丰田销售技术

销售技术---目录---一、专业化二、与客户的接近三、可能性的判断四、商品的讲解五、商谈*契约六、交货七、连续性的要求---前提---对销售人员来讲是否能够成功？只靠运气好坏的大有人在。这些人时常感觉自己是幸运儿。但是，依靠专业销售能力的TOYOTA认为，成功与否同运气没有关系。TOYOTA把充分地准确和万全的技术看成是成功的关键。就是现在，落后于时代的汽车销售区域仍然存在。在这些区域的销售店，雇用的是只会考虑如何积极对待客户、最能提高收益的销售人员。在TOYOTA，销售人员只考虑上述问题是不充分的，我们要求TOYOTA的销售人员应该具有更高的水平。对商品要有充分的商品知识，对客户的心理要了如指掌。并且有引导客户最终签定合同的本领。这三点是销售成功与否的钥匙。此手册中言及的部分提议，表达了TOYOTA专业销售人员姿态，从中可以帮助你得到成功的秘密。一、专业化1、专业化的外观2、专业化的态度3、专业化的商品知识4、专业化的销售技术如果能够严格遵守下述的4点TOYOTA销售基本方法，谁都可以销售汽车。掌握了TOYOTA的销售技术，你也可以作为专业销售人员，得到成功所必要的知识。专业化作为销售最基础的概念，指导销售人员的思考、行动和态度。对销售的所有方面来讲都要求专业化，TOYOTA的销售人员必须把上述4点作为专业化的基础。1、专业化的外观1）保持清洁、适度、冷静。2）身着合适的服装，可以给客户信赖感。过度的装饰、华贵的服装是不必要的，绝对不可以给客户带来不信赖感和不良印象。3）要时常携带本和笔，以便随时做笔记。4）名片要求随身携带。良好的第一印象是很重要的，专业化的外观可以将所具有的能力、组织形式传达给客户，使客户产生信赖感。2、专业化的态度1）应该拿出尊敬与亲切的态度来接待客户。2）销售人员应该尽量满足客户的要求。3）销售是指满足客户的要求后所得到的报酬。4）要站在客户的立场来考虑。•商品是指客户认为具有满足自己要求的价值，高兴地支付货款的物品。•提供迅速、广泛的个人服务。•提供良好的服务可以提高商品的价值。5）各种客户的接待方法客户类型接待方法有专业知识的中年客户要求有礼貌和必要的专业知识普通的年轻客户要求和蔼、亲切、浅近易懂带有不安感的年长客户要求亲切有耐心注意想再恢复被破坏的信赖关系，将比一开始就建立信赖关系难得多。此点请一定注意。3、专业化的商品知识想购买汽车时，当然很想对所购车辆详细了解，通过了解对自己所有购买汽车的价值充满自信。不愿发生受骗之类的事情。因此，专业销售人员要提供万全的商品知识，另外，TOYOTA所具有的价值也要非常有自信地向客户介绍。1）要向客户表示自己对车辆性能的信赖。2）掌握正确的知识，可以增加自信，使自己的行动更具有信心。3）掌握TOYOTA车丰富的知识，可以增加客户对此车型和选购件优点及价值的信心。另外，还可以通过与其他公司车的比较，得到自信。专业商品知识是什么？要了解单纯的商品知识以上的知识•各种车型的销售目的和销售战略。•各种车型购买者的类型。•能够说明TOYOTA车比其他公司车优越之处。4、专业化的销售技术与客户的商谈，通常需要以下6个阶段。接近、判断可能性、商品介绍、交涉/签约、交货与客户的售后联络。关于这些阶段的内容将在第二章至第七章中向大家介绍。现在学习一下，从客户到展示厅参观开始到签约为止，应该怎样正确的引导客户。客户对销售人员的第一印象往往是从礼仪、丰富的商品知识和对商品自信中得到。注意专业化是销售人员的基本概念。根据这种基本概念来决定销售人员的思考方法、行动和态度。因此掌握专业的销售方法要依靠每个人自己。读过此手册的销售人员，可以学到成功销售的基本方法。二、与客户的接近1.与客户的共同行动2.与客户接近的最适时机3.谈话的话题4.两名以上客户来场时间5.用身体和手示意6.什么是“获取可能性客户”良好的第一印象，是销售人员与客户之间关系的基础，如果能得到客户的信赖，就可以同客户建立更加融洽的关系，也就可以更加容易地引导客户。