顾客忠诚理念下的关系营销战略研究

河南大学硕士学位论文顾客忠诚理念下的关系营销战略研究姓名：杨富国申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：王金献20070501顾客忠诚理念下的关系营销战略研究作者：杨富国学位授予单位：河南大学相似文献(10条)1.学位论文王强基于顾客忠诚的关系营销策略研究2004随着我国市场经济的建立和发展，企业间的竞争越来越激烈，特别是加入WTO后，国门的开放给我国企业带来了许多机遇，但同时也带来了前所未有的挑战与考验。在全球经济一体化的今天，在激烈的市场竞争中，企业只有拥有自己忠诚的顾客，才能得以生存和发展。关系营销作为一种新的营销观念，顺应了当今市场竞争日益激烈、利润趋于微利、消费者日益成熟的特点，它认为企业的营销活动是企业与顾客、竞争者、供应商、分销商、政府机构及其它利益相关者之间的互动过程，正确处理与这些个人或组织的关系是企业营销活动的核心，是企业成败的关键。本文着重论述了企业如何通过关系营销实现顾客忠诚，并提出相应的关系营销策略，期望对企业正确的认识和合理的运用关系营销有所贡献。本文首先对关系营销理论进行了综述，系统阐述了关系营销的产生与发展、基本内容与本质特征以及在我国的应用现状；其次，本文对关系营销与顾客忠诚进行了分析，论述了顾客忠诚的实现流程、顾客满意与顾客忠诚的关系，并通过价值分析，将关系营销与顾客忠诚联结起来，为策略的提出奠定基础；然后，针对顾客忠诚的建立，提出企业开展关系营销的六大策略；最后是案例研究，根据HB公司的具体情况，进行了关系营销方案的设计，力争更全面、系统地为我国企业开展关系营销提供指导。2.期刊论文刘好强基于顾客忠诚的旅游景区顾客关系营销策略研究-市场论坛2008,(12)随着旅游景区数量的增多和旅游市场竞争的加剧,旅游景区的经营也由顾客吸引转向顾客保持,为了获得景区经营与发展的顾客资源,文章提出通过顾客关系营销策略的实施,可以有效地保持顾客,培养顾客忠诚.3.期刊论文张锴浅析关系营销的流程-中国商界2009,(3)本文着重从确定顾客需求、满足需求并保证顾客满意、实现顾客忠诚这三个方面来分析了关系营销的流程,尤其突出了顾客忠诚这个关系营销的核心,并对如何实现顾客忠诚提出了针对性的建议.4.学位论文赵慧海论关系营销——如何培育、维系顾客忠诚2000该文着重论述了企业与顾客之间关系的建立、发展与维系，即如何通过关系营销实现顾客忠诚，在此基础上对中国企业市场营销现状的改善提出了一些探索性的建议.该文共分四部分：第一部分，介绍了经营理念的发展与关系营销的产生;第二部分，对关系营销与顾客忠诚进行了分析，通过价值分析，将关系营销和顾客忠诚联结起来;第三部分，论述了如何通过关系营销实现顾客忠诚，介绍了关系营销梯级，以质量为核心的关系营销战略及具体措施;第四部分，对中国企业市场营销的现状进行分析及关系营销给中国企业带来的启示.5.学位论文邹晓虎基于顾客忠诚的关系营销研究2002该文首先阐明了关系营销的涵义、特征及其产生的时代背景,为进一步阐明其内涵,将关系营销与传统营销进行了比较,论述了其流程系统.在此基础之上,指出关系营光彩中最重要的市场是顾客市场,最重要的关系是企业与顾客的关系.在对顾客需求、顾客满意、顾客维系、顾客忠诚的贡献等进行系统研究后,得出关系营销的中心是建立顾客忠诚的结论.同时,对提高顾客的忠诚度进行了理论研究.第三章从实践的角度探讨建立顾客忠诚的途径和方法.第四章回顾了关系营销在中国的发展概况、指出了中国关系营销市场上存在的问题.6.期刊论文李琼.黄勇关系营销理论综述-天府新论2007,(z2)关系营销理论是在传统营销理论不能很好适应环境的变化、顾客需求多样化的格局下产生的新的理论之一.关系营销能够带来长期财务绩效,这一不断增长的意识是关系营销发展的原动力.关系营销不是慈善事业.关系营销是实现某个目的的一种工具.关系营销建立在两个经济学论据基础上.第一个论据:保持一个老顾客的费用远远低于争取一个新顾客的费用.第二个论据:企业与顾客的关系越持久,这种关系对企业就越有利可图.7.学位论文鲍捷饭店顾客忠诚影响因素研究——基于关系营销KMV理论2008随着我国饭店数量的剧增,饭店业市场竞争日益加剧的问题显现出来。关系营销成为实践界及理论界研究关注的焦点,企业希望与顾客建立稳定持续的长期关系,因此顾客忠诚及其影响因素研究便成为关系营销研究中的重点之一。对于高档商务饭店而言,忠诚顾客是饭店收益的主要贡献者。能否留住顾客,是高档商务饭店增加收益,提高核心竞争力的重要因素。本文的研究主题是高档商务饭店顾客忠诚的影响因素及其相互关系。为此本研究将构建关系营销关键中介变量(KeyMediatingVariables,KMV)模型综合考察前因变量(服务质量、转换成本、顾客价值)和中介变量(顾客满意、关系承诺、顾客信任)的相互关系及其对结果变量顾客忠诚的影响作用,以求可以更全面、清晰地了解变量之间的作用机制,尤其是中介变量对顾客忠诚的作用机制。