储蓄银行网点营销

邮储银行网点营销行长会计主管销售主管大堂经理理财经理零售客户经理合规经理对公客户经理储蓄柜员对公柜员行长的职责：全面主持支行工作，对支行收入与利润计划负责，对支行资金安全和生产安全负责；负责网点个人、对公、信贷大客户业务发展，完成收入、利润和产品项目规模指标；负责网点日常运作管理、合规内控管理与反洗钱工作，以及权限范围内业务授权；负责网点大客户的开发、维护和管理工作；制定网点目标和工作方向，负责员工培训发展工作；负责网点的整体绩效管理；履行支行长的服务职责，处理客户投诉。会计主管的职责：负责储蓄现金、重要空白凭证和有价单证的领用、上缴和保管，内部调剂；负责业务范围内授权及支行长转授权工作；负责掌管、使用、保管邮政储蓄所的日戳；负责网点费用报销,网点的物料请领；负责网点的设备登记、管理与维护；负责寄库及解现钱箱交接；负责网点的统计上报工作；一级支行负责营销客户管理系统的人员及系统维护；负责网点的业绩统计及薪酬发放；负责网点的客户资料的管理；负责各种销售报表的生成；协助支行搞好业务的发展。销售主管的职责：根据支行长的任务目标，制定相应的执行方案确保网点提供卓越的服务；做好综柜权限内的低柜授权；建立、指导和发展客户经理团队，并识别引见机会，提高交叉销售率；激励团队成员，管理和指导日常销售行为，在良好的销售氛围中提高业绩；负责营销管理系统的客户分配，任务分解落实，日常工作管理等；制定营销方案、开展营销活动；负责大客户的营销与维护。•储蓄柜员：客户识别、信息搜集、理财产品推介、客户转介•对公柜员：信息搜集、建立关系、客户转介•大堂经理：客户识别、挖掘优质客户、提供咨询、客户转介储蓄柜员的职责：增强与大堂经理及理财经理的沟通联系；承担网点内服务客户的任务；建立良好的客户关系；客户识别及客户信息收集登记；推荐和销售增值产品；持证销售理财产品；客户转推荐。对公柜员的职责：负责各类对公客户的开、销户、变更以及申报工作；办理对公客户存取款等各类柜面业务；负责柜面客户的接待和服务工作；进行日常客户信息收集；建立与对公客户关系；负责客户转推荐工作。大堂经理的职责：维护营业秩序，化解纠纷及处理现场投诉；大堂揽客，分流客户，引导客户办理业务；维护营业场所内外的良好环境；做好对窗口服务的日常监督；协调柜员弹性排班；加强对业务，客户分析，深度挖掘优质客户；满足客户的个人业务及咨询需求；协助对中高端客户的维护；客户识别及转推荐。•理财经理：理财规划、产品销售、中高端客户开发与维护•零售经理：信贷类产品销售、提供咨询、客户服务、关系维护、业务宣传•对公经理：定向营销、日常分析、营销推广、大客户计划理财经理的职责：负责低柜业务范围内的业务办理，服务；协助大堂处理大堂事务；负责理财、保险、基金、国债、保险等产品销售，并提供理财规划；对有意向客户进行跟踪，完成营销任务定额；开拓并维护中高端客户，提升客户在我行资产；与柜台保持良好的沟通和协作；客户信息挖掘，进行有效过滤；与客户沟通，建立客户关系；制定客户跟进联系计划；银行业务产品咨询；制定个人销售计划。零售经理的职责：参与零售业务、营销技巧等方面培训；对营销工作进行日常总结并向销售主管汇报；协助网点进行零售业务拓展；使用维护好营销管理系统；满足网点客户贷款询问；协助大堂经理处理大堂事务；负责个人商务贷款、小额贷款、小额质押贷款等信贷产品的销售，提供咨询；负责客户服务跟踪，关注信贷资金使用情况，确保信贷资金良性回收；制定客户关系维护目标，通过关系维护进行客户再开发；与商会、俱乐部等机构建立联系，拓宽信贷渠道；对外宣传，负责支行周边区域零售业务宣传；收集客户信息，制定客户服务计划。对公经理的职责：对营销工作进行日常总结并向销售主管汇报；使用维护好营销管理系统；协助大堂经理处理大堂事务；定向营销，通过上门拜访、关系人引进等形式主动建立与大企业关系，建立大客户信息资料库；日常分析，通过拜访，掌握所管辖区域的各类信息，做好分析与汇总；日常营销推广工作，对大客户与有意向客户进行跟踪、分析；协助分行大客户开发，参与部分重点项目的直接营销；制定大客户拜访及服务计划。