店堂销售五步法

店堂销售五步法——王命河2011-12-4引言凡事都有一个流程，那么我们做店堂销售的流程是怎样的呢？注意观察身边优秀的业务员可以发现一个共同点：他们在与客户沟通的时候思路很清晰，从客户一进门开始，什么时间该说什么话、做什么事，他们都很明晰。记住：在和顾客谈判的整个过程中，你是控局者，千万不要让客户去左右了你的思想，而是你要引导客户的思想，控制整个局面，比如说什么时候该谈什么话题，由你决定。要想真正做到控局者，就要按照科学规范的销售流程去展开销售，那么，就请认真学习销售五步法。五步法一、做好准备，迎接客户。二、了解需求、取得信赖。三、推荐机器、介绍卖点。四、识别信号、促成交易。五、售后服务。一、做好准备、迎接客户：1，售前业务员要做好充分的准备:心理准备热诚微笑心态（愉快平和）建立良好的第一印象仪表（面容、头发）佩带物品（胸卡、饰物）服装站姿面部表情目光言谈举止行动准备检查职业仪表检查/准备商品销售辅助工具和促销品的检查和准备做好零售店和产品的清洁、整理工作5一、做好准备、迎接客户：2、主动迎接客户（拉、喊）：您好,欢迎光临卓品连锁~~~(整体印象，店面清洁,服装统一,声音热情)请问有什么可以帮助您的?(建立关系)想看看什么样的机器?看中哪一款了给您最优惠的价格。大哥（美女、老板等）看电脑么，这边有宏碁、华硕、戴尔、三星……微笑冷落顾客目光接触以貌取人保持热情积极漠不关心A,称呼不要差辈了B、根绝不同的客户选择喊出品牌的先后顺序，如看见学生可先喊宏碁、华硕……看见中年人可喊戴尔、三星、宏碁、华硕……因为人的记忆具有选择性，往往很容易记住第一和最后的内容。6二、了解需求，取得信赖为了顺利完成销售，我们需要对消费有个深入的认知，这种认知可通过与客户聊天、询问获得，有经验的也可以通过一些细节进行判断。那么，做店堂销售时我们需要了解客户的哪些信息呢？又该怎样了解呢？又该怎样取得客户的好感和信赖呢？了解需求的原则：a.使客户体会到了解需求的目的是为了更好地为客户提供服务，满足其需求，这样便于客户同你配合b.在了解需求的过程中，始终要令客户感到你很尊重他以及他所陈述的意见。了解需求的方法：a观察客户的外表、行为举止、与他人的谈话……只要我们留意，在很多的时候都能帮助我们发现顾客的需求，从而为我们有针对性的销售做好准备。但是，请注意：仅靠观察是无法判断顾客的真正需求的7二、了解需求，取得信赖b.询问(1)销售人员在开始介绍自己的产品的过程中，应该先主动地询问客户的需求在提出问题的同时应作好相应的铺垫(提高收集客户信息的准确性;提高收集客户信息的准确性表现自身的专业程度.(2)销售人员向顾客提问的方法，对顾客是否能够将自己的需求明白地展现给销售人员有很大的影响。由浅入深，可以从比较简单的问题着手，逐渐地接近购买核心。询问的原则：逐步由封闭式问题过度到开放式问题。争取使顾客多说一些，从而在顾客的话语中了解顾客的情况及需求。8二、了解需求，取得信赖1，认知顾客：先顺从，微笑并表示出歉意，可用眼神或语言“对不起，我只是想更好地帮助您，同时顾客至上也是我们店的服务宗旨”敌意“看看不行吗”“那好，您慢慢看，需要帮助时请随时叫我”顾客说“我随便看看”用友好和职业的服务接近顾客“您好，请问需要帮忙吗？”顾客未表现出明确的目标，并不出声服务接近法直接切入所看产品，把顾客的注意力，兴趣和产品联系起来顾客正凝视产品时产品接近法“您好，我看您是第二次来了，如需要，我可以为能介绍详细的情况”曾经接待但未成交直呼其名，表示亲近常客个人接近法如何做适用何种状况方法先顺从，微笑并表示出歉意，可用眼神或语言“对不起，我只是想更好地帮助您，同时顾客至上也是我们店的服务宗旨”敌意“看看不行吗”“那好，您慢慢看，需要帮助时请随时叫我”顾客说“我随便看看”用友好和职业的服务接近顾客“您好，请问需要帮忙吗？”