销售过程和应对技巧(培训)

注视→兴趣→联想→欲望→比较→信任→行动→满足→待机→初步接触→了解顾客需求→顾问式积极推介→解答疑难问题→建议购买→成效→送客※与顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。※为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。1\2\3\4\5\6\7※把握接近顾客的时机案例指导：1、顾客在卖场闲逛，东张西望（显得毫无目的）导：“早上好，先生，需要帮忙吗？”2、顾客一直注视同一件商品时（非常感兴趣）导：“您好，您正在看的是格兰仕最新推出的光波空调，我可以给您介绍一下……”3、顾客用手接触商品时（需要了解功能结构）导：“小姐您好，您看的是我们公司的光波空调，制冷制热效果非常好。”4、顾客从看商品的地方仰起脸时（需要咨询）导：“您好，您的眼光真不错，这款空调……。”5、顾客的脚静止不动（注意到产品）导：“小姐，您好，有什么可以帮您的吗？”6、顾客象在寻找什么时（有购买动机）导：“小姐您好，我能帮上您吗？”7、您和顾客的眼睛碰上时导：“您好，请随便看一下，有什么需要帮忙可以找我。”※把握接近顾客的原则：真诚主动，热情适度。※与顾客接触注意的问题：不冷落顾客、不在顾客面前聊天或谈论前面的顾客、不亲此疏彼，态度要和蔼→通过自然的询问顾客，探测顾客的需求导：“您好！您是需要什么种类的空调？”→简单用一句话说明产品优点，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望导：“这款格兰仕空调三分钟冷房暖房，您看看。”→注意聆听顾客的意见→提问顾客的原则避免连续发问，会让顾客觉得在调查而非服务。※提问要简单易懂，充分利用提过的问题。※根据顾客需要，详细向顾客介绍格兰仕空调产品的种类、性能、技术、外型、价格、售后服务等。要决：1、熟练掌握产品知识，着重介绍产品独特和优势的卖点。2、避免用太专业的术语，力求解释的通俗易懂。3、介绍产品要有自信，不能含糊其辞，让顾客产生怀疑，失去对产品的信心。4、聆听顾客的提问，掌握不同顾客的心理，加以选择和指导。5、要避免过多谈论竞争对手，使顾客将注意力转移到对手产品上。6、可适时让顾客了解公司的实力以及在安装等服务上的优势。※解答疑问的原则→耐心听取问题，准确予以解答。案例：如果出现故障怎么办？投诉后多久能维修？导：“您只要保管好您的保修卡和发票，有什么问题只管打维修电话。我们实行上门服务，一般当天就能解决问题。”→不应与顾客发生争辩，不应不屑一顾杜绝“我不清楚，你自己打电话问吧。”“我刚才不是跟你说过了吗？”1、成交时机★顾客不再提问，进行思考时。★一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。★顾客不断点头对导购员的话表示同意时。★顾客开始关心售后服务时。★顾客与朋友商议时。2、成交技巧★不要再介绍其他产品，让顾客的注意力集中在目标产品。★强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。★强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。★强调数量不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。★观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。★进一步强调该产品的优点及对顾客带来的好处。★帮助顾客作出明智的选择。★让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。3、成交策略※集中其一顾客喜爱的产品会多次看或者触摸，导购可根据观察将“火力”集中在此产品上，仔细讲解和推荐这一产品。※冷却处理法当顾客有意购买，但不迅速买下，而在颜色、式样上犹豫，在这种情况下，导购员应当耐心的帮助其挑选颜色、式样等，并做适当的建议，让顾客满意后购买。※二选一方法顾客对几个产品都感兴趣，导购员应促成他下决心购买“您买A还是B呢？