第6章 国际市场营销战略

营销部运作手册Sales&MarketingDepartmentOperationMannual汇编:Preparedby:二O一二年十一月目录INDEX目录……………………………………………………………………营销部部门职能说明书…………………………………………营销部部架构图及编制说明……………………………………营销部部岗位职责说明书索引…………………………………营销部部岗位职责说明书………………………………………营销部部部门规章制度索引…………………………………营销部部门规章制度…………………………………………营销部部门操作程序目录………………………………………营销部部门操作程序……………………………………………营销部部门流程图目录…………………………………………营销部部门流程图………………………………………………营销部部门运作表格索引………………………………………营销部部门运作表格……………………………………………营销部职能说明书SALKES&MARKETINGDEPARTMENTJOBDESCRIPTION一、行政关系营销部在以总经理为首的酒店领导班子的直接领导下，协助总经理制定饭店的营销计划，并联系各个部门认真执行，对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，与酒店各个部门是协作关系。二、中心任务市场营销部负责对外处理公共关系，为酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益。三、工作职责营销部承担着对酒店产品的宣传和推广，建立并维护酒店强有力的品牌形象的重要职责。营销部还必须注意及时掌握顾客的需求，签定和管理销售合同，从而为酒店带来客源，创造效益。其主要的职责：1.在总经理指导下，制定年度、季度市场推广及销售计划，销售策略并负责督导实施。借助公共媒体（网络/电视/广播/通讯/报纸/户外）/人工销售/联盟合作2.根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，制定合理的价格策略。3.负责市场开发，指导各部门开发市场，组织营销人员进行销售访问，开拓，招徕客源。4.组织并参与酒店VIP接待，与有关负责人一起，代表酒店拜访重要客户，并处理客人投诉。5.做好与其他相关部门的沟通，协调与合作，确保酒店销售计划的落实和实现。6.策划酒店广告，制作宣传资料，做好对外宣传工作，组织多种营业推广和促销活动，不断提高酒店声誉。7.负责酒店对内外的各项广告宣传活动，并做出酒店营销公关活动的预算。8.负责与政府部门、上级主管部门、媒体、中外旅行社，主要客户单位及同行的沟通联系，并与他们建立稳定的良好的协作关系。9.完成上级委派的其他工作。四、工作权限1.对公司的经营、运作方面发展向总经理有建议权。2.对酒店的经营项目的收费标准有建议权。3.对酒店的经营项目的收费有折扣权。五、部门责任1.了解市场，分析市场，选择目标，制定经营策略。2.建立广泛的销售网络，完成酒店下达的经营目标；3.市场销售部要协助酒店决策层制定企业营销战略，经营措施和营销计划，并确保计划的顺利贯彻与执行；4.与国内企事业单位、外企公司、重要宾客，新闻媒介，上级机关、同行业保持畅通的沟通渠道推广酒店品牌的知名度、美誉度。六、工作关系1.直接以总经理为首的酒店领导班子汇报工作或接受指示。2.对酒店其它各部门有下达指令并监督指令执行的关系。3.同集团营销部为接收指导监控的关系。4.在酒店活动中有协调各部门把工作做好的关系七、考评与奖罚由总经理制定销售目对本部门直接进行监控与奖罚八、部门岗位设置营销部编制共12人部门总监：1人高级销售经理：2人销售经理：8人营销文员：1人详见架构营销部岗位架构图SALKES&MARKETINGDEPARTMENTORGANIZATIONCHARTGRADE//总监级1人/B级经理2人主管级8人员工级1人销售总监1人高级销售经理1人高级销售经理1人客户档案管理员1人销售经理4人销售经理4人岗位职责索引JobDescriptionIndex编号RefNo.