餐饮销售培训

1酒店餐饮营销管理2第一部分：审视酒店餐饮营销3营销面对激烈的市场竞争和日益变化的消费者需求，企业应树立市场营销的观念。酒店餐饮营销是企业成功的重要内容之一。餐饮营销是不是指餐饮推销或广告宣传？有人认为，营销只是向顾客推销产品，做些宣传工作而已。实际上，餐饮营销是指：餐饮经营者为使顾客满意，为实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。营销是市场经济基本规律，工商管理运作的基本方法，并非灵丹妙药。4市场营销营销不是推销，也不是促销，是一个企业从市场调研到售后服务的过程。1、目标顾客的锁定、选择2、营销组合的落实（产品、价格、渠道、方式）5产品产品选择1、符合目标市场的需求—消费者2、和周围同行业形成错位经营3、符合成本需求4、考虑到原材料的要求5、加工能力的要求6价格•一般凭感觉。•三要素：成本导向竞争导向心理导向价格是顾客进入酒店后的第二次心灵冲击。7渠道•提前订价每天8人每月240人三个月720人500元/桌成本350元（8人中第二天必有订餐，三个月回收成本）•产品结构不断更新8方式•市场拓展：（继续研究顾客、不断调整自己的经营方式）；•市场培育：对顾客的每一分钱付出，都会有成倍的回报；•市场保护：（积极、消极）综合实力不是别人5倍不能攻，自己与自己打，找差距抓住对方的管理核心，打蛇打七寸；•市场修补：一个说不好，影响上百；勇于承认自己的错误。91、正确认识营销•营销不是推销•营销有连续的性质•营销是客我利益的协调•薄利多销的现代化快餐是营销•名师、名菜和良好的装修不是营销•广告促销不是营销•营销就是顾客至上102、现代营销的观念•研究消费者的需求•掌握消费者愿意付出的成本•为顾客提供尽可能多的方便•加强与顾客的沟通与联系113、案例小天鹅电器营销数学124、酒店餐饮营销现实针对性•只强调自己的产品及其特色，不注意顾客需求。•对长期计划重视不够。•经营状况良好时缺少忧患意识，自我满足，不够清醒。•各个酒店的特色菜一哄而上，自己不动脑筋，只想走捷径去赚钱。•经营者只凭自己的经验和主观猜测进行决策，缺乏可行性的研究。•酒店内部缺乏协调性，于是上下级之间、部门之间误解丛生、摩擦不断、矛盾重重。•全员销售的观念对酒店业绝大部分人来说显得陌生和格格不入。135、现代酒店餐饮营销五要素•资深员工•收集信息•营销意识•个性服务•客史档案14第二部分：分析市场把握顾客15引言如果将酒店比作一艘轮船，那么他的营销管理人员就是这艘轮船的航行控制人，在市场机会的大风到来时，营销人员应及时启航，辨别风向，随风就势，对市场机会有系统全面的、有目的、有计划的分析和把握，认准机会、抓住机会，为企业这艘轮船的平稳前进掌好舵。否则给企业带来无法弥补的损失。顺市场者昌，逆市场者亡。这个所有的老板都能够接受，但却仅仅有20%的老板能够真正做好。16顾客消费心理分析图1、吃口味2、吃环境3、吃特色4、吃服务5、吃文化6、吃品牌温一饱吃气派吃二吃口特色吃营养吃健康三123564味吃一前餐饮时代二中餐饮时代三现餐饮时代171、酒店餐饮市场环境因素政治环境社会和文化环境供应商—餐饮企业—餐饮顾客竞争对手公众18社会因素对客人消费行为影响1、经济因素2、传统习俗3、社会因素4、宗教信仰5、文化因素食物价格顾客收入价值观念在一定社会群体中历史相袭得思想行为习惯（饮食）年龄因素性别因素家庭因素群体因素阶层因素佛教－－禁止肉类，提倡素食伊斯兰教－－禁酒，禁不洁丑陋之物基督教－－忌讳“13”犹太教－－禁食猪肉虾甲壳类的食物印度教－－不吃牛肉，除了奶制品影响消费动机影响消费基准时尚影响192、市场环境分析高招SWOT分析冒险理想困难成熟机会威胁大小20内部优势Sstrengths内部劣势Wweaknesses外部机会Oopportunities外部威胁Tthreats1、低成本2、差异化3、低成本和差异化4、快速回应在机会中存在威胁，在威胁中存在机会，挑战与机遇并存，困难与希望同在。捕捉机会时警惕威胁，面临威胁时寻找机会，充分发挥主观能动性，抓住机会，避开威胁。