第二章专业化销售循环-唐卫东

1销售循环2寻找准客户售后服务初步接触了解需求确认需求提出建议处理异议促成交易销售循环3寻找准客户4什么是准客户？当你知道一个人的名字联络地址、电话、职业、大约的年龄、家庭状况及大概的收入，并有投保的需求或投保的可能，这位就是你的“准客户”，也就是值得你去联络的人。5准客户的来源您的个人市场影响力中心人物被推荐人群体开发个人观察陌生拜访6您的个人市场您已认识的人（校友、朋友、邻居、业务关系等）填写“计划100”更新对他们的了解确定与他们谈话内容将他们作客户分类了解他们的需求（新婚、生育、养老、医疗、子女教育、购房等）7与熟人接触的方法举例这只是一部分台词，请选择您觉得用起来最舒畅的部分，带着信心和诚意进行操练、演说。8例一“李明，我们虽然是朋友，但也不意味着您一定要有我这儿购买人寿保险，但如果您暂时不买，您也可以向您的熟人作介绍，对此我非常感谢。作为一个朋友，我有责任让您知道人寿保险能为您和您的家庭带来什么。您也有责任决定是否购买，您看我们能否星期二下午或星期四早上见个面呢？9例二“张伟，暂且不谈我们是好朋友，假定我们互相不认识，我想向您说明一个观念，也许你也会感兴趣。但我不想让我们之间的友谊左右他，我希望您自己判断这个观念的价值，那样不是很合情合理吗？”10例三“陈琳，我想就我的工作与您谈谈，说明我们公司可向您提供的服务，我不会利用我们的交情来帮什么忙。但以我们之间的交情，您能在下星期二下午或星期四早上抽些时间给我吗？”11例四“王英，我不会利用我们的交情帮什么忙，但是，我感到我有义务向我的朋友，包括您，说明我提供的是什么服务。如果您听了我的介绍后并不认为对您有什么帮助的话，那么，除非您自己提出，我会将它抛在一边不再提它，这样好吗？”12例五“王鹏，我最近刚到保险公司供职，我觉得保险对我们的家庭有非常多的帮助，我连许多陌生的客户都服务了，非常希望有机会让你对保险有一个了解，办不办在于你。13影响力中心人物了解您在泰康工作明白寿险的价值希望您成功信任人您的能力和真诚认识的人比较多，具有影响力愿意将朋友介绍给您帮助您与他们接触14获得被推荐人您需要被推荐人为什么您需要被推荐人您想与什么类型的人交流您需要了解这些人的什么情况15被推荐人可能经您的朋友、亲戚、熟人、影响力中心人物或客户介绍给您，请试填下图：16获得被推荐人的方法1、开诚布公，坦诚相见，不旁敲侧击2、介绍产品能提供的利益3、初步确定被推荐人的保险需求4、评估被推荐人购买保险的可能性17最佳准客户的四个特征能够在合适的场所见面对您销售的产品有需求有支付能力健康状况、习惯爱好和职业能为公司所接受要学会排除石蛋18EAG公式EAG代表期望（Expect）-期望得到被推荐人代表询问（Ask）-记住经常询问代表得到（Get）-得到被推荐人19群体开发的优点节约很多路上来回的时间从“现身说法”中有所收益成为该群体的“代理人”使销售变得更加容易20个人观察如果您在餐馆发现店主不错，去认识他如果您在坐飞机旅行，去认识周围的人如果您在商店里，去认识销售员或经理如果您在医院就诊，去认识护士或医生切记对周围事物保持敏感21陌生拜访直接敲门电话拜访信函联系22初步接触23怎样接触准客户初步接触预约信（举例）电话预约（举例）避免无成果地东奔西跑，节约时间提高工作效率和成果体现保险行业的专业性优点24电话预约注意事项遭到拒绝不必气馁语言语调要亲切、轻松电话交谈的唯一目的是确定约会时间25电话预约前的准备工作准备所需资料，如客户背景材料保持热情、认真和轻松的精神状态把准客户分类，安排在同一天拜访说话清晰和缓，神情镇定自若，一气呵成仔细倾听，恰当地作出反应26电话对白举例1、“您好，您是陈大文先生吗？”2、“我可以和您谈几分钟吗？”或“现在您是否方便谈几句话？”3、“请原谅，打搅了。请问什么时候给您打电话最合适？”4、“我姓黄，叫黄小飞。”5、“陈先生，您的朋友李天涯给了我您的名字。”27电话对白举例6、“近来，我有幸与您的好友李斌先生会面，他建议我给您打个电话。”