电信业务营销员第三章

电信业务营销员第三章现代商务知识学习目标•了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。•熟悉礼仪的原则。•掌握沟通的要素，听取客户意见时遵循的原则。•了解客户购买的动机。•熟悉影响集团客户购买行为的因素。•掌握商务谈判的原则。•熟悉商务谈判的过程。•掌握电信业务推销技巧。1.1礼仪1.2沟通1.3客户消费心理与购买行为第三章现代商务知识1.1礼仪1.1.1礼仪的含义1.1.2礼仪的原则1.1.3个人礼仪第三章现代商务知识1.1.1礼仪含义•礼仪是一种行为准则或规范。•礼仪准则或规范是一定社会的人们约定俗成、共同认可的。•是一个人的学识、修养和价值的外在表现。从广义上讲，指的是一个时代的典章制度；从狭义上讲，指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教言仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守行为准则或规范。1.1.1礼仪含义（续）•礼貌，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现者的品质和素养。•礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。•礼仪，是对礼节、仪式的统称。1.1.2礼仪的原则(一)•宽容的原则要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，过分苛求。•平等的原则尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的特遇。•从俗的原则坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人、自以为是。1.1.2礼仪的原则（二）•真诚的原则务必诚实无欺，言行一致，表里如一，自己在运用礼仪时所表达出来的对交往的对象的尊敬与友好，才会更好的被对方理解、接受。•适度的原则注意技巧及及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体1.1.2礼仪的原则（三）•遵守的原则每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范白已在交际活动中的言行举止。•自律的原则礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法两大部分构成；对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。•敬人的原则要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。1.1.3个人礼仪1.1.3.1个人礼仪的含义1.1.3.2个人礼仪修养1.1.3.3语言谈吐及举止行为礼仪第三章现代商务知识1.1.3.1个人礼仪的含义•个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定；•是个人道德品质、文化素养、教养学识等精神内涵的外在表现；•个人礼仪的核心是尊重他人、待人友善、表里如一、内外一致。个人礼仪是社会个体的生活行为规范与待人处事的准则。1.1.3.2个人礼仪修养•加强个人礼仪修养有助于提高个人素质，体现自身价值；•加强个人礼仪有助于增进人际交往，营造和谐友善的气氛；•加强个人礼仪有助手促进利会文明，加强社会发展进步。个人礼仪修养即社会以个人礼仪的各项具体规定为标准，努力克服自身不良的行为习惯，不断完善自我的行为活动。1.1.3.3语言谈吐及举止行为礼仪•语言谈吐礼仪；人们为了某种日的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动；帮助人们传递信息、交流思想，而且还帮助人们增进了解、加深认识。•举止行为礼仪；指一个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称。在现代社会中，温文尔雅、从容大方、彬彬有礼已成为现代人的一种文明标志。