营销邮政

营销管理与邮政业务开发张梅丽2011年7月第一部分大客户开发与管理流程第二部分邮政业务开发基本方法第三部分邮政业务所在市场规律第一部分：大客户开发与管理流程大客户分类分级大客户开发流程大客户的维护1、大客户分类分级大客户包括用邮大客户、战略合作伙伴和重要客户。用邮大客户是指在一定时期内用邮金额达到一定规模且相对稳定的客户。战略合作伙伴是指与邮政企业建立战略合作关系的客户。重要客户是指党政军等国家机关、外国使领馆、新闻机构等对邮政的外部经营环境和发展有重要影响的客户。按大客户所处的行业类型，可分为金融、教育、通信和制造业等大客户。在行业内还可按照国家统计局发布的《国民经济行业分类与代码（GB/T4754－2002）》进一步细分。1、大客户分类分级按大客户用邮所涉及的专业，可分为综合大客户和专业大客户。综合大客户是指使用两个及两个以上专业的邮政业务，且使用量达到一定规模，总用邮金额较大的客户。专业大客户是指主要使用单个专业的邮政业务，且用邮金额较大的客户。可分为函件大客户、包件大客户、报刊发行大客户、集邮大客户、电子商务大客户、金融大客户、速递大客户、物流大客户等。1、大客户分类分级按大客户用邮涉及地域范围，可分为全网性大客户和区域性大客户。与集团公司建立战略合作关系的客户为全网性大客户，其分支机构均为各级邮政企业的大客户。1、大客户分类分级根据大客户的重要程度和用邮规模，划分为四个等级。钻石客户：是指年用邮金额500万元（含500万元）以上的用邮大客户，以集团公司名义签约的全网性大客户，国家级党政军机关等重要客户。白金客户：是指年用邮金额100万元（含100万元）以上500万元以下的用邮大客户，省级党政军机关等重要客户。黄金客户：是指年用邮金额50万元（含50万元）以上100万元以下的用邮大客户，市（地）级党政军机关等重要客户。贵宾客户：是指年用邮金额1万元（含1万元）以上50万元以下的用邮大客户，县（市）级党政军机关等重要客户。1、大客户分类分级成功售中售前售后市场调查成功需求分析成功继续论证申报审批方案策划方案执行业务洽谈签订协议继续洽谈完成效果评估跟踪反馈建立档案同意完成成功2、大客户开发流程（一）市场调查利用现代市场调查手段收集、整理和分析市场信息，细分目标客户市场，发现市场商机。2、大客户开发流程如何搜集客户信息（1）客户公开资料搜集•客户企业的年度报告•客户企业的广告、宣传册、产品介绍、POP、技术刊物、产品目录、商业新闻报道•网站：搜索引擎、财经网站、行业网站、企业网站……（2）客户内部资料•客户方的职工：行政管理人员、经理主管人员（含退休）、项目经理、工程师、技术人员和其他与邮政联系的人员。•与客户有业务往来的人员：供应商、客户、协作单位•对客户有影响的人员……如何搜集客户信息（二）需求分析进行营销背景和商机分析，深入研究大客户的发展趋势、产品特点、业务链等，分析大客户多层次、多元化需求，确立营销切入点。2、大客户开发流程（三）申报立项遵循项目申报审批制度，实施项目论证和申报，确立项目开发计划。（四）方案策划明确定位，整合资源，组成项目组，为客户设计有吸引力的产品或服务方案。2、大客户开发流程（五）业务洽谈持方案或样品与客户就业务产品设计、业务流程、价格、实施时间和财务结算等内容进行洽谈。（六）协议签订签订正式合同（协议），确立受法律保护的业务合作关系。2、大客户开发流程（七）方案执行组织相关专业和部门，按照合同（协议）要求，履行规定的服务内容、标准和质量等。（八）跟踪反馈跟踪合同（协议）执行情况，解决相关问题，及时进行客户回访，反馈服务效果。2、大客户开发流程（九）效果评估就项目运行效益、运作经验、存在问题、深度开发建议等编制项目评估报告书。（十）建立档案落实客户经理，建立健全大客户档案，巩固合作关系。2、大客户开发流程3、大客户的维护实行双重维护：高层维护和专人维护。落实两项制度：客户规划制和KPI报告制。