劲松营销讲堂-第四讲

营销讲堂用心体悟营销的艺术美第四讲拒绝处理在营销过程中，客户的任何一个举动或客户对你在展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都叫拒绝，针对这些拒绝的回应既是拒绝处理。拒绝处理拒绝处理的含义拒绝处理的理念销售是从拒绝的开始嫌货人才是买货人。反对愈多，愈有购买诚意。反对与挑惕，是本能的反射动作，是针对商品而并非针对你。拒绝处理用兵之法——毋恃敌之不来，恃吾有以待之毋恃敌之不攻，恃吾有所不可攻也拒绝处理(1)真实的拒绝。客户表达目前没有需要或对你的商品不满意或对你的商品抱有偏见。面对真实的拒绝，你必须视状况而相应地采取立刻处理或延后处理的策略。拒绝处理拒绝的种类你对拒绝最好立刻处理的状况当客户提出的拒绝是属于他关心的重要事项时你必须处理后才能继续进行营销的说明时当你处理拒绝后，能立刻要求成交时你对拒绝最好延后处理的状况对你权限外或你无法确认的事情，你可承认你无法立即回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他当客户还没有完全了解商品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将这个拒绝延后处理当客户提出的一些拒绝，在后面能够更清楚证明时拒绝处理异议处理表(2)假的拒绝①客户用借口、敷衍的方式来应付营销人员，目的是不想抱有诚意地和营销人员会谈，不想真心实意地介入营销活动；②客户提出很多拒绝，但这些拒绝并不是他们真正在乎的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过时了”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项拒绝，却不是客户真正的拒绝。拒绝处理1.客户的原因（1）拒绝改变（2）情绪处于低潮（3）没有意愿（4）无法满足客户的需要（5）预算不足（6）藉口、推托（7）客户抱有隐藏式的拒绝拒绝处理拒绝的原因2.营销人员的原因◆无法赢得客户的好感，举止态度让客户产生反感。◆做了夸大不实的陈述，以不实的说辞来哄骗客户。◆使用过多的专门术语，使用过于高深的专门知识。◆事实调查不正确，引用不正确的调查资料。◆不当的沟通，说得太多或听得太少。◆展示失败。◆姿态过高，处处让客户词穷。拒绝处理◆通过拒绝能判断客户是否需要。◆通过客户的拒绝使营销人员能够了解客户对销售的建议所能接受的程度，从而迅速地修正营销技巧。◆客户在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信息。◆拒绝就是“销售是从客户拒绝中开始的”的一种最好的例证。拒绝处理专业的营销人员应如何看待客户拒绝①拒绝是宣泄客户内心想法的最好的反映。②经由拒绝处理能缩短成交的距离，经由争论只会扩大成交的距离。③没有拒绝的客户才是最难处理的客户。④拒绝表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。⑤将拒绝视为客户希望获得更多的信息。⑥拒绝表示客户仍有求于你。拒绝处理拒绝处理的态度1、诚实与谦虚:脚踏实地的干，嘴讲实在的话2、知识与信心A、不要太重视拒绝问题，可能只是口头语B、不论他是谁或有多大本领，在证券业我才是专家C、他不是拒绝证券（开户或转户），他只是在拒绝改变他自己的想法3、不可争论：赢了辩论，输了客户4、先发制人：预估他的拒绝，先提出来围堵5、运用机智：转换话题，讲小故事拒绝处理影响拒绝处理的关键态度是否得宜——委婉而坚持处理的方法是否适度话术与小故事的运用处理过程所花时间长短证券投资额度的大小客户本身所抱持的态度拒绝处理和你打秋风，敷衍了事回答总是不干脆，绕来绕去脸上没有表情双手环抱，开始自卫眼神不再注视你开始坐立不安心不在焉客户即将拒绝你时，发出的信号拒绝处理（1）正确对待（2）避免争论（3）避开枝节（4）选择时机拒绝处理拒绝处理的原则拒绝的四不1、不信任NOTRUST2、不需要NONEED3、帮不上忙NOHELP4、不急NOHURRY拒绝处理客户为什么说“不”当客户拒绝你时，要记住他的借口不等于他不买的真正理由。