服务营销学员手册

1全面优质客户服务的含义全面优质客户服务的含义••客户服务与营销客户服务与营销••行业客户服务的特色行业客户服务的特色••全面优质客户服务的潜在价值全面优质客户服务的潜在价值做对事做对事与与事做对事做对••做对事做对事：（：（DoTheRightThingDoTheRightThing））选择什么是您真正应该做的事选择什么是您真正应该做的事（（ToChoiceWhatYouShouldToDoToChoiceWhatYouShouldToDo））••事做对事做对：（：（DoTheThingRightDoTheThingRight））如何把该做的事做正确如何把该做的事做正确（（HowToDoTheThingRightHowToDoTheThingRight））2客户需求的分析客户需求的分析••换位思考换位思考••为客户降低成本为客户降低成本••分析对方关注的焦点分析对方关注的焦点沟通三要素沟通三要素11文字文字::7%22声音声音::38%33肢体语言肢体语言::55%3五大表象系统分析五大表象系统分析44味觉味觉55嗅觉嗅觉11视觉视觉22听觉听觉33触（感）觉触（感）觉表象系统评估表象系统评估•视觉型：视觉型：1.1.说话速度较快说话速度较快2.2.说话音调较高说话音调较高3.3.肢体语言丰富肢体语言丰富4.4.胸部起伏明显胸部起伏明显4表象系统评估表象系统评估•听觉型：听觉型：1.1.说话速度适中说话速度适中2.2.说话音调有起伏（节奏）说话音调有起伏（节奏）3.3.对声音较敏感对声音较敏感4.4.视线不太集中视线不太集中表象系统评估表象系统评估•感觉型：感觉型：1.1.说话速度较慢说话速度较慢((讲、想、感觉讲、想、感觉))2.2.声音富有磁性声音富有磁性3.3.说话停顿较多说话停顿较多4.4.视线常移向下视线常移向下5建立人际亲和力（快速进入他人频道）•情绪同步：心态（80%）、技巧（20%）•共识同步：7+1法则•语调及语速同步：使用对方表象系统•生理状态同步：镜面映现1.呼吸；2.表情；3.姿势；4.动作•语言同步：）词汇、术语、口头语、流行语）文字表象系统：视、听、感觉•价值观与信念同步：合一架构•解读线索：读心术表象系统词汇表象系统词汇◆视觉型：看一看、瞧一瞧、看见、看、反映、观点、眼光放远一点...…◆听觉型：听起来有点道理、说、讨论、告诉、告知、追问、听得懂吗......◆感觉型：感觉不太好、觉得、掌握、抓住、了解我的感觉吗......（培养敏锐的听力！！！）6合一架构合一架构我我感谢感谢您的建议，您的建议，同时也同时也…………我我尊重尊重您的看法，您的看法，同时也同时也…………我我同意同意您的观点，您的观点，同时也同时也…………客户异议的处理客户异议的处理一、处理的目的和意义：一、处理的目的和意义：不是为了说服对方，而是帮对方解不是为了说服对方，而是帮对方解决问题，建立彼此信任度。决问题，建立彼此信任度。不能解决对方的问题，自己一定会不能解决对方的问题，自己一定会有问题！有问题！““成交成交””只是服务的开始，只是服务的开始，————建立顾客的建立顾客的忠诚度忠诚度才是企业经营才是企业经营的唯一之路的唯一之路7客户异议的处理客户异议的处理二、客户异议的来源：二、客户异议的来源：◆◆产品因素：品质、数量与价格产品因素：品质、数量与价格◆◆服务因素：范围与期限服务因素：范围与期限◆◆个人因素：情感与理智个人因素：情感与理智客户异议的处理客户异议的处理三、态度与内容各占三、态度与内容各占50%50%：：主观主观争执争执冷战冷战同理心同理心8客户异议的处理客户异议的处理四、步骤四、步骤11、轻松微笑、轻松微笑（信心）（信心）22、赞美认同、赞美认同（伴随）（伴随）33、沟通说明、沟通说明（引导）（引导）44、建立信任、建立信任（目的）（目的）客户满意度的提升客户满意度的提升••何为客户满意度何为客户满意度••客户满意度的测试客户满意度的测试••满意服务的原则与策略满意服务的原则与策略••超越顾客期望值超越顾客期望值9客户购买模式分析客户购买模式分析1.