A这种产品对象您这样的年轻人是卖的最好的。”※激将法利用怕买不到的心理，越是很多人竞相购买的产品越想得到它。“今天是折扣的最后一天了，到了明天就恢复原价了。”“这款式的是卖的最好的，只剩这几台了。”※附加值良好的服务无疑会提高产品的附加值。可向顾客强调安装的方便及时，以及跟踪售后服务。※促成交易时，处理产品价格的技巧：→明确报出价格，果断而不要含糊；→当顾客要求折扣时，应耐心解释这是全国统一售价，可以提供促销小礼品或者促销活动来吸引顾客。→报价时要把价格说的看起来不高，让顾客觉得物超所值。※帮助顾客交款，并交予发票。※向顾客解释清楚售后服务的内容及其它细节。※真诚感谢顾客，礼貌送客。※送走顾客后，导购员需要随时跟踪收集顾客的反应与意见，协助做好售后服务工作。1、清理场地。再顾客离去后，马上将展区恢复原样，清理废物，清洁桌椅等。2、跟进事项。将要跟进的事情安排妥当，包括交款，送货安排等。3、记录资料。将一切在销售过程中的资料，妥善存档。4、检讨得失。把整个销售过程，重温一遍后细心的加以分析，找出可取或不足之处，流待下次改进：亦可与同事分享经验，大家取长补短，共同提高。一般来说，走访销售终端的顾客大致上有四种类型：1、年龄篇我们可以通过年龄来分析顾客的喜好、特点并采取相应的对策。——老年顾客：常对新产品持怀疑态度；喜好对稳定，不易受广告影响；重视产品质量和售后服务，倾向价格适中的商品；对导购的服务态度反映比较灵感。对策：要十分耐心地向其详细介绍。要多为他设身处地的想想多为他考虑细节之处。如能偶尔关心一下他的家人，他将会非常喜欢你！——中年顾客：多为理智型消费者。较自信；对产品质量、外观、舒适度、健康性能较感兴趣；喜欢新功能的商品。对策：运用非常专业的产品知识及形象，从理论上进行理性的分析性介绍，让其对你所言心服口服，从而产生信任感！——青年顾客：对时尚新品敏感，具有明显的购买冲动性；容易受外部因素影响，购买能力强，不太考虑价格因素。对策：多从一些他感兴趣的话入手，可重点介绍新产品，特别是一些特殊的功能，让其产生一种选择格兰仕产品就是选择了时尚的感觉。2、性别篇天然的性别差异也会影响到购买行为。——男顾客：具被动性；属有目的、理智型购买；较自信、不轻易接受别人的推荐，重视品质、款式（外观）、功能，价格因素考虑比女性少，通常迅速成交。对策：以功能性的介绍为主，多进行理性分析，让其感觉选择我们产品是最明智之举。——女顾客：具主动性和灵活性；心理不稳定，易受外界因素影响，受情绪影响较大；愿意接受别人的建议；挑选细致，注重品牌、款式、价格和售后服务。对策：帮其精打细算，在节电省钱等方面多下工夫，同时也要以外观设计来吸引起注意，以突出实惠实用性为主。3、性格篇这里总结了一些我们通常会遇见的不同性格的顾客，大致可分为以下几种类型：——随意型：一般缺乏经验，不知所措，乐意听取导购建议，希望从中得到帮助，对产品不会过多的挑选对策：对于此种类型的人，可以说既容易成交也难成交。他听了你的介绍觉得很好，甚至产生了购买愿望，但一转身也许对别的品牌也产生了浓厚的兴趣，所以一定要独一无二的特色来打动他。——理智型：了解产品的各种信息，较喜欢独立思考，不喜欢他人介入；善于比较，经常不动声色；购买过程较长。对策：此种类型的人较难对付，需要作好花好长时间的准备，再运用专业性来赢得他的信任及赞同。如果你是说服此类型的专家，相信你一定会有成就感。——冲动型：易收外部影响，凭直觉和外观印象选购，因导购的热情会迅速做出购买决定，喜欢新产品。对策：多用独特的外观和功能来吸引他，也许你只要用一点来打动他，他便会慷慨解囊。——情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，既是再亲朋好友的支配下，也同样情绪化，想象力较丰富，情绪易波动。对策：使用人性化的语言来介绍，多为其考虑一些，他会感激你的耐心细致，从而对你产生信任。——疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微，缺乏自信，疑虑重重，对导购缺乏信任，反复询问、比较，犹豫不决，易反悔。