销售员基础销售技巧培训（PPT46页)

电脑销售技巧基础培训正确认识优质顾客服务的重要性分析顾客的购物心理历程掌握迎合顾客心理的销售八步法培训目标培训安排：•方式：教员讲解；互动交流；角色演练；•请保持安静：请把手机设成震动，或关机什么是销售？自销售产生以来，什么发生了根本性变化？今天什么样的销售最受欢迎？请问：销售：以你的产品/服务帮助顾客解决问题及满足顾客的需求。顾客心理的转变：单纯型享受型优质顾客服务的好处：公司：赢得更多顾客;获得更高利润顾客：心情愉悦;宾至如归;个人：更多回头客;受到公司重视什么是成功的销售员？成功的销售员具备的要素------KASH定则K---知识A---态度S---技巧H---习惯兴趣是顾客产生购买欲望的前兆AIDMA法则A:注意I：兴趣D:欲望M:记忆A：购买行为等待机会亲切招呼介绍产品了解产品鼓励试用处理异议建议购买美程服务销售八步法第一步：等待机会1、坚守固定的位置（保证货/礼品库存充足，掌握活动方案内容。）2、保持良好的形象（工装整洁，淡妆上岗，面带微笑。）3、整理陈列的产品（保持柜台柜内干净整洁）4、关注顾客到来（随时关注顾客的到来，为销售作好准备工作）销售并非顾客到来时才开始，必需作好良好的准备工作第二步：亲切招呼常用的招呼方式先生/小姐：欢迎光临XX电脑先生/小姐：欢迎XX专卖店先生/小姐：欢迎光临XX专柜优点：常用方法简单直接，更贴近于品牌和营业厅的要求问题所在：千篇一律，没有吸引力，不是良好的开端与顾客建立良好的关系是成功销售的第一步，因此用亲切的语言或行动吸引顾客注意，令顾客驻足就会至关重要。想想还有什么其他的招呼方式吗？产品迎客招呼方法•消费者来到终端，左顾右盼各节柜台里的产品，看的多问的少，或则沉默不语•促销员：先生/小姐，看一下XX新款XX，价格才XXXX，现在购买还送一个活动XX双肩包•促销员：先生/小姐，您可以看一下这款销量非常好的机型，XXXX，现在超值购买，而且还送XXX礼品•优点：结合产品，让消费者第一时间了解产品类别和促销信息•缺点：没有对消费者需求辨别清楚时容易让消费者厌烦•方法：结合产品最大的优势和差异点，比如功能上差异点、促销信息等•此类消费者对自身消费目标不是很明确，通常是逛逛、瞧瞧、看看，通常常用的招呼方式和产品招呼方式都是无法激起他的购买欲望。•促销员：先生/小姐，您的女儿穿的真漂亮，真可爱。给您女儿看下电脑吧，看看这款XXXX和您女儿真配（孩子年纪比较合适买学习机型）•促销员：先生，欢迎来看下XXXX，看这电脑多配您，拿起来跟您一样成熟，大方沉稳。•促销员：先生，看您的样子一定商务需求比较多，看一下我们这款商用电脑XXXX•优点：能够给消费者亲切感，更加方便的切入产品，引起消费者的购买欲望•缺点：适度而行，过分的亲热会另消费者产生怀疑•方法：视时而定，视事而定，视人而定。称赞式招呼方法卖场迎面走来一家三口，父亲边走边打着电话，女儿穿着漂亮的裙子亲切招呼---宜&忌接一带二招呼三，善用肢体语言宜：微笑站姿目光接触如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？思考？第三步：了解需求•顾客的环境需求有哪些？•高质量（性能）的产品•合适的产品价格•热情周到的态度•方便快捷的服务•准确完整的信息和知识•可靠和完整的售后服务•令人愉快的购物环境•．．．．．．•顾客的产品需求有哪些？•强大的计算功能•强大的音乐播放功能•商务功能•智能机的可DIY拓展性•外观、气质、手感•电脑的人性化操作•游戏功能•令人愉快的购物环境•．．．．．．•每位消费者都有他对产品的特殊需求和对环境的特殊要求，只有能够把握好两种需求的促销员才是真正的优秀的促销员观察：观察顾客的目光落处和动作。询问：询问是最好发现顾客需求的方式。（尽量采用选择式/封闭式提问方式）聆听：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的对话。了解需求的方法当顾客走进店里时候主动热情、留心观察顾客，做到三看：A：看顾客的神态、气质B：看顾客的服饰举止C：看顾客的眼神、目光落处及同伴的关注点观察问题：1、一对夫妇带着小孩来买电脑，你推荐给他们XXX机型你觉得什么功能是最吸引他们的？2、什么样的打扮的顾客是XXX机型的消费者需求探询问题举例•开放式问题•您希望电脑具备哪些特色？•您以前用过什么机子？•选择性问题•您需要的电脑商务功能强些还是娱乐功能强些？•您喜欢什么外观的手机？是轻薄的、多彩还是小巧的？•封闭式问题•请问是您自己用吗？•您想购买一部触屏机是吗？•您想买一部游戏机对吗？