顾客未表现出明确的目标，并不出声服务接近法直接切入所看产品，把顾客的注意力，兴趣和产品联系起来顾客正凝视产品时产品接近法“您好，我看您是第二次来了，如需要，我可以为能介绍详细的情况”曾经接待但未成交直呼其名，表示亲近常客个人接近法如何做适用何种状况方法9二、了解需求，取得信赖2、了解客户需求信息：⑴何时买？When?对于那些今天不准备买，只是先看看的潜在客户不要浪费太多时间，简单聊一会，留个好印象，相互留个联系方式即可结束，尤其是在旺季和周末节假日时；对于那些今天准备买的有效客户一定要把握住，满怀激情的去感染客户，抱着一种不搞定不罢休的态度，征服客户，完成交易。（2）是谁买？（使用者与决策者或支付者）大部分使用者和决策者是统一的，也有不统一的时候，这时候就要求业务员要兼顾他们的感受，比如男孩子买给女友的，大人买给小孩子的。在一群人中我们要能辨别出谁是中心人物，即谁是能拍板或付钱的人。10二、了解需求，取得信赖（3）是否看中哪一款机器或比过价格？What?搞清楚客户之前是否在别处看过某种机型，并且问过价格，为下一步的报价格做好铺垫。比如客户在别处看过宏碁4750G是4200元，即使你的成本是4300，那你也应该说：恩，这个价格还是蛮实惠的，这个机器在我们这儿促销价是4099元，外加大礼包。因为客户是哪边便宜哪边买，取得客户信任的最佳途径是：低价。（4）预算？是否在别处比过价格？了解客户的预算，了解客户是否在别处比过某款机器的价格，为下面的推荐机器、报价格做好铺垫。注意，我们报价格不是按照成本加上一定金额这种模式去报，而是根据客户的预算和心理价位，例如：客户在外面看了4350G报价是5300元，因为别人也想挣钱，这时候如果你还按照成本2900加点钱去报价格的话，不光是会损失利润，甚至会吓到客户，不敢购买，因为两家价差太大。11二、了解需求，取得信赖（5）用途？我们公司采用的是顾问式销售，即以满足客户的需求为中心，在此基础上再将利润最大化。我们做销售，为客户提供优质的产品和一流的服务，挣客户的钱是应该的，毕竟我们不是搬运工，把机器无偿的从厂家搬给客户，卖的也不是白菜，所以挣钱是天经地义的，但是我们不能去做黑心销售的事儿，比如：客户说要买一个可以玩大型游戏的机器，虽然他不懂，但是你也不能只是为了挣钱去卖给他一款配置烂的一塌糊涂，集成显卡的机器。这样的话即使机器卖出去了，肯定还是会有售后麻烦的。所以请记住：一定是在满足客户的需求基础之上将利润最大化。12二、了解需求，取得信赖（6）客户是不是对电脑配置很懂？这一点是需要我们去判断的，或者通过侧面问题去了解。毕竟我们不能直接去问客户“哎，帅哥，你对电脑配置懂么？”，如果你这么问，那潜台词是不是：“如果你不懂的话那我可就开始忽悠你啦”。了解客户对电脑配置懂多少，可以为下一步的推荐机器、转型等做好铺垫和心理准备。13二、了解需求，取得信赖（7）其他要求？出了以上要点之外，还可以了解客户是否有其他特殊要求，比如外观、颜色、品牌偏好、服务项目等等。注意：了解一个客户除了聊天、询问以外，还可以从其他很多方面去获得相关信息，比如客户的谈吐气质，穿着和佩戴的首饰，抽的什么烟？戴的什么手表？等等14二、了解需求，取得信赖3，取得客户信任。我们做的是销售，要想把产品顺利的销售出去，先要学会销售你自己。我认为要想完成销售，取得客户的信任是第一位的，只要客户对你产生了信任，哪怕是暂时的、短暂的，你的销售已经成功了一半了。客户信任你以后，卖什么机器、想挣多少钱大部分就是由你来决定了，但是你不可以欺骗客户。那么该怎样在短时间内取得客户的好感和信任呢？A，以报价取得信赖B，以专业取得信赖C，以良好的服务态度取得信赖D，以仪表仪容取得好感15三、推荐机器，介绍卖点1，推荐机器，吸引客户根据不同的客户特点，能否推荐正确的机器，是能否成交重要的决定因素。在对客户的需求有了一定的把握以后，我们的脑中一定要迅速闪现出至少一至两款机器，推荐给客户，这就要求我们对自己的产品很熟悉。基本的推荐原则是：在满足客户需求的基础之上（即首先保证推荐的机器基本符合客户的要求，机器有可能卖掉），推荐利润空间最大的机器。