北大市场营销课程精品--工作中的人际技能

工作中的人际技能《工作中的人际技能》教学大纲一．课程简介：在现代社会中，人际技能已经得到越来越多的组织和个人的重视。人际技能训练已经成为管理教育和企业培训的重要组成部分，成为人力资源管理研修项目的一门主要课程。本课程在介绍国内外有关工作行为、组织文化和人际关系的最新理论的基础上，讲解个人事业发展中的关键问题，逐项说明几种主要的人际技能，包括理解他人、印象管理、人际沟通、说服技巧、权力使用、冲突处理与团队建设。每一项人际技能的讲解都配有具体的应用活动，使学员能够学以致用。二．教材：MaureenGuirdham（1990），InterpersonalSkillsatWork，PrenticeHall.中文翻译本，北京大学心理学系内部教材。InterpersonalSkillsatWorkInterpersonalskills,orpeopleskills,orhumanskills,havebeenregardedasthecornerstoneoforganizationalfunctioning.Formanagersorprofessionalsintoday'sorganizations,interpersonalskillsareamongthecoreskillstobelearned.Now,interpersonalskillstrainingisbecomingcommonplaceonbusinessandmanagementcourses,especiallyonHRMprograms.Thiscoursewillintroducethebasictheoriesaboutworkingbehavior,organizationalculture,andinterpersonalrelationship,discussthekeyissuesinpersonaldevelopment,illuminatesomeprimaryinterpersonalskillsincluding:(1)understandingotherpeople'sbehavior,(2)managingimpressions,(3)communicating,(4)persuading,(5)usingpower(6)conflictmanagementandteam-building.Applicationactivitieswillbegivenforeachskillsothatstudentscanpractisewhattheylearnfromthiscourse.三．教学安排：本课程共十讲。第一讲引论交代与人际技能开发有关的外在因素----工作行为的特点和工作交往的复杂性、有关人际交往的各种理论、组织形式的发展和组织文化的变迁。第二讲个人发展交代与人际技能开发有关的内在因素----自我概念与自我形象、自尊与自欺、压力应对与学习第三讲人际技能之一：理解他人理解他人的基本过程、主要线索、可能出现的解释偏差；提高理解准确性的具体方法第四讲人际技能之二：印象管理有关印象管理的基本理论；自我表现；自持的重要性与技巧第五讲人际技能之三：人际沟通有关人际沟通的基本理论；沟通的气氛；沟通的要素；提高沟通技能的方法第六讲人际技能之四：说服技巧说服的心理机制；各种主要的说服风格；说服技巧第七讲人际技能之五：权力使用权力的性质；获取与维持权力的主要方法；运用权力的技巧第八讲人际技能之六：冲突处理合作、竞争与冲突；冲突管理的基本方法第九讲人际技能之七：团队建设工作关系的特点、类型；团队发展与团队建设第十讲中国人的关系运作人际关系的概念与研究；人际关系的维度与类型；中国社会中的人际关系类型；人际关系的发展过程；中国人关系运作的主要方式四．目的要求：各讲的学习目的与要求如下：第一讲通过本讲的学习，学员要掌握以下内容：·工作中人际技能越来越重要的原因·人际技能主要包括哪些内容？