美团网销售话术宝典10

销售话术宝典1.0meituan.com2012-4-13销售营销部该话术囊括了销售在实际谈单过程中遇到的各类问题，并对这些问题进行了分类总结，给出了思路分析与实际参考话术。目录CONTENTSP1——目录P2——前言坚定立场+客观依据=真理P3——出击类话术主动、正面向商家传递产品信息总体思路—掌握主动权，稳准狠P4——开场类好的开场是获得谈判胜利的开始P7——破冰类拒绝是胜利对你的考验，挺住！P12——引导类用优势俘获商家的“芳心”P17——追击排版类抓紧时间签单，避免夜长梦多P25——防御类话术巧妙应对商家的反对与比较总体思路—倾听、思考、回应P26——巧妙反对巧妙应对来自商家的反对P41——比较限定条件，优劣转化P51——如何合理拒绝不合适商家1编者语：本话术为1.0版本，还有许多不成熟的地方。话术的应用因人而异，大家可以根据自己的习惯与经验进行选择性、批判性地吸收。如您对该话术有意见或建议可通过Email发送至编者邮箱：[e-mail]前言“销售话术”作为我们跟商家谈判的工具，核心并不在于说话的技巧，而在于话术中隐含的思路；这些思路犹如战争中的“兵法”，是一种策略；这些策略通过语言表达出来后，就成了我们的话术。此外，“话术”的成功运用，除了理解思路，还必须有足够的信息基础。这些信息包括：对团购的理解，对美团的深刻了解，对商家和竞对的全方位把握。因此，大家在谈单之前，务必要做好对商家背景的全方位调查，以及与竞对的接触情况。在该话术中，希望大家记住两条原则：第一，坚定立场+客观依据=真理；第二，知己知彼，百战不殆。全篇的每一个话术都分为“思路”和“参考话术”两部分，我们希望大家重在听取思路，而参考话术不一定会适合每个人的说话习惯，适合自己的用着才会顺手，所以最终需要大家自己对具体话术进行润色。很多的观点可以通过举例子，或借他人之口说出，这样更有说服力。在与商家沟通中切记以下几点：1.换位思考；2.认真倾听与分析；3.多举实例，少说空话。我们与商家沟通的出发点和最终目标都是：签单。为了促成这个目标，我们将谈判话术分为“出击类话术”和“防御性话术”两个大类。其中这两大类中各分为四个小类，如下图：2谈判话术出击类话术防御类话术开场破冰引导追击拍板巧妙反对巧妙比较出击类话术—总体思路定义：“出击类话术”是指在销售中，由销售人员掌控节奏、主动出击、正面向商家传达我方产品卖点，并将卖点与商家核心需求相结合，最终使商家印象深刻并促成签单的话术。根据谈判的过程进度，将该类话术分为四个小类：1、开场类话术；2、破冰类话术；3、引导类话术；4、追击拍板类话术。总体思路主动出击的话术其谈判的主导权应该由销售掌握，在谈判的过程中需要牢记三个字：稳、准、狠。稳即沉稳、真诚，在话术中的展现即为音调适中、语速适当放慢，最好是在听见前一个字落音后再说第二个字，语气要真诚，让商家觉得你是可信赖的。准即准确，表达要准确，注意是准确而不是精确，为了后续谈话更容易进行，对于拿捏不准的信息可采用扩大范围叙述，即只叙述其宏观情况。3出击类话术引导追击拍板开场破冰出击类话术—开场—思路定义：指在初见客户的开场话术。这个阶段主要是向商家传达三个信息点：你是谁？你的目的？你产品的用途？开场的好坏，直接影响到后续的谈判中，你在商家心中的信任度，以及信息传达的通畅度。应对思路一个优秀的销售要在短时间内（一般为1到2分钟），让商家明白3件事：你是谁？你跟他见面的目的？你的产品对于他的用途？这也是销售话术中的WPU原则（见上图），该原则是开场话术的核心要素。在这个过程中，最基本的素质是真诚、语言精简、客观。第一次跟商家KP沟通时，对方最想知道便是“WPU”原则中的信息。通常情况下，简单明了说明来意，否则很容易因对方不耐烦而遭致拒绝。Who：你是谁Purpose：你的目的Use：产品的用途4出击类话术—开场—实例根据不同的场景，给出以下几种类型开场话术：A．直截了当法小团/美：XX经理，您好！