电话行销

电话行销优势与必要性DM行销与电话行销NeedandWant需要第四象限(需要但不想要)此象限产品最适合使用电话行销销售难度高,佣金比例最高必须说服客户接受此类产品,然后再接受你所推销的该项产品第一象限(需要而且想要)大部分产品都适合电话行销产生需求的时间短,因此必须着重[时效]准客户可能会贷款或分期付款购买销售难度较低,所需技巧较少活动量与业绩的正向关系最大第三象限(不需要也不想要)产品在历经其他三个象限之后,最终可能会移动到此象限落到此一象限时已无商机第二象限(不需要但想要)准客户可以接受较高的价格价格难有公认标准电话行销适合应用在前边开发,另需辅以其他行销方式不需要不想要想要面对面行销与电话行销的差异面对面行销电话行销1.适合替准客户做全面性的规划2.适合销售高单价产品3.比较容易取得准客户的信任4.比较容易取得客户的推荐介绍5.适合深耕式行销6.经营出来的客户关系较为长久,也可以归属个人并能延续应用7.可以以[巢]的观念,经营职团,家族关系,成效好坏差异极大1.比较适合单一或简单易懂的产品行销2.仅限于销售单价比较低的产品3.比较需要应用技巧才能取得准客户的信任4.不容易获得客户的推荐介绍5.适合广耕式行销6.不易经营个人关系,只限于公司与准客户的关系,且密切程度有限7.无法经营[巢]的关系感性与理性的消费行为高理性第四象限(高理性\低感性)信用卡贷款租赁分类广告牙膏\牙刷\洗衣粉(日用品)第一象限(高理性\高感性)房子车子保险儿童套书保健用品第三象限(低理性\低感性)口香糖可乐零嘴第二象限(低理性\高感性)高级服饰钻石高级手表VIP卡奢侈品或满足心理层面的商品低理性低感性高感性消费行为的六大步骤注意产生兴趣了解产品产生购买欲望决定采取购买行动电话行销员的成功法则电话行销成功的重要因素01电话行销员的高效率(4.6)02电话行销员的专业知识(4.5)03电话行销的亲和力(4.4)04公司知名度及名声(3.7)05电话行销员的语调(3.6)电话行销成功的重要因素06电话行销员与客户使用相同语言（例如国、台、客语）(3.2)07恰当的通话时间长度(2.9)08清楚说明产品的价值(2.8)09说明客户个人可以享有的优惠(1.5)资料来源：Datamonitor成功电话行销员应具备的特质01强烈的自信心与企图心02速度快、活动量高03面对连续拒绝能够迅速恢复情绪，并且继续打电话04将时间与心思专注在业务上05对于客户的情绪反应，具有敏锐的感受力与回应力06能够自己发展销售技巧成功电话行销员应具备的特质07主动建立客户需求08能够克服反对问题09充分了解并清楚传达产品的价值所在10能够因成功而受到激励11结果导向12凡事简单化、单纯化13自我管理能力佳电话行销成功的重要因素（最不重要为1分；最重要为5分）01电话行销员的高效率(4.6)心态+习惯02电话行销员的专业知识(4.5)专业知识03电话行销的亲和力(4.4)心态+习惯04公司知名度及名声(3.7)05电话行销员的语调(3.6)技巧+习惯电话行销成功的重要因素06电话行销员与客户使用相同语言（国、台、客语）(3.2)技巧+习惯07恰当的通话时间长度(2.9)技巧+习惯08清楚说明产品的价值(2.8)技巧+习惯09说明客户个人可以享有的优惠(1.5)技巧+习惯资料来源：Datamonitor成功电话行销员应具备的特质（依重要性排列）01强烈的自信心与企图心心态活动量02速度快、活动量高活动量+习惯03面对连续拒绝能够迅速恢复情绪，并且继续打电话心态+活动量04将时间与心思专注在业务上心态+活动量05对于客户的情绪反应，具有敏锐的感受力与回应力心态+技巧06能够自己发展销售技巧知识+技巧成功电话行销员应具备的特质07主动建立客户需求知识+技巧08能够克服反对问题技巧09充分了解并清楚传达产品的价值所在技巧10能够因成功而受到激励心态活动量11结果导向心态12凡事简单化、单纯化心态13自我管理能力佳习惯活动量07主动建立客户需求知识+技巧08能够克服反对问题技巧09充分了解并清楚传达产品的价值所在技巧10能够因成功而受到激励心态活动量11结果导向心态12凡事简单化、单纯化心态13