·人们工作行为的影响因素有哪些？·工作组织形式的发展过程·几种主要的组织形式及其对应的组织文化的特点第二讲通过本讲的学习，学员要掌握以下内容：·了解在21世纪要成为一个成功的职业人士，应该具备的素质和事业技能；·了解作为自我发展基础的自我知识与自我形象·学习如何增加自尊；·了解工作压力的特点和压力管理的基本方法·了解当代变革的特点和个人变革管理的方法第三讲通过本讲的学习，掌握以下内容：·理解他人的基本过程·理解他人的主要线索，即从哪些方面来理解他人？·理解他人的过程中可能出现的解释偏差·提高理解他人的准确性的具体方法·面谈的基本技巧第四讲通过本讲的学习，掌握以下内容：·有关印象管理的基本理论；·自我表现的理论与方法；·自持的重要性与技巧·处理投诉的技巧第五讲通过本讲的学习，掌握以下内容：·沟通的概念与性质·采用交易分析来了解沟通双方的自我状态·维持良好的沟通气氛的方法·言语沟通的要素与注意事项·应用活动：辅导，指导，咨询，员工沟通第六讲通过本讲的学习，掌握以下内容：·影响、说服和权力三个概念的区分·信息加工的机制与说服的机制·影响态度改变的因素·个人影响风格的类型与使用·影响策略的选择·将说服技巧运用于工作：个人销售、做展示第七讲通过本讲的学习，掌握以下内容：·权力的概念·权力的性质·运用权力的方法与技巧·谈判技巧第八讲通过本讲的学习，掌握以下内容：·组织中冲突的主要来源·工作中冲突的主要类型·冲突管理的基本技能·中国人的冲突化解方式：特点、过程与改进第九讲通过本讲的学习，掌握以下内容：·工作关系的类型·工作角色行为与工作规范·团体发展的阶段与影响因素·从众压力和团体凝聚力·问题解决型团体的特点·企业团队建设的重要性与方法第十讲通过本讲的学习，掌握以下内容：·人际关系的概念与研究·人际关系的维度与类型·中国社会中的人际关系类型·人际关系的发展过程·中国人关系运作的主要方式五．考试事项1．考试内容：以讲义与指定教材的内容为主，部分题目需要结合工作中的实际问题。2．考题类型：名词解释、简答题、论述题课程名称工作中的人际技能教师姓名彭泗清职称副教授所属院校北京大学光华管理学院市场营销系彭泗清博士，清华大学工学和法学双学士（主修材料科学与工程，辅修社会科学），中国人民大学法学硕士（应用社会学），香港大学哲学博士（社会心理学），北京大学博士后（应用心理学），美国西北大学凯洛格（Kellogg）商学院访问学者（市场营销），现为北京大学光华管理学院市场营销系副教授。彭泗清博士是中国社会心理学会理事、副秘书长、美国管理学会（AOM）会员、国际华人管理研究协会（IACMR）创会会员、中国心理学会会员。他主要从事市场营销、消费心理、社会心理、组织行为、人际沟通等方面的教学和研究工作，曾参与十多项科研项目。著译有《超越焦虑》（上海三联）、《世道人心》（香港三联，合著）、《性格与社会心理测量总览》（台北远流，合译）等书；在JournalofPersonality,CultureandPsychology,JournalofPsychologyinChineseSocieties,JournalofInterculturalRelations,《中国社会科学》、《社会学研究》、《本土心理学研究》、《香港社会科学学报》、《方法》、《社会心理研究》等国内外学术期刊上发表论文40多篇；并在《三联生活周刊》、《时尚》、《时尚健康》、《中国青年》、《博览群书》、《中国青年报》、《经济日报》、《中国信息报》等报刊上发表文章60多篇。曾讲授消费者行为、营销研究、人力资源管理、社会心理学、组织行为学、工作中的人际技能、社会调查与研究方法、大众传播学、团队建设等课程；曾为联想集团、北大方正、北京电信、中国工商银行牡丹卡中心、实创高科技总公司、央视市场研究公司、麒麟鲲鹏、FESCO、LEXMARK、BGS等多家企业提供市场营销、服务管理、和组织管理等方面的培训和咨询服务。