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汽车销售的步骤？开发活动顾客接待需求分析报价签单商品说明交车售后跟踪客户体验销售流程开发活动客户开发步骤中的最重要的就是与有潜在购买需求的客户建立良好并能够信赖的关系，只有建立这种积极的关系后，销售顾问才能成功邀约该潜在客户。一旦建立了愉悦且信赖的关系，这一潜在客户感到舒适和信任，他将很可能会成为我们的客户。客户期望：我想和那些诚实可信的，并理解我的时间是宝贵的销售顾问打交道。“我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售顾问。”可以通过各种沟通渠道（网站、电子邮件、电话……）与经销商取得联系通过网页可以及时联系到训练有素的工作人员，他能迅速准确地解答我的问题经销商的网页应时时更新，便于浏览在网页上提交的登记表和发送的电子邮件，可在20分钟内以我习惯的方式得到回复电话咨询时，工作人员能及时准确地应答（如果服务中心不能回答，应转由专业的销售顾问解答)如果不能回答我的问题，应解释原因，并提供可以解答问题的明确时间经销商提供免费咨询热线电话展厅接待员和销售顾问了解我已经沟通过的内容，不要就同样的问题反复提问拨打电话时，铃响三声之内有人接听应答，并能从其言谈中感受到他的微笑什么样的客户才能称是潜在客户?两个要素:买得起、用得到(P136)MoneyAuthorityNeedMAN——优质，直接促成Man——开发潜在需求，促使其决策MAn——暂无需求，持续关注MaN——多接触，形式多样化，改善其原有印象或提高品牌信心mAn——只有好感而不行动，分析原因mAN——保持联络，属于隐形客户，随时可能上升为潜在客户maN——让其中一个因素（金钱、信心）产生man——非潜在客户，抛弃潜在客户潜在客户级别潜在客户开发其他潜在客户开发太太的交友关系前一个工作时代的朋友与兴趣有关的朋友相同社团的人与学校有关的朋友相同宗教信仰关系的人与住房有关的人住家附近的邻居银行等接触频繁的人因小孩关系而认识的人流程图电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）邀请活动通过销售顾问联系网页网上助手负责:客服中心客服中心客服中心销售顾问客服中心销售流程训练课堂互动模拟邀约客户参加公司的促销活动，并进行角色互换。……………开场话术：先生/小姐，您好！我是中德诺浩奔驰4S店销售顾问XXX，小X。本周末我公司即将开展店内促销活动。特邀您和您的家人来参加，希望为您呈上一份贺礼，所以除了部分车价特别优惠之外，我们还准备了多重礼品。这是订购热销车系最好的时机可享双重大礼，现场惊喜连连。A、这次活动是我们店第一次举办的促销活动。厂家给了我们大力的支持，还给我们规定了任务，我们的销售压力也非常的大，到时候肯定会非常的优惠，实在不行我可以直接给您申请老总特批价，但是名额有限，您要早一点来，您什么时候到我们店。我在公司门口欢迎您的光临！B、我们这次的活动是我们店独家举办的，在电话里不方便讲，反正您看车、试乘试驾、签合同还是要在4S进行的吗？其它的我不敢讲，但肯定比同品牌的性价比要高，肯定会让您满意的。话术参考C、我们这次的活动力度非常的大，和以往的几次相比这还是第一次，实实在在的让利给像您这样的VIP客户,优惠的价格和我们优质的服务，期待您的光临！D、这次我们的活动内容非常的丰富，从您一到店就有精美的礼品欢迎您的光临，如果方便的话您带上您的家人每人都会有到店精美礼品，其他的还有如大礼包、抽奖、回馈老客户的特殊政策、多重套餐、特价车、试驾和留资料有礼等。活动的内容太多在电话里我也一时半会被您说不清楚，您到店我给您作详细的介绍。您看您什么时间来店，我给您安排一下，恭候您的光临!话术参考我忙，没有时间！！！先生/小姐，那您太辛苦了，不好意思打搅您了。我们的活动就是考虑到您平时的工作都比较繁忙，时间都限定在周六和周日两天。但是我们这次的活动真的非常的优惠（添加介绍本次活动有吸引力的地方），是您买车难得的好机会，我认为错过了真的很可惜。