天翼销售工具箱（电信学院）

天翼销售工具箱我们工作的定位集团公司省公司本地网客户经理战略战术执行（方法）工具工具是战略落地的重要保证。天翼销售工具箱的由来客户经理的难题市场饱和目标市场在哪？过度依赖促销和优惠授课搜集客户经理的奇思妙想销售理论进行梳理天翼销售工具箱《提升销售技能1》《提升销售技能2》《提升销售技能Ⅰ》课程回顾实体技巧六项技巧：互惠、承诺和一致、社会认同、喜好、权威、短缺销售逻辑：（1）引起注意（A）、产生兴趣（I）、激发欲望（D）、采取行动（A）（2）建立信任、了解需求、产品展示、促成交易销售的四种力量：需求、信任、价值、满意过程技巧电话销售GREAT：问好、响应、解释、肯请、感谢挖掘需求四步骤：对现状提问、针对有关问题提问、针对有关影响提问、对有关需求提问产品展示FAB：特征、优势、利益成交四步曲SOLD：那么、一旦、看似、不应应付降价十法客户非理性的消费行为：相对论的谬误、供求关系的谬误、零成本的成本、所有权的高昂代价、选择多易迷失、期望的效应、价格的魔力客户引导技巧马斯洛五层次需求：生理需求、安全需求、社会需求、受尊重需求、自我实现的需求产品三层次：核心产品（问题）、有形产品（功效、优点）、附加产品（利益、价值、好处）陌生沟通三阶段：导入、过渡、结论促进签约的技巧：示弱、让步、施压客户感性认同的三个办法：感性沟通、荣辱与共、关系标志沟通四技巧：主导、迎合、垫子、制约解答异议技巧：认同、赞美、转移、反问《提升销售技能Ⅱ》课程回顾天翼销售工具箱的组成天翼的客户在哪里？天翼细分目标客户市场？用什么方法搞定？天翼销售母脚本遇到问题怎么办？天翼常见问题答疑原来销售如此简单！汇报提要一、天翼细分目标市场二、天翼销售母脚本三、天翼产品销售常见答疑天翼细分目标客户市场——寻找天翼优势市场天翼在整个移动市场上处于弱势，但整体弱势≠每个局部都是弱势寻找天翼优势市场知识管理——什么是知识管理？知识管理（KnowledgeManagement，KM）是一个组织创造新知识，发现、获取、共享和再利用它的员工、客户、合作伙伴和其他关键要素的知识。显性知识隐性知识是指可以被有效地获取并以文字形式记录的知识。提供了足够的内容使得接收者可以不需要知识发送者的额外帮助就能够理解。可以很容易地在书本、文件、邮件、演讲和报告等“知识载体”中展示出来。是较难被获取和以文字形式记录的知识，需要其他帮助才能够理解。头脑中的知识就是隐性知识，我们不可以直接得到，只有通过知识拥有者的语言表达，或者通过互动讨论、观察等方式才可以有效获取和共享隐性知识。我们在卖什么？附加产品——利益、价值、好处231核心产品——问题有形产品——功效、优点天翼细分目标客户市场——我们在卖什么？将任何东西卖给任何人把斧头卖给美国总统我做销售上瘾我从销售中获得快乐我喜欢销售这个工作我也能想点办法销售没有办法,我只有干销售智能型销售主动式销售被动式销售销售人员七重境界天翼细分目标客户市场——销售人员的境界互动演练请您介绍一次成功的天翼产品销售案例成功案例汇总——先搞定客户的方法销售成功案例汇总以上按照本地网客户经理的奉献汇总而成。序号类别要素内容1赞扬活的东西客户的小孩、宠物、花草2赞扬客户特殊技能客户展现出来的能力3投其所好客户最喜欢的4急人所急客户最需要的5关系人牵线搭桥6能人营销发挥能人影响力，推动当地销售7关心客户的回报老年客户的真心回报8合适的时机酒过三巡，菜过五味9服务和产品随销服务满意后、其它产品销售成功后10关注细节客户茶杯里保健品11作为客户时坐出租车、在饭店吃饭感性认同类销售时机类天翼目标客户市场——天翼卖点分类天翼产品的卖点类别序号卖点面向客户群重要性1绿色健康所有客户★★★★★2上网快所有客户★★★★★3私密性高所有客户★★★★4一号多用所有客户★★★★5标准的北京时间所有客户★★★★6同振政企、家庭客户★★★★7移动QQ所有客户★★★8音乐手机所有客户★★9全球眼政企、家庭客户★★10综合办公政企客户★★11手机定位导航所有客户★★12网络好所有客户★★13待机时间长所有客户★14手机影视所有客户★1一站式政企、家庭客户★★★★★2互打免费家庭客户★★★★★3漫游接听免费经常外出的人员★★★★★4VPN政企客户★★★★★5工作手机政企客户★★★6移动、固话免月租家庭客户★★★7宽带不担心超时、带宽增加（E9）家庭客户★★★8亲情号码校园客户★★1号码资源丰富所有客户★★★★★2信控政企客户★产品类套餐类其它卖点只有与客户的问题（需求）相结合转变为客户的买点，才是有意义的。