促销员销售的10个关键时刻

——专柜促销员管理培训营业前的准备初步接触揣摩顾客需要推介产品处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客销售情景模拟活动营业前准备—第1个关键时刻营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。服务标准事务个人心态注意点最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。*保持地板、墙壁、天花板清洁。*保持专柜及陈列架上产品整洁。*陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。*配备足够的宣传品。*保证有足够的产品库存。*储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。*工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。*开启专柜灯光、灯箱。服务标准事务个人心态*保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。*保持个人卫生，身体不可有异味。*衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。*穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。*佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。*精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。*站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。服务标准事务个人心态1.信心2.爱心3.耐心4.恒心5.抓住顾客的心服务标准事务个人心态*不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。*男促销员头发长度不可触及衣领。*不可戴夸张的耳环。*不可染怪异的头发。*不可聊天/谈笑/吃东西。*不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。•不可从事与工作无关的私人事务。•做好一切准备工作，才能有业绩！服务标准事务个人心态注意点初步接触——第2个关键时刻初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。寻机打招呼案例钓鱼错误动作最佳接近时刻服务标准打招呼迎客策略迎客误区钓鱼的时机案例钓鱼错误动作最佳接近时刻服务标准打招呼迎客策略迎客误区紧跟式“探照灯”式案例钓鱼错误动作最佳接近时刻服务标准打招呼迎客策略迎客误区*当顾客长时间凝视某一产品时；*当顾客触摸产品时；*当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；*当顾客突然停下脚步时；*当顾客目光在搜寻时；*当顾客与销售员目光相碰时；*当顾客与朋友谈论某一产品时；*当顾客寻求促销员帮助时。案例钓鱼错误动作最佳接近时刻服务标准打招呼迎客策略迎客误区*站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。*站立在适当的位置上，让顾客能看见。*随时注意顾客动向。*掌握适当时机、主动与顾客接近。*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。*慢慢退后，让顾客随便参观。案例钓鱼错误动作最佳接近时刻服务标准打招呼迎客策略迎客误区打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。*欢迎光临！*早安/你好！请随便参观！*你好！有什么可以帮忙的吗？*请随便看看，有需要请叫我！*有兴趣的话，可以拿出来看看。顾客接近，就要把握机会！案例钓鱼错误动作最佳接近时刻服务标准打招呼迎客策略注意点案例钓鱼错误动作最佳接近时刻服务标准打招呼迎客策略迎客误区迎客的实战语言/动作天气:下雨天，这里有放雨伞的地方。大热天，先坐下喝杯水休息一下吧!年龄:老人,你走好,上前搀扶一下。小孩，小朋友,真乖,上前弯下腰抱一下.一人，你好，欢迎参观!(点头)人多，你们阵容好强大，像一个考察团!人数:熟客，微笑,直接称呼性氏，你好走路慢:有绅士风度,儒雅,稳重;生客,微笑,你好,上次好象你(你们)来过?走路快:成功人士的特质，有时间感,行动力强.次数:动作:案例钓鱼错误动作最佳接近时刻服务标准打招呼迎客策略迎客误区迎客的实战语言/动作星期周末，今天是周末,你们时间还充分吧?平时，今天不是周末,你们时间还充分吧？早晚:你好，你是今天第一个来我们展厅的客人。你好，你是快下班最后来我们展厅的客人。四处张望的人,注重细节,善于观察事物一个方向看,很专注,执着;眼神:小/你很温和,细致,声如其人物品需要替你保管吗？大/你很开朗,大气,声如其人请注意台阶声音借物:迎客误区一:以貌取人迎客误区二:厚此薄彼案例钓鱼错误动作最佳接近时刻服务标准打招呼迎客策略迎客误区迎客误区案例的启示勿以貌取人贴心服务销售热情三点启示案例案例钓鱼错误动作最佳接近时刻服务标准打招呼迎客策略迎客误区揣摩顾客需要—第3个关键时刻不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。倾听询问欣赏影片片段服务标准语言技巧注意点欣赏电影片段欣赏影片片段分析需求服务标准语言技巧注意点询问倾听确认需求观察分析需求的三个工具分析需求——学会观察观察客户什么：*顾客表、神态、年龄*言行举止*兴趣所在*性格特点*经济状况*对产品及推荐的反应*对流行及科技因素的认知欣赏影片片段分析需求服务标准语言技巧注意点分析需求——学会观察注意点：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或是对他本人感兴趣一样。观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？欣赏影片片段分析需求服务标准语言技巧注意点分析需求——询问的技巧1.问题表的设计与运用2.不连续发问3.从客户回答中整理客户需求4.先询问容易的问题5.询问客户关心的事情欣赏影片片段分析需求服务标准语言技巧注意点*注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。*向顾客推荐产品，观看顾客的反应。*询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。*精神集中，专心倾听顾客意见。*对顾客的谈话作出积极的回应。*了解顾客对产品的要求。*揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行欣赏影片片段分析需求服务标准语言技巧注意点*你是准备自己用，还是送给别人？*你想看哪一个款式呢？*你以前用过什么牌子？*你需要什么样的功能？功能多一点，还是简单一点的？*这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？*你以前用过这种产品吗？用后的感觉怎么样？