销售员拜访流程培训

销售拜访流程明确拜访目标发现销售机会体现专业形象更好更快地完成整个拜访，提高工作效率学习目标谈一下拜访过程中的问题销售代表的角色销售人员客户公司连接公司和客户的桥梁销售代表要掌握的成功要素成功要素专业知识•公司知识•产品知识•客户知识•竞争对手销售技巧•销售拜访流程•沟通技巧•影响性陈列•专业销售技巧态度•吃苦耐劳•坚持不懈•精益求精•追求突破仪容仪表•发型整洁•衣服得体•不留指甲•鞋子洁净销售拜访八步骤拜访前的计划和准备•准备•观察•沟通•服务•订单•盘存•信息•总结进店前的观察和审视做陈列、促销宣传品的使用提供订货依据，掌握安全库存记录、拜访后的分析及追踪落实落实目标任务市场信息的收集捕捉投石问路、了解客户需求、解决问题的过程第一步：准备客户资料查阅基本信息：详细地址，电话，联系人，签约类型，合作品牌，结构等销量信息：轮胎总销量，公司品牌销售明细,其它品牌进货信息:本月已进货，已付款，当期欠款，订单查询，目标差距上期拜访纪录销量方面资源方面培训方面遗留问题:故障胎，物流，海报，宣传画资料，对客户的承诺其他等等准备第一步：准备拜访目标的设立量化目标：从单个规格入手质化目标：产品知识培训陈列展示促销政策商务政策解决争端……事务性工作：财务兑帐单，物流，产品资料等等准备第一步：准备如何呈现如何引起兴趣准备卖点站在客户角度，换位思考一下预见并准备克服异议沟通的技巧方式顾问的心态准备第一步：准备电脑对帐单故障胎鉴定指南订单协议客户资料客户拜访档案–库存记录-销售记录-回款记录价格表-商务政策产品资料a.米其林b.回力c.好运d.……e.……f.……销售员文件包这些你都带齐了吗？准备衣服其他……第一步：准备失败的准备就是准备失败准备精神饱满，服装整洁，发型整齐进店前，先进行实地观察：•店外观察•店内观察•通过观察我们能得出一个对该店的主观判断，并找出话题,及分析销售和陈列的机会.第二步：进店前的观察观察第二步：进店前的观察店內/店外形象布置生意店员形象•车流量•旧胎堆放•店招•环境•产品•陈列•设备•招待区•车位•……•老板•店长•工人•人员士气/服装仪容/服务观察第三步：沟通沟通打招呼从“头”开始头发/面貌/指甲/鞋子/肩膀/背部充满自信面帶微笑/表现自信/主动热情介绍公司产品自己拜訪目的简短/清楚/适度音调开场白－－寒暄问候，打开话题，逐渐深入提问－－开放式提问最近生意怎么样？上个月促销结果如何？简单扼要明了原则第三步：沟通进入正题说明来意并把(目的)结论提示在前能够捉住注意力以顾客利益为焦点导入商谈掌握竞争对手在店内的情况可以预先处理一些反对意见２.打招呼通过沟通验正我们对该店的判断，进一步发现和创造销售机会，落实商务政策，推进拜访目的沟通第三步：沟通投石问路，了解客户需求客户需求的层次２.打招呼沟通第三步：沟通沟通首要需求次要需求建立忠诚度提高效率增加销售降低成本利润所有的商业组织都有这些主要需求和次要需求战略性发展需求客户战略需求的层次更多消费者更多交易次数不仅吸引新消费者，也保留原有客户非常主动而具有竞争性增加消费量让消费者买更多东西消费者花更多的钱(价值)增强消费者忠诚度让客户更多的从您这里购买您需要的扩充产品线,多品牌多对比增加赢利率积极削减各项成本更长的资金周期第三步：沟通沟通的技巧提问的技巧–尽量多使用开放式的问题–在信息获取阶段避免使用封闭式的问题２.打招呼沟通开放性问題(OpenQuestion)意义：不能单以YES或NO来直接回答的问題,以”5W1H”来开头的第三步：沟通沟通用语：When?什么时侯?Why?为什么?Who?