销售人员作业指导流程-营销部

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料营销部销售人员作业指导流程为激励营销部全体工作人员的工作积极性、主动性和创造性，充分体现公平、公正、公开的原则，确保公司目标的顺利实现，特制定相关作业指导流程。部门管理组织架构销售人员基本素质要求一、基本素质要求1．良好的形象、诚恳的态度、热诚的服务、机敏的反应、坚定的信心、流畅的表达、积极进取工作态度；2．员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终；3．员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；4．公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密；5．工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。二、基本操作要求1．按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象；2．虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；3．严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；4．主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；5．业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；6．经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交之客户而予以热情接待；7．同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高效率；8．凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。三、基本纪律1．所有员工应当遵守国家各项法律、法规，做一个合格的公民；2．所有员工应热爱公司、热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉、形象；3．员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退；4．员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的责任与义务：5．尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、尊重别人的隐私；6．员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任；7．员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的批示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，近时向所属的主管人员递交各类工作报表；8．职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破球销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。不允许在上班时间随便外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准；9．工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；10．不许冷淡客户、对来访客户视而不不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生；11．职员不能有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任；◆未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；◆不得私自接受他人委托代售楼盘；◆对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；◆未经公司许可，任何人不得修改合同条款。12．员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司；13．在办公室内严禁吸烟，保持清新的工作环境。四、销售人员业务守则一、良好的团队协作精神：任何一个售楼人，都是售楼部这个团队中的一员，因而要求每位销售人员必须具备团队协同作战的精神，不允许出现互相排斥的现象；二、良好的职业道德：用人先用品德。一个人，即使其能力再强，如果品质不好，也坚决不能用。销售人员绝对不允许假公济私（私自拿回扣）、抢同吉客户、泄露公司机密、诽谤同事和公司、损坏公司财物。三、良好的进取心：销售人员要有良好的进取心，精通各项业务技能，不能影响其他人，削弱同事的进取心。五、销售人员的基本要求1、良好的形象仪表：售楼人员是开发商销售第一线的排头兵，担负着直接与顾客接触的重任，因而要求售楼人员有良好的形象仪表，但这并不是说，一定要长得漂亮英俊，只要五官端正就行，但一定要穿戴整齐清洁，仪态端庄大方，礼貌待人。2、优质的服务态度：在接待来访顾客时，要做到三个“主动”，即主动向顾客打招呼、主动安排顾客入座、主动拿售楼资料给顾客看。一切以顾客为中心，在与顾客的接触中，一定要彬彬有礼，不允许有任何对顾客不满的情绪发生，要具有很强的亲和力，坚持“顾客是上帝”的原则。3、流畅的表达能力：在语言表达上，一定要达到流畅的程度，说理性强、逻辑思维慎密。4、良好的职业道德：不损公肥私、损人利己，不在背后说长道短，严守公司机密，离职后不到公司的竞争对手企业去任职，不说公司坏话，善于团结同事、乐于助人，不打小报告，不打击报复，严格遵守公司的规章制度，积极进取，努力学习业务知识。5、良好的专业素质：具有一定的专业知识，对营销和房地产有一定的了解，熟悉当地相关政策法则。如果是新手，要求具有好学精神，在很短时间里全面熟悉专业知识，提升自己的专业素质。6、良好团队协作精神：善于处理同事之间、部门之间、上下级之间的关系，一切以公司整体利益为重，在工作上相互协作，不拖后腿。7、较强的公关能力：销售与公关是一脉相承的，销售录属于公关范畴，对顾客要善于公关，变潜在顾客为目标顾客，努力达成交易。