欣赏影片片段分析需求服务标准语言技巧注意点*不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。*切忌态度冷漠。*切忌以衣貌取人。*不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。*不要打断顾客的谈话。必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！欣赏影片片段分析需求服务标准语言技巧注意点推介产品—第4个关键时刻向顾客介绍产品，让顾客了产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。倾听询问推介产品的策略产品的两面性推介产品技巧语言技巧注意点望闻问切观察询问推介产品的策略产品的两面性推介产品技巧语言技巧注意点试探性推介推介产品步骤常用句式是:我先给你介绍几款产品，你看好吗?倾听接触推介产品的策略产品的两面性推介产品技巧语言技巧注意点顾客千变万化,众口难调产品的两面性A顾客是优点B顾客是缺点扬长避短1、FAB销售法：2、USP销售法：3、证据销售法：4、制造概念(夸张)法：5、体验式销售法推介产品的策略产品的两面性推介产品技巧语言技巧注意点*介绍产品的特性，优点及带来的好处。（FAB销售法）*根据顾客需要，重点介绍产品的特性。（USP销售法）*展示产品，并附上说明书加以引证。(证据销售法)•让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法。推介产品的策略产品的两面性推介产品技巧语言技巧注意点*鼓励顾客触摸产品。*鼓励顾客实际操作产品（如果情形许可）。*让顾客了解产品的价值。*给予顾客更多选择。*让顾客感觉促销员的专业性。*引导顾客比较自己产品的优势。*实事求是对顾客进行购买劝说。推介产品的策略产品的两面性推介产品技巧语言技巧注意点*让我试给你看吧，很容易的，还很方便的！*请你来试试看吧！*我觉得这产品挺适合你用的，你觉得怎么样？*这种产品很好用，销量最高，很多顾客都买的！告诉顾客产品带来的好处，满足顾客需要。推介产品的策略产品的两面性推介产品技巧语言技巧注意点*不要说“你决定买，我才拿给你看”*切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。*避免使用专业名词，令顾客不明白。*切忌顾客问一句，答一句。•不可诋毁其它牌子。不断地改良工作方法和不断学习是成功的法门。推介产品的策略产品的两面性推介产品技巧语言技巧注意点愿意看弄得懂能认同处理异议—第5个关键时刻顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对销售员的介绍持有异议，在这一时刻，促销员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。服务标准语言技巧注意点观察身体语言解答疑问听取问题解决问题了解深层原因*对顾客的意见表示理解。*对顾客意见表示认同，用“是……但（只）是……”的说法向顾客解释。*仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。*认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。*站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。*耐心解释，不厌其烦。服务标准语言技巧注意点价格问题——我们信誉很好，很注意售后服务。我们的产品有*年的免费保用，*年内有任何损坏，凭发票和保修证，到我们的维修中心修理都可以，有这么多功能，信誉又那么好，功能又优越，可以说是物超所值。功能问题——我们都知道其他牌子有这个独特功能，但我们这个产品也有特别的功能是其他牌子没有的，我们的产品更贴近顾客的实际需要，比如……服务标准语言技巧注意点•我们有另外的款式和型号的产品，也许更符合你的需要，我再拿个你看吧。•有什么问题，请告诉我，我们都会尽力帮你解决。顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事。服务标准语言技巧注意点*不得与顾客发生争执。*切忌不能让顾客难堪。*切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。*切忌表示不耐烦。*切忌强迫顾客接受你的观点。*必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。服务标准语言技巧注意点成交—第6个关键时刻争取成交就像求婚，不能太直接，但你必须——主动--乔·吉拉德清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，促销员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。把握成交的策略成交信号服务标准成交技巧注意点如同投蓝/射门一样把握成交的策略成交信号服务标准成交技巧注意点顾客成交均有信号主动请求成交的顾客比较保守的顾客有馅饼从天上掉下来，还要掌握接的方法!善于引导其做决定.把握成交的策略成交信号服务标准成交技巧注意点*顾客不再提问，进行思考时。*话题集中在某个产品上时。*顾客不断点头对促销员的话表示同意时。*顾客开始注意价钱时。*顾客开始关心售后问题时。*顾客反复询问同一个问题时。*顾客与朋友商议时。把握成交的策略成交信号服务标准成交技巧注意点*观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。*进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。*帮助顾客作出明智的选择。*让顾客相信购买行动是非常正确的决定。把握成交的策略成交信号服务标准成交技巧注意点*不要再给顾客介绍其它产品，让其注意力集中在目标产品上。*进一步强调产品带给顾客的好处。*直接要求顾客购买：这种产品能给你这么多好处，你看你应该买一台吧！*假定已成交，请顾客作出选择：你看你是要……型号还是……型号？把握成交的策略成交信号服务标准成交技巧注意点•假定已成交，给顾客开售货单。•强调购买后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使顾客做决定。•强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了。*强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进货了。把握成交的策略成交信号服务标准成交技巧注意点•切忌强迫顾客购买。•切忌表示不耐烦：你到底买不买？•必须大胆提出成交要求。•注意成交信号，切勿错过。*进行交易，干脆快捷，切勿拖延。把握成交的策略成交信号服务标准成交技巧注意点附加推销—第7个关键时刻附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下更好的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。服务标准语言技巧注意点*保持笑容，语气温和。*尝试推荐示范其它产品，重复第三个关键时刻。*如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。*关注顾客