提供“三优”服务：资费优惠、优先服务和优质服务。做好三项支撑：建设大客户俱乐部、畅通投诉渠道、建立督办机制。第一部分大客户开发与管理流程第二部分邮政业务开发基本方法第三部分邮政业务所在市场规律第三部分：邮政业务开发基本方法“关系营销”方案营销项目营销团队营销数据库营销体验营销整合营销……１、“关系营销”通过建立或利用与客户的私人关系实现销售（或揽收）业务的目的。－寻找客户的关键人物－进行各种公关活动，建立私人关系－利用关系，销售相关产品—内涵根据客户的需求及问题或客户的市场需求及问题，结合企业自身的能力，提出解决问题和满足需求（或创造需求）的解决方案，达到与客户共同成长（双赢）的效果或形成紧密合作的伙伴关系。是网络邮政下的具体营销方式之一。—目的与客户形成紧密的、长期的、稳定的合作伙伴关系（成为客户的保健医生），共同成长。体现网络邮政“整合社会资源与企业资源、整合社会需求、实现可持续发展的网络经营理念。２、方案营销３、项目营销•企业确定重点营销项目，进行立项管理•对于某些大型项目，成立项目组，按项目管理的方式运作•在业务推动项目上，针对客户采取内部竞标或注册方式，形成客户项目……什么是项目项目是在一定的资源的约束下，为创造独特的产品或服务而进行的一次性努力。项目的生命周期项目通过决策项目合同签订项目主体完成项目整体完成启动阶段概念确定项目立项可行性研究项目批准计划阶段初步设计费用进度合同条款详细设计实施阶段项目团队项目实施项目监理项目控制收尾阶段文档整理项目交接项目评估项目营销的关键环节u项目立项u项目策划u项目实施u项目监控u项目分析u项目总结……４、团队营销•一个业务流程有许多环节组成，通常由一个团队完成。营销部门的业务工作按区域或类别进行矩阵划分，由一群人按业务流程关系各司其职地完成，这是团队营销的基本形式。•一个业务流程分工给一个业务团队中的几个人，某些人承担一个流程的前端工作，另一些人承担后台的工作。5、数据库营销对企业而言：数据库营销就是在企业经营过程中形成的各种数据，并通过对其的加工处理来获取制定营销策略所需要的信息，并在此基础上制定相应的营销策略。对客户而言：数据库营销就是以数据库为基础，以数据分析为手段，为客户建立一对一的沟通渠道，达成以产品的销售和建立顾客忠诚度为目的的营销方式。6、体验营销体验营销指的是企业通过采用让目标客户观摩、聆听、尝试、试用等方式使其亲身体验企业所提供的商品或服务，让客户在实际感受中实现对商品或服务的认知，进而达成交易和建立客户的忠诚。7、整合营销什么是整合营销？整合营销是一种对各种营销工具和手段及营销资源的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增殖的营销理念与方法。如何整合资源？分析客户的需求分析企业自身的资源优势分析企业的客户资源优势分析企业合作者的资源优势将多种资源优势整合，满足客户需求，实现多赢外部资源整合的重点自然资源社会资源客户资源行业内存量资源资源整合的基础资源运作：“你手上有了别人想要的资源，就可以调动、使用、支配别人的资源。”第一部分大客户开发与管理流程第二部分邮政业务开发基本方法第三部分邮政业务所在市场规律函件业务u通信市场u广告市场u账单市场u封片卡市场u……邮政业务所在市场集邮业务u收藏市场u礼品市场u投资市场u文化市场u……邮政业务所在市场集邮业务特点突出文化特色发行量适度短缺满足增值保值及宣传需求集邮业务报刊业务u报刊发行市场u代理业务市场u广告业务市场u……邮政业务所在市场进行产业链整合经营，确立发行市场主体地位以信息内容盈利通过发行环节实现以广告媒介盈利发行环节容易被忽略第一次盈利模式第二次盈利模式报刊业二次盈利模式第一次盈利：信息资源换取发行收入。第二次盈利：读者资源换取广告收入。邮政在报刊产业链中的盈利模式分销业务u代理业务市场u其定位是经营渠道u……邮政业务所在市场