销售流程执行学员手册

目录前言销售流程概述前言销售流程概述第1部分客户开发与准备第2部分展厅接待第部分产品介绍第3部分产品介绍第4部分试乘试驾与体验第4部分试乘试驾与体验第5部分洽谈成交第6部分产品交付第7部分售后跟踪引导式销售流程展厅接待售后跟踪客户开发与准备展厅接待售后跟踪SSI产品介绍产品交付SSI试乘试驾与体验洽谈成交与体验洽谈成交引导式销售流程第1部分客户开发与准备第1部分客户开发与准备4潜在客户开发4电话营销集客4硬件方面准备4硬件方面准备4软件方面准备4软件方面准备潜在客户开发¾目标客户分析¾多渠道开发客户¾店外集客方法¾店内集客方法¾潜在客名单收集途径客户特征z1z1‹收入特征‹消费习惯‹年龄特征‹生活背景‹受教育程度特征‹工作习惯‹受教育程度特征‹职业特征‹工作习惯‹职业特征购车客户的分析方法„针对一二线城市消费者关注点的不同进行针对性传播。„针对不同城市不同区域消费者媒体访问习惯的不同进行渠道差异化覆盖。„针对不同城市不同区域消费者媒体访问习惯的不同进行渠道差异化覆盖。一线城市二三线城市一线城市二三线城市消费者轮廓高教育、高收入，追求时尚饰物，讲究个性，享受高质量的生活。教育水平与收入水平日趋见长，中庸朴实，私营业主较多。消费者习惯喜欢夜店、KTV、喝咖啡，听音乐、应酬喝酒多，口碑的影响力大，讲究个性，享受高质量的生活。中庸朴实，私营业主较多。消费者习惯和生活形态看电影和旅游是主要休闲方式，消费相对有品位。消费习惯粗放，追求炫耀型消费，但讲究民风民俗传统。看重品牌，需求产品在物质和心理层面的双重满足讲究实用，注重产品性能，选择谨慎，性价比至上多渠道开发客户增购换购忠诚客户推介有车一族有车一族关联单位协助厂方广告促销有车一族有车一族协助促销潜在客户潜在客户来电来店来电来店情报收集情报收集开发攻击开发攻击亲朋好友提供店头广告促销开发攻击开发攻击特定行业开拓集中区域攻击提供促销特定行业开拓集中区域攻击•上下关联企业/政府部门/二级经销商二手车行修理厂•上下关联企业/政府部门/二级经销商二手车行修理厂关联单位协助级经销商/二手车行/修理厂等业务单位提供信息•大客户销售，团购与政府采购信息级经销商/二手车行/修理厂等业务单位提供信息•大客户销售，团购与政府采购信息潜在客户潜在客户情报情报协助采购信息•尤其可运用在偏远区域采购信息•尤其可运用在偏远区域潜在客户潜在客户情报收集情报收集亲朋•利用亲朋好友，同学同乡，邻居老师，志趣相投的人•利用亲朋好友，同学同乡，邻居老师，志趣相投的人亲朋好友提供邻居老师，志趣相投的人提供推介情报•通过各种活动，场合，聚会发布信息邻居老师，志趣相投的人提供推介情报•通过各种活动，场合，聚会发布信息•可在促销期间重点运用•可在促销期间重点运用•厂方在全国范围内主导各主流媒体和大型广告•厂方在全国范围内主导各主流媒体和大型广告厂方广告主流媒体和大型广告•厂方安排组织，全国及区域范围内的促销活动为宣传品牌与企业文化，主流媒体和大型广告•厂方安排组织，全国及区域范围内的促销活动为宣传品牌与企业文化，促销•为宣传品牌与企业文化，厂方组织各种形式的活动与宣传•为宣传品牌与企业文化，厂方组织各种形式的活动与宣传潜在客户潜在客户来电来店来电来店•销售店组织的地区性广告宣传（电台，电视台，地•销售店组织的地区性广告宣传（电台，电视台，地店头广告促销宣传（电台，电视台，地方性刊物、报纸）•销售店阶段性的组织各种店头促销活动宣传（电台，电视台，地方性刊物、报纸）•销售店阶段性的组织各种店头促销活动促销店头促销活动•销售店为提升本店知名店而举行的其它活动店头促销活动•销售店为提升本店知名店而举行的其它活动潜在客户潜在客户潜在客户潜在客户开发攻击开发攻击特定行业开拓集中区域攻击•针对区域内潜在客户集中的行业或职业选择相应车•针对区域内潜在客户集中的行业或职业选择相应车•在目标客户相对集中的商业或公共场地举办活动，热情提供咨询，就下客户信息，•在目标客户相对集中的商业或公共场地举办活动，热情提供咨询，就下客户信息