营销六脉神剑

百变达人—营销无所不能少商剑：客户接触商阳剑：识别客户中冲剑：需求探寻关冲剑：业务推荐少冲剑：体验引导少泽剑：促成交易厅店主动营销之“六脉神剑”【会看】7秒定律“7秒定律”，消费者会在7秒内根据你的第一印象决定是否有购买商品的意愿或者判断你的服务是否优质。形象——观察的一部分身体语言——表现你的最佳语音语气——真实影响他人的心理学：光环（晕轮）效应光环效应（晕轮效应）--你对人或事物留下的最初印象将会影响到你对此人或此事件其他方面的判断。人对事物和人的认知和判断往往从局部出发，然后扩散而得出整体现象。人们会在七秒之内判断第一、你的经济状况；第二、你的心理状态，乐观的还是消极的；第三、通过你的穿着形象判断你的人生态度、生活品味；第四、受教育程度；第五、你的可信度；第六、你的社会地位；第七、你的家庭背景及你的社交习惯—都是通过人的潜意识去判断。情境一、顾客走进专卖店……营业员：你好，欢迎光临XX移动营业厅顾客：(没有说话，继续往里走)营业员：您是看看手机吧?顾客：嗯，随便看看。营业员：(没有话说了，跟在顾客后面)情景二、顾客走进专卖店……营业员：你好，欢迎光临XX移动营业厅，请随便看看。顾客：嗯。营业员：(跟在顾客后面)我们这里有三星、诺基亚、酷派……还有很多手机配件。顾客：(突然指着一款问)这个多少钱?营业员：XX钱。顾客：这么贵呀。营业员：这款手机是XX材质做的，而且是中国第一品牌。顾客：(不说话了，脸色比较难看)情境二、顾客走进专卖店……营业员：你好，欢迎光临XX移动营业厅。顾客：(点点头，继续往里走)营业员：您今天是想买台手机吗?顾客：嗯，进来看看。营业员：喜欢什么款式和风格的?顾客：大屏幕的吧！营业员：大概什么价位的?顾客：(不说话了)营业员：……客户接触情景导入法醉翁之意法原因请教法资源稀缺法单刀直入法经典开场白主题明确•情景导入法•营业员：你好，欢迎光临XX移动营业厅，先生是第一次过来看吧?•顾客：嗯，随便看看。•营业员：是要好好看看，现在选一台合适的手机也挺不容易的，一不小心就会陷入“手机消费的三大陷阱”。•顾客：哦，三大陷阱?•营业员：是啊，现在智能手机行业还没有经过市场的整合，品牌比较多但很杂……像我之前一位客户在其他卖场买了一台看似多功能的手机，但是回来发现CPU的性能和质量就很糟糕……情景导入法优点：能够很快引起对方的兴趣缺点：并非每一个客户都能使用经典开场白二醉翁之意法营业员：你好，欢迎光临XX专卖店，(停顿一秒)先生好像以前来过吧?顾客：没有啊?(顾客有点诧异)营业员：呵呵(微笑)真不好意思，我看您挺面熟的，好像在哪里见过?顾客：见过?好像没有印象啊?营业员：我也真的想不起来了，不过也没有关系，现在不就认识了嘛，我是本店的销售顾问，您喊我小杨就可以了，这是我的名片(顺手把名片递过去)顾客：奥，小杨。营业员：先生您怎么称呼?顾客：免贵姓张。营业员：是张先生啊，我们移动的心机XX是非常有特色的，我给您介绍几款。经典开场白三原因请教法当你的产品处于推广期，并不为大多数客户接受的时候，可以尝试使用这种方法，例如：顾客走进专卖店……营业员：你好，欢迎光临XX移动营业厅，(停顿一秒)请问您一下，以前有没有了解过我们的移动心机（或者XX智能手机）?顾客：听说过。\没有。这种方法特别适合你所销售的产品是大众化的产品，大家都知道、都清楚，但却没有使用。常用的话术是：“您是我们的老客户，但观察到您还没有使用我们的移动心机，所以，特意向您请教下，不知是什么原因呢？”经典开场白四资格限制法“我们最近有一个**优惠活动，不知您是否符合这个条件，所以，请问下…”“……这项业务在内蒙古移动几百万用户中，只有前5000位高端用户才有机会享受这个服务…”经典开场白五单刀直入法单刀直入法这次向您推荐这个活动，有两方面的原因：一是因为这项活动能真正帮您省钱，二是因为赠送的这款手机的功能也确实非常实用“我了解到您的的手机话费每月超过六十元。