我是美团网的小团/美XX（此处递名片）。美团是国内第一团购网站，专门为本地服务行业，比如像您这样的餐饮行业，提供团购营销服务，不知道您对团购有没有兴趣？商家：团购啊，听说过。您这边是什么做法呢？（——商家也可能拒绝，比如：商家：我现在很忙，待会儿说好吗？小团/美：恩，好的，没关系，那您先忙。我先坐坐）B．故作熟悉法小团/美：XX经理，您好！我是你们家的常客啊，最喜欢你们家的XX菜品。这是我的名片，我是美团网的商务合作经理，专门为您这样的本地服务商家做团购营销。商家：谢谢，美团网，听说过。小团/美：恩，咱们网站名气还是很大的，目前是国内人气最高、口碑最好的网站，主要为您这样的餐饮行业提高客流量，开发新的客户。商家：你们具体的合作模式是？（——或者商家拒绝，比如：商家：我做过别家团购，效果一般，还很费神。小团/美：您和哪个网站合作的呢？上次主要做的什么套餐？）Tips建议此时在店内四处转转，情况允许的情况下你也可以消费，这样你就是他的上帝了哦，顺便也了解一下店内实际情况。5出击类话术—开场—实例C．他人引荐法小团/美：XX经理，您好！我是美团网的XX（此处递名片），主要负责团购营销。今天来拜访您是因为在我们的美团论坛里，有一个名叫XX的用户留下了您家店铺的地址，推荐您的店铺上美团，所以我今天特地过来拜访一下您！商家：XX，我不知道啊，不认识！小团/美：是这样的，美团网有一个求购平台，会有一些会员在上面推荐自己喜欢的店铺。有位用户在留言里边推荐了您家店铺，还留下了店铺的地址，所以我今天就过来了。商家：哦，这样啊！D．从众心理法小团/美：XX经理，您好！我是美团网的A（此处递名片），主要负责团购营销。我们网站最近XX类别销售非常不错，咱们作为XX行业在这个区域的一个主要店铺之一，不知有没有兴趣跟我们合作？商家：团购，听说过。你们网站最近这个类别销售得很火吗？我这边没有太大变化啊？小团/美：这个区域目前参团的商户不多，在邻近几个区域已经有好几家参团了。您也知道，美团人气高，口碑好，即使不是XX行业的销售旺季，只要套餐搭配合理、配合默契，取得高的销量不是问题。Tips适用于各类商家，尤其是比较冷淡高傲的人，可短时间内拉近彼此距离。Tips引入竞争机制，告诉商家他的对手都在做，他再不做，顾客全被对手抢去了。6出击类话术—破冰—思路定义：商家在听完简短的开场后无购买意向，拒绝你的产品。此时需要准确把握商家心态，在最短的时间内找出被拒的原因，然后各个击破这些阻碍。应对思路重点在于开启商家对我们关闭的那扇门，使对方有兴趣听我们接下来要讲的内容。根据不同的拒绝方式，我们将拒绝分为——直接拒绝、间接拒绝。直接拒绝多发生在对方了解过此类产品，之中由于受到外界负面因素的影响，如身边朋友或自己亲身的消极经历，导致对产品的否定。这类拒绝一般反应出了商家的确有需求，又反应出了商家的要求会很高；间接拒绝多发生在对方对产品了解不多，在这个了解的过程中受到了正反两方面因素的冲击，目前还处于犹豫状态。这类拒绝反应了商家对产品的了解还不深，且产品的好处还没有完全吸引到他。应对拒绝所要求的基本素质：第一，不卑不亢；第二，友好耐心；第三，有理有节；第四，越挫越勇。应对策略：第一，理解对方的反应；第二，弄清拒绝的理由；第三，结合美团的优势，进行正面引导。如下图所示：在通过各种努力，对方仍无合作意向的情况下，只要这个商家是可能产生巨大效应的商家就一定不要放弃，要一直继续跟进，可以先和他成为朋友，再寻找突破点。应对策略：第一，理解对方的反应；第二，弄清拒绝的理由；第三，结合美团的优势，进行正面引导。基本素质要求:不卑不亢；友好耐心；有理有节；越挫越勇。直接拒绝间接拒绝被拒绝了，咋办啊！7出击类话术—破冰—实例根据不同类型商家，给出以下几种类型的破冰话术：A．不近人情型：这属于直接拒绝。此类商家拒绝直接且坚定，大多是因为受到过团购的伤害。但只要沉下心来，试探他的话语点，就能撬开他的嘴，也就是破了冰。商家：团购？！不做，没兴趣。