博恩崔西销售思想全集5

第五章销售专业销售可以只是一项职业，也可以成为你的专业，这完全与你对工作的态度有关。它可以是每月收支相抵的低收入工作，也可以是社会上最高收入的专业之一。你的销售生涯可以是仅够温饱的羊肠小径，也可以是通往成功的康壮大道。有些人一年只能赚一万美金，有些人一年收入超过百万。这完全取决于你要你的收入水准到达哪一个层次而定。你拥有我们社会中重要的工作之一。在你尚未完成一笔销售以前，你的公司是无法积极活动起来的。公司里的每个人，上自董事长下至工友，都完全要依靠你来维持他们的工作及收入。你创造销售的能力绝对是企业成功的先决条件。你的销售效率对公司的成败占有举足轻重的地位。销售是一种很光荣的行业。销售人员是经济进步、发展与成长的先驱。销售人员最终就是为各种技术创造市场的人。当你完成一笔交易时，就会在这个社会上引起其他人的就业机会的骨牌效应。没有交易，就没有骨牌效应。销售人员开创了产品与服务的新市场，也因而创造了土地、劳工、原料、资本及技术的需求。当销售不振而停止时，企业将衰亡。依据美商邓白氏国际征信公司（Ｄｕｎ＆Ｂｒａｄｓｔｒｅｅｔ）市场调查报告，企业失败的首要原因是业务不振。企业成功的首要原因是业务鼎盛。你的工作效率是决定企业成败的因素。在产经杂志及报纸新闻中出现的各种经济指标或报告，都和企业或产业的销售水准有关。各类证券市场、零售物价指数，消费者物价指数、商品物价指数等等，都显示商品销售数量与价格在任何特定时间之内的水准。销售活动呈现疲软或是真正衰退，都是某项特定商品经济活动力出现问题的先行指标。顶尖销售人员是我们社会中最受尊重的人物之一。过去多年以来，我有幸能和各行业中的顶尖销售人员共事。我汇集了很多来自各行业销售人员的信函。他们都以销售专业为跳板，达成目标与理想，创造美满的生活。今天，在美国名列财星杂志一千大的资深主管和老板中，行销出身的人数，超过公司中任何其他专业领域。成功的销售员能和总统、经理、电影明星同桌吃饭。顶尖销售人员会在他们社交圈里成为重要人物，并且对社区有极大的影响力。他们是社会与经济进步的火星塞。他们的活动与成功就是美国梦想的最佳写照。梅琳凯（ＭａｒｙＫａｙ）公司独力造就年薪五万元以上的女性主管的人数，远超过美国其他任何公司，而这就是靠行销教育做到的。在美国，女性创业的人数是男性的三倍，而这些企业家的主要能力，就在于他们擅长销售自己的产品服务。不管男性或女性，想在美国社会中勇往直前，力争上游，最快也最稳当的一条路就是发展行销技术。销售行业之所以特别，是因为它的起跑点是开放性的。几乎每一个人都可以从低层进入销售业，而且没有一个例外。你很容易就可以在某时、某处、某种情况下开始行销工作，谁都可以得到销售的工作。但是一旦开始以后，事情就不是那么容易了。大多数行销人员所犯的最大错误，就是以为销售的进展也会如同进入销售业一样地容易。事实胜于雄辩。你的第一份销售工作只是让你在成功的阶梯上，踏出卑微的第一步。从此之后，一切都要靠自己。而且必须要付出极大的努力，才能向上爬升。正如激励课程讲师瑞格·瑞克勒（ＺｉｇＺｉｇｌａｒ）所言：“上顶楼的电梯坏了。”你必须要爬楼梯。你必须要用自己的意志力爬楼梯。除了全力以赴之外，别无他途。而最重要的成功守则就是：任何让你爬到今天地位的事物，都不足以让你一直保有原位。由于每个人都可以进入销售业，所以许多人只能把销售业当成一种职业。对他们而言，这只是一份工作，一种谋生方法而已。在这个行业里，低阶人员的收入刚好是行业的平均开销水准。你若不断换工作，而销售的产品又普通，获得高收入的机会就会十分渺茫。只有当你开始领先别人，真正的机会才会开始向你招手。你的态度和活动会决定销售工作成为一种职业或是一种专业。你每天的所作所为，就是赢得别人的尊重，并肯定你销售专业的关键因素。只有你自己才能赋予工作荣誉感，而不是你的公司、产品、服务、市场或竞争。你个人无时无刻不在决定是否让销售成为一份大家所敬重、仰慕，并且推崇的高尚工作。