餐饮营销管理手册沟通（PPT49页)

营销管理手册汇报北京机场饮食服务有限公司管理手册北京机场饮食服务有限公司2目录☞基本介绍营销管理组织体系工作职责分配使用对象营销组合☞营销管理体系营销计划管理市场调研管理促销管理客户管理费用管理北京机场饮食服务有限公司3营销管理组织体系经营计划管理委员会各分子公司单店规划经营部经营目标的制定、营销计划和预算的审批分解指标，组织各分子公司编写营销计划和预算各分子公司单店编写营销计划和预算营销计划是随着经营计划的制定而同时产生的，它是经营计划的一部分。它包括促销计划、产品计划、广告计划和客户管理计划等，相对于BAFS这个特殊的机场餐饮行业,它主要包括市场调研计划、促销计划和客户管理计划。北京机场饮食服务有限公司4营销管理职责——规划经营部规划经营部：是公司营销工作的职能管理部门，负责根据公司的近期和远期目标、财务预算要求，组织编制公司营销计划、预算、执行方案，并组织或协助各单店具体的促销和公关活动。在子公司董事会授权下，对其各单店的营销活动进行监督、指导和评估，并正确反馈意见。北京机场饮食服务有限公司5相关岗位职责（1）—规划经营部经理规划经营部经理岗位职责：在公司总经理办公会领导下和各子公司董事会的授权下，全面负责各单店的市场调研、客户管理和促销管理工作；掌握市场的动态，每月在总经理办公会上，分析市场营销动态、存在的问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督营销计划的顺利完成；负责BAFS品牌推广计划的制定并组织人员指导实施负责公司长短期营销计划的制定并组织相关人员指导实施根据公司的近期和远期目标、财务预算要求，协调其他部门的关系，提出营销计划编制原则、依据，组织部门人员分析市场环境、制定和审核营销预算，并组织营销活动的实施。北京机场饮食服务有限公司6相关岗位职责（2）—营运主管营运主管岗位职责：组织制定年度、季度、季节性的营销计划，组织重要公关营销、品牌推广活动实施方案及预算，报部门领导审查，提交总经理办公会审批领导策划公司级营销宣传活动，指导单店个性化营销，宣传公司理念，树立公司形象负责对所有营销计划、方案实施过程的追踪及对结果的评估；组织编写营销效果分析报告，向上级报告每周主持市场营销动态分析会，就存在问题、市场竞争发展状况等提出改进方案和措施，组织编制营销计划调整方案，报上级审批后实施与宣传、新闻界建立良好关系，通过组织或参与各类公关活动进行企业形象宣传，建立并保持与各经济组织的长期稳定的良好协作关系组织制定《客户分级管理办法》，组织相关岗位建立公司重要客户档案，以及重点客户定期回访制度和满意度调查制度，并组织实施北京机场饮食服务有限公司7相关岗位职责（3）—公关营销岗位公关营销岗位职责：具体负责公司的品牌推广和市场营销工作，通过对公关营销计划地制定和实施，发挥单店的积极性，加强对单店的市场营销运作计划性，做到全年有计划、季节有重点、月月有活动、活动有主题、结果有评价协调公司和各经济组织的关系，经常保持同旅游饭店管理部门、各大旅行社和驻本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。利用客户信息调查表、客户访谈等形式，在各单店的配合下定期采集消费者行为与需求信息，确保市场定位准确和营销的实效性定期走访客户，征求客户意见；掌握其它公司情况，分析竞争态势、调整公关营销策略，适应市场竞争需要在营运督导的协助下，监督考察营销计划的完成情况，对各单店的促销方案的执行效果提出分析报告，报部门领导负责组织公司宣传材料的发放，并协助公司宣传部门协调好同新闻界的关系，取得他们的支持和帮助北京机场饮食服务有限公司8相关岗位职责（4）—单店经理单店经理岗位职责：各单店拥有对公关营销活动的建议权和实施权，以及确保营销活动的顺利实施的责任。