8、稳重扎实处变不惊：要求售楼人员办事沉稳，具有应付各种复杂事情和突发性事件的能力。售楼人的义务9、积极维护开发商形象：不做任何有损开发商形象的事情、不说任何有损开发商形象的话。将开发商形象放在自身形象之上。碰到有损开发商形象的事情，要及时予以制止，不能熟视无睹、听之任之。10、维护公司财产安全：有义务对公司的任何财产安全负责。11、同事之间互相监督：无论是上级、下级还是同级，都有义务监督权，发现同事中有损公司或他人形象和利益、拒不执行公司指令、违反公司规章制度等等不良行为者，应予以制止，制止不果时，应及时向上级主管汇报。12、尊重领导团结同事：对上级领导要尊重，不向上级领导讨价还价，对同事要团结，不相互拆台，扯皮斗殴、拉帮结派。13、高风亮节宽宏大度：不斤斤计较，在集体利益与个人利益发生冲突时，要先从集体角度考虑，积极维护集体利益，先集体后个人，先人后己。14、发扬主人翁精神：在干好本职工作的同时，要积极为公司整体发展着想，多向公司提出合理化建议，为公司建设竭尽全力。销售人员接待流程要求一、客户接待1、接待方式：①客户接待排序以每天到达售楼处先后，在签到簿上签名为准。②各销售人员严格按顺序进行业务接待，不能挑客、抢客。2、客户来电分配方式顺序与上门客户接待一致。3、客户登记本的填写与管理①销售处设“电话客户登记本”、“上门客户登记本”各一本。②所有客户上门或来电咨询都必须按要求登记。③登记时不得掉行、掉页、不得私自涂改、损坏。④登记本由案场经理或案场助理统一管理。⑤登记本使用完毕后，立即由案场经理上交公司替换。⑥销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。⑦销售人员的客户接待追踪记录本每天交由案场助理或案场经理保管，任何人不允许将客户追踪记录本带离销售现场，特殊情况需经案场经理或助理批准。4、义务接待①老客户交由原跟踪销售人员接待，当该销售人员不在或正接待其他客户时，第二接待人员视为义务接待。②销售人员不得怠慢任何客户，特别是义务接待的客户，因为义务接待的客户多为回头的准客户。③义务接待客户亦必须登记“客户登记本”，并在备注栏上注明“义务”。④义务接待的销售人员不得擅自跟踪客户。⑤义务接待不计算一次轮次。二、客户跟踪1、电话客户跟踪：电话客户要求七天内上门看房，超过七天未来看房的，其客户登记属作废。七天后上门看房的，以普通上门客户接待。2、上门客户跟踪：①每个上门客户必须保持三天内跟踪一次。超过三天未跟踪的客户视为自动放弃客户。若再上门成交的，计后接待销售人员业绩。②每次客户跟踪都必须将跟踪结果记录于跟踪本上，漏记者后果自负。三、成交1、收定金、开收据①定金一律由案场经理（或案场助理）收取或公司财务收取。②交小定原则上要求24小时内补齐全部定金。③开出的收据一定注明房号，金额（大小写），交款方式及资金来源、支票要注明号码、金额、外币要注明编号，外销人士需收取佣金（标准另定）。2、签署认购书①认购书一般由销售人员本人填写。②认购书上内容一律不得填错。③销售人员不得私自在认购书上承诺任何超出范围的内容。④认购书最后一律由案场经理签名。⑤签署完毕的认购书一律交由案场经理或案场助理保管。3、客户跟踪本的使用及管理①销售人员自行政部按编号登记领取“客户跟踪本”一本。②按表格要求详细填写客户资料。③登记时每个客户登记一页，不得掉页。④登记时不得私自涂改、损坏。⑤销售人员不得私自检查，翻阅他人客户跟踪记录，如需核对，须有案场经理或案场助理在场。⑥当销售人员离职或销售完毕后，客户跟踪本原件须按编号全部上交公司。四、业务判定1、客户判定准则：以第一接待和最终成交为判定依据。2、为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行协商解决，解决不成由案场经理或营销部经理分配处理。3、家庭购房时，夫妻、父母、子女视为同一客户，兄弟、姐妹或其他亲戚不作同一客户处理。4、企业购房时，股东视为同一客户，其他不作同一客户处理。5、熟客介绍新客以取得新客的联系电话为准。6、如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。7、如第一接待与最终成交为两个业务员，销售业绩及佣金5：5平分；8、老客户介绍的新客户原则上由原始的销售人员接待，当原接待人员不在或正在接待客户，其介绍的新客户成交以后接待的工作人员为主。五、行政要求1、例会要求：①准时参加案场经理召集的各种例会。②会上发言需主动积极，反映问题及时准确。③会后需签名阅读会议记录。④有关问题不得会上不说而私下议论。2、职业形象：①在售楼处必须按要求统一着装和佩戴工牌，考勤准时，如未按要求，一次扣10元，二次严重警告，三次自动离职。②在售楼处不得从事与销售无关的任何活动，如看小说、杂志、吃零食等，私人电话尽量少用（不得超过5分钟），不能“煲电话”，不能嬉戏打闹，违者同①处理。③在售楼处要整洁，台面物品应摆放整齐有序，个人物品需妥善保管，不得影响售楼处整体形象。④接待客户须面带微笑、热情大方，主动与客户交谈，不卑不亢。六、人员组织安排1、项目组，由1名案场经理，1名案场助理，及置业顾问组成，原则上每周每人休息1次，其他上班。2、销售人员由案场经理统一调配管理，若有促销，展销活动时，视情况再加派人手。七、销售的现场的管理1、房号管理，房号统一由案场经理管理，落定前必须落实有无该房号，对未交定客户，销售人员不得私自承诺保留房号。2、接待程序，由案场经理引导业务员进行研讨，制定出适合本项目的接待客户程序，并详细列出接待客户时每一步应向客户介绍的卖点，并在此基础上鼓励业务员发挥。3、优惠尺度由案场经理掌握，销售人员不得私自承诺有优惠。4、销售人员必须服从案场经理的统一安排与管理。八、楼盘销售基本流程熟悉销售资料，树立销售信心前期准备工作熟悉现场特点，遵守现场管理销售资料和工具的准备站姿接待规范迎客引客模型介绍介绍外围情况引客到洽谈室介绍楼盘情况楼盘基本介绍样板房示范单位实地介绍洽谈、计价过程洽谈推介询问销控求助主管洽谈推介写认购书营造成交气氛跟进已购客户成交过程交临订金补足定金跟进已购客户客户来电登记方式成交原因分析报告销售人员每日上班的第一件工作是整理售楼处，如卫生清洁、办公桌和其他家具，以及文件、售楼资料的整理。售楼处室内外要始终保持干净整洁。办公桌要时刻保持整洁，不该让客户看到的资料，一定要妥善保管，售楼资料要及时进行清理。保持室内空气的清新，有条件可以在室内喷洒一些香水，这往往能使人心情舒畅愉快。严禁在室内吸烟（客户除外）。夏季空调开放时，使室内外温差保持在5-10度左右。售楼处要备一些卷筒纸或面巾纸，以备客户使用。售楼处可以准备一些茶叶，夏季可以准备凉茶。当客户登门时