都是谁呢?Where?在那里?What?那是什么?How?怎么做的?开放式询问时机：当你要鼓励客戶自由表达时当你不了解客戶的想法时当你想收集更多的资讯时第三步：沟通沟通封闭性问題(CloseQuestion)意义：能以YES或NO来直接回答的问題第三步：沟通沟通封闭式詢询问时机：•找出明确具体的信息•查证对信息理解的准确性•查证自己的理解与客户一致•查证顾客是否同意•建议达成协议的一种方法第三步：沟通沟通第三步：沟通沟通倾听的技巧•眼神：眼神注意对方，表示对话題的兴趣示意在听（点头，注意体态语言）•嘴：覆述对方所談谈的以语助词”哦”、”嗯”，让面谈顺利问（鼓励对方多说）表现出对于对方的理解（可用以下几个词作开头）*“你是说…”*“你的意思是…”*“你觉得…”*“你觉得…，是因为…”第三步：沟通沟通克异议/达协议第三步：沟通沟通你是否一直在郁闷和客户沟通时，客户总是唧唧歪歪的，这样那样的问题，点都不爽快？对客戶异议的认知客戶的异议是正常的，不代表销售进行不好嫌货才是买货人客戶异议通常表示客戶是感兴趣的第三步：沟通沟通销售员和客户之间，就好比是一个男孩和他心仪的女孩之间的关系，销售人员就是那位痴情的男孩，而客户就是那位可爱的女孩。女孩天性就是敏感和任性的，她偶尔会毫无道理地发一通脾气，来试探你是否真的关心她，甚至偶尔会没有先兆的给你出一道难题，来证明你是否是一个靠得住的、有能力的男人。客戶反对意见的两种类型非真实反对意见真实反对意见异议处理的方法误解－澄清怀疑－证明缺点－显示整体利益投诉－用行动补救异议处理过程态度良好，保持冷静仔细聆听表示理解询问细节(原因）确认理解消除异议查证接受，达成协议第三步：沟通沟通非真实反对意见的处理客户的专家倾向客户的条件反射客户的情绪化反应第三步：沟通沟通“你们轮胎的胎体穿线结构太差了，只有一层……”如果遇到希望表现自己专家形象的客户，销售人员所要做的就是闭嘴，听客户说完后，对客户发出赞扬并请教，让用户感觉到受尊重。“XX老板，您真的是太专业了……这种问题很多人（包括我们有些销售员）都看不出来，现在这个轮胎的穿线是只有一层了，但强度比之前更强，而且重量轻了，还更节省燃油……”人人都不希望成为他人的推销对象，即便是要购买产品，客户也只是想要自己做主购买，销售人员最多只能成为客户的参谋或者顾问。如果客户在对话过程中闻到推销味道很浓的时候，就会心生警惕，找出一些反对意见来拒绝销售人员。“价格太贵了”“对，价格确实很重要，我们可以稍后讨论这个问题，我想请问一下如果您要选一个品牌……”销售流程的开始阶段，不要和用户针对反对意见交锋太多，一定要发掘用户的需求，介绍产品的价值。销售拜访具有很强的不可预测性，我们拜访客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好是坏，适不适合现在进行沟通。如果碰巧客户刚被老婆啰嗦了一顿、刚离婚……那么恭喜你，你中奖了！“你们轮胎价格贵、花纹又难看，你不要再给我讲这个轮胎了。”“真的非常对不起！我感觉您的心情不是很好，或许我不该现在来打扰您！不过如果因为刚才您的宣泄，让您的心情变得好一些的话，我觉得还是值得的！下次再来拜访您”客户会因为你的答复不好意思，下次沟通一定会有回报！真实反对意见的处理首先重复并认可客户的反对意见重复客户所讲的话是一件很重要的事情。对用户的尊重，表示正在耐性听用户讲话。有时间对用户的问题进行思考，并找到解决的办法。第三步：沟通沟通先处理客户的心情，再处理客户的问题。第三步：沟通沟通认可客户的反对意见不代表赞同对方，认可是一种铺垫，为沟通创造一种良好的氛围，而不是和客户打嘴仗。