对于各单店自主实施的促销活动，必须向公司规划经营部申报，由规划经营部审批并进行备案管理根据单店的经营需要，编制单店促销活动的具体计划建立客户档案，并向公司规划经营部提供相关资料配合公司规划经营部组织的营销宣传工作具体负责各单店年度、月度促销工作计划、总结的编写协助公司规划经营部洽谈有关旅游团队、会议团队预订事宜及签订合约。初步审查单店促销活动的费用预算管理促销活动的费用开支并上报公司规划经营部协助规划经营部做好促销活动的效果评估完成公司规划经营部布置的其它营销工作任务北京机场饮食服务有限公司9相关岗位职责（5）—项目负责人–全面负责促销项目的开发和组织–组织单店促销活动的具体实施–拟定促销项目方案–促销过程中的数据记录–促销项目费用申请–协助规划经营部做好促销活动的效果评估–最终的促销成果资料整理提交北京机场饮食服务有限公司10相关辅助部门管理职责厨政部•组织创新菜品研究成果的评审和鉴定；•参与创新菜品促销活动的组织和策划；•组织编制公司年度创新菜品研发计划；•参与创新菜品促销的效果评估财务部•在编制公司年度全面预算中，对营销预算的编制和预算总额的确定提供指导；•参与单店立项促销项目预算的评审；•审批预算外项目营销开支；•负责各营销项目营销成本的核算；北京机场饮食服务有限公司11相关辅助部门管理职责（续）采购储运部•争取供应商的支持，拓宽促销活动的执行路径；•协助规划经营部检查监督供应商促销活动的执行•协助规划经营部实现既定的促销方案北京机场饮食服务有限公司12目录☞基本介绍营销管理工作职责分配使用对象营销组合☞营销管理体系营销计划市场调研管理促销管理客户管理费用管理北京机场饮食服务有限公司13手册使用对象1.公司本部和分公司2.下属子公司公司下属各单位的营销管理工作，都必须按照公司母子公司管控制度和营销管理手册规定的原则、流程和标准进行。公司规划经营部作为公司营销职能的管理部门，负责管理和监督各单位营销制度流程的执行情况。北京机场饮食服务有限公司14手册使用对象——公司本部及各分公司1.公司本部和分公司规划经营部对营销活动统一规划、统一管理、统一考核、统一奖惩2.子公司下属子公司在其董事会批准授权下，由规划经营部对其行使指导、监督等管理职责管理方式根据其董事会的授权程度确定北京机场饮食服务有限公司15目录☞基本介绍营销管理工作职责分配使用对象营销组合☞营销管理体系营销计划市场调研管理促销管理客户管理费用管理北京机场饮食服务有限公司16从传统的营销4P和4C组合来看BAFS的营销组合顾客（customer)成本（cost)便利（convenience)沟通（communication)4C产品（product)价格（price)促销（promotion)渠道（place)4P北京机场饮食服务有限公司17具有机场餐饮特色的BAFS营销组合客户管理促销管理市场调研管理通过市场调研、顾客满意度和市场需求调查来发现机场餐饮顾客的需求并设计相应的菜品和服务以最便利的方式满足顾客的需求有计划地采取各种销售促进活动，加大塑造公司形象的力度，使BAFS在公众中的形象传播给顾客，而且可以有效地引导消费、刺激消费通过客户管理，拉近与客户的距离，有利于了解客户的需求，为客户提供个性化的需求，同时有利于提升客户的忠诚度北京机场饮食服务有限公司18目录☞基本介绍营销管理工作职责分配使用对象营销组合☞营销管理体系营销计划管理市场调研管理促销管理客户管理费用管理北京机场饮食服务有限公司19编制营销计划的目的计划工作的目的公司没有经营目标和战略，就像踩着溜冰鞋。公司的经营目标和战略是通过经营计划来落实。经营计划是对公司经营工作全方位的安排。通常通过安排年度、月度计划，一步一步落实，把远景变为现实。营销计划的目的：公司有了营销计划，公司的营销活动就有了方向和目标，它对公司资源的配置和各单店的运营计划的编制都具有指导作用编制营销计划必须要与BAFS的经营战略相吻合，相适应制定营销计划还需要考虑其他因素，如市场环境和形式分析，即市场调查分析；分析公司经营状况和实力等等。