销售技巧培训课件2

销售技巧及服务技巧Ⅱ☻提高销售技能课程目标☻提升销售业绩接近顾客诱导顾客开口观察顾客探寻顾客需求消除顾客异议提升顾客满意衣着打扮如何观察顾客衣着打扮，是为了在与顾客对话之前尽可能多地掌握一些信息，以便更好地为顾客提供商品，更好地与顾客沟通并提供服务。由于一个人的着装风格往往和社会地位、年龄、个人修养、经济条件等因素有关。所以观察顾客的着装风格，可以帮助营业员推断顾客的喜好或需求，还可以帮助营业员判断顾客的消费层次，做到心中有数才有利于销售工作的开展。这一点对于服装、化妆品行业的营业员来说尤为重要。•那么，要观察些什么东西呢?•服饰•服饰主要包括衣服和配饰。服饰是一个人消费层次很明显的外在信号。在顾客走进来的时候，营业员可以观察以下几点：•他的衣服是否是名牌?穿得是否得体?配饰是否精致、名贵?配饰是否佩戴恰当?当一个人穿着名牌衣服，戴着名贵首饰的时候，则可以判断他属于中高档消费者或者高档消费者，那么他可能会对较为高档的商品更感兴趣。相反，对于穿着普通的顾客，营业员可以先向他推荐一些物美价廉的产品。顾客类型•一般而言，流连于店铺或卖场的顾客有三种类型：(1)走马观花型这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归(2)一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问。门店人员要积极推介(3)胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门店人员应迅速接近,但无需过于饶舌你了解顾客么？一位女士走进店来，几乎没有停留就直接往里走，一直走到一款水晶鞋时前才停了下来，并认真地看着它。一位小姐走进店门后，并不像大多数顾客那样按顺序浏览商品，而是站在店门附近扫视着整个卖场，用搜寻的目光左右看着。这表明了什么？一位男士站在一只景泰蓝的花瓶前足足有一分钟，头一会儿偏向左一会儿偏向右，仔细地端详着。时不时还后退两步，再仔细看看。情景一情景二情景三一位女士把一件大衣从货架上拿了下来，摸了摸面料，又看了看衬里受了一下厚薄，然后在衣服内里寻找到标签，认真看了看“成分组成”。一位男士双手抱胸站在一部数码相机面前，看了一会儿后，抬起头来。一位小姐在店内浏览了一圈后，停住脚步，左右转头看，找到营业员后用询问的眼神看着她。情景四情景五情景六•从前方接近顾客•动作要轻柔•与顾客保持距离•面带微笑•与顾客目光接触•优惠诱导法•熟客诱导法•赞美诱导法•激励诱导法•发问诱导法封闭式问题开放式问题技巧用“。。。还是。。。”的选择式问题来提问用“什么事”、“什么时候”、什么地方”、“谁”、“为什么”和“怎么办”等问题句对顾客提问实例“请问，我可以提几个问题吗？”“您需要皮质还是木料的沙发呢”“您要充满现代气息的家具还是古香古色的家具呢？”“您想要白色的还是其它颜色的呢？”“您的预算是多少呢？”您对产品的外形有什么要求呢？您为什么一直喜欢用我们的产品呢？你使用了产品，感觉怎么样？您一般在什么时候用我们的产品？优点更快地获得自己需要的信息确认顾客的态度和看法让顾客在交谈中发挥高见，从而达到畅所欲言的效果缺点问题延续性差只能获得简单的信息可能会使顾客不知从何谈起谈话失去控制学会问问题1、您想要买一双什么样的鞋？（开放式）您大概是在什么时候穿了？您家里有些什么颜色的鞋了，您现在想买什么颜色的？您在款式上有没有特殊的要求？您希望鞋头是尖一点还是方一点？您心中有没有预定多少价位？2、你是要一双白色高跟正装鞋吗？（封闭式）3、您看这双鞋怎样？4、这双鞋是软羊皮的……（简单介绍）5、您可以坐下来试一下。（肢体语言引导）6、这款鞋颜色纯正、高跟，但不累脚，价格比同类产品要便宜10℅。7、我们这边有款包，您可以拎着配一下。（重点时刻）1、单刀直入法•这种方法要求营业员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，打他个措手不及，然后“乘虚而入”，对其进行详细劝服。