营销技能--拒绝处理

拒绝处理•专业化营销流程•在接触中的拒绝•在说明中的拒绝•在促成中的拒绝•拒绝层次客户反对的理由客观环境：1姿势与衣着2交谈位置与姿势3推销对象与人数4时间与地点二人为因素（客户的心理障碍）•对陌生人的敌意•拒绝改变•推销排斥感•安全倾向•情绪上的问题•见不到产品人为因素（营销员本身的原因）•自我推销不足（推销三步曲：先推销自己，再推销商品效用，最后介绍商品本身）•推销技巧不足•产品知识不足中国人人性简析（优点方面）•记性好•爱美•重感情•重交情•特别喜欢赞美中国人人性简析（缺点方面）•爱面子•不轻信别人•过于聪明（容易形成思维定势，一旦形成就很难改变）•害怕第一•讲话讲一半•不会赞美别人拒绝的本质:•反对是人习惯性的动作(因为不了解;不能接受)•拒绝可以使交谈继续下去、深入下去•拒绝可以了解客户真正的想法(欢迎出招;找出真正拒绝的理由)•拒绝可转化为促成的能量•感情帐户的建立(骂人欠债)拒绝分析•客户自己的原因(如:心情)•营销人员的原因(如:衣着;自我推销不足;产品知识不足)•对公司或行业的不信任处理拒绝问题的技巧•收集客户拒绝内容•多用实例、对比和反问法（理性与感性）•认同、给自己时间、收集资料来寻找解决问题的方法•不要急于处理问题，使问题复杂化•强化强点、弱化弱点•以反问收场•以平常心对待拒绝（四次）处理拒绝应有的态度•诚实而谦虚•信心、权威感不可过分重视拒绝你才是专家大多数拒绝不是针对产品本身（保险箱）处理拒绝应有的态度（续）•不可争辩•有所准备，先发制人•运用机智。你越是硬想改变客户的想法，他就越想牢牢地躲在自己的壳里。妈妈与孩子。•善于聆听，了解对方的真实想法拒绝处理的方法•顺水推舟法:“就是…..所以……”•间接否定法:“是的……但是…..”•直接否定法“那可能是”•忽略法“啊,是吗?......”•资料展示法“啊,如果是…..请看……”•举例说明法“当然…..但是……再说……”•质问法“能不能……为什么”•回音法“真的?”“是吗”“真是太感人了”•延期法应避开的七个话题•勿道人之短,勿炫己之长,顾客永远是对的•政治\宗教话题•不吉利的话(商店打洋而不是关门了)•竞争者的坏话•上司\公司\同事的坏话•故弄炫虚•对女性的年龄身材不要做批评为何不能与客户争辩•你的反应左右你在客户心中的口碑和你的收入,而争辩赢的一方永远是输家•事情的对错是非是相对的,非绝对的,应站在客户的立场上看事•真理是愈辩愈明,但在推销服务上是行不通的•一个人犯错通常不会认错,且会极力制造另一个错误来掩饰;要懂得认错,一个坦白的人会使人更乐于接近实战中的做法•平静呼吸:客户的想法与你不同甚至批评误解你时,心平气和耐心倾听,争辩不在今天的和地程里,亦非此行的目的—客户永远是对的•笑:客户让你觉得有些不耐烦时,笑几声，以化解拒绝，减轻心理压力•当做未发生:有时无法说明,有时无法解决,此时,视而不见听而不闻,但要微笑误解后的反应•我想我可以解决……(千万不要说:很抱歉,公司规定……)•我确信有办法可以…..(千万不要说:我不能这要做……)•好的,此事你放心,包在我身上(千万不要说:这是不可能的,我们从来不曾…….)•这事我最拿手,我很有经验(千万不能说:你错了,我不是说……)•我了解你的感受,同时我正在做….工作….(千万不要说:那不是我的错,错在……)•处理这件事最愉快的方法是…..(千万不能说:那是因为您……)几个打开客户心扉的方法询问他得意的事•事业做得如此成功,请问您是如何做到的?•你这样多才多艺,请问你最得意的是哪一项?•您的孩子学习这么好,请问您是怎样教育的?询问他的休闲生活•大礼拜怎么过•假期到哪去玩•退休生活询问他最关心的人•孩子•爱人•父母•出差后最想的人是谁?为什么?询问他所摆的物品•书架\博古架•字\画询问他最有兴趣的事•钓鱼球类文艺兵器常用赞美词语汇编•我了解;您实在是我的贵人;认识你是我的福气•您真的超乎我的想象,能够……请问您是怎样做到的•你真的很不简单,我发现你在这方面有非常过人的地方.•我很想向你学习,不知你是否肯教几招•您是我所有认识的人当中最……的人•您……(优点1)还……(优点2)又……(优点3)实在是值得我学习•我最佩服象您这样的人•看不出来您……真是不容易•您真是厉害,可以把……做得这么好•您很酷•您是我学习的对象,是我的偶象,我要以你为榜样•我非常感谢您,如果没有您……就没有今天的我……•要点:5—10分钟转移客户的吸引力•好的围氛有利于业务的开展建立专业行销精神•推销:手与佳金钱与市场不明了.PULL(推)与PUSH(拉)胜兵先胜而后求战孙中山与水龙头怎样才算真正的专业