岗位/职务Department/Position页码PageS&MJD－001营销总监S&MJD－002高级销售经理S&MJD－003销售经理S&MJD－004文员岗位职责说明JOBDESCRIPTION职位名称营销总监职位代码S.&.M.JD-001所属部门营销部薪金标准职等职级Director直属上级总经理轮转岗位晋升方向直属下级高级销售经理、营销部文员职位概要:制定并组织实施市场营业工作计划,督导和管理属下进行市场开发并确保完成年度收益指标.提高酒店出租率、提高平均房价，为酒店创造出更高的经济效益和扩大酒店的知名度。工作内容:1.在总经理的领导下全面负责酒店的公关宣传、市场开发、客源组织和酒店客房、宴会、会议的销售工作。2.根据市场状况，结合本酒店实际情况，准备年度销售预报.拟定制定切实可行的销售预算及科学的市场营销计划和策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施，并定期向总经理汇报销售成果。根据市场情况及时修改销售策略.3.组织市场调研,收集和整理市场信息,为管理层提供完整准确的市场资料.掌握国内外酒店市场动态及竞争对手的情况。定期分析市场特点和发展趋势；4.经常走访客户，征求客户意见，掌握其他酒店出租率、平均房价，分析竞争态势，根据市场变化和客户需求调整酒店销售策略，适应竞争需要。争取提高酒店平均房价和市场占有率。5.建立、巩固和扩展销售网络，密切联系国内外客户，稳定客源市场；积极参加国内外的旅游宣传和促销活动，与各地客户建立长期的良好合作关系，不断开拓新市场、新客源。6.不断开拓市场,策划重要的营销活动，积极宣传推广酒店，有目的的组织公关活动，搞好公共关系，树立酒店良好的社会形象，提高酒店知名度。7.制定营销部管理制度，工作程序，并监督贯彻实施，严格控制酒店销售费用开支，签发开支范围和标准，监督销售费用的使用。8.组织销售人员分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房价和季节销售预算，下达销售任务，组织贯彻实施。9.参加晨会,本部门会议及其它相关会议.10.审核每天的业务报表,了解当日出租率及VIP接待情况,批阅销售报告及客户意见反馈书.11.与总经理及各部门紧密配合,加强横向沟，建立良好的合作关系。12.建立并维持部门科学的运作方式（如销售系统、档案管理系统、沟通机制等），保证部门的高效运转。13.选择并培训销售队伍，指导销售人员不监督销售人员外出销售活动,确保完成预定市场计划合理调配使用部门员工，调动员工的积极性，定期对下属进行绩效考核评估,按照奖惩条例奖惩,并有计划的进行培训,不断提高销售人员的销售技巧、素质以充分发挥其工作潜力，提高员工的工作效率和业务水平。确保部门工作切实,高效率地进行.14.与旅行社,交通部门和政府部门建立良好的合作关系.15.完成每月市场报告。16.参加酒店收款分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因，负责客户拖欠款催收组织工作，阻止长期拖欠.17．完成总经理委派的其他工作.职务权限：业务事项职务权限备注提案权（□）审核权（△）审定权（☉）1、部门月度工作计划及工作总结□☉2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理□☉3、档案文书管理□☉4、办公用品管理与发放、办公费用控制□☉5、文字材料打字、复印□☉6、员工工资、福利的确定与调整□7、部门资金的支配□☉8、制定本部政策与管理制度架构□9、部门会议召开及工作落实情况检查□☉10、制定酒店目标市场和价格策略□11、各销售人员营业指标的制定□△☉任职资格:基本要求：◆28周岁以上，45岁以下，男身高1.70CM以上，女身高1.60CM以上。精力充沛，身体健康大方，文雅，庄重◆较强的沟通和人际关系能力；外向型性格、待人热情、真诚；在压力下工作的能力；敬业、投入、诚实、公平、正直、自律、自信、乐观、积极、主动；有事业心和上进心；责任感强，团队意识强；教育背景:大学或饭店市场、销售管理专科大学毕业或同等学历，外语水平达到A级。