宝能农产品销售人员的仪容仪表和行为规范

（农产品销售部员工行为规范）仪容仪表规范及商务礼仪知识课题大纲一、仪容仪表基本规范二、肢体语言基本规范三、商务礼仪教程仪表仪容基本规范仪容仪表基本规范1.维持个人的形象和仪态保持良好的个人形象、仪态，卫生，具有对工作的专业态度和为顾客提供良好服务的态度是开始销售前的准备工作。仪容仪表基本规范2.外表给人的第一印象★什么会产生第一印象10%-你做的事情30%-你做事情时候的行为举止60%-你的外表及形象★如果职员邋遢，客户会认为是公司同意这样★“你没有第二次机会营造第一次印象。一旦形成，很难再改变”-DianePaul仪容仪表基本规范2.外表给人的第一印象----穿着—穿合适的商务工作服；—禁止卷袖口与裤角；—衣服整齐并清洁，拿好拉链或扣牢纽扣内外装搭配得当；—保守而尽量少佩戴珠宝首饰；—保持鞋的卫生你的穿戴和卫生标准显示你内心的价值观仪容仪表基本规范2.外表给人的第一印象----妆容—保持面部的清洁和卫生；—尽量避免皮肤干燥脱皮现象；—女员工要求化淡装（眼影、唇膏、眉、淡粉）；—男员工不得留胡须—上班时不得带有色眼睛得体适当的妆容使你看起来容光焕发仪容仪表基本规范2.外表给人的第一印象----头发/皮肤—不遮住脸，头发应梳理整齐，男员工的头发不盖过耳朵及后衣领，女员工需短发或将长头发束起；—2天至少洗一次，吹干头发；不要使用太夸张的头饰，不得染异色发；—应拥有干净的皮肤仪容仪表基本规范2.外表给人的第一印象----牙齿/指甲牙肮脏牙齿不会吸引顾客每天刷两次牙手（指甲）洗手的步骤指甲必须保持清洁足每天换一双袜子/尽量不要每天穿同一双鞋子仪容仪表基本规范2.外表给人的第一印象----口腔口腔异味由以下引起：•食物（如：生洋葱，大蒜或者包菜）•抽烟•酒精•喉腔感染治疗/预防：•每月勤换牙刷以防止滋养细菌。•使用牙线•不抽烟仪容仪表基本规范2.外表给人的第一印象----耳朵/体味耳蜡•影响听力，不雅观体味•健康的饮食•勤换衣着•香水？身体语言55%语音38%语言7%顾客对你的印象！肢体语言基本规范1.肢体语言的重要性—微笑/目光接触微笑的价值真笑与假笑自然、诚恳目光的接触：可以在脸部3点交替注视（三角区域）肢体语言基本规范1.肢体语言的重要性—个人空间•个人的空间•你与顾客之间最少需要保持一臂之距。太近，口水喷在别人的脸上；太远，交流的时候没有诚意。一般生客保持1.2米的距离，熟客保持0.8米的距离肢体语言基本规范1.肢体语言的重要性—姿态/姿势•站立的姿势•基本站姿/迎送宾姿态/待客姿态/鞠躬姿态/服务姿态基本站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正，双臂自然下垂，处于身体两侧，从其正面来看，头正、肩平，从侧面来看，主要轮廓线为含额、挺胸、收腹、直腿。肢体语言基本规范1.肢体语言的重要性—姿态/姿势接待客户时，会议开始、结束时，与上司谈话时运用场合：开始接待客户与客户送别时迎送宾姿态：在以上基本姿态的基础上，右手和客户握手欢迎，送别时，右手五指并拢，并指引路径。待客姿态：手脚适当放松，以一脚为中心，将另一只脚向外稍微分开，使双脚呈叉开状，同时注意双膝伸直，肩臂自然放松，脊背挺直肢体语言基本规范1.肢体语言的重要性—姿态/姿势鞠躬姿态：在基本站姿的基础上从腰部开始身体的上半部向前倾斜15度，颈部挺直，眼睛平视前方没有接待客户前的等待顾客，或顾客在咨询或谈话期间的待客状态一般情况下迎送客户时，要稍微离开客户一会儿时，让顾客等待了一会儿时，进入，退出办公室时，像客户表示歉意时行姿要求：女性：轻盈、敏捷；男性；端正、稳健。动作要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心前移，双眼平视，面带笑容；行走时，脚尖正对前方，先落脚跟再过渡到脚尖。禁忌行态：横冲直撞/阻挡道路/蹦蹦跳跳/奔来跑去/制造噪音/步态不雅/左顾右盼/勾肩搭背……肢体语言基本规范1.肢体语言的重要性—姿态/姿势服务姿态：身体面向客户，面部保持微笑，收腹，臀部收缩，呈基本站姿状，与顾客介绍时可略有手势，但不可过多过大运用场合：接待客户当中应注意肢体语言基本规范1.肢体语言的重要性—手势•自然的手势：正规、得体、适度。