SCOS区域销售经理操作手册(印刷版)

1区域销售经理操作手册内部机密2在营销导向型经济时代，市场成为决定企业胜负的决斗场，营销水平的高低直接决定了企业的生死存亡。一支强大的经销商营销队伍则是营销成功的前提和基础。厂家的能力高度决定经销商能力的强度，如果经销商没有一批优秀的厂家区域销售经理的带领，在市场激烈竞争中常常会自相残杀或失去方向。拥有一批优秀的区域销售经理成为建设高素质的经销商营销队伍的重中之重。随着市场的变化和管理观念思想的改变，厂家的区域销售经理水平和角色也随之变化，区域销售经理从卖方市场的资源分配角色变成监督者的角色，现在应该从监督者角色转变为经销商顾问的角色，因此区域销售经理所应具备的核心能力也应相对的提升，才能达到指导经销商完成任务的目的和完成公司所交付的责任。本手册主要以提高顾客满意度，促进销量提升为目标，运用此手册配合DOS手册，有系统性找出经销商存在的问题，协助经销商整体营运上的改善。前言3一、区域销售经理岗位职责说明二、区域销售经理仪表、行为规范三、区域销售经理角色和定位四、区域销售经理十九项技能五、区域销售经理的职务明细六、经销商营运标准七、经销商营运的KPI八、经销商经营管理五大要项九、销售目标管理、业务计划及改善行动计划十、网络发展流程和内容十一、业务工作汇整十二、经销商销售管理作业综合检核表十三、区域销售经理实务工作流程和内容目录456111213141557697073794岗位名称区域销售经理直属上级直属下级岗位描述1.完成公司下达的任务；2.辅导经销商完成每月、季和年度目标；3.针对经销商未完成目标原因提出分析并督导改善；4.针对经销商管理上缺失提出警告并追踪改进过程；5.针对区域内现有经销商进行评估改善；6.针对区域内网点的发展、整合提出建议；7.规范区域内经销商的销售秩序核心能力1.熟悉计算机操作，能运用办公室软件制作WORD、EXCEL、POWERPOINT文件；2.良好的沟通、组织能力，良好的客户服务理念；3.具有市场营销，企业管理，广告策划等相关专业知识；4.熟悉汽车销售工作流程或辅导经销商的能力。一、区域销售经理岗位职责说明5区域销售经理仪表、行为规范思考理念：1、区域销售经理个人形象、举止、谈吐和礼仪体现出应有的专业素养和精神；2、区域销售经理要具备正确的心态，要有持续学习的精神来不断提升自己的业务水平；3、区域销售经理代表昌河铃木公司，服务态度决定经销商和客户的感受,应该站在经销商和客户的立场用心服务、诚挚待人，落实执行昌河铃木汽车的服务标准，让经销商和客户感受到被尊重；4、区域销售经理具备扎实的专业知识，熟练掌握市场动态和经营管理技巧，令经销商对昌河铃木产生认同和信赖；5、区域销售经理必须随时协助经销商解决面临事项，做好经销商和厂家的桥梁。服装仪容重点：1、依规定穿着夏季或冬季制服，男性需打领带；2、服装必须保持整齐清洁，衬衫需烫平；3、服装以深色为主，不可穿着T恤，着运动鞋或拖鞋；4、注重个人仪表：适当的发型，头发每天梳理整齐，并避免异样的发型和发色；男士每天刮干净胡须；保持手和指甲的整洁，勤修指甲，注意手汗；避免令人不快的气味.。行为规范：1、区域销售经理应视经销商为厂家最重要的顾客；2、经销商的满意度是区域销售经理的服务行为标准；3、区域销售经理必须积极主动协助经销商；4、不可故意刁难经销商，获取不当的利益。二、区域销售经理仪表、行为规范6三、区域销售经理角色和定位•老师•教练•朋友•医生诊断引导教育督促7医生最理想的标准是看其能否在最短的时间内准确判断病人的病情与病因，并据此制订出最有效的治疗方案，使用最有效的治疗手段，使病人治愈时间最短、花费最小、痛苦最小，而且病能根除，不再复发。就是常说的对症下药，药到病除。一个优秀的区域销售经理也是一样，要随时发现自己负责的经销商肌体上已经出现的问题或可能出现的问题，并能够及时采取有效措施给予化解，随时保持经销商团队健康的体魄和旺盛的战斗力，使之成为一支拉得出，打得胜的营销精锐之师。