你需要问自己他不买的真正原因在那里？拒绝处理客户说不的最基本的理由因为人要自行决定买什么但不喜欢被推销PEOPLEWANTTOBUY，NOTTOBESOLD拒绝处理当客户说不对，你该怎么办？首先，你必须学会辨不需要处理的拒绝，再找出客户拒绝的真正理由从被拒中追求成长，不断改进如何处理客户说（不）拒绝处理那么你的推销味道显然太重了1、或许你卖弄了许多的销售技巧，而让客户感受到不自在？2、客户感受不到你对他的真诚关心。3、你的专业知识能力不足，他对你起了疑心。拒绝处理如果你被拒绝的原因是（不信任）1、检讨自己，是不是你说的太多了。2、你是否运用发问的技巧，去引导发掘客户自己的需要。如果你的问题是（不需要）拒绝处理1、你还没挖掘出他人生中最脆弱的那一点来！2、可能是你的服务不足以解决他的问题3、是不是你的举例与他的实际情况差别太大，而使其畏缩不前。如果你的问题是（帮不上忙）拒绝处理如果你的问题是（不急）1、你是否在最后紧要的关头少了临门一脚？2、你是否动之以情，让你的准客户觉得有你这样的客户经理本身就值得骄傲。拒绝处理人的内心都有一个需要，需要能按自己的意志去支配自己的行动，当他被强迫去做一件不是自己喜欢的事情，只要环境许可他会反射式地说“不”。拒绝处理拒绝处理的方法1、顺水推舟法：就是说嘛……所以……2、以退为进法：是的……但是……3、正面击退法：那可能是……4、忽略法（置之不理）：噢！是吗……5、资料展示法：噢！如果是……请看……6、举例说明法：当然（先赞同）…但是…7、质疑法：能否请您告诉我，为什么？拒绝处理8、建立新论点：是的……但您是否想到……9、回音法：太……了，那后来呢？10、延期法：关于这个先等一下，我们先看……11、两分法：一种是……另一种是……12、激将法：这种小事对您来说还有什么问题！13、补偿法：不过……另一方面……14、故意装迷糊法：我实在不知道……15、惊讶法：真的呀！……拒绝处理①兴趣十足⑤复诵问题②全神贯注⑥从容作答③革除己见⑦实话实说④赞同认同⑧提出证据拒绝处理处理客户拒绝的八大技巧（1）兴趣十足要把每一件受挫折的不愉快的事情变成积极的解释方式要让客户感觉到你很愿意接受他的一些反对意见，很喜欢听他说话。（2）全神贯注找出客户拒绝的理由，全神贯注地倾听客户的弦外之音，从而了解这个客户是不是真的拒绝。拒绝处理（3）革除己见千万不要固执己见当你到客户面前介绍产品时，他可能会说一些他的问题，虽然你已感觉他说的不对，但是千万不要去争辩，要给客户留足面子。你要尊重客户，还要尽量地保留你的意见。（4）赞同认同你可以点头，表示非常专心地聆听客户的谈话，非常理解客户的意思。拒绝处理（5）复诵问题比如：“刚才您说的是佣金的问题，就是投顾服务的问题，如果这个投顾服务的问题解决以后您该不会有问题了吧？”（6）从容作答要学会在客户说“我考虑一下”、“你改天再来”或者说一些更尖锐的词的时候，你答话的时候一定不要紧张，一定要分清问题的重要性之后再从容作答。拒绝处理（7）实话实说做不到的事情就不要逞能地说出来，就是不要对客户做多余承诺，这就叫实话实说。（8）提出证据客户的拒绝可能在数据上或者其它一些方面提出了一些不满意之处，你对客户拒绝要寻求另外一种解答，提出证据，顾户客进一步地相信你。拒绝处理营销讲堂用心体悟营销的艺术美