在认可客户反对意见的时候，我们可以有一下的说法：“我非常理解您的顾虑，因为有其他很多客户也曾经有过类似的想法……”“如果我是您，也会有同样的想法，所以您的担心是有必要的，确实要仔细考虑这个问题。”“您的确很细心，一般的人不会考虑如此周到，其实是这样的……”“对，这是一个非常重要的问题，您是要认真地想一想，我认为您可以这样理解……”“您说得非常有道理，其实您应该早点说出您的顾虑，……”虽然反对意见是客户本人提出，但是并不代表客户能够清晰地表达他的反对意见。－用户不清楚产品，只是感觉上的反对，为了反对而反对。－用户存心保留，预留伏笔，试探销售人员的反应不管出于哪一方面的原因，摸清客户的反对意见是非常重要的。第三步：沟通沟通在客户给出理由后，进行论据阐述零售的增值层面（产品、产品服务、售出支持、业务管理）使用工具进行计算，分析收益最后落到客户的最终利益（“钱”的得失）达成共识（你看是不是？）销量确认（结果VS目标）耐心的拉动，正是体现我们销售员的专业第四步：服务服务店面员工培训产品培训：新品特性，产品定位图，产品对比销售技能培训经营建议：员工管理建议经营项目建议店面陈列轮胎陈列展示POP宣传资料展示事务性工作帐单管理其他工作1、观察产品和POS陈列机会2、确定最佳陈列位置3、尽可能扩大产品陈列面培训和影响店员，让他们帮助保持是关键！在做陈列的过程中我们能发现更多的销售机会第五步：查库存服务观察法现场陈列，盘存查阅法以往销售记录，促销规格分析销售流水账，进销存软件询问法店员，老板第六步：下订单服务第六步：下订单服务促进拿订单的几个切入点：缺货规格促销规格新花纹规格搭配（配额），特供规格适时发货价格保护第六步：下订单服务达成协议方式信心型例如:这个规格给你来30条，你的任务就达成了。选择型例如:您看是进195的10条还是进205的10条。让步型例如:你一道手进满50条我安排车给你送过来，干干净净的（利用公司各种资源）。压力型例如:对面的店已经再备这些规格了，如果你不备货,可能被抢走一些顾客的。总结利益型总而言之，这次促销的力度是从未有过的,相当于使你每一条的利润由原来的50元钱增加到了70元，给你节省了一个工人的工资，所以……及时闭嘴第七步：信息收集捕捉信息客户的信息店面情况更新，销量，产品品牌等市场的信息新渠道，新客户，形象店，促销政策，会议新开店铺新产品竞品的信息最新价格商务政策第八步：总结总结销售过程已进入尾声，此时我们应该做些什么呢？第八步：总结总结书面工作：记录资料、填写报表、计划下一步，追踪及落实想一想：拜访后，问自己几个问题：•你是否达到了目标？•有哪些做的好？有哪些做得还不够？•有什么你没法克服和解决的问题？•下次访问客戶时我要做什麼?•记录下次拜訪的议题•记录尚未解決的事項请说出正确的销售拜访流程拜访前的计划和准备•准备•观察•沟通•服务•订单•盘存•信息•总结进店前的观察和审视做陈列、促销宣传品的使用提供订货依据，掌握安全库存记录、拜访后的分析及追踪落实落实目标任务市场信息的收集捕捉投石问路、了解客户需求请牢记成功来自于良好的习惯，而习惯则需经过千百次的重复，与不断的思考和调整。销售拜访流程事前准备很重要每次拜访有目标预计异议和卖点销售工具不可少打招呼时要微笑第一印象特重要直视客户显自信讲话放缓带微笑陈列工作勤动手位置好来销量高库存盘点要细心下订单时少不了找寻需求要提问满足需求用利益克服异议要冷静不同妙法促成交书面工作勿丢了报表总结要记牢拜访八步记得牢销售工作不难搞天龙八步--拜访八步诗THEEND432013-10-06