例如：客户的要求是宏碁的14寸，1G独显的机器，那么你就要在满足这个条件的基础之上，迅速想到店里哪一款机器符合这个要求，而且成本最低。例如宏碁AS4350G.16三、推荐机器，介绍卖点2，介绍卖点，进行说服（1）介绍产品的原则：a.针对客户最主要的需求，有侧重点地进行介绍；b.介绍时要抓住卖点（卖点是能最大限度满足客户需求的特点），学会使用NFAB句式。NFAB法则：N—need（需求）F—feature（特点）A—advantage（优势）B—benefit（利益）向用户介绍产品时应该遵循以上四个方面的原则，根据用户的需求，我们产品的特点和由此带来的优势以及可以给用户带来的利益几个要素进行介绍。特点（F）、优势（A）和利益（B）是一种贯穿的因果关系，他们之间是相对应的。在使用NFAB句式进行产品介绍时，必须首先了解顾客的需求（N），对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。销售人员要时时记住：自己销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益。17三、推荐机器，介绍卖点2，介绍卖点，进行说服(2)介绍过程中的重要环节和注意事项：(1).用过度产品进行比较,突显推荐产品之优点.(2).针对客户最主要的需求,有侧重点地进行介绍.(根据客户最一般化或者次要的需求来介绍信息,不具备很强说服力)(3).介绍时要抓住卖点(卖点是能最大限度满足客户需求的特点.)(4).介绍机器时桌面上的机器不能超过三台(5).察觉出具有决定权的客户,重点维系,使他觉得得到重视和尊重(6).在介绍产品时,要调节好气氛,要让客户笑,而不是与之争执(7).不要使用过多的专业术语，如果用了，一定解释的通熟易懂(8).不能不懂装懂,信口开河,使用过于夸张的话述.（9）主动引导客户接近样机并加以示范,（图片、视频、股票软件），注意与顾客互动，让客户自身体验（视觉、听觉、触觉等）18三、推荐机器，介绍卖点3.在转型过程中需注意的几个方面1.寻求突破点,作好一定的铺垫2.衔接的方法3.差异化(优点的无限的放大)，用B款的优点和A款的缺点作对比，突出优势4.在表达推荐意向时,做到客观公正,注意表达技巧5.贬低另一款产品19四、识别信号，促成交易1，识别购买信号客户的购买信号很多,但是很少有直接地表述,这需要销售人员观察、把握这些暗示的语言动作,以有利成交的快速进行.下面列举的就是一些成交的信号a.客户大肆地评论你的产品（不管是正面的还是反面的）或者目光一直追随着你的产品.b.向周围的人问：“你们看如何？”“怎么样？还可以吧？”这是在寻找认同,很明显,他的心中已经认同了。c.突然开始杀价或对商品提毛病,这种看似反对论其实是想最后一搏,即使你不给他降价,不对商品的所谓毛病作更多的解释,他也会答应你的。d.对方问及市场反应如何、品质保证期、售后服务等等,很简单的道理,如果他根本不想达成这项协议,又何必枉费如此多的口舌问这些问题呢？购买的信号虽然名堂很多,但只要把握住普遍规律,便可以充分抓住时机,促成成交。四、识别信号，促成交易1，识别购买信号购买信号21四、识别信号，促成交易2，促成交易：采用封闭式和二选一的提问法进行假设，假设顾客意见愿意购买，（1）请问等一下付款的话您是刷卡还是现金啊？（2）做系统的话您是喜欢XP的还是喜欢WIN7的啊？（1）您看这款可以吧，那我给您拿一台新机，帮您安装并调试系统好吧？（2）谈了这么久了，您是诚心买的，我们也是诚心卖得，您看这款机器可以吧，行的话咱们办个手续，我帮您拿新机器。22四、识别信号，促成交易3，如何与客户讨价还价？（1）报价的原则：以客户的预算、心理价位为导向，而不是以机器成本为导向（2）放价原则：放价不可太虚、太猛，让客户不敢购买,放价的目的是让客户感觉到实惠，作出购买决定。（3）说服客户的话述（4）多做价格的总结,套出客户的价格.23四、识别信号，促成交易4，如何面对客户出去比价？a.表明观点表示