对未能完成目标任务的经销商，找出是经销商哪一阶层的人员问题、组织结构问题、薪资激励问题或销售能力技巧的问题，还是管理的问题。同时对区域市场内跨区销售、恶性价格竞销、业务员积极性差、客户忠诚度低等问题能够及时发现，并能够采取有效措施及时处理，彻底杜绝再次发生。诊断8朋友的角色。最知心的人不一定是亲人，但一定是朋友。真正的朋友之间是无所不谈，无所不知的，既能够接受对方的表扬，也能够接受对方的批评，能同甘，也能共苦。一个优秀的区域销售经理不但要有较高的威信和较强的感召力，更应有较强的亲和力，让经销商有一种敬而近之，而不是惧而远之的感觉，愿意与你同甘共苦，愿意向你倾诉心中的酸甜苦辣。为此一个优秀的区域销售经理又必须是经销商的好朋友，在开拓市场过程中既能带领经销商冲锋陷阵，吃苦在前，享受在后，又能深入经销商中间与他们促膝谈心，真诚地了解他们的思想动态、观念、思路、意见和建议等，尽其所能帮助他们，充分发挥他们的主观能动性。引导9师者，传道、解惑、授业者也。一个优秀的教师能够把自己渊博的知识、高尚的人格毫无保留地传授给自己的学生，而且能够保证学生有效地吸收、消化，并进一步创新和提高，达到“青出于蓝而胜于蓝”的理想境界。一个优秀的区域销售经理也是同样，首先必须是在营销理论与实践方面远远在经销商之上，是这个团体中专业水平的权威；其次心胸开阔、品德高尚，受到经销商的尊敬和爱戴；第三，能够把自己的所长无私地传授给经销商的销售经理与销售顾问，鼓励经销商能够充分发挥每个人的潜能和才干。所以区域销售经理一定具有高超的沟通水平和培训水平，能够有效地向经销商灌输知识和信息，快速提高经销商的能力和水平。教育10教练是指导、训练和督导他人试图完成某种使命或任务的人，教练是通过一段持续的关系,令被教练者集中焦点于行动上去实现他们的远景,目标和愿望。成功的教练能激发被训练者内在的动力而不是使用外在的压力。教练的信念是使被训练者发展自己的潜能。教练可以使被训练者克服任何妨碍其达成目标的障碍和限制。做为区域销售经理必须充分了解区域内经销商成员个性，也充分了解每一个经销商的强项和弱项，透过激励、培训、督导以提升销售能力。在激烈的市场竞争中，市场环境千变万化，极为复杂，如果区域销售经理没有战略的眼光和超强的预见性，对周围的市场环境和竞争对手缺乏敏锐的洞察力，在工作中肯定是思路不清，方向不明，缺乏创新，沿习旧思路和老方法，很容易被市场机制所淘汰。督促11四、区域销售经理十九项技能高级技能本质技能通职技能12协助经销商拟定年度事业计划协助经销商策划每月营销方案协助经销商提升营运效率协助经销商客户满意度的提升协助确认经销商的各項申请维护昌河铃木品牌形象维持顺畅的沟通建立与竞争品牌的接触每月与经销商沟通销售目标每月拜访经销商检视销售进度督促经销商DOS落实执行确保经销商的库存水平vs销售目标确保经销商信息的反馈针对区域内网点的发展、整合提出方案规范区域内经销商的销售秩序五、区域销售经理的职务明细13六、经销商营运标准DOS(dealeroperationstandard)－是经销商的管理工具－是现实基本教材－是管理经销商的方向－是区域销售经理指导经销商的工具书第一章销售环境维护与管理第二章销售目标管理第三章潜在客户开发及有望客户管理流程第四章展厅活动管理第五章展厅销售标准流程十大步骤第六章交车后接触第七章二级网络管理第八章客户抱怨处理第九章新车库存管理第十章组织发展管理第十一章营运信息管理第十二章业务例会管理第十三章业务计划（BPD）及行动计划（PDCA）概述第十四章业务工作汇整附件经销商综合检核表14KPI(KeyPerformanceIndication关键业绩指标)是经销商重要的指标，体现了店内的组织设置的合理性、人员素质水平的高低、流程管理设置的水平等综合能力的强弱。指标是一种结果，其目的是验证和发现管理和经营过程中出现的问题，并加以改善，区域销售经理可以根据KPI指标发现经销商的弱项，督促改善以提升销售业绩。