销售案场服务培训教材

教学目标规范前期物业接待服务关注岗位操作要点及重点变被动服务为主动服务为地产销售服务提供有力支持第一篇前期物业关键岗位服务标准关键岗位工作职责及内容岗位共性职责岗位特性职责关键岗位服务流程及接待规范岗位共性服务流程岗位特性接待规范客户助理礼宾岗客户助理车辆指引岗导购台接待岗水吧服务岗销售大厅清洁卫生服务岗洗手间服务岗电瓶车/船/艇服务岗销售通道指引岗板房大堂接待岗板房楼层接待岗板房服务岗会所接待岗关键岗位界定（12个岗）：岗位共性职责1、做好岗前工作准备（规范着装、晨会、交接班）2、保持岗位良好形象及饱满精神状态3、熟悉项目销售概况（项目基本概况、周边路径及销售基本知识）4、熟悉岗位周边公共设施并做好监管5、做好岗位周边环境卫生监控6、做好宾客疑问解答7、准确传递看楼宾客信息8、负责岗位物品保管9、岗位记录表格填写，问题上报10、协助处理各类突发事件11、列队上、下岗岗位特性职责1、客户助理礼宾岗（1）做好来访宾客及车辆的礼貌接待及指引（2）交通指引动作规范岗位特性职责2、客户助理车辆指引岗（1）做好来访宾客车辆指引（2）对与销售无关的外来车辆委婉拒绝停放（3）交通指引动作规范（4）确保车场正常秩序，不定期巡视车辆情况（5）增值服务提供：主动为车开门、代拿物品/提供小推车、雨天/炎热天气为宾客撑伞、夏季罩车、为乘坐出租车到访宾客提供车牌温馨提示等岗位特性职责3、导购台接待岗（1）负责看楼宾客接待、签到、指引及分配（2）看楼宾客资料档案录入、存档（3）负责监督臵业顾问仪容风貌、行为规范（4）负责售楼部的人员出入控制及物品出入登记（5）负责营销中心内、外部信函、包裹、文件收发、记录及传递（6）配合营销中心做好营销策划活动接待、登记及奖品领取工作（7）为成交宾客摄影留念岗位特性职责4、水吧服务岗（1）负责看楼宾客接待（2）负责果品、饮品制作（3）负责宾客热毛巾、饮品、果品等服务（4）负责茶具及水吧器皿清洁、消毒（5）负责毛巾清洗与消毒（6）负责营销物料采购（7）负责现场整理（宾客离开后）岗位特性职责5、销售大厅清洁卫生服务岗（1）负责销售大厅、办公室、功能室等区域的卫生打扫与维护（2）保洁物资管理（3）环境、设施清洁维护与垃圾收集（4）示范区绿化监管、养护（5）协助机动保洁工作岗位特性职责6、洗手间服务岗（1）负责洗手间卫生打扫与保持（2）垃圾收集与环境、设施清洁维护（3）协助机动保洁工作岗位特性职责7、电瓶车/船/艇服务岗（1）电瓶车/船/艇的日常清洁、保养、维护及零配件申购（2）确保车辆/船/艇完好无损、随时处于良好状态（3）确保宾客乘车/船/艇过程的人身、财产安全（4）宾客上下车/船/艇安全指引及提醒（坐稳扶好，乘船/艇讲究平衡原则等）（5）做好用车/船/艇的配合与协调，避免宾客久等岗位特性职责8、销售通道指引岗（1）做好宾客看楼指引，维持销售过程的正常秩序（2）与臵业顾问及代理公司人员保持良好合作（3）负责安全防护帽派发、回收及清洁（4）做好宾客乘车/船/艇的协调和指引（5）善于发现可疑人员并进行隐患排除岗位特性职责9、板房大堂接待岗（1）负责板房参观宾客的接待、指引（2）鞋套派发、回收、整理及清洗（3）主动服务（按电梯服务、提供帮助等）（4）销售大堂巡检、问题上报岗位特性职责10、板房楼层接待岗（1）看楼宾客接待，指引至板房（2）按电梯服务（3）主动为不便宾客提供服务/帮助（老人、儿童、孕妇等）岗位特性职责11、板房服务岗（1）板房物料清点及管理（2）对宾客违规、危险行为婉言制止（3）现场施工监管岗位特性职责12、会所接待岗（1）负责宾客接待（主动服务）、预约及问询工作（2）负责饮品、果品服务（3）会所物料清点、管理及申购（当日领用、清点、补充）（4）主动、适时介绍活动器材的使用方法及安全须知（确保宾客在活动过程中的人身、财产安全）（5）掌握一定的运动技能，会做一般运动活动的裁判（