联系方式：010-62759063，[e-mail]第一讲引论----工作行为的特点和工作交往的复杂性、有关人际交往的各种理论、组织形式的发展和组织文化的变迁。通过本讲的学习，学员要掌握以下内容：工作中人际技能越来越重要的原因人际技能主要包括哪些内容？人们工作行为的影响因素有哪些？工作组织形式的发展过程几种主要的组织形式及其对应的组织文化的特点人际技能的基本知识。在过去，人际技能被当作一个次要的、边缘性的工作；在今天，人际技能已成为管理的核心工作之一。在理论上，一些学者认为人际技能已经成为当代企业发挥组织功能的基石。在实践中，人际技能训练已经成为各行各业的共同行动，有许多相关的书籍出版，有大量的培训机构提供这方面的课程。工作组织的特点）一、引言：从商场里的退机风波说起1．故事：2001年10月的一个周末下午，联想公司财务部职员曹震宇在某商场看见两位中年人在大声嚷嚷，他们指着身边放置的一台电脑，高声地向不断围过来的顾客讲述他们的事情，声称不退货今天绝对不走了。这时，商场的人，包括1+1专卖店的人都远远地躲着，没有采取措施。商场的电脑营业部主任告诉说，“客户不同意维修，强烈要求退货。但是退货不符合商场的规定，不能给退。如果他们继续僵持下去，只有等到晚上9点商场关门，让保安将其清理出去”。面对这种情况，曹震宇通过营业部主任联系上华北区业务督导和电话中心值班经理，反映现场情况，同时做客户与商场的工作，希望能够协商解决。到晚上7点多，在华北区的配合下，由商场垫付退货款给客户退机。2．思考与讨论：·如果你是曹震宇，你怎样来解决这个问题？·解决好这个问题的关键是什么？·解决这个问题的过程中，要用到哪些人际技能？二、工作和人际技能1．工作世界的改变与工作中人际技能越来越重要的原因信息（IT）技术和通信技术（CT）的革命，加快了全球化过程，人类的经济生活、组织形式和社会交往都发生了很大的转变。人类的工作世界也发生了显著的改变，具体体现在：1)大多数工作的性质发生了变化。知识社会的来临、技术进步、全球化竞争、服务部门的增长和制造业的萎缩，正在改变工作和工作组织。我们在工作中与人交往的方式也正在改变。2)全球化对分隔化（fragmentation）和部落制（tribalism）构成了很大冲击。要克服不同国家，不同文化，不同种族的人们之间的隔阂，必须借助人际技能。理解工作行为的文化差异也日益重要。3)劳动力发生了变化。在欧洲，许多工作由兼职者（part-timers）来做，妇女参加工作越来越普遍。不少企业员工构成的多种族特性日益明显。在中国，不少企业有来自不同文化的员工。3)每个人的工作都是对其他顾客的服务，包括对内部顾客的服务。我们必须好好对待顾客，而要做到这一点，有赖于人际技能。4)全球竞争意味着中小型企业正在全球经济中占支配地位。小企业的优势在于其灵活性和员工工作热情高，而这些又与小型工作团队密不可分。大企业的官僚体制妨碍了它的发展步伐。要克服官僚体制的问题，必须更多地采用人际沟通技能。关注工作中人际技能的其它原因：5)工作中的决策需要信息，而大多数信息来自于与他人的面对面接触或电话联系。人际关系可以起到提供信息和促进决策的作用。6)当代组织面临的最大挑战不是设定目标或做出决策的问题，而是如何执行的问题。执行的好坏非常取决于人际关系和技能。“面对面的关系可以看作是使组织凝聚在一起的粘结剂，这种关系也是执行链上的联结装置”。7)当代组织中，越来越多的任务需要团队工作（teamwork）。团队工作不仅依赖于团队成员的个人能力，而且依赖于他们相互配合的能力。8)如果人们与他人相处很好，他们会更愉快，生活质量更高。这就意味着，在一定程度上，人际关系可以弥补事业发展甚至是薪酬上的不如意。2．工作中的人际技能需要学习我们天天都在与人交往，许多人没有接受过任何人际技能的培训，也能够很好地与人相处。那么，工作中的人际技能为什么需要学习呢？原因在于工作交往的复杂性。工作交往的复杂性体现在：工作交往并非简单的就事论事，而是与态度，情感和关系密不可