•尊重各自国家的传统礼节，对客户进行问候，对客户的来访表示欢迎。•记住客户的姓名，正确地称呼客户，可以增强与客户的关系。•不给客户带来压力感是很重要的。•必须坦率自然、保持礼节。1、与客户的共同行动有很多要求的客户迅速、客气、充满自信地对应很容易接近的客户为了建立相互的关系需要时间例行公事的客户立刻将所需要的车辆介绍给客户，并且要详细地说明2、与客户接近的最适时机时机是最重要的。争取与客户在最初的短时间内得出结论，使客户有高度的信赖感是比不可少的。1）最初的接近在客户进入展示厅时，首先要带着对客户来访表示感谢的心情，用亲切的笑颜向客户表示问候。2）第二次的接近在客户集中于某车型时，要进入引导的过程。3）看出客户要将全部的车都想看一遍时，不要跟在后面，要让客户自由观看。——给客户造成可以自由观看的气氛。4）感觉到客户需要服务时，要做到随时可以提供。要意识到展示厅内所有客户。3、谈话的话题在与客户的交往中，如果希望同客户建立良好的关系，有很多话题可供选择。销售人员应该找几个话题与客户轻松地交谈。下面举几个简单的例子：天气、客户的姓名、新闻、展示品（汽车、推销器具）、家庭、兴趣或体育运动、经济状况、客户的工作等等。在谈话中，要注意不能给客户带来不愉快，同时也要避免自己的高谈阔论，尽量寻找客户很容易进入角色的话题进行提问和发言。对客户非常感兴趣的话题要留心注意。----客户提出要车辆样本书时----首先询问客户希望要什么车型的样本，如果此车在展示厅中有，需要询问是否要将此车型给客户介绍，说明结束以后再把此车型的样本交给客户。向客户交送样本书时，为了商谈容易，要在面谈室或接待室里进行。4、两名以上客户来场时候1）无论是结婚的还是未婚的，一对情侣来场时，要注意是哪一方主要开车，对哪种车型感兴趣。对不驾驶的一方不能够冷落，要与他或她都进行交谈，他或她的意见对购买汽车都将会产生影响。因此对他或她的冷落都会被认为是失礼的行为。2）对带小孩来店的客户，要表示出对小孩很亲切，此外还要使小孩了解大人们正在进行着工作。如果不照顾小孩，客户则可对你讲的话、对车不能集中注意力。如果小孩也很称心如意，客户将会对你留下很好的印象。3）向客户介绍车辆时，应该让驾驶汽车的客人在驾驶坐席上试乘。5、用身体和手示意身体和手的示意是向客户表达意思的手段。但是，要避免那些过多的，使客户产生不愉快感的身体和手的示意。注意（1）第一印象是永存的。（2）因为每个客户都有所不同，要注意恰当地接待。（3）打招呼要迅速，但要注意不能给客户压力感。（4）自我介绍时，一定要递上名片。（5）对有可能购买汽车的客户要询问姓名，以便直接称呼其姓名。（6）对有可能购买汽车的客户要寻找共同的兴趣以便加深交往。（7）在与客户会面时，要给客户提供有关TOYOTA各种有趣信息。6、什么是“获取可能性客户”“获取可能性客户”是指要积极的，有组织的，通过写信、打电话或直接见面等等方式来发现有可能性的客户。虽然通过老客户介绍的方法最好，但它不是我们所强调的。1）怎样才能发现客户•对所有的提问都能作到迅速并适当的回答。•全体销售人员要与客户站在同一立场上思考，对待事物。2）有可能性的客户分下面4种类型•步行来店的客户这种客人是很重要的，可以认为很有可能立刻购买车辆。例（1）天气不好也还来店的客户。（2）快关门了还到店里来的客户。（3）立刻就进行车型、品质、价格的交涉的客户。（4）给自己的配偶，对某一种车进行长时间说明的客户。*法人客户通过对客户公司的多次访问，给客户留下良好的印象，建立融洽的关系。*打电话时可以预想到的•打电话时如果能给客户满意的应答，就有可能得到此客户。•客户打来电话时，要说服他能来展示厅访问。•打引导性的电话，要按收集来的客户名单进行。注意打电话的目的，是为了约定与客户见面的时间，不是为了销售汽车，销售汽车要在会面时候进行。