，的行业或职业选择相应车型进行开拓活动与拜访•对地区内各类利益或休闲团体进行开拓和拜访的行业或职业选择相应车型进行开拓活动与拜访•对地区内各类利益或休闲团体进行开拓和拜访提供咨询，就下客户信息，意向较强者邀约进店•在偏远或占有率较低的区域内和二级经销商举办人员相对集中的展示会提供咨询，就下客户信息，意向较强者邀约进店•在偏远或占有率较低的区域内和二级经销商举办人员相对集中的展示会对集中的展示会对集中的展示会店外集客方法™在周围中档住宅小区，健身会所、瑜伽馆、私人休闲™在周围中档住宅小区，健身会所、瑜伽馆、私人休闲会所、美容纤体馆等目标客户群经常出现的场所，摆放产品型录外放型录™在潜在顾客进场出现的场所举办赏车茶话,品酒会店外赏车会中档消费品会刊夹投™联合房产，红酒、咖啡、化妆品公司，在投放其转向产品会刊的同时夹投产品型录店外集客方法™向获取到手机号码的顾客发送有车型图片及介绍的彩™向获取到手机号码的顾客发送有车型图片及介绍的彩信彩信群发™银卡以上信用卡账单中夹寄产品型录信用卡账单广告账单广告银行联名™联合一家商业银行发行联名信用卡，服务宣传双管齐银行联名信用卡™联合一家商业银行发行联名信用卡，服务宣传双管齐下传祺车队巡展™在本地区中中档商业区，组织传祺车队巡游，并结合小礼品、调查问卷吸引顾客关注并搜寻信息车队巡展•制定基盘客户维系计划，跟踪服务成交客户，适时参加他们的活动，融入他•制定基盘客户维系计划，跟踪服务成交客户，适时参加他们的活动，融入他•通过各媒体、广告宣传，提高4S店维修服务口碑•通过各媒体、广告宣传，提高4S店维修服务口碑参加他们的活动，融入他们的生活，建立友情，帮助推介•通过邀活动，荣誉授予，参加他们的活动，融入他们的生活，建立友情，帮助推介•通过邀活动，荣誉授予，•通过提升他牌客户进店维修的服务品质，带动新车增换业务•通过提升他牌客户进店维修的服务品质，带动新车增换业务通过邀活动，荣誉授予，宣传品，名片和小礼品派送等方式提供服务通过邀活动，荣誉授予，宣传品，名片和小礼品派送等方式提供服务•通过二手车置换业务，提升增换客户量•通过二手车置换业务，提升增换客户量忠诚客户推介增购换购有车一族有车一族潜在客户潜在客户潜在客户潜在客户店内集客方法™在传祺客户回店保养时，邀请赏车，请求客户帮助推来店™在传祺客户回店保养时，邀请赏车，请求客户帮助推荐来店推介™以电话或寄送DM的形式，向传祺客户推荐介绍新产品DM电话推介新产品电话推介店内赏车™利用新车上市的契机，邀请意向客户和修车客户来店店内赏车上市活动™利用新车上市的契机，邀请意向客户和修车客户来店赏车，扩大宣传二手车市场推荐™在二手车市场开办外展，重点关注中高级轿车特别是有运动特征的轿车车主，争取其他品牌保有客户市场推荐潜在客名单收集途径门店登记信息门店登记信息保养客户登记信息实名手机电话客户信息社保，医疗患者信息保险公司客户信息z名单筛选银行持卡人信息中档小区业主信息银行持卡人信息房产及中介购房客户信息电话营销集客电话营销的沟通原则与要求¾电话营销的沟通原则与要求¾电话营销的沟通方法¾电话营销的沟通方法¾电话营销的前置准备¾电话营销的前置准备¾CALL-OUT的流程与抗拒应对¾CALL-OUT的流程与抗拒应对¾CALL-IN的流程与抗拒应对CALL-IN的流程与抗拒应对电话营销的沟通三大原则从对方的立场看待问题4从对方的立场看待问题4先融洽关系再把握机会4先全力接触再自然促成电话营销的8项要求4微笑4每次打电话都须带给客户利益（提醒，讯息，小礼物，等）在客户方便的时候打电话4在客户方便的时候打电话4打电话时间不宜过长4打电话时间不宜过长4尽可能为客户解决问题4事先取得客户的同意4记录4跟踪电话营销的注意事项4打电话前先排除周围杂音4如果拨错电话请务必道歉4电话四周勿放置易打翻的物品4电话机旁应备记事本和笔4打电话时合理控制语音语调4电话轻放，勿摔话筒4切勿边吃东西边讲话4由长辈、上司、客户先挂电话由长辈、上司、客户先挂电话打电话的时间选择4除特别情况，早上7点前晚上10点后、午休时间及用餐时间，不适宜打商务电话4根据对方的工作特性，尽量避开通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间（一般而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时）4给海外人士打电话，先要了解时差4社交电话最好在工作之余拨打电话营销的沟通方法1.