小团/美：呵呵……XX经理好像对团购意见很大啊？商家：是很大，我还有事儿要忙，没时间。小团/美：听出来了，呵呵……我不会耽误您太久。您给我5分钟好了。这是我的名片和工作证，这是我们的网站，我相信您听说过美团。上次是什么原因导致您对团购网站意见这么大呢？商家：你还是先请回吧。小团/美：抱歉，打扰了。买卖不成仁义在，多个朋友多条路。如果因上次您跟其他团购网站合作不愉快，或者您的合法权益受到了伤害，您都可以找我，我在这个圈子的朋友比较多，没准儿也能帮忙。名片上有我的联系方式。小团/美：XX经理您好。我是美团的XX，上次跟您谈完后，我回来做了好多工作，还跟上次与您合作的团购网站取得了联系，基本知道了怎么回事儿。所以这次我想找您见面聊聊，帮您分析一下上次问题出在哪。商家：我下午也还有事情，而且我近期没有做团购的打算。小团/美：XX经理，我这次可真是为与您合作费了不少心思，这次过来找您还真不是谈单子来的，上次Tips随即在百度搜一下这家店铺，只要是上过团购的，在上面应该都有信息，从信息中找到上次合作的情况，以了解上次合作的问题出现在哪儿，过几天继续跟进……78出击类话术—破冰—实例听出您对团购意见大，这次我只是想告诉您上次问题的根源，这对您的生意也是很有帮助的。多个朋友多条路，我都来了，您别一而再再而三的拒绝啊！商家：………………B．发牢骚型：此类型属于直接拒绝。这类商家会把此前不愉快的团购经历发泄出来，此时主要是倾听，然后抓住问题的关键进行反驳，安抚，切记不要过于主观去评价或诋毁竞对，立场要选择性客观。商家：团购？！不做，吃力不讨好。小团/美：呵呵……XX经理之前做过团购？是什么地方让您觉得不满意了呢？商家：人多，杂乱，团购一结束，我的生意又继续冷淡了，结款周期还很长，事儿多……（认真听完）小团/美：您说的这些情况确实是现在一些中小型团购网站存在的弊端。您做过团购，您应该听过美团，如果您刚才说的那些问题都能得到较好的解决，您对团购还有兴趣吗？商家：解决？你怎么解决？小团/美：关于人过多的问题，美团有专门的支持部门去帮助您引导顾客分流消费；针对结款问题，美团是系统自动结算，最快可以按周结算，您还会收到短信提示；针对回头客的问题，美团会把每一个消费者在贵店使用之后的感受向您公开，并且会提出我们我跟你无冤无仇，你没必要这么拒绝我吧！9出击类话术—破冰—实例专业整改意见。商家：你们销售总是说得比唱得好听，上次那个公司的销售也这么跟我说的。小团/美：老板，人跟人是不一样的（此处加重语气，表情诚恳，目光温柔而坚定，女孩子可以适当装无辜）美团与其他团购网站最大的区别就在于，他们说到，而我们是做到。我看您也是个爽快人，如果您不信我刚才说的，那我们可以直接试一次，您又不损失什么，不做白不做，我刚才说的问题，比如结款、店铺接待能力等问题，可以在合同里体现。商家：……C．拖泥带水型：这属于间接拒绝。这类商家啰嗦，不说不做，也不说做，就是顾虑重重，建议拿销售量极高的大单去突破他的心理防线。商家：团购啊，听说过。不过最近听说团购这个行业不靠谱，不好做啊。小团/美：XX经理挺了解团购网站的，那美团的口碑和销量我相信您肯定听说过。不管团购行业风声紧不紧，消费者们喜欢物美价廉的东西，这个消费心理一万年都不会变，现在正在淘汰劣质团购网站，大团购网站的繁荣期才刚刚开始。商家：团购太麻烦了，一会儿这种审批，那种检查的，麻烦。小团/美：不检查随便就跟您签，这种网站您敢上吗？您敢上消费者不也敢买啊，它出了问题您自己也会受影响，再说了，赚钱您还怕麻烦啊，呵呵。商家：…………Tips这种人最适合别人帮他做主，跟他称兄道弟，处好关系，然后霸气地签订合同Tips不要被他太多的语言绕晕了，不管怎么说他一定需要销量、需要好的生意，只需用这个引导他即可。10出击类话术—破冰—实例小团/美：您说的那些顾虑很大部分是可以通过双方协作来解决的，您跟谁合作都有顾虑，关键是顾虑之后，有没有钱可以赚，能不能有销量。您看一下你们同类店铺目前的在线销售情况吧。D．委婉拒绝