培训经历:◆受过市场营销、酒店产品知识的方面的培训。受过公共关系方面的培训经验:◆具有四年以上酒店销售管理经验。技能技巧:◆通晓营销专业的理论和酒店营销学的内容，熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用。◆具有相当的酒店管理知识和组织领导能力。◆有较强的应变能力。◆了解酒店各部门前后台运作过程和相互关系。◆有高尚的道德品质和良好的思想作风，有强烈的事业心、责任感和勇于开拓的精神。◆有良好的气质和风度，具有很强的语言表达能力。◆具开拓精神，对市场反应敏捷、判断准确◆全面了解酒店的政策，了解有关法律法规◆熟练使用计算机和其他办公自动化设备◆有独挡一面的工作能力◆有计划，组织，领导，控制，监督，指导及落实能力态度:◆清正廉洁、遵纪守法◆积极、热情、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨工作条件:工作场所:办公室酒店公共区域客户单位环境状况:舒适危险性:无危险,无职业病危险。员工承诺履行职责：1.为自己的业绩负责并且为持续的增长而努力。2.坚持酒店的员工手册和总的政策与程序。3.坚持营销部的政策与程序。4.向管理层汇报存在的问题并提出建议与决策。自觉工作：1.阐明自己的工作职责并找寻能提升工作技能与知识的机会。2.了解他人工作并分享成功经验。3.了解酒店的设施设备、产品及服务。4.为客人提供酒店的服务、设备和特殊事件的服务时提供相关的信息。5.根据需要贯彻执行部门的程序和政策。关注顾客：1.与内部员工和客人建立和维持积极的关系，以便能有效满足他们的合理需求。2.预见客人的需要，解答客人的咨询，并为客人解决问题。3.通过与店内外顾客和内部员工的交谈为酒店树立良好的形象。4.坚持酒店的品牌标准。5.保持产品和服务知识的高水准以便更好向顾客解说、出售酒店的服务及设施。6.根据客人的需要帮助并引领客人到达他们想去的地方。7.了解关于酒店特别的节目及事情，以便知晓他们的需要并做出回复。8.了解酒店最新的信息以便为客人提供信息服务。关注团队：1.与同事友好合作并对同事、主管、团队给予信任，可跨部门地交流工作成果。2.通过良好的交流确保交班工作的顺利进行。3.参与更多的酒店会议。4.以专业而积极的方式与部门和酒店员工进行接触与交流，促进彼此感情，增进团队精神并保持两种有效的交流方式。适应能力：1.在工作及日常事务中根据实际需求做出改变2.工作应符合商业要求的需要。3.完成管理层指派下来的工作。自我发展：1.发展/更新知识与技能以便适应变化（内在与外在）。2.找出并分析存在的不足之处。3.为自我发展寻求更多的机会。忠诚：1.确保以最小的监督力量使工作质量符合所要求的标准并及时完成任务。2.遵循标准、制度及程序。3.符合酒店现行的标准。人际关系：◆与来自不同国家、地区具有不同文化、观念的顾客和同事友好相处。◆内部:与上级主管保持良好沟通,发现任何问题及时向主管汇报◆外部:与客人保持紧密联系,了解客人的一切需求自我认知：◆企业少了任何一个个体都将会继续运转，如果我辞职，酒店将会招募或从部门内部选拔适合人员替换我的工作。岗位职责说明JOBDESCRIPTION职位名称高级销售经理职位代码S.&.M.JD-003所属部门营销部薪金标准职等职级C直属上级销售总监轮转岗位晋升方向直属下级职位概要:在营销总监的领导下保持与客户之间的联系，积极推广酒店的设施与服务，处理销售部与酒店内部的日常工作，为客人提供服务。工作内容:1、除销售拜访客户外，还要定期宴请和邀请客户参观，来推广酒店；2、针对主要商务客户和旅行社团体、计划和组织销售推广活动，按照实际情况提供适当的优惠条件；3、不断向同行竞争者收集市场信息等资料，与上级协商后作出相应措施；4、向客人提供酒店发展的最新信息，对于客户所提出的需求给予回复；5、做好酒店重要客户的接待工作；6、树立积极形象，与各界建立良好的关系；7、每日总结销售拜访报告，建立客户和其它有关数据的资料库；8、维护酒店的利益，严格遵守酒店的销售和运作规程；9、在任何时间，任何形式的联系中提高酒店的形象和声誉；10、与各部门建立良好的工作关系；