自我管理能力佳习惯活动量电话行销员的成功要素KASH+活动量专业知识(Knowledge)正确的心态（Attitude)广义解释涵盖[认识]良好的销售技巧（Skill)良好的工作习惯（Habit）高活动量（CallVolume）总结：KASH+活动量=CASH（财富）+Success（成功）正确的心态（Attitude)必须认清电话行销的特性一切的行销都是从拒绝开始从事的虽然是销售工作，但它是一项非常有意义的工作电话行销的成功法则大数法则机会成本速度价值目标设定与目标管理目标设定的原则明确的可以达成的合理的公开的成长的达成目标的方法算出接触率算出成交率每项服务的收费依目标设定的原理设定目标电话行销公式电话通数×接触率=接触人数（1200通）（40%）（480人）接触人数×成效率=成效件数（480人）（5%）（24件）成交件数×平均单价=业绩（24件）（2万）（48万）电话行销指标每一天应该找到的新准客户数：22个每一天应该完成的通话时数：3.5小时每周应该完成的周目标：6件解读准客户准客户的基本型态talker：会告诉你为什么他不买的人walker：不会告诉你为什么他不买准客户拒绝购买的根本心态真的不需要吗？拒绝对方的推销方式准客户不买的类型准客户没有信心（怕作决定）对你的产品没有信心对你没有信心对客户对自己的判断能力没有信心准客户没钱准客户没兴趣准客户不需要电话行销技巧沟通的四要素文字內容肢体语言声音语调（7%）（55%）（38%）表达的方式（HOW）比说话的内容（WHAT）重要4.3倍电话行销技巧的应用原则必须掌握准客户[购买行为六步骤]的心理阶段多加应用声音技巧速度、声调、感情、态度恰当的速度、抑、扬、顿、挫、感情、微笑、热诚开场的技巧目标：引起准客户注意与兴趣自信亲和力信心不足用字遣词充满了可能、也许、好象、应该等不确定的用词说话声音微弱甚至颤抖不太敢介绍自己的公司或表明自己的身份在介绍产品的时候畏畏缩缩在初次介绍产品之后，总是会问准客户：不知道某某先生有没有兴趣？习惯说：参考看看只要准客户稍微质疑或拒绝就立刻退缩、放弃自信四决窍心由相生说话语气坚定、肯定多次练习听听自己在实际销售时的录音开场的十项技巧新的产品专案与计划适度的应用专有名词唯一的简单明了开场的十项技巧重要诱因制造热销的气氛假设对方有兴趣在每一段要结束的最后，附带一个问题话题行销介绍产品的技巧目标:让准客户了解产品基本认知:理性诉求介绍产品九项技巧数字化比拟描绘对比化费用极小化将利益极大化将折数或百分比换算成明确的金额举例说明例条式说明法把空洞的形容词改为具体的描述处理反对问题的技巧目标:解除准客户的疑虑,激发购买欲望基本认知一:面对拒绝要有正确的心态基本认知二:处理完反对问题之后一定要适时的尝试促成处理反对问题六项技巧接受,认同甚至赞美准客户的意见认同之后请尽量避免用[但是],[可是]回飞棒回避问题化反对问题为卖点以退为进激发准客户购买欲望的技巧目标:让准客户产生购买的欲望应用第三者影响力或社会压力善用准客户的观点应用准客户所在乎的人\事\物确定的引经据典应用新闻报导的公信力应用时事话题善用分析数据促成的技巧目标:促客户做出决定,采取行动基本认知一:首重勇气基本认知二:运用有效的技巧促成的技巧替准客户做决定善用感性诉求善用假设同意引导准客户填写订单业绩倍增法有限的数量或期限推销今天买促成的技巧惊汉句的妙用整理准客户的问题应用准客户过去正面与负面的经验二择一法告诉准客户获得这项产品是很简单的锁住最后一个问题建立良好沟通关系的技巧具体的赞美跟准客户一起抱怨引导准客户说出他对配偶或小孩的关爱适时称呼对方的头衔或名字倾听汇集准客户的想法或需求,以利行销的进行满足准客户的发表欲望,以取得准客户的好感降低[强迫行销]的感觉建立良好沟通关系的技巧善用发问技巧问准客户[开放式的问题]问准客户[闭锁式的问题]问准客户熟悉的问题问准客户切身的问题问准客户的兴趣问准客户的预算善用[五同]关系销售时其他注意事项保持自信切勿与准客户争执对立给准客户成就感把不好的感觉说出来为下次铺路处理客户抱怨处理客户抱怨的原则处理客户抱怨的技巧表示抱歉倾听表示了解认同客户的抱怨再次表示歉意采取补救行动化解误会