一位智者曾经说过：“工作本身没有未来，人才会有未来。”专业的态度是从头到尾都有一套标准规范可遵循的。这表示，专业行销就像是一把号码锁，你必须要依序转动一组数字之后，才能把锁打开。假如你不知道号码，或者以错误的顺序去转动号码，即使你拥有全世界的热忱与力量，也无法打开这把锁。假如一个人没把事情做对，或一直以错误顺序来做正确的事情，即使他有最大的渴望野心，也无法帮助他在竞争激烈的市场中脱颖而出。销售是一套复杂的流程，它包括教导、学习、影响、说服、战胜未来客户抗拒购买的自然的心态，并将其转变成顾客。这不是件简单的事。假如你看到很多人成功，而以为销售容易，那么这种心态对你在销售成功的机会上，即使不会产生致使的打击，也会造成某种程度的伤害。一般把事情看得太简单的人，当他发现事实并非如其所想像时，就会变得很沮丧。当你开始把销售当成一种专业之后，你才开始挤进更高的阶层销售人员之列。只有当你退后一步观察你的作为，并且认真思考的时候，你才开始把自己和工作提升到更高的层次。就是所谓“最长的迂回山路，才是最短的捷径。”在１９０５年，有位名叫菲德列克·泰勒（ＦｒｅｄｅｒｉｃｋＴａｙｌｏｒ）的人开创了一套沿用至今的革命性生产过程，被称之为“科学化的管理”。这套方法使他成为当今制造方法的最高权威。依照菲德列克·泰勒的想法，改善生产品质及数量的方法，就是去把每项工作分解成个别的动作，然后训练工人熟练执行这些个别的动作。这些工人并不需要像工艺家一样，包办从切割木材到成品之间所有的工作。他们只需要把某一项功能执行得又快又好就可以。科学化的管理过程，是由精密的分工开始，把劳工依专业分类，并发展出一套制造流程或生产线，让大量的工人，就像消防队队员并肩传递水桶一样，合作制造出史无前例的产量。科学化管理的理论，使美国在二十世纪初成为世界上最伟大的工业生产国家。亨利·福特（ＨｅｎｒｙＦｉｎｄ）是第一位应用这套理论的企业家，这使他在十年之内就成为世界首富。在销售上应用同样的系统方法，也是迅速提高业绩的关健。关键字眼就是“流程分析”（Ｐｒｏｅｓｓａｎａｌｙｓｉｓ）。虽然销售技术大部分是无形的，而且大部分与人际关系有关，但也能适用于流程分析。因为整个销售过程可以被分解为许多个别而特定的活动，并且能够被分析及改善。有项市场研究曾耗费了数百万元的经费及大量时间，长年观察数千位不同层级的销售人员的销售访谈方式。研究报告的结论并不令人意外。它指出，顶尖销售人员会以特定方式进行销售。中等销售人员做事比较没系统而随意。最差劲的销售人员的方法往往杂乱无章，而且经常陷自己于极为不利的处境。专业销售人员在交易的前后与过程中，其所进行的每项活动都可以被分解并分别定义出来。它们的优点和弱点可以被分析出来。它们可以用来和某行业里最高收入者的行为做比较。经由学习和练习其他杰出人士的行为，每一种活动都可以被大幅改善。依据我们稍早提过的因果法则，每个结果必然有其特殊的原因。该法则也提到，如果你能够把你所要的结果（销售成功）定义出来，而且能追溯出它的起因（其他成功人士的做法），你就能够模仿那个起因，并获得你的结果。这并不是什么奇迹，它简单得叫人汗颜。然而，任何一个销售人员表现不佳的主要原因，就是他们并没学习或练习会被几千名的前辈证实有效的经验。基本专业销售流程在第一章，我们会经常谈到，顶尖销售人员会把自己看成是销售医生。专业的销售医生，就和其他任何医师及专业人士一样，会依循一套特别的流程来照顾未来客户。这种流程是依据检查、诊断、开处方的顺序进行的。它是严格而且不得任意变更，所有的医生都会坚持用这套流程来看病。销售也是同样的道理。顶尖销售人员会遵循一套特定的活动程序。他们不会因为未来客户有消极反应或没有耐性，就慌了手脚，乱了作业方式。他们把自己当成医生，是完全专业的人士，所以他们他会表现出专业的态度。为了方便分析销售流程，我们用最简单的名词，将销售分解成三个基本步骤。