拓展训练顾问式销售技术

1顾问式销售技术(SolutionSelling)明阳天下拓展•业务部2大客户订单的特征时间长干扰因素多客户理性化决策结果影响大竞争激烈3最有效的销售切入口在那？4两个小故事一个聪明的商人向国王推销马掌钉，他抓住国王心理进行条理性的担心链提问加工。他问，国王只有当王国存在才会有国王对不对？但是商人接着说：如果因为没有好的马掌钉，马会摔倒，马摔倒了骑在马上的骑士会摔倒，骑士摔倒了正在进行的战争就会输掉，战争输掉了王国就不会存在，那么国王现在是不是该买大量的马掌钉呢？有两名教徒想抽烟分别向主教请求说：我在祈祷时可以抽烟吗?我在抽烟时可以祈祷吗？5为什么要学习顾问式销售技术？高质、高价产品；产品适应情况较多，按需说明；大客户销售的需要；需要面对企业决策者；减少工作量、提升成交率；自身销售能力提高；6学习目的：从本质上了解顾问式销售技术；学习顾问式销售的原则和方法；改变传统的销售思维模式；学会面向高层决策者的销售方法；学会提升销售率与客户忠诚度的方法；7FAB销售法F-功能：描述一个难题或服务的事实；我们提供一套沙盘模拟课程；A-优点：描述一项功能如何被使用或能帮助客户；我们的沙盘可以直观的提高管理者的战略决策能力；B-利益：描述一个功能和好处，如何满足客户提出的明显性需求；我们的课程可以让你的管理者避免由于决策错误造成的损失；8例一S：先生，你是想买相机吗？C：是的。S：您想买什么样的相机呢？c：我也不太清楚，我刚有个小宝宝，妻子很想给孩子拍一些特定照片，而我现在的相机达不到这个要求。所以，我来这儿看看。S：啊呀！你算走对地方了，我们这里有各种款式的相机，只要您从中选一款就行。您看，这款相机正在做促销呢，价格非常便宜，而且能够满足您的要求。C：这个是不是太便宜了？S：这款相机原来很贵的，现在是五折优惠。C：嗯，实际上我还没有决定要买相机。S：怎么还不决定？我们店的这款相机真的特好，您到其他店里可能还买不到呢？C：那我能不能看一下呢？S：当然能。您看，这是一款单眼反射相机，能看清人最近的面部细节。C：什么是单眼反射相机？S：就是说它有很紧密的光学镜头。9例二S：先生，你是想买相机吗？C：是的。S：您想买什么样的相机呢？c：我也不太清楚，我刚有个小宝宝，妻子很想给孩子拍一些特定照片，而我现在的相机达不到这个要求。所以，我来这儿看看。S：啊呀！你算走对地方了，现在有两款相机，这一款是单眼反射、长焦距的，可以照星星、照月亮，甚至可以把你的汗毛也照得很清楚；这款是广角的，取景范围非常大，它不仅能够照广角，而且当您到海边玩或爬山时，还可以帮您拍出富有层次感的景致。C：但是我并没有这个要求呀。S：你早晚也得用，是不是？这真的是货真价实、物美价廉，而且我们现在还在做促销呢。C：我是想买相机，但是没有想到这么复杂，而且我也不太清楚你说的这款相机和我现在用的相机好。10例三S：先生，你是想买相机吗？C：是的。S：您想买什么样的相机呢？c：我也不太清楚，我刚有个小宝宝，妻子很想给孩子拍一些特定照片，而我现在的相机达不到这个要求。所以，我来这儿看看。S：那您现在一般用相机做什么呢？C：只是出去旅游的时候用一下。S：您对现在的相机有什么不满意的吗？C：主要是没法近距离拍摄，太近了摄影很模糊。S：你的意思是近距离去拍摄宝宝的效果是您最关心的？C：是这样的。S：那你原来用过类似的、能近距离摄影的相机吗？C：用过，是我的一个朋友的。S：那个相机怎么样？C：非常好，就是太沉了。S：那你知道什么是单眼反射相机和傻瓜相机吗？C：单眼反射我还不是很清楚。S：单眼反射相机…,傻瓜相机…,所以，您用的傻瓜相机没法真正的、近距离地给您的宝宝拍照片。11FAB与需求如何联结产品与顾客的需求F：性能A：优点B：利益介绍产品特征说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求难成功有作用很大作用12销售行为与购买行为13差异一：销售行为－－对购买行为的影响是有限的；努力＋销售技巧发挥＝获取大的订单：在客户有需求的情况下是可以理解的；首先，分析客户的问题和自己产品的结合点是什么。