项目经营分析业务管理分析每月经营销售分析*每台让利*每位业务员生产力*每台返利*单位购车VS私人比例*每台F&I（保险佣金）*展厅客户占销售比例*每台变动费用*存货可供月数*每台变动毛利*展厅来店(电)人数*每车广告/促销费用*展厅成交率*每台车利息支出*业务员流动率*每位业务员贡献毛利*来店渠道比例*管理费用*销售客户满意度七、经销商营运的KPI15八、经销商经营管理五大要项1设施管理项目2组织管理项目3车辆管理项目4客户管理项目5业务管理项目161设施管理项目《操作内容参考DOS第一章销售环境维护与管理》展厅内部环境管理销售人员服装仪容展厅内布置展示车陈列展示车型DM资料值班前台管理商谈桌椅布置摆设茶水区设置儿童娱乐区洗手间标示与清洁展厅外观环境管理广告与招牌墙面与灯光布旗与摆设户外展示车试乘试驾车摆设管理户外绿色植物维护顾客停车位展厅四周维护落地窗入口处的布置八、经销商经营管理五大要项由顾客观点：检视新车展厅及设施布置检视展厅5S管理是否合格检视展厅男、女厕所是否合格检视儿童娱乐区是否设施齐全、是否安全检视饮料、茶点供应是否卫生、安全检视展厅内温度是否宜人，灯光和音响是否安全且无压迫感以上应由顾客的观点提供建设性意见17附表1月日月日月日月日月日月日月日星期星期星期星期星期星期星期8:0010:0012:0014:0016:0018:0020:00卫生纸洗手液芳香剂擦手纸巾上午中午下午洗手间清洁记录与物品补充管理表日期星期备注清洁时间段物品补充检查人员八、经销商经营管理五大要项18组织结构设置岗位编制人员的招募人员培训薪酬制度与激励政策２组织管理项目组织结构设置/岗位编制《操作内容参考DOS第十章组织发展管理》组织规划是以扁平化的组织架构为原则，追求工作效率的提升，并落实经销商日常业务活动管理，确实掌握客源开发进度及业绩达成进度，进而提高顾客满意度以及经销商的获利能力。八、经销商经营管理五大要项191、分析经销商人员平均“流动率”2、预估人力需求(销售人员配置符合平均销售生产力≥5台/月人)3、计划与执行人员招募活动4、筛选、资格审查，进行面试5、规划并落实各项培训计划6、人员认证人力资源管理执行要点２组织管理项目人员的招募《操作内容参考DOS第十章组织发展管理》销售人员的素质及专业能力与经销商的获利能力息息相关；因此，为了公司长期的组织发展需求，销售团队应审慎选择销售人员，并培训新进人员于短时间内具备新车销售的专业能力。八、经销商经营管理五大要项201、评估需要哪些技能和已具备资格2、提供新进人员产品培训3、规划与执行全员培训计划4、提供产品知识、服务厂业务、保险、分期业务及各项销售技巧等培训课程5、安排参与昌河铃木汽车所提供的相关培训活动6、提供员工生涯规划及辅导人员培训执行要点《操作内容参考DOS第十章组织发展管理》提高销售团队人员的素质和技能，提供顾客最大的满意进而提高新车销售的专业能力。２组织管理项目人员培训八、经销商经营管理五大要项21销售人员培训作业项目执行重点执行人员试用期1、试用期间：各经销商自行制定2、公司介绍：公司沿革、愿景及经营理念及经销商相关规定说明。让新进人员充分了解公司并产生认同感3、生涯规划说明：将公司的奖惩、绩效奖金及升迁制度说明清楚给予新进人员信心及展望总经理销售经理行政主管培训课程计划明细表培训成果报告表专业培训1、销售流程说明及相关表单的正确填写及相关销售工具的操作培训2、车辆相关知识培训：应安排相关培训课程充实销售人员专业技能评核各经销商应制定试用期评鉴指标于期满时评鉴是否适任正式任用1、首先必须通过昌河铃木汽车岗位基础培训才具有正式任用资格2、专业训练：新车上市培训销售技巧培训销售相关产品(如保险、贷款)知识训练3、激励及升迁：公司公布完整及明确的升迁制度及适时举办激励大会以鼓励销售人员4、经验传承：利用朝夕会或特定的时间，分享彼此的经验及战败原因分析以利经验的传承5、市场讯息