营销活动销售主管客户分配理财经理、零售客户经理、对公客户经理、销售主管网点约见现有客户网点内客户开发流程当面约见电话约见转介绍网点营销流程•营销活动：户外路演、渠道拓展、信息搜集•现有客户：营销管理系统•客户分配：岗位分工为基础、先接触先开发•客户约见：问候、价值陈述、确定时间户外路演针对特殊主体，举行户外路演活动，吸引客户注意。设点宣传：在特点场地，如专业市场、小区等地方设点宣传，适用于开发零售贷款客户。陌生拜访：对认为有必要进行宣传的客户，采用陌生拜访的方式进行联系。渠道拓展1.网点推荐：大堂经理、柜员等网点工作人员在工作中发现并推荐的潜力客户；2.客户转介绍：通过现有客户的介绍结识新客户；3.合作伙伴推荐：与商会、俱乐部等机构建立联系，利用合作伙伴客户资源拓展客户。客户信息的收集可通过问卷调查，抽奖卷、交换名片等方式有效的进行客户信息的收集，对有潜在需求的客户标注，收集的客户信息由销售主管进行汇总统计，并做好营销管理系统的录入工作。现有客户营销管理系统中的客户，由营销管理系统中分配给各个网点的5万元以上不同评级的客户；网点有记录的自有潜在客户，统一录入营销管理系统。客户分配销售主管根据实际情况，以业务分类，岗位分工为基础，本着谁先接触，谁开发，平均分配的原则，在营销管理系统上把客户合理的分配给相应的客户经理。网点约见通过当面约见和电话约见等方式约见客户，为提高约见的成功率可按以下流程操作：问候和自我介绍，销售人员明确地告诉客户自己的姓名、职务和网点名称。价值陈述，销售人员需要突出约见的价值，吸引对方。所谓价值，就是让客户明白通过见面沟通，销售人员在某些方面是可以帮助他的。譬如，“您上次的投资快要到期了，下周一我们又有一个新产品推出，收益很不错，所以我想约时间向您见面，具体介绍一下这个产品。”制造紧迫感，销售人员通过平实而专业的话术促使客户更愿意确定会面时间。如“为保证您来网点时我有时间与您见面，我们确定一下具体的时间吧。”确定时间，为增加成功率，销售人员最好提供两个具体的时间选项，并在客户离开前或结束通话前再次确认。网点内客户开发流程大堂揽客柜员引见客户大堂经理等候区零售客户经理理财经理柜员对公客户经理转介转介步入大堂对公产品销售理财产品销售零售产品销售客户维护或跟进大堂揽客“大堂”是指网点内能够接触客户的任何场所，包括自助服务区和填单区。为了向客户提供卓越的客户服务，并尽可能地确保网点销售人员见到更多的客户以便深入发掘销售机会、寻找价值客户，网点销售人员，尤其是业务经理需要开展大堂揽客。大堂揽客：大堂经理或其他专业的客户经理主动在大堂中以专业的话术问候客户，并将目标客户带到销售桌或其他安静的场所，为深入接触、了解客户需求提供机会。大堂揽客是一种持续的销售行为。销售人员需要保持良好地工作状态，在“眼观六路，耳听八方”式的实践中，逐步摸索出适合网点环境的流程和方法，以期尽可能地将宝贵时间用在有价值的客户身上。大堂揽客是一种团队行为。当有时间在大堂工作时，销售主管、理财经理、零售客户经理、客户经理也需要进行大堂揽客。特别是当大堂经理在忙着与客户交流时，大堂里其他有空的销售人员需要主动加入大堂揽客。柜员引见“内部引见”是指销售人员将目标客户介绍给合适的其他销售团队成员的行为。它是实现团队协作、产生交叉销售的重要而有效的销售方法。为促进交叉销售、提高网点业绩，并通过交叉销售深化客户关系，网点所有成员需要主动开展内部引见。柜员在业务受理中发现客户可能存在其他业务需求时，需要将客户引见给相应的客户经理；在客户具有明确业务需求的情况下，也可将客户直接引见给理财经理、零售客户经理、对公客户经理等。大堂经理应根据客户基本信息特征发现的销售机会，将客户引见给理财经理、零售客户经理或对公客户经理，以便后者深入发掘销售专业产品的机会。理财经理、零售客户经理和对公经理之间也要彼此引见，以便尽可能地利用交叉销售深化客户关系。