客户是非常难以被“教育”的，对我们的产品，客户会更加理智的判断；购买行为－－决定销售行为；不同产品的卖法不同，因为消费者的购买习惯不同；销售行为必须围绕购买行为展开！14差异二：销售人员关注的是，产品和服务的明显性特性；通过介绍产品特点吸引客户，然而客户容易提出许多莫须有的反论；停止向客户说明，开始真正关心客户情况中的问题点；客户更加关注，目前所用的产品和将要更新产品的关联度；这个产品对未来产生的积极影响；如何使产品的特性和客户未来的满足联系到一起；15差异三：销售人员关心，如何将产品向客户说明清楚；产品说明演示是强压给客户一些问题，容易引起客户的本能性提防。销售的核心问题是，如何抓住销售机会点；客户关心，如何理解产品对解决自身问题的意义；16了解两种行为之间的差异对我们有什么意义？17SPIN-顾问式销售技巧是结合美国休斯韦特公司的,花12年的时间，调查10万次销售对话，于1988年完成的一门专业性的、实战性的、适合大额销售的系统化课程。1、重实践、重事实、重科学；2、针对大额产品（无形产品）而设计；3、曾在世界500强的80%企业；4、SPIN是缩写，代表S-Situationquestions（状况性询问）P-Problemquestions（问题性询问）I-Implicationquestions（暗示性询问）N-Need-payoffquestions（需求确认询问）SPIN-顾问式销售技巧18是以无形产品或大额产品销售为基础,利用自己的专业知识，与客户建立信任为原则，以发现客户隐含需求为中心的销售模式,而采取顾问式销售的方法来达成最终的商业目的.SPIN-顾问式销售技巧（概述)）19（4）获取承诺（3）显示能力（1）初步接触情况型问题(S)难点型问题（P）内含型问题（I）需求回报型问题（N）隐含需求明确需求（2）调查20几个基本概念问题点需求利益购买循环优先顺序21问题点（概述）定义：以销售的解决方案为背景，在销售对话中发现的或引出的关于一般现象下存在的问题。问题点的存在地方：客户业务流程中可能存在的问题；存在问题的严重程度；这个问题与你提供的解决方案和产品有什么联系；是否可能从发现的这个问题点开始销售；这个问题点是一个表明现象，还是有更深层次的问题；22问题点（能力提升的方法）拿出一个能提供的服务或产品；选出一个特殊类型的可能购买这种产品或服务的潜在客户；列出产品或服务的特征或特点，特别是可以使你的产品在竞争中与众不同的特征；对每一个特征，列出能为你潜在客户解决的具体问题；产品或服务的特征它能为潜在客户解决的问题23需求定义：由买方做出陈述来表达的一种可以由卖方满足的关心和欲望；隐藏性需求：客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述；明显性需求：买方的欲望、愿望、行动或企图的清晰陈述；24问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐藏性需求明显性需求需求不明确25如何开发需求几乎是完美我有一点点不满意我的问题越来越大了我需要立刻改变-----需求-----需求26需求的引发有一辆车，满意忍无可忍，看车去；隐藏性需求，不能直接进行产品说明；否则，就会有反论。明显性需求，可以直接进行产品说明；因为，客户有了具体行动方案。27隐藏性转化为明显性需求的标志客户对问题点有了新的认识客户的抱怨、不满、误解被具体化。客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系客户从解决方案中知道了解决问题后的利益28举例1T：…因此你说会谈很成功是吗？S：是的，我是这样认为的。T：是不是客户说了些什么？——例如，有购买信号，所以让你觉得成功？S：是的，他认同在××的确有××的问题存在。T：还有其他的吗？S：他对××也不满意。T：在这些“信号”的基础上，你认为这是一次成功的会谈吗？S：是的，毕竟这二个问题我们都可以帮助他们解决。