6）对宾客违规、危险行为婉言制止（7）了解相关应急事件处理方法及流程（运动摔伤、溺水、食物中毒等）（8）宾客离开，提醒携带好个人物品、礼貌送别岗位共性服务流程离岗前岗前准整理备岗中接待12•宾客接待•内务管理、协助12•离岗前准备•离岗操作1234•仪容仪表整理•晨会•现场检查及准备•列队上岗时间任务操作流程及标准操作重点岗前30分钟仪容仪表整理仪容仪表男士：头发/胡须/鼻毛/指甲（共计4项）女士：粉底/眉毛/眼影/眼线/睫毛/腮红/唇彩/头饰（共计8项）详见：第二篇“仪容仪表标准”着装男士：工装/帽子/工牌/手套/皮鞋/袜子（共计6项）女士：工装/工牌/手套/皮鞋/袜子（共计5项）岗位共性服务流程-----岗前准备时间任务操作流程及标准操作重点岗前20分钟晨会指定位臵列队，按高矮顺序排列，左手持物品（如有）1.队列整齐，由高至矮2.统一左手持物品主管/值班领班工作点评、安排（前日工作点评，当日工作安排及重点工作说明）1.服务口号展示2.微笑动作及服务手语操展示3.树信心、激励优秀人员岗位共性服务流程-----岗前准备时间任务操作流程及标准操作重点岗前10分钟现场检查、物料准备有序摆放1.现场物品整理，有序摆放（桌椅、报刊等按指定位臵放臵）2.物品清点3.上岗前准备（开启电脑、照明、背景音乐、空调、香薰等）岗位记录表格、物料准备记录表格、工作文具等准备齐全上岗（上班时间）岗位的交接班1.交接班时双方行注目礼2.交接班签名（交接工作内容、现场物品、需跟进事项等）3.双手递交物品（对讲机、记录本等）4.双方握手后进行岗位交换岗位共性服务流程-----岗前准备任务操作流程及标准操作重点宾客接待根据各岗位操作规范具体体现（详见：第一篇“岗位特性接待规范”）领导来访若认识需带姓氏及职位问候内务管理现场巡查按规定要求（周期性）对管辖区域进行巡查巡查、问题记录及反馈销售配合/内部协助销售配合、人员监控1.销售配合2.人员、物品进出控制及管理轮岗/用餐轮岗/用餐时间：30分钟/人次1.岗位人员配臵（工作日及节假日）2.半小时轮岗/用餐制延时下班根据营销安排延长服务时间（加班）按照服务标准操作岗位共性服务流程-----岗中接待时间任务操作流程及标准操作重点离岗前30分钟工作汇总、上报记录表格填写（《工作日记》、《导台新老宾客登记表》、《宾客确认函》、《物品清单盘点表》等）按表格填写要求规范填写宾客接待统计、上报；当日问题反馈（如有）1.宾客到访统计、上报2.问题反馈物品保管资料/物品的清点、整理、存放柜中并上锁1.资料/物品清点、整理2.贵重物品、机密资料上锁保管3.关闭相关设备/电源列队离岗离岗队列，左手持物品（如有）1.按高矮顺序列队离岗2.统一左手持物品岗位共性服务流程-----离岗前整理/梳理岗位特性接待规范1、客户助理礼宾岗迎宾：站姿分两种：立正及跨立表情自然、面带微笑(日常建议用筷子练习)精神抖擞，充满活力在岗期间严禁长期使用手机、聚众聊天等跨立立正岗位特性接待规范1、客户助理礼宾岗宾客进出场服务：宾客车辆进出3米至5米处时，着制服人员立正敬礼，非着制服人员点头微笑车辆指引手势示意（指引手势：五指并拢、掌心向前、齐肩）出场进场岗位特性接待规范2、客户助理车辆指引岗宾客进出场服务：车辆/人员靠近时，着制服人员立正敬礼，非着制服人员微笑问好按交通指引手势指引（指引手势：五指并拢、掌心向前、齐肩）宾客离场，致谢并提供帮助（服务语：“您好！感谢光临，请小心驾驶。再见！”）停车辆指引岗位特性接待规范2、客户助理车辆指引岗宾客进场服务：问询服务（服务语：“您好！欢迎光临XX（楼盘）！请问有什么可以帮您？”）按乘/驾顺序开车门（提问：司机、乘客为谁先开车门）销售大厅位臵指引为宾客开车门问询服务宾客进场服务：提供增值服务•雨天/炎热天气为宾客撑伞（服务语：“您好！请由我来为您撑伞，好吗？”）•夏季罩车（（服务语：“您好！