2、“照话学话”法•“照话学话”法就是首先肯定顾客的见解，然后在顾客见解的基础上，再用提问的方式说出自己要说的话。3、刺猬效应法•在各种促进买卖成交的提问中，“刺猬”技巧是很有效的一种。所谓“刺猬”反应，其特点就是你用一个问题来回答顾客提出的问题。你用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。你会问问题么？推销中的三大问话技巧•由你告诉他，他会怀疑；让他们自己说出来，就是真理。如何介绍产品•一、全面了解产品知识•1、产品的基本知识：产品材质、打理方法•2、产品相关知识：产品的推广要点、当季的流行趋势、品牌风格、陈列要求•3、竞品知识：竞品品种、陈列展示、促销方案、营业员技巧、顾客状况a.拿起商品，将鞋外侧展示给顾客看b.边介绍边将相应的部位指给顾客看。c.介绍的顺序：先介绍帮面，在介绍夹里，最后是鞋跟。d.将鞋递给顾客邀请试穿展示说明法介绍的顺序：帮面——里衬——鞋跟例：这款鞋的帮面采用意大利进口皮料，柔软、细腻，穿着舒适；内里采用猪皮，透气性好，穿着时脚部干爽；鞋底是橡胶成型底，轻便、牢固，穿着时倍感安全。针对顾客需要介绍产品(1)FAB产品介绍法Feature特性：商品的特性(材料、构造等)（例如：软牛皮、黑色）Advantage优点：从特性引发出的作用、优势（例如：光滑、细腻）Benefit好处：给顾客带来的好处、利益意味着“他将为你做什么？”（例如：能保护你的脚）例句：因为。。。。。。，所以。。。。。。，对您而言。。。。千万不要欺骗顾客•实事求是：在销售过程中，营业员如实地向顾客介绍所销售商品的优缺点，做到有一说一、有二说二，。不仅易于让顾客接受，而且能以诚感人，既做了买卖，也交了朋友，下次老顾客还可能带来新顾客，形成良性循环，从而把生意做活。•遇到自己不清楚的问题：要首先要向顾客表示歉意，坦率地告诉顾客你不清楚，同时也表示你会负责帮助顾客找到答案，然后想方设法取得正确信息并及时告诉顾客。这样，顾客得到了尊重，也会感觉到你很真诚、很热情，并对你及你的商品产生好感。•学会负正解释法：说法1：是先说优点，再说缺点；说法2：是先说缺点，再说优点。很显然，说法2更能让顾客接受。因为如果先说缺点再说优点，那么缺点会被缩小，反之则放大。也就是常见的优点一缺点二缺点，缺点一优点二优点。•优点——缺点=缺点，缺点——优点=优点。•作为营业员，在商品销售过程中，一旦发现消费者的购买信号，就要及时主动地建议顾客购买，而不能苦苦等待顾客开口。如果营业员犹豫了，那么顾客很可能会说服自己不要购买，或是动摇原本已经被你调动起来的购买决心。提示一、做好成交前的准备1、停止介绍其他商品——既然顾客已经对营业员介绍的商品感兴趣了，就没有必要再向顾客介绍其他商品，否则会分散顾客的注意力，而且还会使顾客的购买兴趣转移，游离不定。2、确定顾客所喜欢的商品•观察顾客反应（1）顾客的视线焦点（2）顾客对商品的“亲密度”—触摸次数（3）摆在手边的商品—人们习惯把自己喜欢的商品摆在手边，把不喜欢的放的远些（4）作为比较中心的商品3、确认顾客的主要异议得到解决二、引导顾客做出决定•营业员不可能等顾客无休止的犹豫下去，所以对于一些没有主见、摇摆不定的顾客，可以大胆提出购买建议，以结束销售。——“我觉得…/我建议/我自己也买过/您不妨买来试一试”•当顾客请营业员帮忙挑选商品的时候。营业员要愉快接收顾客请求，尽心尽力做好参谋，根据顾客要求和商品实际情况，大胆帮其挑选。营业员要将顾客的信任转移到商品上来。但要注意不要承担决策责任，说一些很绝对的话。所以，在帮助顾客做决定的时候，应该说“我建议。。。。”“如果我是您的话。。。”等，以建议的口吻帮助顾客做决定。三、建立顾客的认同感•一般来说，当顾客认为商品能满足自己的需求时，他们很少拒绝购买。当然，顾客很少会主动说“这件商品很不错”，这就需要营业员通过询问引导顾客用“是”来回答问题，建立顾客的认同感，使其最终做出购买决定。