零售终端销售技巧培训

销售技巧一、新进卖场二、待客阶段三、初步接触四、开场白五、发掘需求六、卖点展示七、促成八、终端答疑九、处理价格异议一、新进卖场1、成长过程不会卖货独立卖货观念转变经营者角度一、新进卖场•为什么要卖货•怎样卖货2、为什么卖货一、新进卖场那为什么要卖货？——工作我们的目的是什么？——养家糊口我们为什么不能混日子？——更好的过日子3、卖货的意义一、新进卖场竞争对手的敌意促销员不信任讲解水平差紧张、不自信“卖场如战场”初入卖场4、面对的问题一、新进卖场提高水平，取得信任主动争取，锻炼自己不断学习，完善自己5、怎么改善？一、新进卖场1、提高销售水平：熟练教材，掌握卖点；终端学习，勤做笔记；讨论交流，共同进步2、保持积极状态：穿戴整洁；斗志昂扬；时刻准备3、摆正良好心态：定位准确；空杯心态；平常心态提高销售水平，赢得信任一、新进卖场1、积极主动：拦客、提货、查库存、打扫卫生…，能做的尽量主动2、抓住机会：抓住其他品牌促销员不在的机会讲3、见人就讲：不要有选择性地看待顾客，要把每一位都当做顾客主动争取，锻炼自己一、新进卖场随着卖货的不断深入，我们逐渐学会了怎样去卖货，但是我们是不是就停滞不前了呢？我们不能将自己局限在促销员的角色里，我们要站在更高的角度去考虑问题。所以我们要学习的东西还有很多，只有不断的学习才能完善自己。不断学习，完善自己一、新进卖场•自信心：步步高是行业标志性品牌，我们的产品是最棒的.•空杯心态：不要自满，把握住每一个讲解的机会，尽量成交.•积极主动：即使顾客不买，我们也要积极争取，这样不仅可以达到宣传产品的目的，还能提高讲解水平.6、心态一、新进卖场•从容不迫：讲解的时候一定要做到从容不迫，让顾客感受到我们的自信，从而对我们的产品产生信心.•责任心：作为步步高优秀团队的一员，每个成员都应该具有强烈的责任心。责任心包括了工作本身，也涵盖了维护步步高品牌形象的范畴.6、心态一、新进卖场我们要从一个促销员的角度转变到一个业务，甚至是主管的角度发现问题、分析问题。换言之，我们要以一个老板的角度看问题了。7、转变观念一、新进卖场•作为一个经营者，他掌握着整个市场的资源的统一调配和产品的经营管理。要做的工作很多，虽然我们现在还不能完全体会，但是通过总结，可以从以下几点考虑：1、掌握销售数据2、了解产品3、人员管理（自我管理）4、收益（提成）你准备好了吗？二、待客阶段遵循原则：（1）饱满的精神状态：感染自己，感染他人（2）正确的姿态等待顾客：自己不易疲劳，还使顾客顺眼（3）坚守固定的位置：以站在能够照顾到自己负责的商品，并容易与顾客做初步的接触为宜（4）暂时没有顾客时也别闲着：整理柜台等（5）时时以顾客为重：营业员在待客的任何时间，绝不能忽略自己最重要的职责——接待顾客（6）容易引起顾客的注视：待客的目的是接客，因此待客阶段都应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品接触太早，会使顾客紧张，甚至逃之夭夭。接触太晚，顾客会倍感冷落，或让对手抢走。一般而言，高价、选择性大的商品，顾客购买心理过程进展慢、不可过早接触，否则易使顾客产生戒备心理。而电磁炉等中低价商品则相反，更多情况下，应尽早接触顾客。要点：1.内在态度：宁可错杀三千，也不放过一个！2.外在表现（平常心）：一个上午卖了20台，或是一周都没开单了，我们的外表都能保持一个比较合适的状态吗?是热情过度还是爱理不理？三、初步接触最佳接触时间的一般征侯：（1）当顾客长时间凝视某一商品或价格、或低头思考时[观察顾客特征，慢慢接触顾客]（2）当顾客触摸商品时[不可急于接触，而是稍稍等一等]（3）当顾客抬起头来时[想询问营业员，或是决定不买了]（4）当顾客突然停下脚步时[一定要注意他注视的是哪一种商品]（5）顾客在东张西望、四处搜寻或朝目标物快速走去时[快速跟过去，接触得越快越好]（6）当顾客与营业员的目光相接时[此时应向顾客微笑并点头打招呼]三、初步接触（一）开场应具备的基础——自信与肯定1.为什么:好产品，好品牌，好售后，好口碑2.