向销售高手学习—销售妙语

向销售高手学习---销售妙语目录第一篇服务语言....................................................................................................3·了解服务语言的原则................................................................................................3·了解沟通中的语言禁忌............................................................................................3一、服务语言的原则...................................................................................................4二、销售过程中使气氛融洽的语言技巧...................................................................6三、与顾客沟通的语言禁忌.......................................................................................9第二篇从顾客购物的心理角度分析开场技巧..................................................12（4）小姐，现在有新的上衣刚刚到货，请问您有没有兴趣？（错误）............13第三篇引发顾客的购买欲望................................................................................15一、激发顾客购买的前提.........................................................................................16二、引发顾客购买欲望的语言技巧.........................................................................16（1）您是否有过售后服务很差的经历？（让客户去说服客户）........................18第四篇询问顾客的技巧........................................................................................20一、导购问顾客问题的原则.....................................................................................21二、问题表的设计与运用.........................................................................................22三、导购与顾客沟通的原则.....................................................................................27（2）“哎呀，真是太糟糕了！“................................................................................30（3）“谢谢你！”........................................................................................................30第五篇应对顾客的精彩妙语................................................................................32一、应对顾客的基本用语.........................................................................................33二、接听电话的正确方法.........................................................................................35三、销售中常遇问题的应对案例.............................................................................37（错）：导购：“我会买这个。”................................................................................384、介绍商品的语言艺术...........................................................................................391）导购：“这款衣服品质很好，但是价格稍微有点高！”....................................39第六篇掌握结束销售的契机................................................................................53一、顾客购买的信号.................................................................................................55二、推销商品----替客户做决定................................................................................55三、结束销售的方法.................................................................................................56第七篇解决顾客不满的方法..................................................................................59第八篇语言训练的方法..........................................................................................62第一篇服务语言章节收获·了解服务语言的原则·了解沟通中的语言禁忌学习内容·服务语言的原则·服务语言的技巧·服务语言的禁忌第1页一、服务语言的原则在与顾客沟通的过程中，注意服务语言应遵循尊重性、正确性、适应性和简明性原则。1、尊重性原则尊重，是指尊重与重视。人都有尊重人和受人尊重的需要。尊重他人是现代人成功的重要条件，尤其是为他人服务的行业，只有给他人真诚，为他人创造幸福，事业才会有所成就。在服务业中，服务员的语言表现出对客人的尊重是至关忠言的。它能赢得客人的好感和友谊，是企业与客人建立良好关系的润滑剂。所以，尊重性原则是服务语言第一条重要的原则。2、正确性原则从心理学角度讲，态度是由认识、情感和行为组成的，服务员充分认识到自己所扮演的社会角色，认识端正了、提高了，对服务工作和服务对象就会产生情感，而表现在行为上就会是良好的、人满意的。这样，认识、情感和行为在表现上就会协调一致。服务语言必须做到发音准确、选词明确、用句正确，避免引起客人不必要的误会。（1）发音准确。所谓发音准确，就是要求服务员讲话时要把语音说对，要符合普通话的语音要求，做到清晰传递。特别是方言口音较重的服务员，要对那些较重的服务员，要对那些较难的发音多加练习，像把“鞋子”说成“孩子”、把“男衣”说成“蓝衣”、把“旅客”说成“女客”、把“老刘”说成“老牛”、把姓“岑”说成“陈”或姓“秦”等错误，应当避免。如果发音不标准、不清楚、就必须增加领会、表达方面的困难，并造成交际上的混乱。音准，还包括语言的语调、语速、重音、停顿等正确使用的问题。比如客人等待服务时间过长而有点不耐烦了时，服务员出于好心应答的安慰语“我就来”（头也不回）说成了字字重音并拖音的“我一就一来”。则服务员烦躁生厌的心情就表露无遗了。当然，这里还有形体语言的正确使用问题。（2）选次明确。所谓的选词明确，就是要求用词明白、准确，不含糊，不浮夸。选词明确的目的是为了达意。选词明确，除了要讲究词法以外，还要注意针对性，注意特定时间、特定场合、特定对象的不同而选用不同的词；还得注意词的谦敬程度、褒贬区分、文白不同、中外异议等。（3）用句正确。所谓的用句正确，要注意以下两点：1）按语法、逻辑的要求把句子造对、说对。句子的各种成分的组合，是要按先后的顺序来配置的，不能随意乱了这个次序，否则就会颠倒了。2）少用修饰语、倒装句，不用隐晦、艰涩的词句。修饰语过多，句意的重心多转移到修饰成分方面，会直接影响表达的意旨。使用倒装句，如“我们同样欢迎您，如果下一次您再次光临我们店的话”，这会增加听者理解句义的难度。倒装句把原因、条件置后，结论放前，第2页很容易使客人因一时疏忽，在一瞬间只听到前半句或后半句，造成误解。至于隐晦、艰涩的词句，令人费解，还是不用为好。3、适应性原则服务语言的适应性的适应性原则要求服务员的语言要适应不同的客人和特定的语境。（1）适应不同的客人。在服务语言表达过程中，导购员对语言形式的选择要注意其对特定思想内容的贴近、吻合，又要注意其是否能被特定的语言接受对象所准确理解，并容易被其接受。因为语言接受对象不同，在领会语言思想内容的能力方面也就存在差异，同样的表达，甲客人能听懂，乙客人就不一定能听懂；甲客人不会发生误解，乙客人就可能发生误解。而语言表达效果的好坏，都体现在接收者的领会与否及其领会的数量与质量上。服务员要保证自己的思想感情既不走样，又能被特定的对象准确、轻松的理解，这就一定要讲究服务语言的表达，使表达尽量适应不同客人的不同特点。服务语言对象有多层次性的特点，为了做好工作，服务员初次接触客人时，就应该充分注意具体对象的特点，如年龄、性别、国籍、职业、职务、身份以及性格、心理、文化素养、风俗习惯等，然后对语言进行最佳的选择和组合。比如年龄特点，老年人阅历丰富，知识面较广，易合作，易接近，但主见较强；青年人思维敏捷，趋新好胜，较多地表现出倔强自傲的特点。因此，与老年客人对话，话题广泛，容易成功；与青年客人对话，话题较窄，必须慎重选择，否则无法建立对话、交往的关系。针对不同性别的客人，服务员应充分尊重女性客人，实行女士优先的原则。男女性客人同时就坐，首先称呼女士，然后才是男士。同时注意女性对年龄的敏感性，不要询问女性的年龄。针对不同国籍的客人，服务语言也必须适应不同国家、地域的特点。如果商场服务员向美国客人推销“白象牌电池”、“芳芬牌唇膏”、“三色紫罗兰牌男式短裤”等商品，他们就不会去买，原因就是在美国看来，“白象”乃是愚蠢之物；“芬芳”的音译在英文中意义、为恶狠或毒蛇的牙齿；“三色紫罗兰”在美国俚语中特指同性恋。可见，服务语言如果不充分考虑这些特点就成了无效的语言，甚至引起客人的反感。（2）适应特定的语境。语境即语言环境，主要指服务语言活动赖以进行的时间、场合、地点和说话的前言后语等因素，是语言表达和领会的重要背景。交谈时，说和听的双方对话语的采用或理解，都要受特定语境的影响和