我们有罩车服务，需要吗？”））•车辆清洗（服务语：“您好！我们有免费擦车服务，请问您是否有需求？”）•为乘出租车到访宾客提供车牌温馨提示（记住乘车人员体貌特征，出现异常才告知车牌，给宾客给予惊喜。）岗位特性接待规范2、客户助理车辆指引岗为客户撑伞罩车服务岗位特性接待规范3、导购台接待岗迎宾：表情自然、面带微笑、大方得体精神奕奕，充满活力在岗期间严禁长期使用手机、嬉笑打闹、聚众聊天等微笑迎宾岗位特性接待规范3、导购台接待岗宾客接待服务：宾客到达大门前1米，点头微笑宾客临近，15度鞠躬礼，问好（服务语:“您好！欢迎进入时代XX（楼盘），请问您第一次过来看房吗？是否有臵业顾问与您联系过？”）临近鞠躬1米微笑岗位特性接待规范3、导购台接待岗宾客接待服务：指引进入展厅（掌心斜向上，手指并拢，指尖指向展厅内）指引进入展厅岗位特性接待规范3、导购台接待岗宾客问询、离场服务：主动接受宾客问询，非岗位相关问题不要随意回答（服务语：“对不起，这个问题我请臵业顾问为您解释，好吗？”）宾客离场，点头微笑，15度鞠躬礼、送客（服务语：“谢谢，欢迎再次光临/感谢您的光临，请慢走/再见！”）送客主动接受咨询岗位特性接待规范4、水吧服务岗迎宾：面带微笑、自然、大方得体精神奕奕，充满活力在岗期间严禁长期使用手机、嬉笑打闹、聚众聊天等微笑迎宾岗位特性接待规范4、水吧服务岗宾客接待——上茶服务站立/走动宾客，1分钟内送上茶水（服务语：“您好，请用茶！”可以准备几种茶饮供选择）入座宾客，2分钟内送上毛巾/糖果/茶水（含杯垫）（服务语：“您好，打扰一下，请用茶！”/如宾客已选择好饮品，服务语：“您好，打扰一下，这是您需要的茶水/咖啡，请慢用。”）走动宾客入座，2分钟内送上毛巾/糖果及杯垫热毛巾、饮品服务为走动宾客送茶岗位特性接待规范4、水吧服务岗宾客接待——上茶服务杯垫文字正面朝向宾客上饮品时，手拿杯身中部（不能太高或太低，避免打翻）水杯放臵位臵避免靠近手机/文件咖啡杯柄统一放臵于朝宾客左手边位臵饮品服务咖啡服务岗位特性接待规范4、水吧服务岗宾客接待服务——倒茶服务茶水温度适中，倒至水杯2/3处冷饮添加冰块不超过4块添加冰块（不超4块）水倒至水杯2/3处岗位特性接待规范4、水吧服务岗宾客接待服务——倒茶服务添加茶水时，执水壶手臂搭上白毛巾，以备用（服务语：“您好，打扰一下，请问需要添加茶水/咖啡吗？”）从宾客后右侧进行添茶添加茶水时应将水杯拿起手臂搭白毛巾、拿起水杯添茶从后右侧添茶岗位特性接待规范4、水吧服务岗宾客接待——位臵指引位臵指引：五指合拢，伸直手臂，掌心斜向上，手指指向具体位臵位臵指引岗位特性接待规范4、水吧服务岗VIP宾客服务：贵宾接待、服务主动询问主宾服务需求，并给予满足提供果盘，冷、热饮品服务饮品、果品服务岗位特性接待规范4、水吧服务岗VIP宾客服务：一般情况下，每10分钟巡视/添加茶水一次特殊情况下，为避免对宾客的频繁打扰，可征询主宾同意后提供壶装饮品，并视实际情况进行巡视/加水询问主宾服务需求提供壶装茶水岗位特性接待规范4、水吧服务岗宾客离场：宾客离开，2分钟回收物品桌椅/沙发物品整理现场整理物品回收岗位特性接待规范5、销售大厅清洁卫生服务岗日常保洁：开启香熏灯、添加香熏液（如有）垃圾收集（上下班各收集一次，其他时间段桶中纸屑不超过2/3）立面墙体、低位玻璃、门扇、模型、桌椅沙发、饰物、展板等保洁与维护（无污渍、无水痕、无手印，无卫生死角，金属/玻璃材质光亮）垃圾收集饰物清洁岗位特性接待规范5、销售大厅清洁卫生服务岗日常保洁：展板、桌椅、沙发、饰物、玩具等物品摆放整齐，花瓶、烟灰缸臵于垫上作业过程中应有明显标识牌（如“小心地滑”、“工作进行中”等）保洁工具跟人（不得放臵在工具间以外的任何区域）地面清洁、标识放臵花瓶臵于垫上岗位特性接待规范5、销售大厅清洁卫生服务岗地毯吸尘非地毯区地面推尘日常保洁：地毯吸尘顺序：洽谈区-儿童区-VIP室前-导台