如果您确实来不了，您可以让您的爱人或朋友帮您参考一下，过来看一看，即使不定车，我们也有礼品赠送给您。您看是您还是您的爱人或朋友来店，什么时间我给您们安排一下！话术参考您们车子以后会不会更优惠？/还是那么多，没有优惠嘛!好像比以前还要少了。我等等在说先生/小姐，看来您对汽车市场非常的了解，这个确实谁也不知道以后的行情是怎样的。前几年汽车是一直在跌，去年今年的汽车和以往不同，价格是呈上升趋势。越早买车买的越便宜，而且不用等期货。不过以您对车价的了解，也知道要更大幅度的优惠是不可能。其实对于消费者来讲，只是需要的时候以合理的价位买到喜欢的东西就可以了，谁也不可能买到最低价。当然如果不需要，在便宜您也不会买。不过汽车属于奢侈品，早买早享受嘛！不管怎么讲，您还是应该到我们店看看，俗话说淘货淘货，您要淘才能买到最实惠的价格。您不了解，怎么知道现在的行情。我们都有一种习惯买涨不买跌，其实买车和您买房一样的，我都在后悔08年我为什么不买房。那好的，到时候我一定去。先生/小姐，非常感谢您！一来：（XX月XX日，恭候您的光临。谢谢！再见！）；二不来：（XX月XX日，还是非常期待您的光临。谢谢！再见！)话术参考课堂答辩与评论顾客接待接待步骤主要是带给客户愉快的心情，给客户留下一个良好的第一印象。由于客户常常都对购车经历具有负面的预先想法，因此专业人员周到礼貌的接待将会消除客户负面的思想情绪，并为购买经历设定一种愉快而满意的基调。客户期望：“我希望我打电话照样可以获得我想要的信息”。“我希望在我走进展示厅时销售顾问至少要招呼一声。”“我希望能在专营店得到我所希望得到的服务，而不是被强拉着听车辆介绍。”“我不希望在参观展示厅时销售人员老是在我身旁走来走去，如果我有问题我会问销售顾问。”一进店就接待我而无需等待当我有疑问时能耐心提供帮助，就算我是随便看看也同样重视一进店就能热情欢迎，让我感到自己备受重视和关注当我再次来店时，能叫出我的姓氏，而且还要熟知我以前的来访经历主动递交名片认真对待我的需求和喜好，并为我调整其工作方式（行为、进度）在我再次来访时，主动提问和确认我的需求和喜好是否有变化。来电接待训练课堂互动模拟客户来电接待，并进行角色互换。……………1、正常咨询：“您好！欢迎致电中德诺浩奔驰4S店，前台接待XXX，很高兴为您服务！”我想问一下XXX车辆的问题“先生或小姐请稍等，为您转接一位专业的销售顾问，让他回答您车辆的相关问题好吗？先生或小姐怎么称呼呢？我叫XXX好的XXX先生或小姐请稍等不要挂断马上为您转接。2、指定找某人：“您好！欢迎致电中德诺浩奔驰4S店，前台接待XXX，很高兴为您务！”请问XXX在吗？“请问怎么称呼您呢？XXX先生或小姐您请稍等,为您转接”“不好意思，他不在座位上，我这边可以帮到您什么吗？或者您打他手机好吗？需要我为您提供他的号码吗？”感谢您的来电！再见！3、找售后维修保养：“您好！欢迎致电中德诺浩奔驰4S店，前台接待XXX，很高兴为您服务！”如咨询到售后保养或维修“先生或小姐怎么称呼您呢？不好意思！因为我们这里是展厅前台，给你的问题回答不确定，你直接拨打售后电话：XXXXXXXXX好吗？如不需要售后号码“方便留下您的电话号码吗？稍后我让服务顾问给您回过来！”感谢您的来电！再见！训练训练4、销售顾问都在忙：“您好！欢迎致电中德诺浩奔驰4S店，前台接待XXX，很高兴为您服务！”我想问一下XXX车辆的问题“先生或小姐请稍等，为您转接一位专业的销售顾问，让他回答您车辆的相关问题好吗？先生或小姐怎么称呼呢？好的XXX先生或小姐请稍等不要挂断马上为您转接。如果销售顾问都在接待，没有销售顾问接听电话：“先生或小姐不好意思销售顾问都在接待中，您方便留下您的电话号码吗？稍后我让销售顾问给您回电”感谢您的来电！再见！5、客户直接咨询问题：“不好意思！我这里是前台接待，给您的车辆相关问题回答的不是很确定，你稍等我为您转接专业的销售顾问，让他回答您车辆的相关问题好吗？”6、经销商的接待：“您好！欢迎致电中德诺浩奔驰4S店，前台接待XXX，很高兴为您服务！”