本研究选取高档饭店的忠诚客源为实证对象,检验模型中的假设,希望实证分析结果能够为相关观点的整合以及理论中实证成分的积累做出贡献。本文的研究思路如下,首先,笔者在对关系营销及顾客忠诚相关理论进行综述的基础上,结合对高档商务饭店及顾客的访谈,建立研究模型,并提出相应的研究假设；其次,根据研究模型和经验假设,设计调查问卷,并选取具有高档商务饭店消费经历的顾客进行调查,得到第一手的资料；然后,通过统计软件对调研数据进行分析,以验证研究构思与相关假设；最后,总结研究结论,并依据研究结果,对高档商务饭店关系营销策略提出相关建议。本文的研究结果基本上验证了研究构思与相关假设,主要研究结论如下：(1)高档商务饭店关系承诺与顾客信任对顾客忠诚有显著的正向影响；(2)顾客满意与顾客忠诚的关系并不明显；(3)服务质量直接影响顾客满意度；(4)转换成本与顾客价值对关系承诺与顾客信任有明显的正相关关系；(5)构建了饭店业关系营销KMV模型。8.期刊论文任绍刚.和文征对我国旅行社开展关系营销的思考-商场现代化2007,(3)本文首先从旅行社的经营现状出发,分析旅行社的企业特点和在旅行社中开展关系营销的必要性,随后系统地分析旅行社该怎样与顾客、内部市场、竞争者、流通市场、影响者等搞好关系,并提出以建立顾客忠诚为中心、实施旅行社关系营销的策略,达到适应旅行社外部条件的变化,使旅行社能长期健康发展.9.学位论文饶佳阳关于我国商业银行实施关系营销的思考2006我国商业银行的经营环境正在经历着日新月异的改变，一方面，随着金融知识的普及和信息技术的发展，消费者的需求特征和行为方式不断改变；另一方面，根据我国政府加入WTO时的承诺，我国银行业即将向外资银行全面开放。这意味着我国商业银行面临的竞争日趋复杂和激烈，传统的营销手段已经跟不上形势的发展，为了提高我国商业银行的竞争能力，必须转变营销观念，实行关系营销。本篇论文的研究目的是为关系营销在我国商业银行的运用提供参考。本文首先介绍了关系营销的概念和内涵。关系营销是二十世纪八十年代出现的一种新的营销观念，是区别于传统营销观念的一次历史性突破。关系营销认为营销的重点是创造价值而不是分销价值，它重视服务，强调合作与双赢，将营销视为关系、网络和互动。关系营销的市场范围很广，不仅包括顾客市场，还包括内部市场、供应商市场、中介市场、招聘市场、影响者市场。接着，本文从我国商业银行营销管理中存在的问题、所面临经营环境的变化、市场开放对商业银行的冲击探讨了我国商业银行实施关系营销的必要性，同时由于关系营销在服务业中具有一般的适用性，特别是由于金融产品或服务的同质性、无存货性、顾客参与性和无形性及金融服务过程的数字性，使得关系营销对银行业尤其适用。商业银行要成功实施关系营销的前提是从双方的角度进行关系价值测定，这样既有利于商业银行更好地理解关系营销所倡导的双赢理念，也有利于商业银行进行顾客区分，选择合理的关系营销层次。商业银行关系营销的目标是建立顾客忠诚，因为企业80％的利润来自于20％的忠诚顾客。影响顾客忠诚的因素有：顾客满意、顾客信任、转换成本、顾客感知价值。要建立顾客忠诚，必须实施顾客忠诚营销计划，提高顾客转换成本：同时提供附加服务，提高顾客感知服务质量。商业银行要成功实施关系营销，必须采取相应的保证措施。保证措施包括以下几个方面：一是在关系营销理念的指导下实行商业银行的重新变革；二是重新实施市场定位；三是树立“大市场”的意识；四是掘金奥运：五是进行内部营销；六是运用信息技术；七是建设广泛的合作网络。10.学位论文胡瑜慧关系营销在我国商业银行的应用2004本文首先介绍了关系营销的基本理论。接着，本文探讨了关系营销在我国商业银行业的可行性和必要性。由于金融产品或服务的同质性、无存货性、顾客参与性和无形性及金融服务过程的数字性，关系营销对银行业尤其适用。商业银行关系营销的目标是建立顾客忠诚，因为企业80％的利润来自于20％的忠诚顾客。影响顾客忠诚的因素有：顾客满意、顾客信任、转换成本、顾客感知价值。要建立顾客忠诚，必须实施顾客忠诚营销计划，提高顾客转换成本；同时提供附加服务，提高顾客感知服务质量。美国合作银行在建立顾客忠诚方面有很多好的做法，值得我国商业银行借鉴。商业银行要成功实施关系营销，必须采取相应的保证措施。保证措施包括以下几个方面：一是在关系营销理念的指导下实行商业银行再造；二是进行内部营销；三是运用信息技术；四是建设广泛的合作网络。最后，文章以我国招商银行为例，对我国商业银行关系营销的实施状况进行了实证分析。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：ec8f7db8-026d-4ac8-941b-9df6014e63b7下载时间：2010年9月19日