天翼目标客户市场——天翼问题与卖点的对应关系（1/4）天翼问题与产品卖点的对应关系序号问题卖点目标市场1、关注健康的人群2、注重防火的单位1、商务人士2、休闲娱乐3、有特殊应用的人士1、保密性高的部门2、隐私客户3、灰色人群1、中高端商务人士2、时尚人群3、不会申请邮箱的人1、对时间要求较高的客户2、不太会用手机的人3、有小宝宝的家庭4、手机时间无法调整更改1、有固定联系电话的服务行业2、留守人群3、单位点名查岗的客户1、使用QQ客户2、对信息需求旺盛的人1打手机时间长了是否发烫?是否头晕?绿色健康2手机上网速度是否不可忍受?上网快3有没有听说过G网手机窃听器?私密性高4手机号既是邮箱号，又是聊天号，还是无线宽带帐号是不是很方便？一号多用5手机时间经常重新设置是不是很麻烦?标准的北京时间6固话漏接电话造成生意上的损失是不是很沮丧？同振7在路上要急着与朋友QQ联系怎么办?移动QQ产品类天翼目标客户市场——天翼问题与卖点的对应关系（2/4）天翼问题与产品卖点的对应关系产品类序号问题卖点目标市场1、时尚人群2、经常出差人群1、家中有幼儿的客户2、装有全球眼的单位客户3、盗窃多发区域10随时随地可以手机办公是不是很方便？综合办公有办公OA的单位1、旅游人士2、经常出差人群1、对地震比较敏感的客户2、移动、联通信号不好的地区3、国际漫游的客户13手机没电了，家人联系不上是不是很着急？待机时间长联系不上会有问题的客户1、经常出差的客户2、上下班需要坐车的客户8您的手机能不能下载整首歌曲?音乐手机9可以随时随地看到家中状况（小孩）是不是很放心？全球眼11旅游时随时掌握路线是不是放心？手机定位导航12发生地震后手机打不通是不是很糟糕?网络好14无聊的时候用手机看部大片是不是可以打发时间手机影视天翼目标客户市场——天翼问题与卖点的对应关系（3/4）天翼问题与套餐卖点的对应关系序号问题卖点目标市场1每月既到电信又到移动营业厅缴费是否觉得麻烦?一站式政企、家庭客户1、阶段性离开家庭的客户2、工作场所离家较远的客户3、处于流动工作的人群4、上下班时间不规律的客户5、固话有多部分机的客户6、家庭成员之间1、经常出差的人群2、工作地与居住地不在同一城市的客户3、处于流动工作的人群4、经常旅游的人群1、交往圈2、各类协会3、营销团体4、企业内部1、员工跳槽较多单位2、双机客户1、宽带超时客户2、对高带宽需求旺盛的客户2、乡情网客户2手机拨打家庭或办公电话单价是否很高?互打免费3漫游时接听电话是不是价格很高？漫游接听免费4单位（朋友）之间打电话是否十分频繁？VPN5员工跳槽后因手机号码带走而导致客户流失怎么办?工作手机6如果固话、手机都免月租费是不是很划算？移动、固话免月租对价格较为敏感的客户1、家庭成员、亲朋好友长期身处两地7在每月通信支出不增加的前提下带宽和上网时长同时增加是不是很划算?（E9）宽带不担心超时、带宽增加8每个月给您的家人打电话是不是要花很多钱？