优势反应实力，代表相对于竞争对手的强项，劣势则反映它的缺陷，代表它相对于竞争对手的弱项，只有查明自身的优势和劣势，才可能考虑如何充分发挥优势和克服劣势。低高1、发现即迅速增长2、发现即迅速增长的市场或市场细分3、研究特定顾客特殊需求4、现有产品新用途新市场5、采用先进技术实现技术创新6、供应商方面找机会7、走向国际市场1、存在行业内造成的竞争威胁。2、法律政治造成的威胁3、宏观经济造成的威胁4、科学技术因素造成的威胁5、社会文化造成的威胁213、SWOT分析内容内部优势Sstrengths内部劣势Wweaknesses外部机会Oopportunities外部威胁Tthreats1.好地点；2.满意度高的菜品和服务；3.顾客不断增加；4.成本低；5.资金充裕；6.营销系统良好；7.优秀的管理团队。1.成本控制差；2.利润低；3.产品组合差；4.顾客满意度差；5.顾客数量降低；6.业绩持续下降；7.企业形象差。1.竞争者少；2.商圈形成餐饮需求；3.商圈人口增长；4.顾客想要变化。1.经济衰退；2.竞争者强大；3.道路施工，影响生意；4.商圈人口减少。22•案例：经营苏浙菜及长江野生海鲜为主的酒楼运用SWOT工具进行分析•优势、劣势、威胁、机遇234、如何有效地市场细分市场细分依据地理人口社会文化人的需求顾客心理区位交通社区特征年龄性别家庭结构收入收入教育职业居住地点生理安全归属尊重自我实现个性消费动机生活方式态度兴趣245、有效市场细分程序界定市场范围列出消费者需求寻求潜在市场分门别类规模分析行为分析剔出共性锁定目标——筛选目标——有的放矢的目标行销25•面•线•点指对企业市场的环境分析。市场环境是餐饮企业赖以生存的土壤，必须从宏观环境入手，用SWOT分析工具来把握市场。指对市场的细分以及目标市场的确定。依据各种因素对市场那个进行细分，然后再在这个消费群体中找出适合自己企业发展的顾客群体，进行有的放矢的目标行销。指对餐饮顾客消费行为的分析。顾客消费是企业赖以生存与发展的前提条件，顾客消费行为不仅因个人年龄、收入、职业和心理等不同而不同。同时也受到家庭、社会以及文化观念的影响未有准确把握，才能提供优良的餐饮产品。6、总结26有了一个产业并不等于有了市场，只有拥有这个产业的消费者才拥有市场.27第三部分：酒店餐饮产品营销管理281、菜品设计开发要素•菜品创新不等同于花样翻新•营造菜品的个性和特色•找准适宜的市场切入时机•菜品设计和营销体系是综合因素的有机结合292、餐饮产品更新ABCDE10%15%50%15%10%A研制B推出C如日中天D衰退E退出303、菜品的四用原则•传统菜回头用•特色菜保持用•创新菜间隔用•时令菜及时用314、菜品包装营销•便于顾客识别（制造神秘）•利于产品宣传•给顾客带来方便（制造进食难度）•抬高商品身价•带来美的体验和享受325、餐饮菜品包装的原则•保证菜品的安全和卫生•包装要使产品携带方便•包装要与产品适宜•包装要给消费者以信任感•包装要有一定的象征性•包装应有美感336、餐饮产品包装方法•习惯性包装法•文化包装法•按不同分量包装•怀旧式包装法•名牌效应包装法•附赠品包装法•绿色包装法34绿色食品357、菜单营销•菜单是沟通经营者和消费者之间的桥梁；•运用菜谱的装饰艺术和风格，对客人起到宣传和感染的效果；•菜单可以指导酒店的经营和管理工作。36电子菜单37特色菜单38第四部分：酒店餐饮产品价格策略39引言价格就是“魔棒”，在酒店餐饮业服务中不是菜品价格定得越低越好，因为菜肴定低价，必然影响你的赢利。只有菜品价格运用得好，才能出奇制胜。