达闻营销iWOM双周刊第9期

Presentedby达闻营销IWOMTeam2012.8.20最重要的舆情管理—微博IWOM口碑营销双周刊第九期目录2行业资讯案例分享热点事件分析数据报告行业资讯-新浪微博的阅读聚合平台微刊正式上线微刊--新浪微博针对有创意、有内容的微博用户推出一款类似pinterest的产品。其目的是将微博上碎片化的内容沉淀下来，为用户提供和他们兴趣相关的有价值的内容。订阅喜欢的主题微刊发现喜欢的微刊创建自己的微刊行业资讯-社会化客户服务4在今天的商业环境中，客户对企业的期待越来越高。商业价值和风险都真实存在。客户服务已经不仅仅关于企业对客户的反应有多迅速，还关于服务质量有多好。行业资讯-社会化客户服务85%的客户会因为差劲的客服而流失1、59%的客户会为了得到更好的服务而更换品牌；2、78%的人因为糟糕的五福而未完成该次购买；3、73%的客户因为企业良好的服务历史而向企业购买更多；行业资讯-社会化客户服务客户服务前线1、获得一个新客户所耗费的资源是维持一个现有客户的3倍；2、企业获悉客户请求有13%来自电子服务，下一年电子服务预计会增长53%；3、电子服务中社会化媒体会增长37%7现在，客户拥有了前所未有的权利。企业必须意识到社会化媒体在客户服务领域的重要性。到2012年，超过90%的企业会通过社交媒体来回复客户或合作伙伴的咨询。财富500强公司中20%的公司用Facebook与客户互动，他们更重视聆听，参与和回复客户提问。在Twitter上抱怨差劲客户体会的用户中有58%从未收到过被抱怨公司的回复。行业资讯-社会化客户服务行业资讯-新浪百度达成战略合作：新浪无线全面采用百度搜索87月31日消息，新浪与百度宣布在无线领域达成战略合作。双方将在搜索、内容、平台、技术、资源等五个方面展开合作，手机新浪网已全面采用百度提供的网页搜索服务，用户可以登陆通过手机新浪网及搜索框体验便捷、丰富的信息及应用搜索服务。目录9行业资讯案例分享热点事件分析数据报告1、DCCI报告显示，微博用户数趋近于中国网民数，微博用户占网民比例为88.81%。2、用户比例最高的前三大微博平台是新浪、腾讯和网易。数据报告-中国微博用户数趋近于中国网民数10微博用户特征1、男性用户居多，占57.4%，女性用户占42.6%；2、已婚用户占62.41%，未婚用户占36.22%；3、本科及以上学历用户占63.44%；4、一二线城市用户占59.78%。11数据报告-网民微博搜索习惯图片来自CNNIC对于网民的搜索使用习惯，CNNIC的报告指出：从使用过微博搜索的网民中，有70.4%的人搜索过热点新闻事件，我们可以看到，在搜索热门话题这一需求上，传统搜索引擎与微博搜索有相当大的重合度，甚至存在竞争关系。相比传统搜索引擎，微博搜索的优势1.在新闻和突发事件的时效性方面；2.在搜索的简便性上；3.自媒体丰富了每个热门事件的角度和深度；4.对某个人的个人信息搜索上，微博搜索体现出前所未有的优势；5.微博搜索结果呈现的方式更直接；6.碎片搜索的目的是搜索碎片。12数据报告-人人网VS新浪微博从这图的对比数据来看，人人偏社交，新浪微博偏媒体，原创内容上人人也优于新浪微博。【人人网VS新浪微博】1、用户：两个社交媒体的用户都偏年轻，人人上80后用户的占比更高；2、移动：用户都在向移动端转移，人人的移动用户中75%为智能手机用户；3、内容：人人上80%的内容为用户原创，而《新浪微博上80%被转发的内容来自于加V用户。目录13行业资讯案例分享热点事件分析数据报告热点事件-东京商城的西红柿门14普通网友、草根大号、企业账户纷纷跟进围观助阵，八卦爆料，事件得到广泛传播。围观助阵7月15日19:35，@任七层发出“内含图”，截图爆料@刘强东与京东商城小家电采销总监@VikiZhuang在相隔11分钟内发出同样的西红柿照片，且地点看上去是在家中，并@互联网的那点事爆料热点微博-东京商城的西红柿门7月15日19：41分，@互联网的那点事转发了@任七层的“内含图”并持续八卦、深挖，爆出了小道消息、女当事人照片，让时间迅速引爆并升温，吊足网友胃口。引爆热点当事人被爆料后立即删除原微博，并作出侧面回应，使事件进一步发热。