我们移动针对像您这样的客户推出了一项赠手机的服务，能使您的费用减少20%……””优点：效果中上，较节省时间，业务介绍不会显得太突兀缺点：要特别注意语音语调及停顿的运用练习：你会如何开场早上很早就到的时候1和孩子一起来的时候2曾经见过的时候33将要结婚的顾客44天气(雨,雪,冷的时候,热的时候)5厅店主动营销之“六脉神剑”少商剑：客户接触商阳剑：识别客户中冲剑：需求探寻关冲剑：业务推荐少冲剑：体验引导少泽剑：促成交易故事背景：某日，小头爸爸和围裙妈妈带着大头儿子的奶奶来到XX路XX营业厅为奶奶买手机。营业员郝销售和小清新接待了他们。······客户：小头爸爸客户：奶奶客户：围裙妈妈营业员：郝销售营业员：小清新情景演练身份识别、知己知彼——拥有购买力的人——拥有决定权的人——拥有需求的人厅店主动营销之“六脉神剑”少商剑：客户接触商阳剑：识别客户中冲剑：需求探寻关冲剑：业务推荐少冲剑：体验引导少泽剑：促成交易4W1H法询问1、WHO明确谁用---来判取性别、年龄基本信息2、WHEN明确什么时购买---来判取顾客三种需求状态：A、目标明确型---尽快达成交易，再推荐配件等；B、目标模糊型---利用你丰富的专业知识，需要进一步明确，耐心并细心的向顾客介绍；C、闲逛型---有问必答，尽量运用沟通技巧使其对你和本店产生信任感。3、WHAT明确什么样机子---可以从顾客对手机的了解程度，来判取其对各种性能要求：待机时间、重量、外观、功能等，推荐相应机型。4、WHERE明确用途---针对首次购机用户，可以询问顾客的购买意图、使用场合、功能、价格要求，帮其选取机型。5、HOW评价怎么样---逐步明确两种机型，供顾客决择。1、WHO明确谁用---这台手机买来主要谁来用呢？2、WHEN明确什么时购买---您之前的手机买来（使用）多久啦？3、WHAT明确什么样机子---可以从顾客对手机的了解程度，来判取其对各种性能要求：待机时间、外观、功能、价位等，推荐相应机型。4、WHERE明确用途---您平时主要使用手机的什么功能呢？5、HOW评价怎么样---您之前的手机使用的感觉怎么样呢？主要觉得哪些方面还是比较不错的呢？是3D游戏还是普通的？一天大约花多少时间打游戏呢是否需要运行速度快的上网下载电影多吗？打网络游戏多吗？一天大约花多少时间上网这些用途对速度要求高，所以内存要大打市内多还是长途多？一天大约花多少时间打电话是否办理相关套餐平时是否经常拍照?您喜欢自己编辑照片还是DV制作对摄像和电池续航时间有需要对重量要求真的非常高吗？平时有什么特别关注的从中初步判断客户所需要的机型初次探测缩小范围辅助判断作用主要分类有效提问的方式开放式提问指一般用于初步了解用户问题。1、开放式提问你喜欢什么电影今天你有什么安排你的手机什么功能用的最多有效提问的方式开放式提问指一般用于初步了解用户问题。1、开放式提问你喜欢什么电影今天你有什么安排你的手机什么功能用的最多有效提问的方式封闭式一般用于确认客户需求,澄清问题或者进一步了解客户需求。2、封闭式提问你喜欢这部电影吗？今天你有空和我吃饭吗？你经常使用手机来上网吗？有效提问的方式将客户回答问题时透露出的关键信息点挑出，进行针对性的提问，就是引导式提问。3、引导式提问这部电影的女主角还主演过什么电影啊？想吃新鲜的啊，那今天的炖菜不错，要不要考虑？你用手机经常上微博，有没考虑换个像素比较高的款式？•不善表达的客户：内心有些戒备或者疑惑的，说话一个字一个字蹦出来的•主观性强的客户：说话比较急、通信、IT知识比较好、只要一个价格的•容易煽动的客户：对于价格与质量敏感，公司和朋友现在正用移动手机的，容易沟通的•积极配合的客户：有问必答，并且主动讲出自己的想法和需求，需要营业员推荐的有效提问的方式练习不同的客户类型的提问策略不善表达的客户开放式问题主观性强的客户封闭式问题容易煽动的客户积极配合的客户引导式问题Situation背景提问：把握与顾客相关的一般情况Problem难点提问：把握顾客所感受到的问题Implication暗示提问：扩大顾客的问题感受Need-payoff解决提问：令其认识到产品的价值提问方法把握顾客需求把握需求——提问您家孩子现在多大啦？