•向顾客介绍引导，指明方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌心朝上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛也要转向目标，并注意对方是否看清目标肢体语言基本规范1.肢体语言的重要性—服务速度/音调•在顾客眼里–—我是用既快又稳的步伐为顾客服务，并在有必要的时候向顾客及时反馈信息–—我总是一刻也没闲着–—我们习惯了大声嚷嚷–—忽视顾客–—我说话动听–—……我…肢体语言基本规范1.肢体语言的重要性—准时性/可靠性•不要任意占用别人的时间•即使客户在将下班前的最后5分钟走进来，他/她也是你的客户•如果你答应客户一会儿会招呼他/她，你应在5分钟内接待他/她。不要让客户等到他/她呼叫第二个业务人员•你代表宝能农产品，所有的保证，都必须兑现–货源/质量/价格/商品知识/送货时间/…商务礼仪教程什么是商务礼仪？礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则，它引导人们用专业的职业人方式与人相处。它建立在谅解、仁慈、谦逊、效率和常识上。商务礼仪教程商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们的心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范商务礼仪是一种实用工具，它创造好的商业口碑,是流动着的企业形象，它有确定的使用方法，也可在了解性能的基础上灵活运用。“好礼仪带来大生意”。商业礼仪会导致良好的商业行为。商务礼仪教程礼仪的原则尊重为本善于表达表达规范商务礼仪教程商务礼仪教程商务礼仪教程职业外表形象涵义☆注意修饰☆衣着得体☆举止恰倒好处美好的第一印象永远不会有第二次!!!修饰商务礼仪教程皮肤要健康清洁。男士应每天刮脸，女士定期美容；头发不遮掩面孔，发型好；头发清洁，无头屑修剪鼻毛和耳毛,耳朵清洁;眼镜合适,镜片干净;口气清新(无葱、蒜等味)；指甲干净，不留长指甲，要使用淡色指甲油；女性职员淡妆，形象健康，不浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。商务礼仪教程饰品的佩带手镯：未婚单只右手，已婚单只左手或两只；结婚戒指：戴到合适的位置；女士手包：跨在手臂上；耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠；项链：不要过于粗大；男用饰品：手表、领带、领带夹、钱夹、公文包……你最多可以带几件饰品？商务礼仪教程着装礼仪标准舒适、合体地点因素身份因素时间因素场合因素个人风格商务礼仪教程男士着装挺括合体；贴和环境、场合的要求；符合身份；体现个人风格；男士穿品牌，女士穿时尚……商务礼仪教程男士西装选择的技巧面料色彩图案款式造型尺寸做工商务礼仪教程穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*要少装东西商务礼仪教程不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合；*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用；*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会；领带夹的佩带商务礼仪教程西服的系扣方式单排二粒扣西装：扣子全部不扣表示随意、轻松，扣上面一扣，表示郑重，不可以全部都扣单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间一扣，表示正宗，扣上面二粒，表示郑重，不可以全部都扣单排四粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间二扣表示正宗，扣上面三粒，表示郑重，不可以全部都扣双排扣西装可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示轻松、时髦，但不可不扣商务礼仪教程女士着装禁忌外套过紧或过于时装化；以休闲装，礼