基础销售技能

基础销售技能王孜萱2014、1、1在销售整个过程中你遇到过哪些问题？•找不到客户•找到客户了，找不对人•找对人了，掏不出话•掏出话了，产品不对•产品对了，嫌价格贵•价格合适，嫌品质不好•品质好了，嫌价格贵•开始阶段，能够接近客户•中间阶段，能开发出客户需求•整个过程中，能及时处理客户异议三个步骤•接近客户•开发需求的技能•处理客户异议PART1，接近客户•一、接近客户的技能•1、利益接近法（实惠接近法）迅速提出客户能获得的重大利益指出能协助解决客户面临的问题告诉客户一些有用的信息•2、馈赠接近法根据客户身份及爱好选择适合客户的礼品销售洗衣机附送洗衣粉请举五个以上馈赠接近法的例子•3、表演接近法把产品示范过程戏剧化，以增加产品销售的吸引力，商品展会上常用•4问题接近法问与业务相关问题，引起客户注意的同时了解客户想法，同时满足客户被人请教的优越感。美容院，化妆品•5介绍接近法自我介绍，他人介绍，产品介绍以上三种方法，你能想到三个以上的例子吗？•6好奇接近法利用客户的好奇心，消除他对销售人员的敌对情绪而实现接近目的。•7赞美接近法所有人都喜欢赞美，恰当利用。符合客户心理，要真诚。现在请两两一组，针对七种技能，设计一种销售模式二、保持洽谈平衡的技能•1、小心谨慎的准备，陈述要有条理•2、认真的倾听•3、在谈话时尽量使客户产生兴趣•4、注意销售谈话的细节，密切注意客户的反应•5、用词要简单率直、易懂•6、谈话内容要丰富，别太单调•7、不要贸然打断客户的谈话•你对哪点感受最深呢？说说看……三、应该注意的事项•1、恰当的穿着•2、神态要轻松自然，但不可随便，要彬彬有礼•3、善于微笑•4、要热诚，有感染力•5、问候客户•6、要积极、主动•7、把自己放在客户的位置上，时刻为客户着想。（情绪）•8、约会要准时•9、牢记客户的姓名，并给予对方正确的称谓•注意力是稀缺资源，人们像分配稀缺资源一样来使用自己的注意力，你怎么让别人注意你，记住你？举个生活中的例子来说说……PART2开发需求的技能•SPIN提问法：背景（Situation）、难点（Problem）、暗示（Implication）、需求—效益（Need-Payoff）•一、背景问题•在沟通开始阶段，询问一些关于事实和潜在顾客目前状况的问题。收集潜在顾客现状的事实、信息、背景数据。房地销售，“你家几口人？”厨房电器，“你喜欢做饭吗？你家人去出去吃饭的机会多吗？”你有什么样的例子呢，亲？•二、难点问题•询问潜在顾客现状况的难点、困难或不满之处，而且每一个问题都是在促进潜在顾客说出陷含需求•目的就是让潜在顾客说“是的，我确实有难题”•房产销售，“你对现在的物业公司的服务满意程度如何？”•塑胶跑道销售：“你们学校的老师和学生有没有对目前的的跑道下过雨泥泞不堪，不下雨又尘土飞扬有什么意见？”你碰到这样的销售吗？说说看•三、暗示问题•询问顾客状况的结果、影响和暗示。•放大器的作用•房地产销售，家里有了新生儿，又需要一个办公室，目前的住房会给你带来什么问题吗？•美容院，你下个月结婚，对目前的皮肤/身材还满意吗？•四、需要-效益问题•你所提供的解决问题的对策的价值、重要性和意义•更注重解决问题的对策而不仅仅是问题本身，客户开始向推销员解释他可以取得的利益了。•家电销售，你需要一种能在家中方便地烹调营养均衡饭菜的方式吗？•扶肤品销售，您希望每月只花极少的钱自己在家里也可以把皮肤护理的很好的产品吗？•房地产，如果我告诉你怎样以每平方米相同的价格解决你的空间问题，你感兴趣吗？•根据研究显示，成功的从业人员所采用的SPIN推销模型程序大致如下：•1.首先，背景问题（例如先生从事什么职业？…）来了解客户的现有状况以建立背景资料库（收入、职业、年龄、家庭状况…），从业人员透过资料的搜集，方能进一步导入正确的需求分析。