酒店总经理手册17-酒店市场营销

酒店总经理手册－酒店市场营销引言：酒店经营，必须以市场为导向，以客人需求为经营目标，受着市场供求关系变化的制约，受旅游客和满意程度的影响。酒店市场营销管理是酒店总经理工作重点之一。经营机制1．以市场导向为经营基础，注重国际旅游市场分析调研。要根据市场的变化、客人的需求来调整酒店的经营方位，规划自己的发展目标和方向。每年必须认真作国际旅游市场的分析研究。旅游市场研究就是测定和分析客源市场、竞争状况和销售的产品。必须站在竞争的前头，并且紧紧的跟上市场的需求。不断的改变策略。2、以客人需求为经营目标，确保客人得到尊重和满足。客人是酒店服务的对象，是酒店全部工作的重点。客人的需求是多层次的，有从事观光旅游的客人，也有从事会议旅游、度假旅游、疗养旅游等多种类型的客人，他们对酒店的需求都是不同的。要研究客人的需求，还要研究酒店的客源市场定位和经营优势。1、开拓客源，高度重视市场促销。制定计划是销售工作的前提。要有一个日常的酒店销售队伍，不断出击。每天都要有销售人员出访客人。平时的推销为今后的客源打下了基础。说话留有余地，站在客人的立场上考虑问题，帮助客人解决难题。全员促销。酒店促销成功与否，不仅是总经理和市场营销部的事情，它与酒店各部门全体员工努力都分不开，与酒店的质量紧密相联。请求别人预定。提高顾客的回访率。拥有众多的回访顾客是其经营的生命线。如果我们能向顾客提供良好的产品和服务，并且能够一直保持这一点，那么，顾客就会在其他人面前对你酒店推崇备至。“请求客人再次光临”这一口号作为培训员工销售意识的手段，是酒店内部推销项目的重要内容。应处理好的几个关系1、小费和质量的关系。Tips是对员工辛勤劳动的肯定和酬谢，是客人对酒店服务质量的认同。基于上述认识，对待游客给的这种酬谢，可以接收下来。对所收小费实行统一上缴，统一管理，统一分配。具体分配上可以有一半小费返回给服务员，以资奖励，另一半作为部门掌握的奖励基金。如果发现服务员主动向客人索取小费或不上交小费，予以重罚。2、接待团体旅游者与接待散客的关系。团体游客在食宿等方面自由选择的余地较少，酒店对团体客人采取集体供应的方式，实际上是一个标准化的做法，简化了相应的管理和服务过程。散客在旅游景点和食宿等方面都有较多的自由选择余地，与工作人员接触的机会较多。开拓散客市场、处理好团队接待与散客接待的关系，在酒店经营中十分必要。散客比团队旅游者更加追求舒适。要提高散客接待的旅游服务，让客人感到舒适，使服务人员懂得散客旅游需求是高层次旅游需求。散客旅游服务是高、多样化、个性化服务。接待散客可以为酒店获得更大的效益。满足散客的某一项需求便是酒店的向外界显示自己高质量产品的机会。酒店要根据自己的经营情况来接待团队和散客的比例。酒店市场的研究和定位1、定位市场。酒店在促销之前，应首先分析、明确自己的目标市场。酒店客源市场的定位，是在长期摸索研究、销售过程中逐步形成的。即使形成后，如不采取措施，还会变化。因此，酒店要研究对策，巩固已占有的市场份额。确定酒店的市场方位，要做大量的调查研究工作，要做一些可行性研究和分析。如酒店确定这几块客源市场的原因，利弊关系，特别是所具备的、特有的、有利条件是什么，这块市场被我们占有的可能性、把握性如何。它还与客源国和接待国的政治、经济、外交政策相关。所以，酒店做市场工作，还要具体有政治、政策、经济、理论水平。当然，市场定位工作还与酒店经营特色、酒店的服务产品和店内的经营环境条件密切相关。2、市场细分。确立市场方位，不只是一个框架和目标的确定，还要细分具体的市场份额，酒店的销售工作才能出击行动，才可以具体去实施酒店的推销策略和计划。3、市场变化。市场定位和细分是一种动态的不断变化的市场。确定了的市场，不是永久的市场；未曾开发的市场，也会有很大的发展和开发。所以，研究酒店的市场工作，就要有预测市场、开拓市场的能力。在市场还没有变化之前，就要着眼于潜在市场的开发和研究。