微笑是人与人之间的润滑剂，得体的微笑赋予别人好感，增加友善和沟通，帮助建立信任和尊重。1.2沟通1.2.1沟通的要素1.2.2全方位的沟通技巧第三章现代商务知识1.2.1沟通的要素（一）•发起者指发起行动的人，服务人员从事服务活动，就要充当沟通活动的发起者，主动向客户传递信息•信息接收者服务人员要明确白己信息的受众全方位的沟通是指与客户沟通时，不仅要会倾听，还要学会沉默；不仅要注重语言沟通，还要注重非语言的沟通。沟通有以下7个要素：1.2.1沟通的要素（二）•目标指与客户沟通的过程中寻求的结果•背景可能涉及某个人或某群人，特定的企业文化、外部的其他客户、媒体、社会团体等沟通的具体环境。•信息了解客户需要多少信息，他们会有哪些疑惑，你的建议将会给他们带来何种利益。1.2.1沟通的要素（三）•媒体说，写，发E-mail，短信，电话，语音•反馈给客户回应的机会，你可以知道他在想什么并且随时调整你的信息，这样客户就感觉到参与了这个过程。1.2沟通1.2.2全方位的沟通技巧1.2.2.1倾听客户的心声1.2.2.2有效沟通的语言特征1.2.2.3注重非语言交流1.2.2.4充分利用各种沟通工具第三章现代商务知识1.2.2.1倾听客户的心声-倾听的效果•鼓励客户投诉当客户知道你在以友好的方式听他们训话时，他们会解除一部分或全部的戒心，把事情的所有状况告诉你。•掌握更多的信息有助于获取讲话者的全部信息。仔细倾听常常会促使对方继续讲下去并促使他们举出实例。要提高客户的满意度，企业就必须积极地倾听。倾听可以获得以下效果：1.2.2.1倾听客户的心声-倾听的效果•改善客户关系倾听给客户提供了说出事实、想法和感情等心里话的机会。倾听的时候，企业会更好地理解客户，客户也会因为得到尊重而感到愉快。•解决问题通过倾听，理解客户的异议。在正确理解对方的意愿的基础上来商讨解决问题的方法。1.2.2.1倾听客户的心声-倾听的原则•保持开放的心态开放的心态是指不加任何成见地听取客户的诉说；不要过早地对讲话者的人格、主要观点下结论，否则可能会错过听到客户真实想法的机会。•为听做准备尽力去思考讲话者要说的内容。倾听客户的抱怨，尤其需要做好心理准备，客户心情不好时，说话可能过火不客气，因此，你需要有多点心理准备。保证良好的倾听最简单的办法是集中注意力。下面的方法有助于倾听是集中注意力：1.2.2.1倾听客户的心声-倾听的原则•耳到、眼到、心到、脑到也就是要求员工用所有的感官来听，要站到客户的立场上，体会客户的处境与感受；去分析沟通对象的动机，以便了解他的口头语言是否话中有话、弦外有音。•倾听主要观点要学会区分抱怨客户诉说中的事实和推测、观点和举例、证据和辩解。•做记录做纪录可以避免忽略遗忘客户的问题，还可以备其他工作人员察看。1.2.2.2有效沟通的语言特征•书面语言和口头语言，两者都需要礼貌简洁•有效的口头表达是声音素质和其他个人素质综合作用的结果；•清晰地表达白己的想法：语言简洁，所讲的材料要条理化，要使用明确的词汇；•讲话的准确性有赖于所掌握信息的全面性及词汇量的多少。避免夸大其词，不做虚假宣传；•吐字清晰，避免紧张、卡壳、上气不接下气；•还要注意讲话的速度1.2.2.3注重非语言交流•身体语言身体语言是非语言交流的土要形式，它往往是人们内心世界的真实表现，与有声语言相比，身体语言更具有可靠性和真实性，可以更好地表达情感和态度。•沉默可以意味着赞同、倾听、思考：也可以意味着抗议、不感兴趣、无话可说；要小心灵活地使用沉默。•时间和空间守时，适时；交流的地点，沟通双方的距离。非语言沟通主要包括身体语言、沉默、时空等。1.2.2.4充分利用各种沟通工具•电话使用电话的礼貌，铃声响2-3声，问候语，自我介绍；•互联网建立产品资料库，全方位地展示产品，介绍其功能，演示其使用方法；建立征询系统，甚至让消费者参与产品的设计，向顾客传达企业提供的各种服务；通过互联网与顾客交流，创立一种全心全意的互动式服务1.3客户消费心理与购买行为购买行为是指个人、家庭或社会集团为了满足白己的需要而购买通信产品的行为。1.3.1客户的购买动机1.3.2客户购买行为第三章现代商务知识1.3.1客户的购买动机（一）•求实动机出于注重商品的实际使用价值。•求廉动机对价格比较关注，要求价廉物美。