营销部质量信得过班组申报材料年（DOC34页）

2016年质量信得过班组汇报材料以标准化管理为平台，创建质量信得过班组标准事关质量,科学体现规矩工作精于业务,生活发现乐趣—营销部国网江西省电力公司铜鼓县供电分公司班组简介：国网江西省电力公司铜鼓县供电分公司营销部成立于2001年8月，现有班员48名，其中党员14名，本科24人，专科9人，工程师6名、助工7名；技师28名，高级工9名；双师人员6人，技师技能等级人数占比例达到58.33％，最大57岁，最小30岁，平均年龄接近44岁。主要承担铜鼓县范围内广大电力客户供用电营销服务管理、台区达标及乡镇供电所管理等工作。班组成员人人都在工作中牢固树立了“安全第一、确保工作质量”的理念，作业标准化100%，2013年以来在全县窗口单位测评中连续排名第一，连续三年实现客户零投诉、满意率100%。近年来，班组先后获得“群众满意窗口单位”、“优质服务”红旗窗口、江西省“第九届巾帼文明岗”、宜春供电公司生产技术运动会“装表接电技能竞赛团体第一名”、宜春供电公司生产技术运动会“计量接线技能竞赛团体第三名”、铜鼓县委“全县先进基层党支部”、国网江西省电力公司“青年文明号”、江西省十六届企业管理“现代化创新一等奖”、国网江西省电力公司“优秀共产党员服务队”、铜鼓县委组织部“规范达标基层党组织”、国网江西省电力公司“先锋党支部”等荣誉。一.识别需求，创造价值为广大用电客户提供优质、可靠、安全的电能，班组通过各种规章制度、台区达标，提升管理水平、运用先进科技、加大员工培训、开展QC活动等,为广大电力客户提供优质、可靠、安全的电能。班组成员人人都始终坚持“质量为相关方创造价值”的核心理念，树立“追求卓越，顾客至上”的思想，明确创建质量信得过班组目标，有效开展“质量信得过班组”创建活动。内部顾客职能部室经理办党群工作部办公室财务部发建部安监部人力资源部调控分中心生产单位供电所运维检修部三泰实业公司外部顾客用电客户发电企业相关方发改委物价局工信委市场监督管理局二、明确目标，落实责任1.班组结构清晰合理，分工完善为了使营销工作能够顺利有序科学的开展工作，提高班组的工作效率，加强班组成员的荣誉感，责任感，积极感，班组根据国家电网《三集五大》要求，按照“大营销”模式设立营销部管理工作机构，设主任1人、副主任（兼支部书记、安全专责）2人、专业专责5人、专业班组5个。建立由主任总领、副主任统筹协助主任、各专责分管专业任务，班长分管专业班组的管理机构和制度。班组人员分工明确，职责清晰，班组机构如下图：袁力勤（主任，负责全面工作）谢文斌（计量专责）李湘华（电价电费专责）袁芬（线损管理专责）周光和（副主任，兼安全专责）邬德毅（副主任，兼党支部书记）邹岚（营销信息专责）吴亚玲（优质服务专责）谭雪冰（计量班班长）钟仁辉（用检班班长）邹江萍（市场班班长）葛勇（抄表班班长）徐芸芳（营业班班长）李琼（计量班副班长）张明（用检班副班长）戴萍（营业班副班长）营销部班组结构图并建立由主任主管、副主任统筹协助主任、各专责分管专业任务，班长分管专业班组任务的管理机制。班组人员分工明确，职责清晰，如下：1、班组（部门）负责人（1）、主任：袁力勤职责：总领班组一切日常事务，班组制度制定，班组人员管理。（2）、副主任（兼支部书记）：邬德毅职责：分管党支部建设，协助主任分管营业窗口建设、优质服务、班组建设等方面。（3）、副主任（兼安全专责）：周光和职责：协助主任分管安全用电管理、计量管理、台线管理、业扩报装及用电检查等工作。2、专业管理（1）、计量专责：谢文斌职责：负责计量管理，用电信息采集系统管理，装表接电技术，营销专项管理等工作。（2）、营销信息专责：邹岚职责：负责营销整体运营状况和业务全过程监控和稽查，营销信息系统维护等工作。（3）、电价电费专责：李湘华职责：负责电价执行、电费回收工作管理及统计分析、协助市公司客户服务中心对所辖用电客户电费资金解款，存款和记账、销账、对账工作；负责编制各类电费资金日报、月报统计表；负责银行退票业务处理；负责按时上缴电费等工作。