7、“我也许能帮您！”8、“我们的寿险服务是非常广泛的。”9、“我希望下星期与您见面，彼此认识讨论一下。”10、“星期一下午或星期三早上，哪一天比较好？”28了解需求了解需求29接触前的准备工作备妥所需资料简短高效的面谈内容组织并演练销售对话台词检查个人形象心理准备，自我激励30开始会面阶段营造宽松热情气氛直接称呼准客户的姓名面带微笑亲切友好适量的握手向准客户表示感谢和您的会面交换名片31建立和睦互信的关系不卑不亢32需要时主动提及推荐人的姓名和彼此关系“陈先生，不知您是否还记得，我们上一次在电话中提及我曾有幸和您的好朋友李先生谈及保险的事情。他觉得有必要让我也来跟您谈一谈。”“陈先生，我曾和您的好朋友李先生探讨过一些有价值的观念。事实证明，对他的家庭非常有益。所以他建议我来和您谈一谈。”33真诚地称赞准客户个人的成就和身边的一些特别摆设“久闻陈先生大名。李先生告诉我您是一位非常成功的企业家。”“我张全家福拍得真不错。李先生曾告诉我您的小孩非常可爱。”“多棒的金鱼缸！瞧这些鱼，真漂亮。”34分享您与准客户的共同点“我知道您曾在某某大学就读。”“李先生告诉我您喜欢打网球，我了喜欢打网球。”“李先生告诉我您太太在银行工作，我太太恰巧也是。”“我听就您有小孩了，我也是。您的小孩是男孩还是女孩？”35神语推销法他的社会阶层、教育程度、所从事的工作、性格脾气、习惯动作。并尽力靠近，可以缩短彼此的距离了解客户的具体情况，36利用视觉辅助83%视觉，13%听觉、感觉等形象直观，一目了然消除客户的拘束感便于向客户介绍产品的特性客户买保单的同时获得情感上的交流增加解说的趣味性，吸引客户注意力谈话有思路，增加条理性可看出客户的即时反应37客户的一般需求早逝，没有积累一笔财产供家用退休后无法承担生活的日常开支疾病意外，需要资金来作为补充因残疾丧失工作能力，需要生活来源经济危机，需要资金度难关孩子的教育、婚嫁金自身价值的体现自身社会福利的完善38客户的一般需求为公司储蓄一笔资金，以应付意外为职工提供福利计划保证职工一旦遭受伤残时可获补偿偿付贷款、欠款为公司或股东提供充裕资金作为贷款的抵押不因合伙的意外而陷入经济和管理的危机企业39客户对需求了解程度没有意识到客户可能并客户已经意识到但不急去解决但没能力解决但不知道如何去解决40一般应问客户的问题如果有什么不幸的话，你的家人需要多少钱才能维持生活？退休后，你每月至少需要多少生活费、医药费？如果万一身患重病，你单位的医疗费够吗？教育费越来越贵，你准备充分了子女的教育费吗？你一般是如何理财的？你是如何避免利息税及即将推出的遗产税和赠予税？41你一年的收入大约有多少？你已经买了人寿保险吗？你每年的保险费支出多少？你认为这个问题用什么方法去解决？你怎么考虑小孩将来的教育问题？你认为你的人寿计划怎么样？你认为你的员工福利计划完善吗？42面谈时如何了解准客户的需求提问积极倾听开放式问题（什么,如何,为什么,请问等）封闭式问题（用“是”或“不是”来回答）理解、复述、引导43开放式问题举例您认为这个问题该用什么方式去解决？您认为这个问题的原因何在？请您告诉我你们员工的福利计划。请问你们员工的投保情况如何？您怎么考虑小孩将来的教育问题？您认为目前员工的福利计划怎么样？您认为您的人寿保险计划怎么样？44封闭式问题举例请问您的妻子在工作吗？请问您的妻子是不是在银行系统工作？请问您是否拥有员工福利计划？您有没有买过保险？45开放式问题的益处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解准客户的内在感觉、动机和顾虑。准客户由此会让您接近他内心世界，使您有机会销售成功。