亲情号码天翼目标客户市场——天翼问题与卖点的对应关系（4/4）天翼产品问题与卖点的对应关系序号问题卖点目标市场细分客户1、尾号相同类车友（手机尾号与车号相同）、与学生的学号相同、尾号相同（与固话、门牌号码尾号相同）、短号码使用单位（如12315、95588、96333）、卖农药的店（3911、1605）、夫妻手机尾号相同2、特殊意义类特殊日子（结婚纪念日、孩子及夫妻生日）、情侣（520、025、1314、4131）（775亲亲我、885抱抱我）、527（我爱妻）、1890（一拨就灵）、1290（一按就灵）、4080（四平八稳）、16444（到哪发发发）、1658（一路我发）、1685、渴望提拔人士（33、上上）、酒厂（号码带“9”）、饭店（号码带“7”）、中小型企业（要求号码按顺序排列，易记）、保姆（对尾4有需求，寓意“有事做”）、彩票中奖号码、1098（一动就发，司机、销售人员）、喜欢喝酒的群体（3429三四两酒、4529、7829）、4403（事事领先）、4451（事事如意）、9158（就要我发）、1615（一路有我，宾馆和客运公司）3、单位名称包含数字的客户如铜陵321地质队、518所等4、当地有名望的人士（讲究风水的人）私企老总、广告业主2每个月电话费是不是难以控制？信控单位报销通信费的商务人士政企聚类、行业客户1是否想要一个特别的号码?号码资源丰富天翼目标客户市场——搜集创意请您在5分钟的时间内在指定的表格上至少写出一类表格当中没有指示出的目标客户。杨波信箱[e-mail]汇报提要一、天翼细分目标市场二、天翼销售母脚本三、天翼产品销售常见答疑天翼销售母脚本——为什么做母脚本？:指引执行团队如何高效执行营销政策的脚本,将复杂的政策转换为实操性的操作指引。营销脚本现有销售脚本存在的问题：不适应销售情境的变化脚本数量多不易学习化繁为简按照AIDMA的逻辑将销售脚本模块化，由“死脚本”变成“活脚本”，将几万个销售脚本浓缩在一张A4纸上。销售脚本中最实际的，是依据区域化执行策略所提炼的操作指引（AIDMA）。（A）如何引发目标客户群的注意?（I）如何引导，使之产生兴趣?（D）用什么方法煽动客户的购买欲望?（A）如何促成，使客户采取行动?（M）强化与相关产品的比较引起注意产生兴趣激发欲望强化比较采取行动天翼销售母脚本——AIDMA销售逻辑操作指引关键内容宣传单页2/31/3AttentionInterstingDesireAction天翼销售母脚本——销售过程大致示意图开场白了解现状聚焦问题销售标准感知优惠强化比较采取行动AIDMA挖掘需求四步骤赢得客户感性认同解答疑义典型案例模拟测算1、引起注意（A）2、产生兴趣（I）3、激发意愿（D）4、强化比较（M）5、采取行动（A）感性营销促成签约用AIDMA理论贯穿营销过程打手机时间长了是否发烫?是否头晕?每月既到电信又到移动营业厅缴费是否麻烦?手机拨打家庭或办公电话单价是否很高?手机上网速度是否不可忍受?有没有听说过G网手机窃听器?是否想要一个特别的号码?其实评价手机好坏的标准有五个。绿色健康、一站式、互打免费、上网快、私密性高适合您的套餐有以下优惠：……..近期加入还有特别优惠：……..您每月使用电信和移动产品共花费…...您只使用电信产品需花费……..两者相比共节省X%您可以到营业厅、拨打10000号、登陆网上营业厅、人员上门、或到指定代理商处办理。聚焦问题销售标准感知优惠标准量化受理地点天翼销售母脚本——销售过程（天翼）天翼销售母脚本天翼销售母脚本——销售过程（天翼）聚焦问题销售标准感知优惠强化比较如何办理1真诚赞美法打手机时间长了是否发烫?是否头晕?绿色健康套餐内的优惠营业厅2亲朋好友法每月既到电信又到移动营业厅缴费是否觉得麻烦?一站式短期促销优惠拨打10000号3小恩小惠法手机拨打家庭或办公电话单价是否很高?互打免费登陆网上营业厅4消防队员法手机上网速度是否不可忍受?上网快人员上门5志趣相投法有没有听说过G网手机窃听器?私密性高指定代理商处6调研法单位（朋友）之间打电话是否十分频繁？VPN7观察法是否想要一个特别的号码?号码资源丰富8手机时间经常重新设置是不是很麻烦?标准的北京时间9手机号既是邮箱号，又是聊天号，还是无线宽带帐号是不是很方便？一号多用10固话漏接电话造成生意上的损失是不是很沮丧？同振11员工跳巢后因手机号码带走而导致客户流失怎么办