销售技巧专题培训----异议解决

如何化解顾客的购买异议销售技巧专题培训----马甜活2010年3月异议产生的两种情况—客户•拒绝改变•情绪处于低潮•没有意愿•客户需求太大•预算不足•借口或推托•有隐藏异议常见顾客销售异议•价格太贵•外观不好看•太重了•我现在还定不下来•你们知名度太小（４-６级城市）•你们售后服务不好•你们产品功能不如XX•我再看看销售异议的真实原因•没钱（预算不够）•有钱但舍不得花•自己拿不定主意•另有打算•想到处比价•对你没有好感，不信任•对你或你的商品没有信心•没有得到你明确的承诺•这件事客户一个人拿不定主意异议产生的两种情况—销售•举止态度无法赢得好感，取得信任•做了夸大的陈述•使用过多的专门术语•客户需求开发失败•沟通不当•展示失败•姿态过高，让客户理屈词穷分析自身工作的不足•事前防范是克服反对最佳方法•交情是最重要的销售手段，是否正确确定客户的性质，客户的公私需要，没有建立好感，建立信用，没有建立信赖感，没有找出客户的心动钮，商品说明力道不足，没有事先防范•加强个人行销魅力，重树在客户心中的位置处理客户异议最好的方法是：减少异议出现的机会防患于未然!!!异议管理异议异议是一种负面态度,是对我们销售方案的Indifference:不关心Skepticism:怀疑Hostility:敌对哪些行为会引起不必要的异议•错误地理解客户的需求•没有充分的计划与准备•陈列布置不够整洁，不专业•不能识别潜在的异议•不能听取客户的意见•杂乱的介绍•夸张•对客户购买过程中的想法随意评论如何避免异议•认真准备•优秀的说服性销售•礼貌的对待客户弱点怀疑误解价格不同异议的处理方法1、重述怀疑点2、提出证明具体表达(展示或实物配合)3、询问是否相信了？潜在的异议–怀疑随时准备好证明的工具1.实机演练2.目录3.印制好的手册4.赞美信5.舆论报道6.与竞争者PK的资料潜在的异议–怀疑1、重叙误解处2、解释误会并确认需求3、根据确认之需要予以说服(FAB)4、询问是否符合清楚(yesorno)潜在的异议–误解1、控制自己的情绪2、善用同理心技巧3、一定要确认客户误解背后的真需要潜在的异议–误解1、重述批评同时将情绪性字眼过滤2、立即承认顾客批评之事实3、提出其他优点强调此缺点可弥补或者再强调顾客同意之利益或者强调比竞争者可提供更多的利益4、询问是否符合需要(yesorno)潜在的异议–弱点1.控制情绪不生气2.同理心3.请随时随地准备好不同品牌、机型、服务等之间的差异比较（T字法）潜在的异议–误解潜在的异议-价格典型的异议1.它的价格太贵2.我的顾客不愿花这么多钱买它3.这种产品和它的高价格不相称４.还存在降价的空间1、消费心理上客户对降价总是充满期待2、客户不知道价格的底线，所以会一再的要求。3、竞争者对于价格的误导4、客户对于价格的讯息与成本结构了解不够透彻。潜在的异议-价格＋加：累计客户已经认同的FAB1.产品的优越性能与外观。2.稳定的品质与升级的便利。3.企业品牌的形象与价值。4.完整与领先的售后服务。。。。。－减：提醒客户现行的问题与将来的隐忧1、操作上的困扰。2、成本的高涨。3、升级的障碍4、服务上的不便。……÷除：价差予以分化1、针对价差除使用年限/时间/次数。2、针对价差除上客户已经接受的独特价值数。3、针对价差混合上述两种的除法……×乘：扩大我们“多方面的优点”1、现行促销活动的优惠。2、产品独特的价值。3、领先的售后服务系统。……潜在的异议-价格1、要清楚了解竞争对手的最新价格情报2、要压低客户杀价的价差再进行加减乘除3、不要轻易妥协，以免让客户期待太高要求不完4、加减乘除一次不成可以调整价值再次进行。潜在的异议-价格潜在的异议-价格典型的回答•价格和质量是相互匹配的，只有较高的价格才能保证我们品牌优良的性能•创新的产品往往价格较高•为这样有声誉的品牌，贵一点也值得•贵是一种态度一种身份与地位的象征•我们高标准的生产使得成本稍高，但却能极大地提高顾客的满意度真的异议和假的异议真的异议•真正导致客户不能接受我们销售方案的异议当你不能确定真假时，将它作为真的异议来对待假的异议•考验销售人员•扯开话题•不购买的借口假设测试“假设我们能解决这个问题，你会购买我们的产品吗？”真：“是的”假：“好啊,但还有其它一些问题…”“从理论上看好象是这样,但是…”倾听(L)－鼓励客户陈述事实及表达想法分担(S)－反馈给客户你对他所说内容的理解澄清(C)－了解客户的问题和需求陈述(P)－提供你的解决方案要求(A)－鼓励客户采取积极的行动异议管理倾听(Listen)我们通过积极的倾听了解顾客•究竟有什么问题？•究竟是什么感受？•您是不是觉得很...•您是否可以说得再详细些？•那真的很有意思，我想知道...