引见者特别是柜员在引见时，只要简单明了地陈述产品的特点或与专业销售人员见面可能给客户带来的价值，然后以适当的方式示意销售人员前来将客户引导至相应销售台席，而不要具体地陈述产品的特征或开办流程等，以免造成由于解释不清误导客户或所提产品或服务建议不符合客户需求的后果。•大堂揽客：专业话术、团队行为•柜员引见：交叉销售、简单陈述产品价值客户需求调查处理反对意见提供解决方案促成交叉销售客户经理销售步骤•需求调查建立亲切感、自然过渡、主导谈话、善于提问客户需求调查客户需求调查是帮助销售人员充分发掘客户需求、综合提供产品和服务解决方案的有效销售行为。客户需求调查从与客户建立亲切感开始。为了使客户放下心防，更愿意交流，销售人员需要通过拉家常、聊天气等自然的方式，尽量拉近与客户的距离，而拉近与客户距离的最好的办法是赞美客户。赞美的技巧：1、真诚发自内心。2、赞美对方的闪光点。3、比较具体。4、间接赞美。（赞美和他关联的人、事、物）5、引用第三者赞美（听某某人讲）好处。（听起来舒服）经典三句：1、你真不简单。2、我很欣赏你。3、我很佩服你。开场1.目的2.利益3.接受？——用一句话进行表述：简洁、明确、清晰开场三要素避免这样的开场•议程模糊不清•没有解释议程对客户的价值•没有促进开放而双向的交流气氛•一连串的产品特征•议程不切实际……提问的类型封闭式问题•定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择•目的：锁定开放式问题•定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点•目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料练习游戏：在白纸上写一动物名称。限用6个问题问出来，但有一个问题不能问，你写的是什么？提问时的注意点营造开放的交流气氛能抓住并维持客户的注意力有效地使用封闭式提问让客户确定优先次序条理分明发掘所有相关的客户需要对客户表示尊敬和了解提问时应避免的情形1一连串封闭式问题，审问客户感到被盘问，态度变得抗拒资料不完整时，没有跟进没有确定需要背后的需要询问显示出没有聆听客户的回应提问时应避免的情形2问太多的问题而没有提供产品的信息显示出没有聆听需要还未对需要有共同的了解就开始说服像鹦鹉学舌般复述……聆听——为什么要听搜集资讯发掘客户需求确认客户对我们的态度恰当地回应客户的信息听的三大原则•耐心•关心•别一开始就假设明白他的问题发现需求•需求合理需求能满足的合理需求理财经理需要借助《客户信息表》，调查客户以下几方面的信息：1、获得客户的基本信息，包括姓名、生日、联系电话、职业、收入等。2、收集客户现有的银行信息。3、发掘交叉销售或外部引见的机会。对公客户经理需要借助《中小企业客户信息表》，调查客户以下几方面的信息：1、了解客户的基本信息，包括公司名称、行业代码、联系人电话、身份等。2、收集企业业务和规模的信息，包括成立日期、经营内容、销售额、员工人数等。3、收集公司费用支付和账户管理的信息。4、询问客户银行信息和现有邮储产品。•提供解决方案提出建议、确认需求、强调好处、依次推荐首先，销售人员要根据上面客户信息调查所发掘的需求提出产品和服务建议，所以，为确保销售人员所感知的客户需求是真实正确的，在提出建议前，销售人员需要总结客户所说，用自己的语言确认所感知到的客户需求，并获得客户的认同。其次，在确认客户需求后，销售人员需要根据需求提出恰当的建议。在这一步中，销售人员需要注意强调产品与客户需求相联系的特点和优势，并借助产品组合等陈述建议。最后，如果可以推荐的产品较多，为了更好地让客户接受、并提供卓越的客户服务体验，理财经理和对公客户经理需要按照主次排列产品，按照需求依次推荐。介绍产品时应注意介绍的特征和利益与需求相关正确地介绍特征和利益用顾客的语言介绍特征和利益能从容自如地回应客户……介绍产品时要避免过分依赖资料提供过多的资料只介绍特征，不提利益不能精确地介绍回避有关细节的询问显得不自在或犹豫……介绍产