直接坦白是经销商的,“您好，您可以直接拨打我们大客户经理的电话，他是专门负责您这方面的，电话号码是XXX，姓X！”没直接说是经销商并且直接转接销售顾问的，“请问怎么称呼您？我帮您转接专业的销售顾问回答您的问题。”姓XXX，“请您稍等，正在帮您转接！”课堂答辩与评论一、准备（一）自我销售工具准备基本资料：产品目录、产品价格表、名片、保险费率表等；基本工具：计算器、笔、笔记本、手机等。（二）专业仪态准备（三）展厅环境准备（四）展厅车辆准备二、接待（一）亲切问候（二）探访来访目的（三）引导进入舒适区（四）建立关系展厅顾客接待顾客走进展厅，接待人员迎接并表示欢迎了解顾客需求顾客是否需要销售顾问马上提供帮助需要专人介绍车请顾客随意看车进入“汽车介绍”流程展厅接待员通知合适的销售人员对此顾客表示关注，但不要直接上前打扰顾客展厅接待员记录顾客来店信息顾客来店信息记录请顾客到洽谈区，通知相关销售顾问准备接待销售顾问接待顾客，同时填写“购车意向表”进入“车辆选购”或”购车交易“或”交车流程顾客来洽谈事宜顾客来看车是否客户入门接待流程1、客户的职业是什么？2、客户的预算是多少？3、客户预计购车的时间？4、客户购车的用途？5、客户是否是决策者？6、客户还去哪家车行看过车？7、客户对车了解吗？8、客户现在开的是什么车？9、客户的爱好是什么？10、客户以什么为骄傲？11、客户最在意什么？12、客户用车最苦恼的是什么？询问训练课堂互动模拟客户接待的环节，并进行角色互换。课堂情景话术参考（看见客户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到来。请问先生您怎么称呼？我姓XX先生您好，准备要看什么样的车？随便看看（接着走到了展车面前）。（只需在离客户约1.2米的距离，不要过早打扰客户。如果发现客户在某个位置停留时间较长或回头时，要尽快靠前）这位先生，看来您对这款车非常有兴趣。发动机是在哪里生产的？您这个问题问得真到位，看来您很专业！发动机是您最值得了解的地方，一般首先问到发动机的朋友都是汽车方面的专家（停顿）。哪里啦，只是知道一点。我们这款车的发动机是德国原装发动机，动力性非常的卓越。不过，我想请教一下，您之前接触过这款车吗？在互联网上看过，还没有见过实车。那您有没有接触过其他同级的车呢？我刚从别的展厅过来，听他们介绍过xx款车，相当不错，特别是发动机。这样说来，如果今后您要买车的话，发动机是您首先考虑的问题啦？以前开过xx牌的车，对该车的发动机印象比较深。这样看来，您更是一个汽车方面的专家，xx牌的车不错，如果您准备自己投资买车的话，××先生/女士您对BMW的那款车型感兴趣呢？当然，如果有发动机比那款车更好的，我当然会考虑。这里，我想请教一下，今后您自己要开的车价值会在多少范围内？客户：大约140~150万元吧！这车怎么样？您看，这款就是最适合您的那款，这是我们2012年最新上市的款式（引导客户坐下来谈，最好让客户看到那辆车，拿出产品介绍资料）这是奔驰***的产品说明，您看，这就是您要买的那款车的技术参数和配置。您最感兴趣的天窗，皮座椅，倒车雷达这上面都有。真皮是顶级托斯卡尼真皮即意大利进口小牛肚皮，倒车雷达是全方位的。情景话术参考×先生/×小姐，您是打算全款买还是分期付款呢？我全款是，全款比较方便快捷。那您是支票支付还是划账呢？我划账您是刷卡还是存折？刷卡根据您的需求，通过我的介绍，您是不是更喜欢这款车了？是，这款车的确很适合我。情景话术参考如果您今天购买的话，我可以为您安排一次试驾，这样您有一种亲身的感受，对这款车更加了解。或者“我可以为您申请一件尊享奔驰按摩座椅，可以放在家里或办公室里，劳累了一天后可以在这奔驰按摩座椅上尽享放松的感觉。”课堂答辩与评论需求分析重点是建立客户对销售顾问以及对专营店的信心，明确客户的购买需求，为给客户提供准确合意的购买方案做好准备。对销售顾问的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地表达需求。通过专业的咨