它们依序是：①建立和谐关系；②定义问题；③展示解决问题方式。就像是一个三位数字的号码锁一样，销售的三步骤一定要有正确的顺序。想要打开一把锁或是完成一笔交易，任何一个数字或一个步骤的失误，任何数字顺序或销售步骤的混乱，都会导致失败的结果。锁没有办法打开；生意也没有办法成交。表５－１基本销售流程１２３检查诊断开处方我在上一章曾经说过，除非未来客户已经把你视为他的朋友，并且相信你为他的最大利益着想，否则他不会认真考虑与你的交易。因此，你一定要花充分的时间去和客户建立起温暖而和谐的桥梁，然后才进行其他的事。这就像是医生病人之间的检查阶段。假如你想卖东西，却不想花时间来了解未来的客户，他可能在表现上会很有礼貌，但是他绝对没有兴趣和你谈生意。我将在后续章节详细讨论如何去做好这件事。销售流程的第二步骤，就是定义问题。这就像医生病人关系中的诊断阶段。做为一个销售人员，你是一个解决问题的人。你要对未来客户展示出，你的产品或服务可以解决他目前或潜在的问题。在建立和谐关系及定义你产品服务可以解决的问题时，你应该谨慎询问客户你事先准备好的一些问题，并仔细聆听答案。你可以询问一些私人问题时，以便了解未来客户的个人情况，但大部分时间针对客户的困扰和处境。只有当你提到真正的问题所在，或是触及客户所经历的“痛”处，他才会把你当成真正专业的销售人员，而非普通的销售人员。基本销售流程的第三步骤，是在经过相互沟通及定义问题之后，去展示你的解决问题方式，也就是开处方。你的任务就是要去发现如何运用你的产品与服务解决客户的问题，或是符合他的需求。你发问及谈话的焦点应该集中在如何以成本效益的方式，拥有并享用你的产品或服务。在适当的销售简报中，价格问题通常都是在解决问题阶段结束前才提出来的。在此之前提出价格问题，不但不得体，甚至会引起反效果。在未来客户还没有决定他是否要接受这种解决问题的方式时，任何价格方面的讨论，即使不会完全破坏交易，也会造成不良的影响。客户往往会在销售一开始讨论的时候就问起价格，但是在他购买欲望还没有完全被激发以前，任何有关价格的讨论都应该尽量排除，因为时机未到。在未来客户还没有看到理想解决问题的方式前，价格多少都是多余的。我们将在下一章讨论如何应付客户对价格的抗拒心理，但是在此简单地比喻一下，你能想像医生在检查或检验阶段会跟病患讨论或辩论开刀的价钱吗？当然不会！价格只有在未来客户决定向你购买之后，才会成为真正的议题。成为优秀的销售思想家销售分析流程的起点，就是去思考销售的三个阶段。所有顶尖的销售人员都是卓越的思想家。他们凡事三思而后行。他们在和客户会谈以前，必定经过非常仔细的规划，然后才小心翼翼地进行分析。亚里斯多德曾经把智慧定义为“五分的经验，加上五分的反省。”那些智慧与行事效率随岁月增长的人，就是那些会从经验中不断自我反省的人。他们会从经验的每一层面做分析。他们会评估经验中哪些事情值得学习，并可以应用到未来的状况。那些在专业中未见成长的人，就是空有许多经验却不知反省，或不想从经验中学习的人。你要经常退一步来看清楚自己以及工作。你要观察自己销售产品的方式，以及评估自己在建立和谐关系、清楚定义问题、有效展示问题解决方案等各阶段的表现如何。这是分析流程的起点，而且，它很快会给你带来更大的销售成就。发挥销售潜能的重要功能假如你因车况不好而将车子送修，修车场会从最可以发生问题的地方逐项详细检查，一直检查到最不可能发生的问题的地方。他们会从气化器、机油箱、以及机油管线方面开始做检查，然后去检查火星塞、配电盘接合点、电力系统，最后再看看点火器、发电机、以及管线部分。这些技师知道，假如这些系统的功能正常，那么整辆车应该都没什么问题。你的身体也有一套测出你生命活力指标的重要器官功能。缺少其中任何一项，就合乎医学上的死亡定义。当你感到不适去看医生时，医生首先会检查你的重要器官功能。重要器官功能的检查，可以让医生了解问题所在。身体各部分的器官功能正常对健康生活是十分重要的。销售工作也是一套重要