销售同事手册

天津市泉润商贸有限公司内部培训资料1销售同事手册天津市泉润商贸有限公司内部培训资料2第一章出访前的计划和准备一、出访的自身仪容仪表准备销售同事是公司的代言人，在客户心目中甚至比公司负责人更具有代表性。所以，为了给客户留下良好的第一印象，销售同事的仪容仪表就非常重要。※着装原则切记以身体为主，着装为辅。如果让着装反客为主，你本身就会变得无足轻重，在客户的印象里也只有服装没有你。要按时间、场合、事件的不同来分别穿戴不同的服装。要根据你的客户来选择与他们同一档次的服装，不宜过高或过低。无论怎么着装，你的目的很清楚，就是让客户喜欢你，而不是反感你。二、销售工具准备※销售工具准备的好处☆容易引起客户的注意和兴趣☆使销售说明更直观、简洁和专业☆预防介绍时的遗漏☆缩短访问时间☆提高缔结率※应该准备携带的销售工具☆产品目录☆客户目录☆图片及公司画册☆地图☆名片、客户档案☆计算器☆笔记工具天津市泉润商贸有限公司内部培训资料3☆最新报价表☆空白“拜访计划表”等专业销售表格※销售工具的准备应遵循的基本方针：销售工具不应该是被人提供的，而应该是销售同事自己去创造的，这才体现出你自己独具的魅力。三、竞争对手信息※收集竞争对手信息☆收集的具体内容（1）竞争对手的内部人事调整（2）竞争对手的销售政策调整（3）竞争对手的产品价格调整（4）竞争对手的新产品推出计划，附样品图片（5）竞争对手的促销活动（6）竞争对手新的广告活动（7）竞争对手新的POP，附样品（8）其他一切竞争对手的信息☆如何搜集竞争对手的信息（1）公司内现有的档案资料（2）请教公司内资历较深、有经验的销售同事（3）对批发商、最终消费者及其他行业内专业人士进行访问（4）从竞争对手的销售同事、年度报告、内部刊物中熟悉（5）收集行业内、行业外商业、贸易报刊的相关文章（6）从本行业及其他商业组织获取信息（7）从本行业及其他贸易展示会上收集（8）对各个市场表现情况的细心观察※竞争对手销售行动分析☆对竞争对手销售同事的行动分析（1）每月或每周拜访批发或零售客户的频率天津市泉润商贸有限公司内部培训资料4（2）在批发客户或零售客户处停留多长的时间（3）主要与批发客户或零售客户的哪些人见面（4）洽谈的内容如何（5）利用何种形式加强客户关系（6）与批发客户或零售客户的共同促销活动是否频繁☆对竞争对手销售策略的分析（1）集中全力销售何种产品，对我们的影响如何？（2）采用何种销售策略，其效果如何？我们与之对抗的策略是否有利？（3）竞争对手的价格策略及折扣政策如何？批发客户对其反应如何？（4）竞争对手的售后服务、对渠道客户不满的处理、送货制度如何？（5）竞争对手对批发客户的销售目标、占有率目标的数字是怎么样决定的？四、客户资料准备※寻找客户的途径☆透过自己的人际关系☆自己的亲戚朋友，以前的同学、同事☆公司的同事及他们的亲戚朋友☆透过自己的商业往来对象☆你客户的兼职销售代表☆公司的供应商或有事务往来的人☆客户—他们的亲戚朋友和有事务往来的人☆与你生意类似但又没有直接冲突的其他销售代表☆利用公司的现有资源☆公司现有的档案☆拜访有经验的销售同事☆请经理提供客户信息☆利用竞争对手资源☆竞争对手的企业期刊天津市泉润商贸有限公司内部培训资料5☆竞争对手的培训资料☆竞争对手的报表资料☆访问竞争对手的销售代表☆各种政府部门、新闻机构、行业协会、工商业协会、团体名录☆各种交易会、展销会、招聘会☆扫街※对客户进行事实调查☆事实调查的目的（1）你在做产品说明时，能将事实调查的结果作为有力的实证（2）你在做产品展示时，能将事实调查的结果作为有力的实证（3）你在做建议时，能将事实调查的结果作为有力的实证（4）你在做缔结时，能将事实调查的结果作为有力的实证上述调查的目的，能让我们知道，调查应从推销前的准备开始并持续到缔结为止，是整个推销过程中都不能忽视的工作。只有将确实的调查资料反映在你的推销话语中，你的推销话语才更有威力，才能击中靶心。另外，透过事实调查，你也能对准客户的公司或谈判个人有更多的了解，也能让你与准客户商谈时有更多的话题。