46开放式问题的重要性能引起准客户慎重地思考能引发准客户的内心所思能集中准客户的吸引力您能从容地控制整个面谈过程根据准客户的反应推断他的性格您的聪颖而有深度的问题会令准客户尊重您有助于确认客户需求47不良的倾听习惯打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人而不是讲话人所发表的意见贬低讲话人48在头脑中预先完成讲话人的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想着如何进行回答使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处49显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表等50有效倾听的九个原则避免使用情绪性言辞：“您应该”、“绝对…”设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火13251使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等不要急于下结论不要打断讲话人465针对听到的内容，而不是讲话者本人提问复述引导748952复述引导词语举例复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用。您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面53您似乎觉得…所以您的意思是…听起来您的意思好象是…您的意思是您的保险计划…我对您刚才这番话的理解是…54改变话题举例您刚才介绍了许多苹果的优点。那您认橘子怎么样？看来您相信M部门几个月前曾犯了一些重大错误，对此我感到遗憾。我想那一定使您的管理工作变得更加困难。那您是如何保持你们部门的工作业绩的呢？55您刚才谈到您是如何教育子女的，让我感觉您对教育子女十分在行。从我日前了解，随着教育体制改革，教育费越来越贵，您是如何筹措子女未来的教育费用。56与准客户建立和睦互信关系提问--开放式问题和封闭式问题积极倾听引导提供：“安全空洞”开口说话之前稍作停顿并进行思考继续谈话前，确定对方的理解，要求对方积极倾听57确认需求58变“渴望”为“需求”“渴望”是内在冲动和感受“需求”是理性决定59购买保险的动机安全感自豪感新奇感舒适感价值感认同感60个人需求为家庭人员提供生活来源补偿一旦遭遇完全伤残时的经济损失如果缺乏公司（单位）福利计划，还需要医疗保险作保障为日后的退休生活有计划地储蓄提供储备金以实现未来目标：如子女教育、退休生活等61商业需求为其员工提供一笔遣散费用，以渡过难关偿付银行贷款、供应商欠款等债务为公司或股东提供充裕资金为公司储蓄一笔资金以应付意外为职员提供雇员福利计划保证雇员一旦遭受永久性伤残时可获补偿62当场签单在向客户详述保单利益和有关条款后，争取当场成交。在这种情形下要考虑客户需求的迫切程度、保额的高低、路程的远近、相互信任的程度等。63获得客户承诺（1）“李先生，谢谢您告诉我您的个人情况。我会把这些情况带回办公室，并考虑一下哪一种保险计划最适合您。您什么时候能再见我？下星期二还是星期四？”64获得客户承诺（2）“李先生，很高兴了解到您目前的情况和一些人需求。在下一次面谈时，我会准备一个完全适合您要求的保险计划书，给您作进一步参考，你看我是下星期二或星期四上午我再来拜访。”65获得客户承诺（3）“李先生，我会利用您今天给我的资料，制定一份保险计划书来满足您的个人需求。不过在这之前，容我再问一句：在不影响您日常生活水平的前提下，您愿意每月用多少钱来开始一个保险计划？”66复访力求在初访时成交在较短时间内复访（三天）复访要更具针对性设计适合于客户情况的计划书站在客户立场，设想反对问题创造拜访借口67复访时出现的问题客户的好奇心少了客户的购买欲降低了客户的拒绝本能又产生了对局面的有效控制熟视无睹让对方选择（成交或异议）导入轨道68提出建议69准备工作汇总分析客户的要求罗列公司有关产品的优势综合初步接触时的客户资料计划书的制定组织建议词70客户的需求（个人需求）家庭的责任照顾家人的生活照顾子女的教育偿付抵押贷款自身社会福利的不完整自身医疗保