赢在营销经典实用课件服务创造价值(导师手册)

2019年10月23日星期三1DavidZhu森睿零售技术顾问森睿授权讲师香港零售专业协会会员台湾连锁经营协会成员中国公关关系学会会员历任大型外资酒店营运总监欧洲知名服饰品牌中国区高级营运经理某外资连锁百货集团高级行政及营运经理上海东方商厦营运及服务系统常年顾问施华洛世奇水晶专卖店营运及服务系统常年顾问欧米茄手表服务质量监察项目的主力顾问新华联商厦人力资源系统改造项目主力顾问CANALI、AutaSon服饰中国市场营销及发展项目主力顾问导师背景其擅长的服务项目及培训课程有：销售团队的管理与激励经理即是教练中层管理能力提升杰出主管的管理技巧非人力资源经理的人力资源管理绩效目标与辅导评估技巧绩效管理与人事考核招聘系统与招聘技巧绩效管理与绩效目标分解店铺营运管理2019年10月23日星期三2我来的目的是什么？怎样做我才不虚此行？谁决定此次培训最终有效还是无效？课程进行时，谁一定能帮助我获得更多？关于此次培训的思考2019年10月23日星期三3•心动不如行动•尊重分享•不受打扰的专注•守时•乐在其中2019年10月23日星期三4认知服务的重要性只有快乐的员工才能创造满意的服务—价值创造者的主体价值如何创造优质客户服务系统优质客户服务的本质与内涵如何应对客户的抱怨与投诉优质客户服务系统中的个人行为规范客户服务过程中的情绪控制和压力管理2019年10月23日星期三5欢迎参加——“服务创造价值”训练课程2019年10月23日星期三7了解你的客户你的客户有哪些？……2019年10月23日星期三8客户分类时间位置过去型客户现在型客户未来型客户内部客户外部客户水平支援型上下源流型小组合作型显著型客户隐藏型客户2019年10月23日星期三9客户的类型清楚自己的需要且知道需要哪些服务——迅速反应快速满足清楚自己的需要但不知道如何操作——清晰指引方案完善不清楚自己的需要——主动提醒服务增值2019年10月23日星期三10认识客户客户是我们工作的目的和对象客户是我们业务的一部分客户是我们最重要的人客户是我们需要依赖的人客户是有血有肉、有情绪、有感情的人客户是带给我们服务信息的人客户不是我们争执的对象2019年10月23日星期三11美国权威研究报告指出再次光临的客户可为公司带来25~85%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务品质的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。——美国《哈佛商业杂志》91%的客户会避开服务品质低下的公司，其中80%的客户会另找其他方面差不多但服务更好的服务提供商，20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。——美国营销策略计划所2019年10月23日星期三12商家的追求知名度美誉度忠诚度2019年10月23日星期三13令客户满意公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户。吸引新客户要比维系老客户花费更多成本。统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5-10倍。保持客户比吸引客户更见成效。保持客户的关键在于使其满意。2019年10月23日星期三14客户满意度客户满意是客户的感觉状态的水平。它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。这是一种主观感受。事实也许与之有出入。2019年10月23日星期三15客户满意方程式：事先期望&事后获得Expectationvs.Perception事先期望事后获得感觉不满经验积累另作他选发表不满1、无其他供应商，继续往来2、寻找更满意供应3、关系无法长久维持事先期望=事后获得口碑形成持续往来经验积累感觉满意事先期望事后获得2019年10月23日星期三16一个满意的客户会这样做更多地购买并且更长时间地对该公司保持忠诚购买公司推荐的其他服务及产品并且提高购买的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意由于交易惯例化，要比新客户节省交易成本100个满意的客户会带来25个新客户2019年10月23日星期三17提供服务（SERVICE）SmileforeveryoneExcellenceineverythingyoudoReachingouttoeverycustomerwithhospitalityViewingeverycustomerasspecialInvitingyourcustomertoreturnCreatingawarmatmosphereEyecontactthatshowswecare微笑示人内行专业殷勤待客看重客户邀请回访营造氛围眼神关怀2019年10月23日星期三18专业服务人员的条件Knowledge知识Attitude心态Skills技巧Habit习惯2019年10月23日星期三19优秀服务人员应该具备的条件HEART慈善家的心HEAD专家的头脑HAND工匠的巧手FOOT劳动者的脚你快乐吗?只有快乐的员工才能提供满意的服务!分享成功人士的经验关注“影响圈”“成事在天，谋事在人！”“与其诅骂黑暗，不如划亮火柴。”影响圈（CircleofInfluence）一个人的影响圈包括所有他或她可以控制的事情关注圈（CircleofConcern）一个人的关注圈包含所有他或她关心的事件在内主动积极的努力被动消极的努力努力扩大影响圈“影响圈”就像肌肉，因运动而增大或更具弹性，如果不常运用会渐成废物。如果我们全神贯注于所能影响的事情（例如：人际间的情感帐户，产出／产能平衡），我们便可以扩展知识与经验，使自己成为值得被信任的人，进而扩大我们的影响范围。但如果把焦点放在无法控制的事情上，我们将没有时间与能量处理我们可以控制的事情，结果，我们的影响圈会缩小。主动积极与被动消极语言主动积极被动消极“我决定去”“我不得不去”“我可以控制自己的感受”“他令我非常生气”“让我们试试其它可能性”“我无能为力”“我能”“要是……就好了”1.