•给顾客说的机会•注意力要集中•不要打断顾客的话•给顾客以思考的时间•对顾客的话要有反应•听重点•尽量少主观猜测聆听的要点：如果顾客对你之前的介绍出现异议或者出现反驳代表什么如果顾客的同伴对你的介绍大加评判顾客不做声代表什么如果顾客对你之前的介绍默默点头但是不做回答代表什么练习：对事对人被动主动分析型友善型控制型表现型顾客类型分析表现型•喜欢就买；易被诱惑•容易受同伴的影响•爱面子•追求潮流、追求与众不同•爱表现自己引人注意友善型•友好、和善•非常关注服务态度•喜欢征求别人的意见•买东西喜欢和朋友一起去•让步、撤退、听取意见控制型•喜欢支配一切•果断、直率、固执•没耐心、急于表达•要求其他人认同他的说法•就事不就人分析型•注重性能价格比•愿与有经验的、专业的人交往•条理性强•做决定的过程缓慢•喜欢了解细节“表现型”顾客的应对策略–介绍新产品与众不同之处–言语要有趣味性–交换时尚意见–表现热情–多称赞对方–……“友善型”顾客的应对策略•注意他关心的人•给予专业的建议•更多尊重他的同伴的意见•帮助他（她）做决定•视其为自己的朋友•……“控制型”顾客的应对策略•态度谦和•语言简练，抓住重点•尊重其观点，避免“正面冲突”•听从指示•不要催促•……“分析型”顾客的应对策略•详细解释产品的益处•保持耐心•多比较•产品知识准确•说话严谨简洁•……第四步：介绍产品FABE介绍法针对顾客需要介绍产品列举其他购买案例介绍产品的法则：F：Features特征A：Advantage优点B：Benefit利益E：Evidence证据产品本身具有的特性产品特性所引了的针对所有客户优点产品能给顾客带来的好处体验产品的功能、行业或相关部门的信息发布、真实案例优点和利益的区别:优点是某个特征所具有的优点，跟具体的人没有关系利益是跟人有关的，同样这个优点，对甲是利益，对乙就不一定是利益FABE介绍法您想想如果你在玩大型游戏的时候卡顿一下你是什么感受，而这台就不会卡顿高性能处理器和GTX10系列显卡可以让游戏过程更流畅，更少卡顿FZ53VD是华硕最新款的游戏本电脑，配备高电压处理器和GTX10系列显卡您可以试着操作看看，右上角有显示这个游戏的FPS帧数，是不是比你以前的电脑流畅多了情景销售演练1规则：1、两人一组，一名扮演促销员，一名扮演顾客2、确保演示物品状态良好3、演示过程中用语言给予说明配合4、尽可能站在顾客的左侧5、电脑屏幕尽量正对顾客6、让顾客有机会触摸产品应用FABE法则对演示机型进行介绍让消费者1、深刻了解该功能的好处2、初步了解该功能的使用介绍产品功能的宗旨：让消费者WHAT——这个功能能做什么？能实现什么？有什么好处？HOW——怎么实现的？介绍产品功能的流程的方法WHAT过程促销员顾客生动的介绍功能深刻的了解功能好处联想功能与自身需求的结合点急切的需求了解使用方法导出HOW过程HOW过程促销员顾客介绍功能使用方法介绍试用了解方法达成共识购买意向情景销售演练2规则：1、两人一组，一名扮演促销员，一名扮演顾客2、确保演示物品状态良好3、演示过程中用语言给予说明配合4、尽可能站在顾客的左侧5、电脑屏幕尽量正对顾客6、让顾客有机会触摸产品举例：证明XX机型XX功能第五步：鼓励试用-人们对听到的事物只能记住10%-对看到的事情能记住50%-而对亲身经历的事情能记住90%由此可见，鼓励顾客触摸和试用产品，可以加深顾客的印象，刺激顾客的购买行为。据心理学家分析：第六步：处理异议技巧–保持良好的态度–针对顾客的不理解，逐步耐心的解答–针对顾客的疑问，引用数字或事实证据解答有问题的顾客往往才是真心想买产品的顾客，只要我们可以打消他们的疑虑或反对意见，成功就在眼前了。怀疑误解缺点顾客问题产生的起因：顾客常关心的几类问题1.关于电脑的运行速度．2.关于显示屏的显示效果．3.关于电脑的电池使用时间。4.关于游戏性能．关于价格＼售后．．．．．．处理异议---宜&忌第七步：建议购买方式•直接式•想当然式•选择式•建议式顾客购买的八个时机--突然不再发问时--话题集中在某个产品上时--不讲话而若有所思时--不断点头时--开始注意价钱时--寻求随行人或他人看法时--关心售后服务问题时--不断反复问同一个问题时热情准备成交！勇于提出成交！及时促成成交！保持微笑，保持热情！第八步：美程服务.附加推销.办理手续.试机.包装，介绍售后服务.送客附加推销的好处顾客得到满意的产品增加销售额树立专业形象试机•产品各个部位的名称•产品的基本功能及使用•操作演示•指导/协助试用办理手续用礼貌的语言向顾客讲明办理购买手续的流程协助办理各项手续（交款、选货等）注重细节（微笑、手势、语言）包装•同顾客一起核查•帮助顾客放好所有物品•讲清售后服务范围•介绍使用注意事项情景销售演练3•小组抽取是演练、评委信息单•各小组严格按要求完成•时间：准备2分钟；演练3分钟•点评：1分钟/组•讲师总结•演练要求：•1、严格杜绝嬉笑打闹的现象！要全身心投入到角色扮演当中！•2、每组完毕由评委简单点评，避免下组出现类似的错误。综合演练让顾客接受自己成为顾客的朋友更重要的是：成功的销售员？完美的导购员知识---丰富的产品知识态度---优质的服务态度技巧---娴熟的销售技巧习惯---良好的工作习惯