销售人员培训手册荣隆

2008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.1销售人员培训手册逢山开路,遇水搭桥.广州荣隆纸业有限公司销售部2008.42008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.22008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.32008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.42008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.52008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.62008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.72008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.82008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.92008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.102008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.112008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.12二、营销人员必备知识公司概况企业文化管理制度组工织作结流构程业本务知基识公司产品营础销知基识广知博识的面2008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.132008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.142008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.152008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.162008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.172008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.182008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.191.市场营销基本观念现代营销系统中的客户关系公司代理商代理商虚拟一级批发商二级批发商零售商消费者一级批发商零售商零售商消费者消费者消费者消费者2008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.202008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.212008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.222008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.232008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.242008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.25寻求推荐成交隐忧的表述现场讲解示范资格评估初步接触寻找潜在客户客户管理策略专业谈判技巧有效沟通技巧销售的基本素质与技巧产品（服务）与顾客客户关系管理2.销售过程的组成2008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.26商品名字品牌强劲品牌客户是否知道我们的名字除了“产品类别中的一个之外，别无其它顾客是否认为我们的产品有别于竞争对手是否有一部分客户想要这种差异客户是否指名要我们的产品我们是否要以要一个比较高的价格目标客户是否愿意从正面认同我们的品牌我们的品牌是否对目标客户而言无所不在2.1产品(服务)与顾客2008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.27企业核心竞争力机会点机会点机会点Customer顾客Service服务Corporation公司2008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.28了解顾客购买的决策过程确认问题收集讯息预选评估决策确定购买商品内在自发或外来刺激引发需求来自商业媒体，公众报导及人际关系或自我经验对商品感兴趣的特点，属性进行加权比较偏好形成产生购买意愿购买行动2008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.29为什么我们会失去客户whysalesarelost对客户太冷淡犯了一些小错误急于求成贬低其他品牌与客户争论过于饶舌不懂商务礼仪显示出偏爱过于慌乱让客户尴尬错误解释了产品缺乏产品知识浪费客户的时间太个性化善始不能善终DisinterestMakingamistakeAppearingtooanxiousTalkingdownotherbrandsArguingwithcustomersBeingtoolong-windedLackofcourtesyandstyleShowingfavoritismBeingtoohurriedEmbarrassingthecustomerMisrepresentingmerchandiseLackofproductinformationWastingcustomers’timeGettingtoopersonalNogoodends2008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.30把握顾客的需求市场市场需求评估解决问题的方法桌上的电话使用你公司的产品用后的处理购买方法顾客2008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.31顾客细分及顾客管理过路顾客公司客户忠实客户传播者重点客户中型客户一般客户团体客户个人客户潜在客户2008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.322.2销售的基本素质与技巧热情丰富的知识锲而不舍信念优良习惯心胸开阔热爱职业高尚人格技巧坚强逻辑表达能力分析能力应变能力创造力真诚健康的体魄专业睿智…….2008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.33充分了解她，投其所好变换不同手法，保持力与众不同，富有创造力认真听她说话，回答便捷明确言出即行发自内心的关心她爱屋及鸟勇于承认错误并改正缺点精心准备后赴约始终保持绅士风度每次见面夸他漂亮，经常鼓励客户面对问题和困难勇敢向前平静而深刻（有人追她）保持不卑不亢的做事风格保持热情状态调查-了解-分析-评估-策略不断改进，日新又新积极思维，策略制胜言简意赅承诺无悔发自内心的关心客户照顾所交流对象承担责任不推委高手重视准备工作维护良好而专业的形象学会赞扬你的客户富于进取心富开拓精神面对竞争对手不抵毁，保持平和始终不卑不亢的做事风格自始至终勤于访问，持之以恒2.3有效沟通技巧(为什么要学习沟通)2008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.34沟通之于成功销售感到满意购买行动愿景初现进行评估激发意愿产生兴趣观察注意完成交易要求承诺促进成交商品演示商品介绍商品说明了解需要接近顾客2008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.35营销沟通的内涵品牌沟通外观沟通品质沟通形象沟通视觉沟通音像沟通嗅觉沟通手脑心道2008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.36沟通方式及工作方式分析正式公众书面信函通知E-MAIL电话交谈口头一对一非正式2008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.37沟通步骤注意了解回馈行动促进成交运用图例判断需要了解细节发送信息接收信息2008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.38沟通中的问题给人以错误的印象没有正确地阐述信息存在沟通障碍外表措辞守约姿态讯息竞争知觉障碍语言障碍地位障碍抗拒改革空间障碍2008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.39有效沟通与客户类型急燥型心不在焉型严谨观望型抱怨型专业型寻找聊友型礼貌型冷酷型好奇型开门见山型漠视型2008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.402008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.412008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.422008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.43营销人员基本素质三、营销人员行为规范与职业道德2008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.442008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.452008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.462008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.472008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.482008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.492008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.50四.现代渠道销售简介销售工作的关键因素与基本工作内容基础销售拜访步骤现代渠道客户基本问题的解决工具与实践2008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.51Whatdoesshelookingat?消费者在找寻什么？Whydidtheybuythisandhere?他们为什么要在此购买这个商品？Itishowwesell这些决定了我们如何销售！2008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.52•整个零售行业竞争加剧，快速整合,若干国际性零售客户在中国快速发展，并推动消费者购物习惯的改变；•零售渠道业态呈现多样化；•消费者的单店购买金额降低，意即消费者忠诚度呈降低的趋势；•随着竞争压力的增大,平均毛利率降低，从而使零售业进入微利时代。零售渠道发展趋势2008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.53•消费者不断变化(ConsumerChanges)•竞争的压力(CompetitivePressures)•经济发展的方向(Economic&EfficiencyConsiderations)•信息技术突飞猛进(InformationTechnologyAdvances)•供采关系的发展变化(ChangingRetailer/SupplierRelationships)产业的发展推动零售管理2008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.54我需要-更多样化的产品MoreVariety更全面的服务MoreService更高的品质MoreQuality同时我要-产品更便宜LessMoney更少购物时间LessTime简易购物流程LessComplexity越来越成熟的消费者TheSophisticatedConsumer2008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.55POPDRIVERS零售点驱动因素产品分销，组合价格定位促销陈列与理货2008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.56多少门店,加权布市率如何?公司的多少品类，细分类，产品规格?RSIRS何时，何地，多少量？基础销售数据/8020原则品类在门店布局合理吗?品类、产品规格的陈列面足够吗?陈列图按照购物者购物习惯吗?产品和购物者的沟通充分吗？清晰吗？POP产品能被清晰的传达给购买者吗?FEM,MS,MLD产品分销及组合深度广度适用性定价零售价格成本价格零售价格正确的反映了品类定位吗?合理价差价格能被清晰的传递给购物者吗?零售商对于产品的获利状况满意吗?促销促销的量和度促销形式促销评估有针对于客户的促销计划吗?价格优势，附加值优势能够满足购物者，零售商，公司的不同利益吗?促销活动有达到预期的效果，有下一步的改进计划吗?陈列与理货布局空间设计可视性销售人员的基本工作内容2008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.57专业销售管理的五个关键因素：分销管理陈列管理价格管理库存管理促销管理2008.4GUANGZHOURONGLONGPAPERCO..LTD.58销售拜访的步骤1.计划与准备A：拜访目标----销售目标：订单(