（4）、线损管理专责：袁芬职责：负责管理线损和抄表业务管理，制定和考核线损指标；负责建立健全线损基础资料；组织开展降损专项检查；负责线损工作信息的统计、分析、上报，组织开展乡镇供电所同业对标等工作。（5）、优质服务专责：吴亚玲职责：负责优质服务及服务标准管理、供电营业窗口管理、乡镇供电所综合管理工作，组织开展乡镇供电所的评价与考核；负责联系乡镇政府，配合开展行风评议，供电所信访维稳等相关工作。3、专业班组（1）、计量班：班长谭雪冰、副班长李琼职责：严格按照《法定计量检定机构考核规范》（JJF1069-2007）《计量标准考核规范》（JJF1033-2008），确保计量标准的有效执行，满足电能计量检定的法制化要求，负责县公司电能计量技术监督与服务、计量资产管理与配送、计量印鉴管理；负责变电站、小水电上网、公用线路、专变及台区考核点的电能计量装置的运行维护、周期检定（轮换）及故障处理等，负责所辖电能计量装置的投运前管理、现场检验（测）、周期检定(轮换)、监督抽检、故障处理；负责电能信息采集终端安装和运行维护管理工作；配合做好各级关口计量点运行维护。（2）、用检班：班长钟仁辉、副班长张明职责：负责公司10KV及以上专线专变用电业务和县城区域内低压用电业务的业扩报装管理，负责业扩工程的现场查勘，供电方案的确定及答复，负责组织业扩工程的设计审查、中间检查及竣工验收负责业扩工程的送电及营销系统中各相关环节的处理，负责公司范围内用电检查、供用电合同、用电档案的管理及客户安全用电管理工作。（3）、市场班：班长邹江萍职责：负责需求侧管理、能效管理、有序用电管理、电力市场分析预测，市场调查，负责自备电厂管理、电力需求侧管理示范项目推广与市场开拓、市场调研分析、能效管理、光纤到户与智能小区建设运营管理，有序用电方案编制和执行督查。（4）、抄表班：班长葛勇职责：负责县城及永宁镇专线、专变客户、公变台区客户表计人工或远程自动抄表工作，负责县城及永宁镇专线、专变客户、公变台区客户电费回收率的完成，负责县城及永宁镇农村公变台区低压线损管理工作，并提交台区低压线损分析报告。（5）、营业班：班长徐芸芳、副班长戴萍职责：负责按国家电网公司《供电服务规范》、《供电营业窗口标准》、省公司《供电营业厅管理办法》等标准，规范窗口服务，负责县城范围内电力客户的电费收缴，做好电费及时入账管理工作，负责受理客户用电业务申请和收费网点的统一管理，负责审核客户新装、增容、变更用电的申报资料，实行“首问负责制”，为客户提供用电咨询及相关优质服务工作。2.工作安排结构清晰,按部就班为保证班组工作在完成的同时能够保持高效率高质量，班组负责人对班组成员的工作进行了一个清晰的划分，年初根据当年重点工作，制定班组年度常规重点工作月历表，将每项工作按时间节点，按月细化到责任人，做到月月有任务，年终有总结，保证班组成员清晰自己的工作职责。三、完善基础，强化管理班组一直都加强基础管理，强化班组安全管理，建立健全安全生产责任制，每周按时召开班组周例会，总结本周工作和计划下一周工作内容，创造人人都有事，人人都做事，人人做好事的工作氛围。班组在工作中落实安全组织措施、技术措施和规章制度，及时的调整因工作内容的不同而产生的新的要求、标准。全力加强标准化建设，提升班组规范化管理水平，执行业扩计量安装标准化作业指导书、计量装置校验准化作业指导书及用电信息采集维护标准化作业指导书，规范业扩报装和电费抄核收流程，熟练运用SG186营销业务系统、用电信息采集系统和台线绩效考核系统，极大的提高了营销业务管理水平。（一）健全完善班组制度班组日常各种工作记录坚持保留纸质存档，档案齐全、规范、内容完整，如图：上述记录中，班组安全活动记录每周一部门开安全活动会议由各班班长进行记录并上传至国网江西省电力公司安全监督与管理系统中，按照公司要求，必须每周一安全例会后上传完毕，否则进行考核，班组自安全监督与管理系统上线后，从未发生被考核现象，一直保质保量按时完成上传工作；班组工作日志每天下班前由各班班长进行真实填写，记录班组当天所做的工作内容、工作地点、出勤人数、所乘车辆以及外力破坏点施工方的先关信息等内容，以便后续工作查有可依，寻有可找。