自我判定型/外界判定型2.求同型/求异型3.一般型/特定型4.忠于过去型/探索未来型5.追求型/逃避型客户购买模式分析客户购买模式分析6.依序型/随机型7.成本/品质/服务8.说服策略：视觉、听觉、感觉？与时间/次数9.自我意识型/顾他意识型10与客户交往与客户交往••交往的方式交往的方式••交往中注意什么交往中注意什么••与客户长期和谐共处与客户长期和谐共处学习的五个步骤学习的五个步骤11．．脑力激荡脑力激荡22．．重复再重复重复再重复33．．实际运用实际运用44．．融会贯通融会贯通55．．再加强再加强11CASE1SALES：您好，我是王金华。CLIENT：您好，我是中国银行上海分行的李良英。我听公司里许多人说您们在我们银行附近5公里地区有很多房子，我想买房子。SALES：很高兴他们告诉您那个好消息。在那个地区我们的确有很多房子。请坐下来谈一谈好吗?CLIENT：谢谢您。SALES：李小姐，请问你考虑多大的房子?CLIENT：我需要三居室，我的母亲来渡假的时候，可以住的舒服一点。她今年63岁，一年大约会来二次，我还需要一个书房，因为时常要在家里工作。SALES：平时只有您一个人，母亲偶尔过来住?CLIENT：是的，我时常要到各分行做稽查。SALES：您希望在公司附近吗?CLIENT：是的。我听说那个地段的保值性很高。我不喜欢公寓大厦，听说质量比不上设施完善的社区，而且管理费不断的上涨。SALES：您大概需要什么样的价位?CLIENT：哦！根据我们银行的资料，贷款人员告诉我，我需要的房子价位大约在50万-70万之间。自备款20万，刚好符合我的预算。SALES：好,您现在住在哪里?CLIENT：因为我两个月前才调来这里,目前在银行附近租了一户两居室的公寓,每个月付房租,老实说,那个地段我付的房租太高了。SALES：我明白你的意思。您在那里住了两个月,是否有机会对附近多了解?CLIENT：我问过很多同事,根据他们的说法,那个地区和我的老家很像,而且价位似乎都还在我的预算之内。SALES：您喜欢哪一种风格的房子?CLIENT：我喜欢砖造的房子,有空调,位于安静的社区,不要有吵闹的车声。SALES：您看过房子了吗?CLIENT：还没有。到目前为止都是问我的同事。但是,现在可以看房子了。SALES：很高兴听您这么说。什么时间您比较方便?CLIENT：这星期我想开始有系统地看房子,我要利用几个假日，确定我的钱发挥最大的价值。SALES：如果我们有三居室，有空调和书房，而且适合您的价位，但是稍微远一点可以接受吗?CLIENT：多远?SALES：哦，距离您的公司大约有二、三十公里路。CLIENT：可以，如果其它方面都符合。SALES：如果可以近一点，但是价位高一些，会不会比较好?CLIENT：我必须告诉您，如果价钱不对，根本就不必谈。SALES：我了解您的意思。还没有其它需要考虑的事情?CLIENT：没有了。我知道自已要什么。如果我有任何问题，可以问公司里几位专家。SALES：很高兴听您这么说。这是您第一次买房子，或者已经买过了?CLIENT：这是我第三次买房子。最近一次买房子是在三年前。上个月刚刚卖掉。SALES：你如何决定上次购买的那栋房子?CLIENT：情况和现在差不多，我先租公寓，问过同事，过几个月才决定我所要的房子，然后我到一家同事介绍的仲介公司。老实说，这家公司不太好，我浪费很多时间看一栋我不太考虑的房子。后来我的同事又介绍另外一家很好的仲介公司。他和我谈了很久，确定我想要的房子。看房子前，我们先讨论过规格、优点和缺点，节省很多时间。因为在过程中，我就知道某些房子并不适合。我们实际上只看过四、五栋房子就决定了。SALES：你是否请同事陪你一起看过房子?CLIENT：完全没有。但是，当我告诉他们我找到了房子，他们都为我高兴，第二天我就签约了。12CASE2SALES：陈正国先生?很高兴与您当面会谈。