在政治、经济、政策影响波及之后，又要有调整市场的能力，要有补救措施和方法。酒店市场营销总监，应该对国际、国内旅游市场十分敏感，经常掌握并研究国内、外旅游客源市场的动态、动向和发展趋势，经常向酒店总经理、驻店经理分析、报告旅游客源市场的走势和酒店应采取的对策和措施。主动的、定期地向总经理和有关方面报告市场情况，为酒店经营决策提供市场信息和咨询。酒店营销管理1、市场预测。酒店营销工作管理，是根据市场划分和预测来进行工作的。这种划分是在已往接待工作的基础上总结出来，并通过预测分析确定下来的这样一个市场划分的比例。有了这种市场划分的比例，销售工作也就有了目标和方向。酒店每年底要召集店内行政管理人员，研究来年市场情况。在酒店市场营销总监提供的市场营销资料和对外市场分析的基础上，根据当年的销售接待和对来年销售工作的展望，制定出来年酒店的出租率、异分比率，以及如何确定对国际会议和FIT（FullyIndependentTourist意为完全独立的零散客人，它包括预订客人和临时进店的客人）的推销工作。市场预测工作不是一年进行一次，应该是一项经常性的工作。最好是每个月底市场营销部都要对下个月市场变化作出预测。根据每个月的预测，就可以对下一年度的市场预测工作提供和些参考资料。总经理制定全年计划和各部门制定本部门计划，也都是依据市场预测作为基础的。因此，市场划分和预测是酒店促销的前提。2、分类促销。市场营销部应对本酒店的客源结构作出分类。根据市场促销分类，销售经理要有各人自己的分工和侧重。各人按自己分管的那一部分市场去组织促销。分管旅行社业务的销售经理要经常去各旅行社促销拜访。这样的促销就是一种从长远考虑的促销。这时既要考虑酒店的利益，又要考虑旅行社的利益，更要考虑长远利益。分管国际会议促销的销售经理，除了要与当地科研学术单位、大专院校保持较好的联系之外，还要与政府工作人员建立关系，争取较多的国际会议到店举行。3、销售访问销售访问是酒店促销工作中最常见、最直接的促销方法。一般来说，市场营销总监每两个月要给所有销售经理做一个Salescallplan(销售访问计划)。这计划包括拜访老客户，还有哪些新客户、新公司及重要客户需要拜访，为什么访问他们，走访哪些新闻单位等等。销售经理每周六天工作，有四天做销售访问，两天在酒店整理资料和有关信息。做客记销售访问，一方面是推销酒店新产品、新活动。但不光是为了直接的某一促销计划。做客户销售访问是一项经常性的工作。有时酒店没有特别的营业推销计划，也可以访问客户，以加强感情联络。销售访问还可以征求客户对酒店接待服务工作的意见，了解社会各界对酒店的印象如何。这样，可以及时调整酒店的营销策略，校正酒店在接待服务工作中存在的问题。进行客户访问的办法：(1)首先在走访客户之前要了解客户的背景材料。(2)填写走访客户报告。主要内容是走访哪些客户，哪天去，在什么地方，拜访什么人，公司的名称，主要说些什么话题等等。(3)拜访以后的报告。会谈了一些什么内容以及细节情况，所推销的东西是否赢得了老客户，还有什么困难和问题。(4)将报告中涉及到有关问题报至有关部门，供他们参考。(5)如果得到了一个新客户就要建立客户档案。市场营销部每月要做一份当月销售访问报告（Salescallreport），送有关人员传阅，特别要报告G.M（总经理）、R.M（驻店经理或住店经理）、F&BManager(餐饮总监)、Rooms（房务总监）等。4、建立销售网络，参加国际旅游博览会。酒店要建立自己的销售网络。比如，与国内、外旅行代理商保持联系和合作伙伴关系；有实力的酒店可以在海外设一办事处，兼顾其他经营开拓，也为酒店销售。另一方面就是有选择、有重点地参加国际旅游博览会。在客源目标市场进行推销宣传，这样对扩大酒店员这些国家的知名度和招来客人，是很有好处的。日常销售管理1、销售工作会议。有以下几方面内容：（1）每月一次的销售会议。总经理、驻店经理和六大总监参加。主要分析：A、上月客情，B、客人投诉，C、客源与上月比较，D与上个月出租率、与其相关酒店出租率比较。