这是一个很好的生意机会。29问题你认为他会成交吗，为什么？如果你是销售员，你有什么建议？30举例2T：…因此你说会谈很成功是吗？S：很难说，我的确发现了几个我们能解决的问题，但除非我们有机会与他们再接触并了解更多的情况，否则我不愿去评判我们是否成功。T：这是否意味着你不认为刚刚发现的问题是“购买信号”？S:我想至少它不是很直接的“购买信号”。毕竟，除非你发现一些你能处理的问题，否则你就没有什么进展。因此没有问题就意味着没有销售——这是一种消极信号——这些就是比较糟的会谈。但我并不是说有问题就是积极的购买信号。T：总体来说，什么样的信号可以让你认为会谈是成功的。31举例2（续）S：当客户谈论行动时。比如：“明年我们将开展预算管理”或“我们正在寻找具有类似特征的课程：，诸如此类的话。T：你知道隐藏性需求与明显性需求的不同，听起来似乎你在说明显性需求比隐藏性需求更好些，是吗？S：是的，你不能只依赖问题，你必须有更有力的武器。这就是为什么我认为在销售中的高招并不只是让客户同意问题的存在，几乎每一个我拜访的人都有问题，但那并不意味着他们会购买你的产品。真正的技巧是你怎样可以使这些问题更大化，大到足以让客户不能忍受以至于最后付诸行动去购买。当客户开始谈论行动时，也就是“购买信号”了。32总结不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生意中，隐藏性需求是成交信号。明显性需求是预示大生意成功的购买信号。33利益定义：产品或服务可以满足由买方表达出来的明显性需求；核心点：客户表达出来的明显性需求；利益和好处的区别；34利益≠好处认真准备、了解产品特性、虚拟解决方案没有考虑到自己设计的解决方案和客户需求之间的差距；你要接受我的观点我们做的很辛苦，效果不是非常理想；35利益陈述产品和好处⋗用提问的方式了解需求于是，客户对我们描述的一切不理解、怀疑对于不同的客户，有不同的利益陈述方式；甚至，同一类的客户，他们的需求也是不同的36提问：如何揣摩客户的购买心理？37购买循环38购买循环可以解决三个核心问题如何看透客户的心理；客户是怎样思考问题的；如何有效地引导客户朝对销售有利的方向进行决策；39第一个决策点40第一个决策点如何客户认为这个问题没有解决的必要，答案都是似是而非的；你们的东西很好，但是我们会在忙完××事情后开始考虑你的建议；最重要的工作：帮助客户认识清楚问题的严重性，引导他下决心解决问题。否则，销售无法深入下去；41问题的发觉客户自己发现问题销售代表发现问题结合42显性问题销售人员：问题往往是被灌输给的，一般会不断告诉客户问题存在，通常不会告诉客户，为什么、在什么情况下产生相关问题；客户：一般都会自我消弱问题，并用各种理由来回避问题，因为解决问题本身以为着痛苦的付出；解决之道：帮助客户分析问题的大小，根据购买流程来强化解决问的迫切性。43隐性问题对于新产品普遍存在的问题。例如：优盘：存储速度快、容量大、携带方便；是否真的可以完全取代软盘？隐含问题：客户如何考虑存储成本；存储对于客户业务的重要性；存储对于客户业务的影响有多大；反论：优盘的价格是软盘的10几倍！44隐性问题客户存在问题：所有财务数据都需要备份；通常每人将数据刻盘，然后存到指定的电脑里（刻录机成本）；压缩格式的数据很容易丢失；职员在家无法加班（没有刻录机）；小容量的软盘无法满足大文件的存储；解决方案：帮助客户察觉现在的问题，建立优先顺序，强化问题和优先顺序；45第二个决策点46建立优先顺序重点问题和非重点问题47建立优先顺序客户如何采购；标准是什么；在什么样的条件下采用；如何和竞争对手对比？扬长避短技巧的运用！关注、突出客户最看重的特点！48著名品牌与一般品牌的营销比较优先顺序对比（例，笔记本）：品牌品牌49优先顺序的用处－－意识问题点当我打算买部手机时：假设：事先我考虑的是手机的款式。手机款式不是你的销售优势，如何影响我的购买？如何提问？除了考虑款式，你觉得买手机最重要的是什么？or你买手机的真正意图是什么？50如何让用惯了竞争对手的产品客户对我们的产品