对策：此种类型的顾客要以非常坚定的口气向其介绍产品功能，突出产品功能稳定性及售后服务的可靠性，让其备你的坚定所感化，通常可以用假设成交的方式，让其拿定主意，购买我们的产品。——专家型：自我意识较强，自我认为观念是绝对正确的，认为导购与顾客是对立的关系。对策：多顺从他的意见和看法，多表示赞成或赞扬其见多识广，用格兰仕优质的产品本身来吸引其购买。——果断型：行动积极，目光有力，立场坚定，观点明确。这类顾客一般都气质外露，有领导风度。比较喜欢表现自已，但只人他一作出购买决定，是不会受别人影响的。对策：在原则性问题上坚持意见，其他时候当听众，只要有机会就引导其进入视听阶段，影响其作出购买决定。——顽固型：这类顾客比较容易受广告影响，喜欢追求名牌产品，一旦认定某一个品牌或某一种衡量标准就很难改变。这种人对现场推销的反应比较冷淡。对策：对这类顾客，应该先弄清他感兴趣的是哪些品牌，然后胸有成竹地拿自己产品的，某一独特优势与其比较，侧重利用“性价比”的概念说服他。——沉着型:这类顾客都有自己的见解，既不受广告的影响，也不受现场推广气氛的影响，对别人的参考意见也不在意，不对产品了解透，是不会产生购买行为的。他们在购物之前，总是通过各种渠道搜索产品信息，了解时市场行情，比较产品优劣，多次反复考察后才能形成购买。购买时，他们不仅在质量上、功能上、款式上精挑细选，也在价格上软泡硬磨。这种顾客比较自信，对他周围的群体有较大的购买影响力，一旦成交，就有可能带动他身后的一大群消费者。主要特点是不轻易发问，能耐心听营销人员讲解，所提问题都是实质性的问题。对策：对于这类顾客，一定要有足够的耐心解答他们所关心的提问，注意交谈时不要过分夸张。他每一次光临都应该热情接待，你所提供的服务如果他在别处得不到，那么他就有可能第二次，第三次光临你，直至成交。同时对产品要有足够的认识和理解，要具备专业性，不要催促其下决定，让他自己判断。4、身份层次篇根据身份层次的不同，购买的意向也会不同：——富裕型：大多是企业主，企业高层管理人员和政府官员，穿戴讲究牌子，较有个性和品位，常有随行人员。他们一般崇尚洋货，对产品的款式和科技含量较讲究，购物标准以喜欢与否为主要标准，价格是其次的因素。他们注重的是产品的品质和款式能证明自己的成就，与自己的社会地位相称。对策：对这类型顾客，注意交谈中流露出对他崇敬和欣羡的神气，赞美他的眼光独到，品位高，向其推荐最最档的产品。——小康型：以企业白领阶层，知识分子和个体工商户居多，穿戴比较讲究，喜欢名牌产品，讲究实惠。他们追求时尚，拥有某某名牌是他们经常挂在嘴上的问题，借此来提升自己的社会地位。但在购买时他们又显得为理性，很关注产品价格和服务。对策：对这种类型的顾客，注意抓住他感兴趣的功能演示产品，并让他们明白买这种产品是赶上或领先了潮流，体现产品的档次能满足其被认可被尊重的心理需求。推荐产品时一种高档产品为侧重点。——温饱型：以一般工薪阶层和部分个体工商户居多。不太讲究穿戴，对流行资讯比较迟钝、一般，不赶时髦，购物价廉物美，以实惠为第一标准，对产品的科技含量和售后服务不是很在乎。他们往往是在结婚时购买，购买时导构员的煽动和产品演示对他们很起作用，但在价格上会与导购员纠缠不休。对策：对这种类型的顾客，应注意帮起算帐，如果你的推荐能让他比预算省一笔前或在他的预算内能买到更多的东西将会很容易使他高兴。向其推荐中低价位产品，侧重介绍产品的实用性，可靠性。一、正确的迎客技巧•要清楚地知道能接近顾客就意味着有可能给自己带来卖货的机会。把握“5米关注、3米注视、1米搭话”的技巧。•当顾客在看空调（或附近其他品牌产品）的时候就开始关注的动向，虽然当时无法确定该顾客有没有购买自己产品的需求，也要很珍惜和顾客搭讪，和顾客拉近关系，于是待顾客一旦走近自己的终端展位，要能很热情、很随意地把顾客给“拦截”下来！•总结：不要放弃任何一个能顾客接触的机会！二、主动出击估测购买范围为了减少自己盲目为顾客介绍产品，在介绍产品的同时，很随意主动询问顾客想购买一款什么容量段的空调，家里几口人用，挖掘顾客心思。当顾客讲两口人用时，该导购员根据五一结婚的高峰阶段，便大胆推测该顾客是结婚用的。•总结：一定要主动缩小顾客购买范围，帮助自己把销售行为集中，避免介绍的盲目性！三、帮助顾客进行选择（产品）型号当确定顾客是准