四、提出成交要求•成交并不是营业员留给顾客的最后一个话题，在营业员向顾客进行推销说明的全过程中，只要观察到顾客的成交信号，就可以立即提出成交要求，不必非要等到推销说明结束，以免错过时机。•在销售过程中，营业员需要经常性地向顾客提出成交的要求，而不是等到顾客完全满意了，没有任何异议了再提出成交请求。要知道，对于任何一件商品，即使顾客再满意，他也能找出一些意见来反对你，毕竟世界上没有十全十美的商品1.讲述完每一个销售重点后2.重大异议解决以后五、做好连带销售•不要向顾客只展示一件商品•挖掘顾客的另外一个需求•肯定顾客的前一件商品•满足顾客先前的要求•确保连带销售的关联性•不是继续推销，而是善意的推荐美女多买点发财了！成交不要忽略哦！！消除顾客异议•在销售过程中，当营业员介绍完商品后，顾客可能会主动地马上购买，那么销售就接近成功了。但大部分时候顾客可能会有“我再考虑一下”、“你这里卖的太贵了”之类的异议。此时，如果营业员不能有效地说服他们，那么顾客的购买信心就会大打折扣。一、顾客异议的因素•价格：顾客一般都会说价格贵了。“太贵了”“如果再便宜点就好了”•质量：顾客最关心的方面“这种布料容易起皱，起皱就不好看了。”•服务：现在顾客越来越看重配套服务和售后服务“保修三个月，时间太短了。”•竞争绝大数顾客在做出购买决定之前都想货比三家。“我先看看，比较一下再说。”•不想立即购买顾客经常会说自己暂时不想购买“我现在还不需要这样的商品。”一、顾客异议的因素•应用大多数顾客会提起商品的应用性“这种洗衣机用起来不方便”•交货交货及时与否对于部分顾客来说很重要“一周后才能交货？我等不及了”•经验：不愉快的经验会阻碍顾客再次购买•信誉顾客通常认为企业的信誉和产品的信誉紧密相连•需求顾客经常会说自己没有需求或是不清楚需求在哪里“我不知道该买哪种好”“我不需要这样的东西”二、解读顾客异议•找出真正的异议”真异议”是指顾客发自内心的真实想法或他真实的反对原因。1.顾客在成交时提出的一般多为真异议2.当出现真异议的时候，就意味着营业员提出的产品带来的顾客利益不够充分，或者顾客根本不感兴趣。营业员要积极加强对产品知识的掌握，并积极洞察消费者心理。二、解读顾客异议•假异议1.顾客对产品有需求，但是因为价格、信心等原因不愿意购买。2.顾客提出的异议只是他用来敷衍、应付营业员的接口，目的是不想购买。3.顾客虽然提出异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，他们只是进行策略性试探以寻找价格上的减让或者在谈判中提高自己的地位。二、解读顾客异议•辨别真假异议的方式1.当你为顾客异议做出解释的时候，要留心对方的反应，如果无动于衷的话，表明他们没有告诉你真正异议2.当顾客在短时间内提出毫不相干的异议时，很可能他们在掩饰那些真正的原因二、解读顾客异议•明白顾客异议的潜在台词我不觉得这价钱代表“一分价钱一分货”除非你能证明商品物有所值我从没有听说过这个品牌我想知道你品牌的信誉我想再比较一下你要是说服我，我就买这商品太贵了除非你证明你的商品物有所值这号码看起来不适合我除非你证明我穿上大小长短合适我第一次来这边逛我需要买，但是对商场不了解我只是随便逛逛你说服我，我就买；否则就散步了三、顾客异议的处理态度•情绪轻松，不要紧张•认真倾听，真诚欢迎•重述问题，证明了解•审慎回答，保持友善•尊重顾客，巧妙应对•准备撤退，保留后路•切勿争辩•给顾客“留面子”•善于示弱四、顾客异议处理时机•在顾客异议尚未提出时解答•异议提出后立即回答1、顾客提出的异议属于他关心的重要事项时；2、营业员必须先处理完这些异议才能继续进行销售说明时；3、处理完这些异议，顾客能立刻决定购买时四、顾客异议处理时机•过一段时间再回答1.异议涉及较深的专业知识，解释不易为顾客马上理解；2.异议不是三言两语能辩解得了的；3.顾客的异议显然是站不住脚的，不攻自破；4.顾客异议模棱两可，让人费解；5.营业员权限之外或确实不能告诉的事情6.当顾客还没有了解商品的时候，就问价格。可以先了解商品再问价格•不回答五、顾客异议的处理技巧（一）使用发问解决顾客不满1、营业员应及时