此外，为避免客户产生厌烦与反感，情况性问题必须适可而止的发问。•2.接着，难点问题（如你的保障够吗？对产品内容满意吗？…）来探索客户隐藏的需求，使客户透露出所面临的问题、困难与不满足，由技巧性的接触来引起准保户的兴趣，进而营造主导权使客户发现明确的需求。•3.下一步，从业人员会转问暗示问题使客户感受到隐藏性需求的重要与急迫性，由从业人员列出各种线索以维持准保户的兴趣，并刺激其购买欲望。•4.最后，一旦客户认同需求的严重性与急迫性，且必须立即采取行动时，成功的从业人员便会提出需求－代价的问题（Need－payoffQuestions）让客户产生明确的需求，以鼓励客户将重点放在解决方案上，并明了解决问题的好处与购买利益。•然而，并不是所有销售情况都会遵照SPIN推销模型的发问顺序，例如：当客户立即表达明确的需求时，从业人员可以立即问需求－代价的问题；有时候从业人员在询问暗示问题以探索隐藏性需求的同时，需辅以情况性问题来获取客户更多的背景资料。•卖方：你们工厂安装了节电设备没有？（）•买方：没有。•卖方：据我所知你们在控制成本方面做得相当不错，在实际操作过程中有没有困难？（）•买方：在保证产品质量和提高职工待遇的前提下，我们一直致力于追求生产效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面着实下了一番功夫，确实取得了一定的效益，但在控制电费的支出上，我们还是束手无策。•卖方：那是不是说你们在民用高峰期也要支付超常的电费？（）•买方：是的，尤其是每年的6、7、8三个月的电费高得惊人，我们实在想不出还有什么可以省电的办法啦。事实上那几个月我们的负荷也并不比平时增加多少。•卖方：除了电费惊人，你们是否注意到那几个月电压也不稳？（）•买方：的确是这样，工人们反映那几个月电压往往偏高，也有偏低的时候，不过并不多。•卖方：为防止民用高峰期电压不足及减少供电线路的损耗，电力部门供电时会以较高的电压传输，电压偏高对你们费用的支付意味着什么？（）•买方：那肯定会增加我们实际的使用量，使我们不得不支付额外的电费。•卖方：除了支付额外的电费，电压偏高或不稳对你们的设备比如电机有什么影响？（）•买方：温度升高缩短使用寿命，增加维护和修理的工作量和费用。严重的可能直接损坏设备，使生产不能正常进行，甚至全线停产。•卖方：有没有因电压不稳损坏设备的情况发生？最大的损失有多少？（）•买方：有，去年发生了两起，最严重的一起是烧毁一台大型烘干机，直接损失就达50万元。•卖方：如此说来，节约电费对你们工厂控制成本非常重要？（）•买方：是的，这一项支出如能减少，那就意味着我们的效益增加。•卖方：稳定电压对你们来说是不是意义更为重大？（）•买方：是的，这不仅可以维持生产的正常运行，还可以延长我们设备的使用寿命。•卖方：从你所说的我可以看出，你们对既能节约电费又能稳定电压的解决办法最为欢迎，是吗？（）•买方：是的，这对我们来说至关重要，我们非常需要解决电费惊人和电压不稳的问题，这样不仅使我们降低成本增加效益，而且还可以减少事故发生频率，延长设备的使用寿命，使我们的生产正常运行。（））•卖方：你们工厂安装了节电设备没有？（背景问题）•买方：没有。•卖方：据我所知你们在控制成本方面做得相当不错，在实际操作过程中有没有困难？（难点问题）•买方：在保证产品质量和提高职工待遇的前提下，我们一直致力于追求生产效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面着实下了一番功夫，确实取得了一定的效益，但在控制电费的支出上，我们还是束手无策。•卖方：那是不是说你们在民用高峰期也要支付超常的电费？