背景提问难点提问暗示提问解决提问是不是放学晚回家总是不放心？孩子晚回家要是是去同学家玩还好，要是不小心遇到什么危险不能及时通知家里，就更让人不放心了。您说是不是？那您就给孩子配一部简单的手机，这样您就能随时联系到他了，是吧？案例把握需求——提问厅店主动营销之“六脉神剑”少商剑：客户接触商阳剑：识别客户中冲剑：需求探寻关冲剑：业务推荐少冲剑：体验引导少泽剑：促成交易产品介绍的楷模业务表达的四化原则业务推荐：FABE法则FeatureAdvantageBenefitEvidence特点：产品、业务或者服务所具备的独立特性和主要功能优点：由独特的特性/功能引发出来的用途和便利之处利益：可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求证据：用以证明利益的案例、数据简单来说。。。。。。它特别适合于。。。。。。使用它之后。。。。。。举个例子来说吧。。。。。。业务推荐：三句半故事背景：某日，馒头、葱花带着花卷（刚考上大学）一家三口来到XX路XX营业厅为花卷买手机。营业员郝销售和小清新接待了他们。······客户：葱花客户：花卷客户：馒头营业员：郝销售营业员：小清新情景演练厅店主动营销之“六脉神剑”少商剑：识别客户商阳剑：识别客户中冲剑：需求探寻关冲剑：业务推荐少冲剑：体验引导少泽剑：促成交易赤脚鞋店体验引导、积极鼓励积极态度鼓励尝试提供帮助交流经验－在客户体验手机和业务的同时，营销人员要提供应有的帮助，并交流个人的使用经验，让客户有一种亲切感。－这时候让客户自己操作，客户很容易产生因为不了解新业务而担心出丑的畏惧心理，导致客户不敢轻易尝试。因此，利用从众心理告诉客户大家都是一样的不懂操作，将有助于直接消除客户的担心心理。－营销人员的话语也在传递一种信息是否鼓励客户去尝试，即使错了也没有关系。因此最好能用积极的语言和态度去鼓励客户参与试用体验。从众心理消除担心请问：什么是体验式销售？•体验式销售哪个更重要？•体验VS销售•体验会如何？–引发客户的兴趣（卖点清楚）–教会客户如何使用（业务知识熟练）–帮助客户解决使用中遇到的状况（业务操作精通）–推荐客户不断尝试新的业务体验（某类业务的玩家高手）•销售又怎样？–亲和力第一–专业性第二–玩家心态第三数据业务的体验式销售到底卖什么？•3G智能机•3G非智能机•2G功能机终端分类客户实际使用情况流量套餐类型•流量沉默•流量不足•流量超额•标准套餐赠送•加装流量包•终端推荐•应用推荐（自有业务+互联网业务）•流量包、套餐推荐营销工作•阈值提醒•定期提醒服务工作数据业务体验式销售最重要的技巧讲述客户在日常的工作或生活中所会碰到的困难情景。描绘各种替代方法的尝试，但效果都不理想。最终还是使用了某项业务，终于解决了问题。同时在使用新业务时，内心的感受也是非常良好的。态度面临危机态度历经磨难态度解决办法态度结局感受标准流程流程说明第一步：讲故事做销售有一次……结果……如果……就可以……第二步：介绍、演示、客户体验相关应用一、介绍、演示—边讲解、边演示为客户做演示：请到我们的演示区来，我用真机给您演示一下总体好处：这款手机能够使您……原因：因为它有……独特又相关的体验：当您……的时候带来的好处：用它就能……二、客户体验鼓励邀请客户体验：来，您请试一下，非常不错的！指导、赞美客户体验：按这个键，对，非常好！……这点我都没注意到，您看要是您拥有了这部手机，以后……三、介绍手机其他的特色功能其他好处：这款手机还能使您……原因：因为除了……还有……独特又相关的体验：当您……的时候带来的好处：用它就能……厅店主动营销之“六脉神剑”少商剑：识别客户商阳剑：识别客户中冲剑：需求探寻关冲剑：业务推荐少冲剑：体验引导少泽剑：促成交易客户：这个手机不值这个价钱，有点贵。•营业员1：才3000块钱不贵