•好胜动机在通信消费中表现出来的不甘落后、争强好胜的心理动机。•求利动机期望从通信产品的购买中得到加倍好处的购买动机。购买动机是在其需要的基础上产生的购买的欲望和意念。1.3.1客户的购买动机（二）•偏好动机由于某些因素的影响而对特定的通信业务表现出偏爱；•从众动机一种“随人流“的购买动机，其特点则是跟随、效仿；•求俏动机以买到紧俏产品为荣幸的购买动机；•惠顾动机由于企业在消费者中树立了良好的信誉，消费者愿意使用本企业的业务，并为之宣传。•求新动机选用通信业务过程中表现出的喜新厌旧的动机。1.3.2客户的购买行为1.3.2.1居民客户购买行为1.3.2.2影响居民客户购买行为的因素1.3.2.3集团客户的购买行为1.3.2.4影响集团客户购买行为的因索购买行为是客户的需要和购买动机在市场购买过程中的具体表现；有着更加直观、具体、丰富的内容。1.3.2.2影响居民客户购买行为的因素•经济因素收入是影响居民客户购买行为最重要的因素。支付能力和通信产品的价格对居民客户的购买行为影响较大；•社会因素居民的文化、社会地位和社会关系不同而产生的对产品需求产生的差异；•心理因素指居民客户对通信产品的需求、感受、态度以及在了解和使用通信产品的过程中获得的经验对后续消费的影响。1.3.2.3集团客户的购买行为•对产品的需求量大，使用频繁集团客户主要是一些工商企业或机关团体；•受价格因素影响不大，需求弹性小对产品的价格不大计较，主要是看工作和生产经营是否需要•属理智型购买主要是为了提高工作效率和生产效率，感情方面因素的作用较小；集团客户购买通信产品主要是出于工作、生产、经营等方面的需要。其典型特征如下：1.3.2.4影响集团客户的购买行为的因素•环境因素集团客户外部政治法律因素、社会经济等对其购买行为产生影响的因素；•组织机构因素集团客户的组织机构的设置对其购买行为的影响；•决策权因素集团客户的领导及有关人员的权限和个人影响力等对购买决策的影响；•个人因索经手办理通信业务的人员的个体因素对集团客户购买行为的影响；集团客户购买通信产品主要是出于工作、生产、经营等方面的需要。其典型特征如下：1.4商务谈判谈判的内容包括，价格，完成的期限，服务的质量，产品数量，质量、融资、风险、促销和产品管辖权以及产品安全等方面。1.4.1商务谈判的原则1.4.2商务谈判的过程第三章现代商务知识1.4.1商务谈判的原则•将人与问题分开以交谈双方的利益去设计谈判问题；谈判双方之间必须有真正的信息沟通；设身处地地理解对方观点的有力论据；•集中在利益上而不是在立场上立场是其进行决策的基础；利益则是促使其采取某种立场的根源；•创造对双方都有利的交易条件要设法找到一个更大的馅饼，有创造性思维；•坚持客观标准坚持协议中必须体现不受哪一方单方面立场左右的公正的客观标准；1.4.2商务谈判的过程1.4.2.1开局阶段1.4.2.2摸底阶段1.4.2.3报价阶段1.4.2.4磋商阶段1.4.2.5成交阶段1.4.2.6签约阶段1.4.2.1开局阶段（一）•确立开局目标，建立谈判气氛和协商谈判议程等工作；径直入场，以开诚布公、友好的姿态出现；第一次目光接触和握手，要表现出可信和自信；轻松自如，行动和说话不是慌慌张张、吞吞吐吐；可适当讨论些非业务性问题；把预计谈判时间的5％一10％作为入题阶段；1.4.2.1开局阶段（二）•拟定谈判议程：时间：包括总的期限，开始时间，轮次时间，每次时间的长短，体会时间等。场地：包括具体的谈判场所，对场所的具体要求等主题：包括商务谈判的中心议题，解决中心议题的大原则，围绕中心议题的细竹要求等。日程：包括洽谈事项的先后顺序，系列谈判的各个轮次的划分，各方谈判人员在每一轮次中的大致分工等。其他事项：包括合同签约的要求与准各，仲裁人的确定与邀请，谈判人员食宿、交通、休息、赠礼等事项的安排等。1.4.2.2摸底阶段•在倾听对方陈述并弄懂问题的基础上，综合归纳对方陈述的内容，使本来不大清楚的意见明朗化；帮助对方明确自己的意图；细心倾听；发问弄懂；综合归纳；1.4.2.3报价阶段•根据具体情况选出提出交易条件的方式；•准备以下内容：己方所提出的报价中，哪些部分可能被对方所接受；哪些部分对方是不大可能接受；尽可能预测出一种谈判双方都可以接受的最佳交易条款；•报价方式：书面报价，不作口头补充；书面报价，口头补充；口头报