怎么样:言：“比较、还好、不错……”而用“最、非常、特别……”眼：“坚定、笑意”而非“飘忽、打量”行：专业、有力度（自信的来源：热爱产品、了解产品）四、开场白四、开场白（二）不妥的开场白：1.顾客：多少钱？导购：399元2.顾客：有没有折扣？导购：不好意思，不打折！3.导购：您好！欢迎光临！想买点什么？顾客：不用了！随便看看！4.导购：您好！想买个什么价位的？顾客：随便看看！5.导购：你好，想买个好点的还是一般的？顾客：今天不买，随便看看！6.导购：您好！想买个贵的还是便宜一点的？（三）开场技巧：1.赞扬开场化解冰山的开场方式、诚心的赞美2.以“新”开场新的产品、新到的货、新的款式3.促销开场展现出项目的价值和喜悦兴奋度作业练习：哇!张小姐,您真是太幸运了，我们店里头刚刚好在做促销,现在买是最划算的时候了!4.唯一性物以稀为贵的效应创造唯一性5.制造热销氛围产品或赠品堆头，爆炸贴等四、开场白五、发掘需求了解需求的方法：（1）观察法：通过观察顾客的言行举止几衣着来探测顾客的需要[绝非以貌取人]。（2）引导推荐法：先向顾客推荐一两种商品，看顾客反应，便可大概了解顾客的需求，我们再加以引导（3）询问法：需要讲究艺术和技巧，以助于达到以下目的：A、能从顾客那里得到有用的信息B、能密切与顾客感情上的联系C、留住顾客（4）倾听法：对于能倾听自己言语的销售员，往往能给顾客以好感！★成为一个好的倾听者，应注意的问题：A、处理好“听”与“答”的关系：B、给顾客说话的机会：切勿滔滔不绝C、注意力集中：对顾客尊重的表达D、不要随便打断顾客的话.E、给顾客以适当的思考时间，鼓励他把话说完.F、对顾客的话要有反应，言语和肢体均可.G、注意平时加强锻炼：象锻炼口才一样练习听的能力.五、发掘需求六、卖点展示1.一般讲解:（1）卖点的展示流程：讲解、演示、好处、对比（特、优、利、证、比）（2）卖点要发掘，利益要延伸2.高度营销：情景构图构图公式：卖点+形容语言（情景描述）七、促成（一）促成时机：（1）突然不再发问时（2）话题集中在某一个商品或一个相同问题时（3）不讲话而若有所思时（4）不断点头或面露笑容时（5）开始询问赠品时（6）开始询问购买数量（或使用寿命）时（7）关心售后服务问题时（8）顾客问到小细节（如送货）（9）顾客跟你开始套关系（10）顾客显得不愿离去七、促成（二）促成方法：（1）请求建议法:但不必显得勉强,因为产品货真价实（2）选择商品法:提建设性的问题（3）假设成交法:用小问题试探顾客,顾客同意则自定购买（4）化短为长法:优缺点永远是相对的,引导很重要（5）扬长避短法:转移顾客对产品某些不足的注意力（6）价格优惠法:打折、做活动等，很划算（7）最后机会法:数量有限或者打折期限到（8）赠品诱惑法：赠品、赠券等（9）服务定心法：强调卖场或品牌的优质售后七、促成（三）促成要点：（1）不要再给顾客看新的商品:（2）缩小商品选择的范围:接近成交阶段，最好把选择范围限制在两种以内（3）尽快确定顾客最喜欢的东西:摸的最多、注视最长、顾客比较中心的商品（4）确定顾客最喜欢的商品后，再次强调他的兴趣点：（5）敢于帮顾客下决定：顾客三秒钟热度，我们要趁热打铁（6）催顾客买单：切忌“等”，但避免急躁的催促和强迫，或喜形于色；（7）言行举止：理所当然的态度，自然、肯定的声调，坚定、无疑的眼神；邀请买单的手势八、终端答疑（一）前提:1.尊重顾客：争辩是第一大忌，更不可嘲笑别人的错误忌语：你错了/你连这都不懂,让我给你解释一下/你没搞懂我的意思,我是说…/我告诉你…/不是那样的2.倾听：（1）让他觉得被重视（2）回答得更有依据（3）我们有更多的思考时间（4）我们是持负责态度的（回答前做短暂停顿）（二）终端常见问题探讨：1.这个质量会不会有问题？错误：*不会的啦/您放心啦/有问题您可以拿回来换正确：*这一点您放心！肯定不会的！（前柔后坚定）*这一点您放心！只要是步步高的产品，一定都会有质量保证！而且我们还希望您可以经常过来呢！八、终端答疑八、终端答疑2.让我再考虑考虑！错误：*那好吧，您慢慢看！*要不看看其它款式！沉默不语！正确：*那好吧！既然您没有兴趣的话,我们当然也不会勉强您购买！