E下个月应做什么，怎么做，还要注意些什么等等。（2）每两周一次的内部销售会议。主要由GeneralManager、ResidentManager酒店市场营业员销总监、销售部经理，公关部经理和全体销售部人员参加。主要研究市场和一些具体工作内容，有检查近期客人上升或下降的原因、如何争取客人来店，如何计划搞些小包价，要研究些细则如何去落实。2、每月销售工作报告。有以下几个方面内容：(1)每月一次的销售报告，通报本月销售部走访客户的情况：走访了一些什么客人、每天平均走访多少客户，一些客户的分类情况、本月一共做了多少次客主访问，有几次客户不在家、通过访问，了解了客户一些什么意见和要求、有什么建议等，都可以写在一月销售报告中。(2)每月一次的比较分析预测报告，交总经理审阅。内容有把相关的酒店本月平均房价、出租率、客源种类作一分析比较。要分析客源的流向，是否被其他酒店吸引去，还要研究分析失去和增加客源的原因，以及下个月市场客源的走势。有了这个分析报告，就为酒店经营者作决策提供有益的信息。3、客户档案管理市场营销部，要对所有曾与酒店发生过消费关系的大公司、大客户建立比较详尽的客史档案。一般的客户，只要在酒店消费过，也都应建立客史档案。4、与客人建立良好关系。在客人进店以后保持与客人接触，帮助客人解决在店生活、消费中的问题。1）如是一个会议团队进店，分管会议接待的销售经理，就要到大厅迎接客人，帮助客人Check-in，问问客人还有什么要办的，帮助总台解决语言上的沟通问题。1）有些重要客人进店，还要给些礼遇。有可能的话，请总经理或驻店经理出面迎送一下。市场营销总监，要经常接待迎送一些他们认为较重要的客人。要使你介绍推销来店的客人感到有人在照顾他、关心他，使他觉得在这家酒店很方便，很温情。销售人员都比较友好，所提出的任何问题都能得到解决，客人下次还会光顾。2）客人接待管理还有一个重要方面，就是销售部对团队客人的接待管理工作。酒店所有团队方面的接待，都是用表格通知形式发给酒店有关部门。有的团队有特别的接待要求，可有优惠政策，在通知单上写清楚，特别在帐目处理上要清楚。无论是旅游团队，还是会议团队，在结帐这个最后环节上，作为销售部的销售经理，能在客人结帐之前看看帐单，问清客人有什么问题。5.其他有关的销售工作管理。1）市场营销部在与客户交谈中，如提到客户对酒店服务管理上的一些建议和意见，要如实地向酒店最高管理导汇报。2）销售经理要尽可能多的参加社会活动和有关方面组织的各类活动。往往在非正式场合下更适合推销，有时还可以通过一些公司经理、老板身边的工作人员来影响决策者。3）市场营销部一定要最大限度的掌握各类有关信息。要有收集信息的各种渠道。掌握了信息对开拓市场有利，掌握信息在促销时就有了更多的、更新鲜的话题。与其他酒店的销售人员聊天也是获得信息的一种方法。店内促销管理店内促销，是指酒店内部各个部门职工，特别侧重于对客服务部门的员工，以其服务、灵活、友好、热忱的态度和积极吸引客人消费的方法、技巧，来对客服务，而产生的良好效果，致使客人乐于在店消费，进而再度光临，再来酒店消费的各种有效工作的总和。一．意义和目的：1、店内促销，是酒店市场营销部外部推销工作在店内的继续和深入；也是外部推销工作的基础和保证。注重酒店日常的服务质量和服务环节上的协调配套，是店内促销的基础工作。增强酒店内部员工的促销意识，就可以保证市场营销部门组织来的客源不致流失，要确保酒店源市场的稳定。2、店内促销能以较少的投入，获得较多的效益。一般来说，一个酒店的市场营销部门，每年要花费整个酒店营业额的1.5—3%，用于市场开拓、推销及宣传广告等公关工作事务上。而店内促销不需要在资金上有什么投入和花费，它需要的是店内员工热情服务，良好的态度和工作服务时的推销技巧等方面的投入和专注。做好店内促销工作，是以较少的投入，获取较多收益的一项有意义的工作。店内促销工作关键问题，在于酒店各级管理人员、对员工的培训教育工作。特别是对那些整天与客人打