我是李晓民。CLIENT：啊！李先生，您好，请坐。喝点什么吧?SALES：和您一样就可以。CLIENT：我来拿，您请用。SALES：谢谢！CLIENT：您要给我看多大的房子?SALES：您想看多大的房子?CLIENT：哦！大房子。可以举行宴会的房子。地方宽敞，每个人都可以尽兴玩得很愉快。有很多房间可以充当客房。最好有漂亮的卡拉OK间，我可以请人来玩。SALES：你说的很多房间，是指五间房、六间房或者是更多?CLIENT：更多。我说要大房子。有一个景观优美，环境清幽的地方。有时候我的朋友不喜欢被干扰。您明白吗?SALES：当然。我明白。您还想要看些什么?CLIENT：我怎么知道?我是搞音乐的，您才是房地产仲介。详细情形要问您！SALES：您有没有特别的价位要求?CLIENT：看您帮我找什么样的房子，但是，至少是七位数以上。一定要有与众不同的地方，开车半小时之内可以到机场。我可不要那些四、五十万的普通房子。我要特别的。SALES：特别，非常好。最近有没有看过您所说的，具有这些“特别”条件的房子?CLIENT：没有。否则我也不必找您。SALES：您现在住在哪里?CLIENT：我住在上海郊区的高级住宅区。我一看到那里的风景就决定非买不可。即使当时花了我好几个月的时间来装潢整修。SALES：但是，您现在想买别的房子？CLIENT：我会留着度周末。那里地方太小，无法招待客人。我把新房子当成休息和谈生意的地方。所以一定要与众不同。SALES：不只是举行宴会?CLIENT：表演和娱乐事业是我的生意。好了，你要坐在这里和我谈一整天，还是带我去看房子?SALES：哦！我要带您去看一些真的很特别的房子，而且非常昂贵。等我们找到您的房子，您打算马上搬过去吗?CLIENT：您帮我找好房子，我就搬过去。SALES：很好。还有，您现在看过什么样的房子?CLIENT：没有。只是朋友的地方。13客户购买模式分析表姓名：日期：单位：0.....1.....2.....3.....4.....5......6.....7.......8.....9...101.自我判定型/外界判定型◆自我判定◆外界判定2.求同型/求异型◆完全求同◆同中求异◆完全求异◆异中求同3.一般型/特定型◆一般◆特定4.忠于过去型/探索未来型◆忠于过去◆探索未来5.追求型/逃避型◆追求◆逃避6.依序型/随机型◆依序◆随机7.成本/品质/服务◆成本◆品质◆服务8.说服策略：◆视觉◆听觉◆感觉时间/次数9.自我意识型/顾他意识型◆自我意识◆顾他意识143分钟测试说明：在回答问题之前，请仔细阅读各项指示或问题。请回答所有的题目。只有一项正确答案。按你的理解准确答题。一旦读过所有问题，确保只回答第一题。所有问题或指示都基于公司的政策。祝你好运！01．将你的名字写在此卷的右上角。02．将上句中的“名字”一词用圈号圈起。03．在此页下面中部画5个框。04．第一个框内填写本公司目前每天餐饭补贴费。05．第二个框内填写此房间内的人数。06．一会儿再告诉你对其他三个框的说明。07．在标有考卷编号的空白处，填上今天的日期。08．将第五句用圈号圈起。09．在左下角打一个“X”。10．如果你一直遵照指示，在第三个框内写上“是”。11．闭上眼睛，坐好，默默从10数到1，再睁开眼，继续答题。12．在右边空白处，写出你知道的本公司分店的地址。13．回答下列问题：本公司是那一年创建的？。14．如果你到现在为止，一直遵照指示，请你清一下喉咙。15．在本页左边空白处，填上本公司总经理的名字。16．请起立并转身面对培训人员，然后转回坐下。17．如果到现在为止，你仍一直遵照指示，就在最后的第5个框内写“是”。18．在标明是问题的编号上圈上圆圈。19．在下面框中，记下你认为你应得的测试分数。20．重新阅读上面的说明。只使用于办公室：测试分数：考卷编号15雁的启示1、每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型时，比孤雁单飞增加了百分之七十