只是……*没有关系的，您可以再考虑考虑！只是我想了解一下，是哪方面的问题让您还不能下决定呢？八、终端答疑3.说的时候都没有问题，卖瓜的都说自己的瓜甜！错：如果您这样说，我就没有办法了/您放心啦！*（沉默不语）/事实就是这样的呀！*我说了您又不信/您用看看就知道了！对：您的擔心我理解，但是您放心，我们会用真正的质量来获得您的信任,而且在这一点上我很有信心，因为…*呵呵！这一点一定请您放心，一是我是卖瓜的人，瓜不甜您会回来找我，而我在这个店都呆了5年；二是我们的瓜确实甜，您吃了肯定会满意的，并且我还指望您介绍朋友过来呢！八、终端答疑4.我不需要这么好的!错:*其实这也不算好，还有更好的*这边有些促销的/这只能算普通而已！*那您想买多少价位的/您的预算是多少！对：*是的！只是,这么好的商品,才卖这样的价格,真的很划算,而且（加上卖点）……*恩！我看一下，我觉得还有几款电磁炉，应该更合适您的需要，这边请，我帮您介绍！八、终端答疑5.我还是去**买吧！错:*那以后有需要的话再过来找我对:*那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您！只是您能告诉我原因吗？是我讲解不周，还是……八、终端答疑6.我不要赠品，也不要积分，直接给我打折！错:*这没办法！*我们的赠品是拿来赠送的，没办法转现金使用！*不好意思！这我没有权限！*这个价格已经是很便宜了！*其实这些赠品和积分都是额外的！*之前我们连赠品都没有！对：*真的很抱歉！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上，额外赠送给顾客的，因此赠品和积分与价格没有关系，确实不能在价格上打折！不过这些赠品是我们公司特意为客户精心挑选的，很多客户也非常喜欢，而且实用，您看，步步高电磁炉原装的炒锅……(解说用途，与客户的好处相结合)*真的不好意思！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上，额外送给的，确实不能在价格上打折！其实最重要的是这款电磁炉非常适合您的家庭使用，您使用来……(加上产品的卖点和好处)7.怎么这么贵，可以打折吗？错：不好意思！我们都是不讲价的！*我们是全国电器连锁，不二价！*这是刚出来的新款，不打折的！*目前没有折扣/以后搞促销的时候可能会有！对：*如果单纯看标价，确实可能会让人有这种感觉。只是，我们价格会稍微高一点，除了可靠的质量、强大的功能以外，防磁金盾的专利技术，对于家人健康的保护，这，才是最可贵的，用钱都是买不到的。*大姐，话先别说得这么早。如果您了解了这款产品的功能和特点，相信您就不会这么觉得了，步步高新健康电磁炉C517…八、终端答疑8.不能算便宜一点吗？错：没有办法！错：不好意思，我们这里都是不二价！错：这已经是最便宜的了！错：这是最低折！错：不好意思！错：我们这折扣都是定死的！八、终端答疑对：其实我也希望用更优惠的价格卖给您，只是真的很抱歉，您一定要谅解。因为，商品要做出好质量，就不然需要比较高的成本，不过只有做出好的质量，这样也才能让您买的很放心，这才是最重要的！对吧！？对：这一点确实要您见谅了！不过虽然我们在价格上没有办法给您优惠，但只要您是在我们这里购买产品的客户，不论是质量上还是在售后上，我们都一定会让您非常放心！让您觉得物超所值！八、终端答疑八、终端答疑9.老客户都没有优惠吗？错：不好意思，我们这老客户、新客户都一个价！错：不好意思，真是没有办法！我们公司就是这样规定的！错：如果您是我们的老客户，应该更清楚我们的规定呀！错：我们这都是公定价来的！错：老客户也是这个价！错：如果有的话一定会给您的！八、终端答疑•对：很谢谢您的支持！不過价格方面，確實非常抱歉。但是，您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，您刚才的价格一定是最低的，并且，作为老顾客，我今天特别加送你一个…•对：（很熟的客户），呵呵！谢谢您啦！价格方面您放心，我都已经帮您服务过这么多次