打电话时获取有可能性客户的方法•迅速并且清楚地进行自我介绍•询问一下客户有没有谈话的时间•注意不要打长时间电话•集中精力与客户约定会面时间•要注意打电话时彬彬有礼----直接型广告----有效的吸引客户来展示厅的方法是•举办新车发表会•招待老客户•在展示厅举办一些文娱活动•服务宣传活动3）电话、访问等要设定目标发现有可能性客户要依靠连续不断的努力,每一次的电话、每周的客户访问都要设定目标。这本手册最后附上的“记录用纸”将会帮助你有系统性地进行预测客户这项工作怎样获得具有可能性客户的情报•商工会议所的会员登记表•贸易协会的会员登记表•一些运动大会（如高尔夫、网球大会）•保险公司（汽车保险经营者）•服务宣传活动时的汽车登记表•贸易展览会•汽车修理、零件或以前曾销售过的客户•汽车租赁公司•车体销售店•朋友、亲戚注意中国有句古话叫作“知己知彼方能百战百胜”，这句话对销售人员很适应，对有希望的客户要尽量结识得多一些，客户的要求要尽可能给与满足。三、可能性的判断1、对客户提出的问题2、可能性程度判断时的三重点3、可能性程序判断应该做与不应该做的事4、客户购买汽车时的顺序有礼貌地问候结束后，将进入可能性判断的程序。这时要提出客户所要求车型的发动机排气量、规格、选购件、附属品。同时要非常慎重地听取客户发表的意见。销售人员常常出现的过失人有2个耳朵1张嘴。也就是说听要比说话容易得多。但是，销售人员往往说的比听的多，这种倾向要尽量避免。对可能性程度的判断，是要求给客户充分的讲话时间，销售人员慎重地听取后才能作到。1、对客户提出的问题谈话的目的，是为了给客户留下对你的印象，也是为了给客户收集他所需车辆的信息。在最初的谈话中，听后要向客户提出的问题主要有下述2种类型。类型1•需要什么类型的车。•现在驾驶的是什么车。•主要驾驶车的是谁。•使用汽车的用途是什么。•车辆的使用频度。•现在所有车辆行驶了多少距离。•在购买新车时对什么方面最重视。•希望购买多少钱的车。类型2最喜欢此车型什么地方。什么地方不太满意。购买TOYOTA的车辆，还需要其他什么信息。注意找出能够满足客户要求的车辆后，以下的基本知识一定要掌握。•舒适性•马力•安全性•信赖性•外观•高级感•方便程度•经济性•耐久性•性能•更新/利用新技术的优点2、可能性程度判断的三重点1）找出客户要求的车型、等级后，提供充实的信息是必须的。2）一定要注意，客户是下了多大的决心购买汽车。•对购买汽车的认真程度。•是否希望立刻就能将车买到。•对购买TOYOTA车持有多大程度。3）为了销售汽车，取得客户的信赖，必须加深与客户的关系。3、可能性程度判断应该做与不应该做的事---应该做的事---•要仔细观察客户是否真心想买车。---客户有多大可能性买车，支付车款有没有问题。•通过提出适当的问题，了解客户的生活方式、兴趣、要求等。•要找出一些可提高客户兴趣的话题。•为客户提示他所要求的车辆。•引导客户提出所有要求。•找出与客户共通的汽车方面话题•对客户关心的课题，要在认真调查后给客户回答•要询问客户有没有需要回收的车辆---不应该做的事---•不能很着急地立刻就给客户介绍车辆。（等待客户做好准备是很重要的）•有可能性的客户在2人以上的情况时，注意力不能只集中在驾驶车辆的人身上。•对有竞争性的车不能随便批评。4、客户购买汽车时的顺序对客户进行有效的引导后，给客户介绍与客户要求不符的车是时间的浪费，这点一定要注意。车辆的介绍是在购买过程中客户可以接受其信息的心理状态下适当并有阶段性进行的。购买车辆时7阶段的顺序1）注意2）兴趣3）联想4）买车的欲望5）比较6）决定7）价格从某1个阶段向下1个阶段进行时的销售顺序应因人而翼。大约从某1个阶段就可以找到满足客户需要的车辆，所以在客户下决心买车之前不需要给客户介绍车辆。四、商品的讲解1、车辆的说明2、请客户亲身体验的六个部位3、补充说明如判断有可能性时，客户应该对自己所需车辆的重点有了很好的了解，再对能够满足客户要求的车辆进行介绍说明。通过系统性的商品说明，客户可以掌握关于车辆的情况，之后可以在更高水平上