装代替商务装；内衣外穿或外现；衣扣不到位，领口过低；服装搭配不协调；袜筒过短，有破损或质地、颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高；饰品过多过乱，佩带位置不正确商务礼仪教程面料色彩图案点缀尺寸造型款式商务礼仪教程化妆*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水*指甲油商务礼仪教程形体语言站姿：宜--站直、脚保持安静、肩部放松、双臂垂于体侧、头和下颌抬起忌--没精打采的站着、来回移动脚、晃动身体、两手抱臂、低头坐姿：宜--坐直、两腿在脚踝处交叉、身体微前倾忌--东歪西靠、坐不安稳、两膝分开太远或翘二郎腿、双脚不停抖动走姿：宜--行走有目的性、步伐坚定忌--脚步拖拉、步履沉重迟缓商务礼仪教程手势：宜--做手势时五指合拢，手掌展开、运用手势强化表达、时常变换手势忌--双手背在身后、手势过多、手插在口袋里玩弄小动西、双手抱胸、用手指着别人面部：宜--微笑、眼睛直视对方、生气勃勃、肯定的表情，经常点点头（不要频繁点头）忌--皱眉瞪眼、目光游移不定、打哈欠商务礼仪教程站姿商务礼仪教程坐姿商务礼仪教程上车下车商务礼仪教程拾东西商务礼仪教程行礼的方式15度行礼30度行礼45度行礼商务礼仪教程不良的习惯动作抓挠、玩弄头发或当众梳头手指不停的敲或玩弄指甲脚不停的抖动坐立不安、打哈欠把纸笔等物品弄得咔嗒作响嚼口香糖或舌头不停的在嘴里动挤占他人空间商务礼仪教程礼貌待客三要素文明十个字问候语：您好请求语：请感谢语：谢谢道歉语：对不起（很抱歉）道别语：再见商务礼仪教程目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。商务礼仪教程电话礼仪的作用公司形象的重要体现建立同客户的良好关系提高效率、解决问题建立竞争优势，更好地实现客户满意真实的瞬间—“Momentoftruths”商务礼仪教程打电话的礼仪*事先做好准备、表达准确、简明扼要*选择适当的时机*自报家门，先报公司/部门，后报个人*精神饱满，保持微笑和良好态度*不要先问对方姓名*先告知概要，再讲明细节*以面对面谈话的方式进行交谈，通常由受话人结束谈话；*轻放话筒商务礼仪教程三声内接起自报家门：“您好！宝能农产品！”电话听不清楚时应立即告诉对方叫对方等待，应说明原因及等候时不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌而明确地告之对方转接电话时一定要确认对方的姓名和身份同事家中的电话、手机或行动去向不宜随便告知即使对方打错电话也要礼貌应对特殊需要外不使用免提功能商务礼仪教程电话留言的礼仪主动请对方留言电话边常备便笺和笔一定要做笔录，并做核查牢记5W1HWhen何时Who何人Where何地What何事Why为什么How如何进行留言跟踪商务礼仪教程介绍礼仪无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。商务礼仪教程介绍顺序位卑者年轻职位低男性非官方人士本国同事位尊者年长客人职位高女性官方人士外籍同事商务礼仪教程握手礼仪握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息：手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；双手重叠握住对方，显得真挚、热情；为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。在握手的同时要目光直视对方。商务礼仪教程握手的几种方式握手礼仪：两人距离约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，手掌保持垂直，手指微用力，握手约3-5秒。支配式握手：手心向下，地位显赫的人，同事间多垂直；直臂式握手：猛地、僵硬挺直、掌心向下；两手扣手式握手：政治家的握手（热情、真挚、诚实、可靠）初次见面慎用捏指尖式：女士常用，冷淡、保持与对方距离商务礼仪教程握手的几种方式双握式：一手握手，一手握腕、肘、上臂、肩，肩最强烈；谦恭式握手：掌心向上；死鱼式握手：软弱无力、消极、冷落