（难点问题）•买方：是的，尤其是每年的6、7、8三个月的电费高得惊人，我们实在想不出还有什么可以省电的办法啦。事实上那几个月我们的负荷也并不比平时增加多少。•卖方：除了电费惊人，你们是否注意到那几个月电压也不稳？（难点问题）•买方：的确是这样，工人们反映那几个月电压往往偏高，也有偏低的时候，不过并不多。•卖方：为防止民用高峰期电压不足及减少供电线路的损耗，电力部门供电时会以较高的电压传输，电压偏高对你们费用的支付意味着什么？（暗示问题）•买方：那肯定会增加我们实际的使用量，使我们不得不支付额外的电费。•卖方：除了支付额外的电费，电压偏高或不稳对你们的设备比如电机有什么影响？（暗示问题）•买方：温度升高缩短使用寿命，增加维护和修理的工作量和费用。严重的可能直接损坏设备，使生产不能正常进行，甚至全线停产。•卖方：有没有因电压不稳损坏设备的情况发生？最大的损失有多少？（暗示问题）•买方：有，去年发生了两起，最严重的一起是烧毁一台大型烘干机，直接损失就达50万元。•卖方：如此说来，节约电费对你们工厂控制成本非常重要？（需求－效益问题）•买方：是的，这一项支出如能减少，那就意味着我们的效益增加。•卖方：稳定电压对你们来说是不是意义更为重大？（需求－效益问题）•买方：是的，这不仅可以维持生产的正常运行，还可以延长我们设备的使用寿命。•卖方：从你所说的我可以看出，你们对既能节约电费又能稳定电压的解决办法最为欢迎，是吗？（需求－效益问题）•买方：是的，这对我们来说至关重要，我们非常需要解决电费惊人和电压不稳的问题，这样不仅使我们降低成本增加效益，而且还可以减少事故发生频率，延长设备的使用寿命，使我们的生产正常运行。（明确需求）请两两一组，选择一个你熟悉的或者见过的领域设计一个完整的SPIN销售对话案例PART3处理客户异议的技能•一、面对客户“不需要”“用不着”的异议•1、在接近客户阶段•(1)客户预设防线客户潜意识中怕轻易被说服，或若表现出有需求的样子，会让自己谈判筹码降低，或担心销售人员强行推销。因此，不管真假，先表明没需求，再看销售人员会有什么举动。销售，要巧妙争取机会，确认并唤起他的需求。（买衣服）•(2)客户不想多谈另有重要事情或心情不佳，心里不想多谈，也可能以不需要为借口。销售，主动告退，另寻机会。•(3)客户目前真没有需要•2、在商谈的过程中，客户才告诉你不需要。通常有几种原因：（1）客户对商品觉得不适当（2）客户对你本人缺乏信任（3）客户对目前的往来对象、上司或者同事觉得不安不管客户口中的“不需要”是真是假，销售必须争取巧妙地与客户交谈下去，这样才有机会重新唤起客户的需求•二、面对客户“很忙”“没有充分时间沟通”•1、先明确告诉客户，只要占用他几分钟时间•奇数的时间能产生奇妙的说服力•2、先引起客户兴趣主诱发客户提出询问•使销售继续或者另约时间•在你看过或者听过的事情中，你有类似的案例吗？•三、面对客户“没钱”“没有预算”的异议•1、客户没有支付能力•2、客户以“没有钱”为托词•（1）忽视法•（2）太极法（保险销售）•（3）问题解决法（分期付款买房、车）•四、面对客户“以前使用这觉得不好”的异议•1、接受客户抱怨，并积极面对•（1）客户抱怨，说明仍抱有期望，妥善处理后再决取得定单并非难事。•（2）化解抱怨并致歉，找到抱怨的真正原因提出来合适解决方案。•2、找出客户抱怨的真正原因。•只有挑剔的客户才是真正的买主，只要耐心地化解了的抱怨，他就能成您好忠诚的客户。•五、面对客户“太贵”“别家比较便宜”的价格异议•1、找出能给客户带来额外效益的方面•（1）节省费用•（2）避免工作中出现错误•（3）会员优待及免费咨询等。•2、排除客户“疑惧”或“担心”•3、将较大的成本细分请设计一组对话，要用到两种以上的异议处理方式请设计一个案例，用到以上三种技能，把对话写下来，并做分析。