•也许我还不理解，您能再说一遍吗？倾听时“要”冷静倾听时“要”集中注意力运用提问技巧鼓励对方表达想法、感受和意见-对方说得越多，我们获得信息的机会越大听出对方信息的潜在含义-注意对方非语言部分的信息适当回应对方感觉-运用语言和肢体语言表示“我在听”-适当地就对方的感受表示理解-运用重述技巧适当解释和总结对方的信息表示“我听到了你所说的”适当表达自己的感觉不随便下结论或轻易作出判断真是有问题！！！倾听时“不要”注意力或视线不集中对对方的说话不感兴趣打断对方的说话忙着听对方说什么而忘记理解其意义注意力集中在次要问题上忽略了主要信息误解了对方的意思运用了阻碍沟通的肢体语言全是废话！！！分担(Share)分担是为了缓解异议所造成的我们同顾客之间的紧张局面我很理解您目前的感受...您有这样的想法我并不奇怪...如果我处在您的位置也会感觉...过去很多人有过同您一样的感受。分担的效果除非顾客的紧张感通过你的倾听和分担已得到了缓解，否则你是不可能有效地解决客户的异议的。澄清(Clarify)将异议转化为可以解决的问题帮助客户使问题具体化再次确证你已真正理解了客户的异议澄清-将异议转化成可以解决的问题作用：-使销售人员走出守势-消除异议中的对立部分-使销售人员进入和客户对话的阶段“你们的产品比XX贵.”“嗯，这个我认同您的观点，但您想知道它贵在哪吗？如果您听完之后肯定就不会觉得贵了”澄清-帮助客户使问题具体化作用：将客户总的态度精炼成具体的项目“你们的产品功能不够?”“您具体要满足哪种功能呢?”澄清-再次确证真正理解了客户的异议方法：-用你自己的话来重述异议-进行概括所以,你问的是…若我理解没错,你是担心…是否可以这样说,真正的问题所在是...陈述(Present)回答客户的问题(解决客户的异议)提供解决方法明确如何解决强调有何益处回答客户的问题真正的异议有二种容易回答的•客户的错误理解•不清楚能得到的利益提供正确的信息不容易回答的表示理解缩小不足并突出利益飞镖技巧让客户自己回答直接否认表示理解能使你获得较大的信任感你们产品的价格太高了一个月前确实如你所讲，但自从我们推出新品之后，这个局面有了很大的改观，我们外面更新了，配置升级了。缩小不足并突出利益当出现真正不足时你们产品的价格太高了是的,我们产品的价格要稍高于竞争对手,但我们品质超群，广告力度大，并且能给你带来更高的利润飞镖技巧“那恰好是你应该购买的理由”你们产品的价格太高了是的,我意识到零售价较高,但那恰好是你应购买的理由.即使销售数量稍有下降,其高利润率还是能使你获得相当高的收益让客户自己回答当遇到非常琐碎的异议时为什么？你们产品不好直接否认当有非常有力的论据时你们产品的价格太高了实际上，和竞争对手比较…要求(Ask)鼓励顾客作出积极的决定您是否同意我的看法？您认为我的建议对您有帮助吗？您是否愿意这样去做？那么下一步您应该...Backup传统销售的异议处理方法•忽视法•补偿法•太极法•询问法•委婉反驳法忽视法忽视法：所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，你如果认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法迅速引开话题。常用的“忽视法”有微笑点头(表示“同意”或表示“听了你的话”)、“你真幽默”、“嗯！高见！”等。异议处理的方法补偿法当客户提出异议且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动，但要设法给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡，即让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致；产品的优点对客户重要，产品没有的优点对客户而言较不重要。世界上没有一样十全十美的产品，人们会认为产品的优点越多越好，其实，真正影响客户购买决策的关键点并不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际太极法太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。异议处理方法询问法首先，透过询问，可以把握住客户真正的异议点。其次，透过询问，直接化解客户的反对意见委婉反驳法即先认同或者站在客户的角度讲话，建立同理心，再用“但是”来反驳客户的观点。如：您的心情我能理解，如果我是您，我也这么想、我很多朋友都跟您一样等等T字法•在纸上画一个大的“T”字型•在左边写下，准客户同意了的利益，右边写下准客户犹豫的原因•对比两边，找出问题点不断实践和磨砺你将是明日销售的明星