北京机场饮食服务有限公司20营销计划的主要内容内容概要与目录表：对整个计划有一个整体的轮廓简述公司面前营销状况：实质上是对公司前阶段营销工作情况的总结和对当前营销形势的分析机会和问题的分析与判断：通过对当前营销形势的分析，找出机场餐饮这个特殊的行业市场环境对BAFS的有利条件（机会）和不利条件（威胁），并判断公司克服困难，取得成功的可行性营销的目标：目标是对营销活动的提出的任务指标，要用数据给以提出，如：营业额、计划营销费用和利润额等实现目标的策略方案：为实现目标应该采取什么营销战略方针和促销方案方案的预算费用计划实施过程控制要求。为了有效控制，实现营销目标，还应提出相关的配套工作，包括各职能部门应给予的配合事项和上级应给予解决的问题（如厨政部做好新菜品的研发，采购储运部做好原材料的采购，财务部做好成本的核算等）北京机场饮食服务有限公司21营销计划制定流程时间开始各单店厨政部采购储运部规划经营部经营计划管理委员会根据经营需要，拟定单店促销计划新品研发计划年度采购计划市场调研与公司现状分析拟定年度营销计划意见反馈意见反馈意见反馈根据反馈意见修改营销计划审批下发营销计划接受营销计划接受营销计划接受营销计划结束不通过通过存档并制定实施立项计划北京机场饮食服务有限公司22目录☞基本介绍营销管理工作职责分配使用对象营销组合☞营销管理体系营销计划市场调研管理促销管理客户管理费用管理北京机场饮食服务有限公司23市场调研及分析管理的目的企业的生产经营活动是根据市场的需求来策划的。为了保证BAFS有效资源的配置，有目的地、系统地进行营销活动，避免浪费公司资源，减少错误决策，BAFS必须做好市场营销调查与分析工作，以利于根据公司资源状况，掌握市场提供的机会，把它转化为公司切实可行的营销机会，使企业的经营活动获得更大的收益。市场调查分析，是指企业为了特定的市场营销目标，通过科学方法，有目的地收集有关企业外部环境和经营管理方面的各种信息，并加以分析，为企业制定适当地市场策略和经营决策提供依据。市场调查分析是市场营销活动的起点，也是公司经营活动的出发点，只有在获得大量的信息资料后，公司才能准确地判断市场需求，正确地制定促销计划、客户管理计划和菜品计划等，卓有成效地参与市场的竞争。市场调查与分析的对象主要是消费者、竞争对手及营销环境，其目的是为了给公司的经营给以市场准确定位。北京机场饮食服务有限公司24市场调研分析的主要内容是市场环境调查分析：国家政策、行业内的法规、政策的动态对公司的影响；宏观经济景气程度及行业、产业供求关系市场需求调查分析：消费者的分布结构；菜品的市场需求结构；消费者的需求动机和心理市场供应调查分析：市场供求状况及变化趋势市场营销活动调查分析：公司各种促销手段的效果分析；广告方式的效果分析；菜品价格、菜品周期等情况；新菜品的试投效果与市场前景市场竞争情况调查分析：竞争对手的市场经营策略以及与BAFS之间的优势与劣势；竞争者的菜品状况（包括价格、质量等）；竞争对手的市场占有率和经营实力北京机场饮食服务有限公司25市场调研管理流程时间开始规划经营部明确调研目标设计调研办法选择服务提供商确定信息来源，搜集资料执行市场调研明确与客户的交互通道选定合适的技术结束是否评估调研结果调研外包？回顾市场记录研究国内外市场的宏观环境进行市场和客户研究进行特殊市场和客户研究浏览行业资料和预测进行产品研究进行市场试验处理客户和竞争者资料撰写调研报告与相关部门沟通调研结果北京机场饮食服务有限公司26目录☞基本介绍营销管理工作职责分配使用对象营销组合☞营销管理体系营销计划管理市场调研管理促销管理客户管理费用管理北京机场饮食服务有限公司27促销计划的制定与分解规划经营部组织各单店促销计划的申报工作。每年10月各单店根据自身市场情况和经营发展需要，制定适合的下一年度促销计划和方案，报公司审批，来满足自己的经营需要。由规划经营部根据公司发展战略要求，拟定