※要调查什么☆客户公司经营的业务范围☆客户销售的产品☆客户的关系企业☆客户的企业文化☆客户的企业经营理念☆判断客户的个人兴趣☆判断客户的个人人脉☆与推销直接有关的项目☆客户内部的决策途径☆客户预算的有无及编制方式天津市泉润商贸有限公司内部培训资料6☆客户公司经营的好坏、景气与否☆正确地判断客户内部关系及洽谈对象的为人状况☆使用单位及采购单位☆客户目前对本类产品是否有使用，若有使用，其品牌是什么☆是否有竞争对手介入☆客户公司的经营观念是保守或先进☆客户为何需要你的产品☆使用你的产品后客户能得到什么好处☆使用你的产品后能够帮客户解决什么问题☆使用你的产品会有哪些地方提高效率☆使用与不用会有那些差别☆经由事实调查后，你的推销话语可转换得更有说服力※向谁做事实调查☆谈判对象首先你要说服谈判对象允许你向相关单位作事实调查，因此，第一步你要让谈判对象知道事实调查能给他带来哪些好处。☆使用单位从使用单位处，你了解他们目前在使用上有哪些需求，有哪些烦恼，最希望解决的问题是什么。☆采购单位从采购单位了解预算、购买流程、采购作业进行方式、采购单位的习惯等。※事实调查的方式☆事前调查事前的调查可运用推销准备中的资料，如其他销售同事的报告、工商年鉴、经理人名录、报刊杂志等。☆观察法注意眼睛所看到的，耳朵所听到的。天津市泉润商贸有限公司内部培训资料7☆直接询问法用询问的方式，获取更多的资料，询问时可用5W2H法则（WHO、WHAT、WHEN、WHERE、WHY、HOW、HOWMUCH）。☆问卷调查法当调查对象很多时，你可以设计问卷，针对有关人员进行调查。※明确你拜访客户的目的你必须首先决定你拜访客户的目的，才能准备接近客户时的适当说辞及资料，让客户能接受你拜访的理由。第一次拜访客户的目的有：☆引起客户的兴趣☆建立人际关系☆了解客户目前的现状☆提供一些产品资料☆介绍自己的公司☆要求同意进行更进一步的调查工作，以制作建议书☆要求客户参观展示☆当然，若是你销售的产品不是一个系统产品，你也许可以要求提供报价及要求订购拜访准客户前的准备是一个持续性的准备，每一个准客户都是你未来开花结果的种子，你对准客户了解的愈多，愈能增加你推销的信心。信心是会感染的，客户感受到你的信息，也会对你产生信心。五、销售计划制定人们有效的行动，通常是按计划、实施、检查、改进的（PDCA）过程进行的，推销也不例外。计划是行动的开端，因此，要让你的推销能产生好的结果，第一个步骤就是把你的推销计划做好。销售同事在做销售计划前，要考虑三个因素：☆使接触客户的时间最大化☆你的目标☆达成目标所需的资源天津市泉润商贸有限公司内部培训资料8销售活动是与客户的一种互动过程，客户的时间不是你能控制的，因此你最好要提早安排，并且注意销售计划必须保持充分的弹性。在执行销售计划时，你必须要以严谨的态度对自己的计划负责，定期评估并随时督促自己尽全力来控制计划的进度，以达成计划的目标。※使接触客户的时间最大化没有接触，就没有业绩，销售同事和准客户面对面地接触时间决定了它的业绩。每一位销售同事都必须尽可能地增加和准客户面对面的接触时间，并且确认你接触、商谈的对象是正确的销售对象，否则你所耗费的时间都是不具有生产力的。因此，销售计划的第一个检查重点是你是否安排了足够的时间，接触最多的准客户。销售同事在制定行动计划时要记住，销售同事上班不是呆在自己的办公室而是到客户那里去，要把自己的销售时间完全投资在客户身上。投下的时间愈多，收获就愈多。拜访客户的次数愈多，缔结率就愈高。早晨是决定销售胜负的好时机，要仔细研究制定如何才能尽早出发的行动计划。※你的目标在开始执行销售计划前，你必须先了解你的目标，也就是我们常说的销售目标。目标是公司对你的期望，也是你必须要完成的。这些目标通常要遵循公司策略的优先顺序----例如公司希望加重销售新产品的销售量，希望开发新的准客户及配合你的销售区域的特性及市场潜力----制定出来的。你的目标除了具体的销售数量或销售金额外，下面所列的项目页应该成为你的辅助目标，因为他们能帮你达成最终的销售目标。