认识和确定自己的影响圈范围2.主动积极会把重点放在影响圈内，在影响圈内做事；被动消极的人只会在关注圈抱怨。3.主动积极的人有选择的自由，并对自己的行为负责。4.不但自己运用主动积极，同时运用主动积极去影响别人，你的影响圈会越来越大。学会运用影响圈让自己成为快乐的人欢迎参加——“服务创造价值”训练课程2019年10月23日星期三27沟通的方式语言非语言口头书面身体语言副语言道具姿势表情眼神倾听表达提问2019年10月23日星期三28面对面沟通一个讯息的总效果100%________%词句________%语音语调________%身体语言738552019年10月23日星期三29我们的客户有哪些需求??1.2.3.……2019年10月23日星期三30客户的五种需求•说出来的需求—表现出来的要求•真正的需求—惩罚因子•没说出来的需求—自己未必意识到的需要•满足后令人高兴的需求—奖励因子•秘密的需求—顾及颜面了解客户的需求2019年10月23日星期三31倾听的练习请注意倾听导师说一个故事，然后迅速回答问卷中的12个判断题全部答对的学员将为本店增加10分.2019年10月23日星期三32Q&A问题1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达2、抢劫者是一男子3、来的那个男子没有索要钱款4、打开收银机的那个男子是店主5、店主倒出收银机中的东西后逃离6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱7、抢劫者向店主索要钱款8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开9、抢劫者打开了收银机10、店堂灯关掉后，一个男子来了11、抢劫者没有把钱随身带走12、故事涉及三个人物：店主，索要钱款的男子，以及一个警察某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。答案？商人不等于店主？不确定，索要钱款不一定是抢劫X？店主不一定是男的?√??X√??2019年10月23日星期三33有效倾听的小贴士应该做的…不论在任何时候保持冷静和自信仔细倾听，然后用自已的语言重复所听到的听懂‘话外音’与对方保持目光接触（注意：不是瞪着对方）必要时做些笔记(尤其适用于应对投诉)2019年10月23日星期三34打断别人说话，表现出不尊重对方的行为没有耐心，随意做出假设批评对方问一些无关内容的问题倾听时要避免的Donot…2019年10月23日星期三35倾听的目的了解内容把握对方心态（意思和情绪）让对方多说——哪个是最重要？2019年10月23日星期三36如何达到倾听的目的如何了解内容？首先保持沉默让对方把话说完注意编码，不理解的要澄清记住原话，不需要自我演绎在倾听中给予对方及时的反馈2019年10月23日星期三37如何达到倾听的目的如何了解意思和情绪？保持尊重、温和的态度——内心“阳光”不要在倾听前下结论——保持开放心态在听的同时做心理上的准备——见怪不怪允许其他人可以有不同的观点——海纳百川发现对方的善良本意——发现对方的“阳光”点意思的了解没有对错倾听不等于认同理解并不意味同意2019年10月23日星期三38如何达到倾听的目的如何让对方多说共鸣法重组法提问法总结法每个小组设计一种让对方多说的方法并选派两位代表进行演示2019年10月23日星期三39表达的心态我是对的，你是不对的你是对的，我是不对的------采用“负面信息正面表达”的方式,避免引起沟通的另一方的反感或抗拒我是对的，你也是对的——当我们想象自己和他人具有相同的能力时，我们愿意发展友谊和合作，往往表现出自信。2019年10月23日星期三40分析不同类型的客户及应对方法2019年10月23日星期三41了解自已，也了解顾客性向测验分析表101710172533403340内向外向感性理性2019年10月23日星期三42行为风格猫头鹰型的人考虑存在什么问题海豚型的人考虑如何达到目标猴子型的人对问题高谈阔论老虎型的人对问题当机立断2019年10月23日星期三43四种不同类型顾客的应对方法猴子—情绪型介绍新货品及其与众不同之处表现冲劲与狂热说话要有趣味性交换潮流意见被尊重，赞扬他们老虎—控制型简短而有效率，切入主题不要与他们“硬碰”听从指示，让他们感觉到在控制场面不要催促海豚—帮助型轻松随意多了解其需要给他们时间、表示赞同关注他关心的人，如：子女、朋友多加建议，加快决定猫头鹰—就事论事型讲事实、提供准确的数据详细解释货品的好处有耐性准确告诉他们你要怎样做、何时做2019年10月23日星期三442019年10月23日星期三45顾问式服务VS传统式服务2019年10月23日星期三46顾问式服务—让这一刻深入人心以客户需求为导向的顾问式服务方式这种需求满足的方法是通过鼓励性的与客户的交流寻求客户的真实需求并设法满足的创新的服务方式。以我为主的传统服务方式这种经典的方式是指服务人员按照既有的流程和项目强行让客户接受限定的服务项目.2019年10月23日星期三47顾问式服务与传统服务的区别项目传统式服务顾问式服务目的赢取短期利益赢得长期合作手段预设服务内容满足客户需要与客户关系以我为主以客户需求为主追求效果方便自己方便客户2019年10月23日星期三48顾问式服务与传统服务的区别项目传统式服务顾问式服务工作流程上的差异性预设服务项目及内容，客户只能被动接受。客户可以根据自己的需求选择相应的服务内容。想方设法从客户那里多赚钱。努力帮助客户节省费用，减少损耗。客户有要求才提供服务。主动提供增值服务更换故障零配件关注设备保养减少故障隐患2019年10月23日星期三49员工产品服务顾客需求整體客户價值模型(customervalueposition)客户需求模拟经营游戏：谁是最后的赢家场景描述：环球金融中心即将启用。其中央空调系统的年度维保将以300万元人民币的价格外包。竞赛规则：1。各公司参与竞标，价格方面保持一致。但可以服务项目及流程方面有所创新。2。各公司同时起草标书于白板纸上，