认同法2.赞美法认同法赞美法3.引导法4.反问法电话营销的沟通方法-认同法认同法的方法认同法关键话术认同法的方法认同法关键话术“我理解，我晓得，我知道”4认同客户的观点4“我理解，我晓得，我知道”“对，你讲得很有道理，我也有同感”4目视对方，点头微笑4“对，你讲得很有道理，我也有同感”“那很好，我很认同您的说法”4适当重复对方的观点4“那很好，我很认同您的说法”句型＝重复客户的讲话＋关键认同语＋正面解释4“对，这也是我的观点”句型＝重复客户的讲话＋关键认同语＋正面解释电话营销的沟通方法-赞美法赞美的方法赞美法的关键话术赞美的方法赞美法的关键话术4保持微笑4“你真不简单”4根据事实4“你真有眼光”4寻找赞美点4“我很佩服你这样的人”4“我想请教你一下”句型＝微笑＋关键赞美语＋解释赞美点句型＝微笑＋关键赞美语＋解释赞美点电话营销的沟通方法-引导法引导的方法引导法的关键话术4追根问底式4“还有哪些是您考虑的？”4旁敲侧击式4“除了这个问题以外还有哪些呢？”4交心式4“如果像我那个客户一样选错了，那的确很麻烦啊。”句型＝引导语＋全身倾听技巧4“我真的是把您当朋友，所以我建议……”句型＝引导语＋全身倾听技巧电话营销的沟通方法-反问法反问法反问法的关键话术4紧紧围绕沟通主题4“你觉得？”4紧紧围绕沟通主题4提出反问句你觉得？4“你认为？”4提出反问句4“你觉得对不对？”4“你说是不是？”句型＝认同语＋正面解释＋反问用语4“能不能请教一个问题？”句型＝认同语＋正面解释＋反问用语电话营销的前置准备通话目的：邀约进店物品准备：客户管理卡，日报表，笔纸产品知识：简述卖点与利益情绪准备：热情主动，亲切耐心情绪准备：热情主动，亲切耐心CALL-OUT通电借口4赏车邀请：4客户关怀：4自制话题：4保有推荐：4活动邀约：CALL-OUT通话流程说明询通话在通话提前询问明自己单询问是否话借口切话记录拟定谈拔打电并确认单位、否方便、切入、引上注明谈话脚本电话认接听人、姓名、、时间引导进明接听人本人、职位概述入主题人及时间题间CALL-IN的接听流程自己的询复提整理接的姓名询问称呼详细复述通话提出吸引理记录听客户和职务呼、询问记录通话内容、引点发出拟定下户来电务、单位问来电通话内容、得到出来店下次回访位的名称目的容确认邀约访计划称CALL-OUT流程演练演练主题：销售顾问通过老客户介绍得到堂课了一新客户的联系电话，希望堂通过电话邀约顾客来店准备时间：3分钟演准备时间：3分钟演练要求：每组选顾客、销售顾问各一人，练将CALL-OUT通话流程的各环节自然完整的表现演练时间：2分钟演练时间：2分钟售前准备¾硬件准备¾软件准备硬件准备展厅准备¾入口处¾展车区¾接待台¾洽谈区¾停车区¾交车区洽谈区¾精品区交车区¾休息区¾办公区¾卫生间„展厅陈列须依照广汽乘用车的标准陈列规范实施（参照：日常运营指引。）„每天上班前和下班后，展厅由专人负责清扫清洁，并由销售经理依据检查表逐一确认每天上班前和下班后，展厅由专人负责清扫清洁，并由销售经理依据检查表逐一确认„展厅值班人员每天上班前10分钟将展厅灯光、空调以及背景音乐（背景音乐宜轻缓、优雅）开启，温度控制在25℃，（室温低于25℃可不开空调，注意通风），营造一个舒适优雅的环境气氛。硬件准备展车准备„前后车窗、天窗开启至最大，车门锁打开„前后牌照架贴统一的车型标示牌„驾驶座侧左前方0.7米处设车辆信息牌，标示车辆性能等技术参数„外观保持高清洁度，做到三无：无手纹、无划痕、无水痕（包括夹缝中）„外观保持高清洁度，做到三无：无手纹、无划痕、无水痕（包括夹