☆更充分地了解你的销售区域☆定出区域或客户的拜访率，又称涵盖率☆维持一定准客户的数量☆维持与现有客户的关系☆每月新拜访及再拜访的次数天津市泉润商贸有限公司内部培训资料9※你的资源要达成你的目标，你必须先充分了解你有哪些可用的资源及这些资源的优缺点。下列的清单可协助你检讨你的资源：☆产品知识☆价格的权限范围☆现有客户的关系☆准客户的资料库☆销售区域☆各项销售辅助工具（促销品）六、访前工作检查销售同事在出访前应检查以下事项：☆研究产品、研究公司的销售、服务及市场支持政策☆研究客户：——业务状况：（1）服务对象（2）以往订货状况（3）营运状况（4）需求状况（5）资信调查——个人资料：（1）姓名，家庭情况（2）嗜好（3）职位与其他部门的关系☆销售行政工作——查看电话记录，递交订单、跟踪发货☆客户拜访记录卡及资料——浏览过往记录，制定销售目标☆票据——订单、发票、已签署送货单的客户结算联☆检查其他所需物品☆预约☆整洁的仪表天津市泉润商贸有限公司内部培训资料10☆拜访的目的第二章销售开启一、开拓客户的方法※直接拜访直接拜访能迅速地掌握客户的状况，效率极高，同时也能磨练销售同事的销售技巧及培养选择客户的能力。※连锁介绍法乔·杰拉德是世界上汽车销售最多的一位超级销售代表，他平均每天都要销售五台汽车，他是怎么做到的呢？连锁介绍法是他使用的一个方法，只要任何人介绍客户给他，成交后，他会付给每个介绍人25元美金。25元美金在当时虽不是一笔庞大的开支，但是举手之劳既能赚到25元美金，也足够吸引一些人了。※接收前任销售同事的客户资料你可以从前任的销售同事手中接收有用的客户资料，详细地掌握住各项资料的细节。※用心耕耘你的客户70%的业绩来自客户的再购买及介绍其他客户。※电话天津市泉润商贸有限公司内部培训资料11电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、最有效率的接触客户的工具。你若能规定自己，找出时间每天至少打五次电话给新的客户，一年下来能增加1500各准客户接触的机会。※扩大你的人脉销售同事的几个重要因素是产品知识、销售技巧、意愿、耐力、销售基盘等，其中销售基盘就是所谓的人脉。企业的经营也可以说是人际的经营，人脉关系是企业的另一项重要的资产，销售同事的人脉愈广，你接触准客户的机会就愈多。如何扩大你的人脉呢？你可以计划这样着手：☆准备一张有吸引力的名片☆参加各种社会活动☆参加一项公益活动☆参加同学会☆参加教育培训班二、接近客户的方法※电话接近对于利用电话销售的同事而言，电话是一件犀利的武器，因为电话最节省时间又最经济。电话在销售上在常利用的下列三个时机：☆预约与关键人物会面的时间☆直接信函后的跟踪☆直接信函前的提示若是你熟悉电话接近客户的技巧，做好上述的三个动作，对你接下来的销售工作将会有莫大的帮助。电话接近技巧，可分为五个步骤：☆准备的技巧打电话前，你必须先准备好下列讯息：（1）准客户的姓名、职称天津市泉润商贸有限公司内部培训资料12（2）公司名称及营业性质（3）想好打电话给准客户的理由（4）准备好要说的内容（5）想好要说的内容（6）想好如何应付客户的拒绝（7）以上各点最好能将重点写在纸上☆电话接通后的技巧一般而言，第一个接听电话的是总机，你要有礼貌地用坚定地语气说出你要找的客户名称。接下来听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务——汇聚老板们认为不必要的电话，因此，你必须简短地介绍自己，要让秘书感觉你要和老板谈论的事情是很重要的。请记住，不要说得太多。☆引起兴趣的技巧当客户接电话，你简短、有礼貌地介绍自己后，应在最短的时间内，引起客户的兴趣。☆诉说电话拜访理由的技巧依据你对客户事前的资料准备，对不同的客户应该有不同的理由。记住，若你打电话的目的是要和客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关销售的内容。☆结束电话的技巧记住，电话不适合销售说明复杂的产品，你若无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分