401、菜品价格应考虑的需求•为顾客的需求定价•为利润定价•为销售定价•为生存定价412、定价策略•市场高价策略•市场渗透定价策略•短期优惠定价策略•坚持优质优价的定价策略•薄利多销的定价策略•心理定价策略（零头标价心理高价）423、基本定价的适用状况定价策略适用状况合理价位策略餐厅、产品都不具备特别优势渗透定价策略产品具备低成本的优势另有高利润的产品规模经济效益明显高价位策略产品不具备低成本的优势餐厅产品畅销餐厅知名度高餐厅的顾客定位是高消费群体习惯定价策略产品不具备低成本的优势市场需求无弹性规模经济效应不明显434、菜品定价方法•“晕轮定价法”+尺度•主要成本法+采购渠道•本、量、利综合定价法+市场嗅觉•巧用数字定价法+诱因•利用系数定价法+创新•毛利率定价法+品质44•晕轮定价法加尺度：用某一种菜品的那个价格把它降得很高或者降得很低；•这种方法在酒店餐饮价格营销当中的也叫亏损先导产品定价法。45亏损先导产品定价顶级鲍鱼42元/位46以产品成本为基础定价◆成本加利润定价◆加成定价◆损益平衡定价◆目标定价以顾客需求为中心定价◆高知名度+高美誉度=高价格◆低价格是一种诱饵◆同一系列产品，不同菜点，不同价格◆“你说了算”顾客自己定价以市场竞争为导向定价◆追随同行业定价◆同质定价◆高定价法◆亏损先导产品定价法47做亏损先导产品的时候选择产品一定要是顾客所熟知的产品，这样对顾客才有刺激，才有诱惑。48第五部分：酒店餐饮对客户服务营销49引言有人说，在20世纪中，80年代商家靠产品的质量打天下，90年代是靠产品销售占领市场，而进入21世纪，各行各业则是依靠优质的售前、售中、售后服务赢得市场。优质的菜品是酒店餐饮行业生存不可缺少的前提；优良的服务则是酒店餐饮业发展不可缺少的环节。优质的服务可以改变菜肴的口味501、服务•酒店餐饮服务为何长期遭忽视？•开餐厅只是买饭菜吗？•餐饮经营靠的是面积吗？如今：•微笑服务•情感服务•个性化服务•超值服务•超意识服务•特别的服务给特别的客人512、以顾客满意为中心•4P——4C（产品product-价格price-渠道place-促销promotion）（顾客customer-成本cost-便利convenience-沟通communication）•永远为顾客着想•给员工下放权力以使顾客满意•酒店餐饮的顾客满意哲学（有满意的员工，才有满意的顾客）•创造顾客满意，打造忠诚顾客523、创造顾客满意，打造忠诚顾客•管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平。•掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务。•主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉。•利用现代信息技术，加强顾客信息管理。•制订常客奖励计划，激发客人重复购买的欲望。•重视保持与顾客在购买后的沟通，进一步提高顾客的忠诚度。534、顾客档案（动态管理）•顾客档案的制作（市场的拓展）•顾客档案的作用（市场的培育）•顾客档案的使用（市场的保护）•顾客档案的管理（市场的修补）54顾客档案（1）姓名性别民族生日单位地址职务电话家庭住址邮编爱好学历性格脾气特殊要求外貌特征消费方式家庭状况家庭成员及其即庭成员的基本情况单位状况性质、效益、主要消费群等消费累计统计时间人数消费金额时间人数消费金额时间人数消费金额访客记录北京嘉鸣菲特酒店客史档案表填写人：填写日期：55顾客档案（2）时间人数/位消费金额性质就餐地点备注2号103217元朋友聚餐苏堤春晓反映服务质量不错，酒消费较多4号82468元老同学聚会柳浪闻莺点的一道水煮鱼反映口感不佳7号264152元政府会议用餐莺歌燕舞反映上菜速度有点慢日期金额张ⅩⅩ局长5月份消费档案编号：０２０８６5号15号10号25号20号30号1000元4000元5000元3000元2000元565、酒店餐饮顾客群体特征•儿童：一主动二帮助三关照•青年：追求时尚个性善于自我表现冲动消费•中年：注意实用性便利性理性多于冲动消费•老年：易消化味重富有营养保健三高五低多样化（高蛋白高质量高水平低糖低盐低脂低度酒低胆固醇食物多样化）•女性：注重外观和情感较强的自我意识和自尊心敏感性、选购细致求实求全576、顾客心理需求服务对策•清洁卫生（食物卫生个人卫生环境卫生服务方式卫生）•味美佳肴（讲究食物质量注重营养开发新菜肴提高演习设计水平）•快捷营销服务（快捷引座快捷