班务记录每月下旬部门组织开会学习，由主任、副主任组织全体人员进行学习，消除大家在思想上由于长期工作而产生的懈怠，保证大家在思想上的积极性，同时促进班员之间的相互交流和学习，记录由班长负责会前准备、会中填写、会后整理并上传至国家电网班组建设系统中相应模块。（二）严格遵守公司考核制度班组每年年初，都要制定新一年班组工作目标及完成工作目标的实施对策，每月进行指标分析、诊断和考核，并考核落实到具体成员，以便对班组成员进行及时的鞭策，见考核抄告单：工作不管好坏都要我们都要进行总结，吸取经验教训，并形成书面材料，添加到已有的各项《考核细则》中去，由班长提出本年度生产目标，经全班成员讨论后对提出的生产目标值进行修改和补充，而后根据确立的目标值确定相应的对策实施，编写成《XX年度营销工作目标对策实施》，发给每个班员，使大家都知晓本年度自己在班组要完成的任务中所扮演的较色和发挥的作用。通过这样一个良性的循环，班组旨在打造一个“铁打的班组、流水的班员”，工作上班组能做到“首战用我，用我必胜！”，职业发展道路上，班员能做到“非我莫属、舍我其谁！”。（三）优化工作流程，提高工作效率与工作服务质量让客户得到最大的满意才使最大的履责,这是班组全体员工对供电服务的理解.班组为提高工作服务质量，积极拓展优质服务内涵,不断创新服务内容,完善便民措施,按照国网公司优质服务“三个十条”，营业厅通过增设客户经理的工作职位，帮助客户将问题一步到位解决问题，实行“首问负责制”和“一口对外”管理，实现“内转外不转”的服务质量，规范简化业扩报装流程，实现高效率的服务，提高工作质量.提升优质服务，定期开展“优质服务”质量培训班，并提出解决业扩用电客户燃眉之急的办法。做到一般事故立即修，特殊事故向客户说明情况做好解释不过夜，对故障进行及时处理;以客户需求为导向，主动服务客户，对内协调专业分工合作，对外服务电力用户，始终坚持“你用电、我用心”，以“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观，贯穿到每一项工作当中，用真情架起了供电企业与广大电力客户交汇的桥梁，塑造良好的“国家电网”品牌形象,低压客户服务经理工作流程阶段阶段阶段阶段阶段计量装接计量装接采集运维采集运维用电检查用电检查客户经理客户经理抄收抄收客户经理接受客户咨询、业务申请和95598转办电话回复或上门办理上门勘查，初步意见反馈专业班组分区片负责人分区片负责人分区片负责人分区片负责人上报班长处理，班长视情况同意片区责任人开展工作，或重新派工进行处理上报班长处理，班长视情况同意片区责任人开展工作，或重新派工进行处理上报班长处理，班长视情况同意片区责任人开展工作，或重新派工进行处理上报班长处理，班长视情况同意片区责任人开展工作，或重新派工进行处理上报业务负责人上报业务负责人上报业务负责人上报业务负责人营销部指导或协调营销部指导或协调营销部指导或协调营销部指导或协调对业务处理及时反馈给客户经理，客户经理可将信息及时反馈用户客户经理对全业务流程进行监督，督促业务办理流程，并提出考核意见公司领导对特定业务进行审核处理（四）加强与客户的沟通，重视客户的工作反馈班组坚持“客户至上”的工作理念，把顾客的需求始终放在第一位，积极开展“客户经理进万家”活动，落实客户经理和共产党员服务队进乡镇、进村组、进社区、进学校、进工业园的“五进”活动，在社区设立供电服务公示栏，每月按时上门宣传安全用电常识、电价政策、解决客户用电难题、发放宣传资料，收集客户联系电话，帮助客户订阅用电信息短信，下载掌上电力，现场指导客户如何在掌上电力查询用电信息和缴纳电费，截止到2016年6月30日止，共发放宣传资料4.5万余份，收集、变更联系电话5.3万个，有4.8万客户订阅了用电信息短信，电话收集率达到98%，准确率达到9