当事人回应草根大号、企业账号、普通网友二次围观，并深度参与。深度参与热点微博-东京商城的西红柿门①②③@当当网借“西红柿”热，推广自家西红柿相关的书记、产品；@果壳问答借“西红柿”热，挖掘爆料照片中的西红柿是什么品种，教网友如何盆栽西红柿。借势造势④@刘强东发布微博，话题转向“食品部门怎么还不上西红柿种子销售？？？”转移话题@京东商城终于出场，转发@刘强东的微博，并发布微博公告“京东商城生鲜食品火热开卖”营销落地@互联网那点事将#西红柿门#逐渐转向京东商城，挖出京东商城客服聊天记录截图，发起送西红柿种子活动，事件正在过渡。营销过渡热点微博-东京商城的西红柿门达闻论坛声量：该话题在天涯论坛的传播热度最高。达闻微指数：7月15日，@任七层爆料发出后，“西红柿”话题数陡增，最高峰达到180523百度指数：近30天“西红柿”话题中，刘强东占据两个位置。达闻观点18达闻观点达闻观点：1.抓住网民八卦之心，得以迅速炒热事件。2.无论炒作是真是假，京东见机行事，反应非常迅速。立马将八卦新闻转向营销手段。3.其他企业账号反应也很迅速，充分体现微博时代的借力打力。目录19行业资讯案例分享热点事件分析数据报告案例分享-NIke的奥运营销擦边球7月25日，Nike在全球统一的广告片“FindYourGreatness(活出你的伟大)”先是在社交媒体上预热，随后在奥运会开幕式的当天，这支TVC正式登陆全球25个国家的电视台，虽不明说，但地球人都知道这是冲着奥运来的。事件概述：伦敦奥运会如火如荼的进行，奥运营销也成了一大热点。奥组委规定每个类别只允许有一个商家入围，交了赞助费的品牌能在广告中光明正大使用奥运字眼和五环标识，而另一个没交钱的只能冒险地打打擦边球，努力向奥运凑近乎却不能被抓到证据。于是，爱玩擦边球的Nike又来了。21北京时间7月29日凌晨叶诗文以破世界纪录的成绩夺得女子400米混合泳决赛金牌。@Nikewomen立刻更新文案7月28日晚，李娜在女网单打首轮便出局，随后@NikeWomen便立即发布了一张隐喻李娜惜别伦敦奥运的平面，更新速度超过了门户网站发文速度北京时间8月6日，陈一冰在吊环项目中获银牌。@JustDoIt的及时反映，该微博获转发67010条，评论8868条。案例分享-NIke的奥运营销擦边球22北京时间8月7日17:45，刘翔在男子110米跨栏预选赛中惨遭淘汰。Nike在短短几分钟内迅速发出最新文案。网友纷纷感叹NIke的反映速度之快。截止目前，该微博共获128726次转发，27118次评论。案例分享-NIke的奥运营销擦边球通过达闻微指数和百度指数的一个数据可以看出，微博上的事件话题数的发展趋势和搜索引擎的搜索热度在时间上是有一定契合度的。案例分享-NIke的奥运营销擦边球3394达闻微指数：8月6日，#活出你的伟大#的新浪话题数达到顶峰3394百度指数：8月7日，#活出你的伟大#的百度指数达到顶峰923案例分享-NIke的奥运营销擦边球24达闻观点：1.耐克在赛前预测各种情况，准备了多种文案以备不时之需。这样用心的策划安排，为耐克在反应速度上赢得先机。尤其在刘翔摔倒后的表现，速度之快更是惊人。2.抓热点做即时营销是无可厚非的，但是，风险也非常之大，因为比赛结果可以预估，但微博效果不可预计，很可能是一片叫好，也可能是名誉扫地。想要赢得先机，但也要有勇气去承担冒险可能会带来的败局。案例分享-大娘水饺的舆情危机事件起因：上海张女士在大娘水饺用餐，苦等半小时水饺还没送来，就进厨房看。她发现，厨房里的服务员把别人吃剩的水饺拼在一起，准备热一热端给食客。随即被在场的一位网友发上微博。8月10日14：01分，网友@吴老爷家的小长工发布微博曝光大娘水饺生饺子拼盘再卖。截止8月13日，该微博获1547次转发，18条评论。网友曝光继而各个草根大号、报刊微博开始传播这条新闻。其中@环球企业家杂志的微博转发量达1370条，评论428条媒体介入案例分享-大娘水饺的舆情危机事情发展：事件从新浪微博开始发酵，但四天内事态已经发生质的变法，网络中各处都在讨论#大娘水饺剩饺子拼盘#截止8月13日，腾讯微博#剩饺子拼盘门#话题共1529723条。截止8月13日，百度搜索#剩饺子#相关结果1,250,000案例分享-大娘水饺的舆情危机新浪江苏常州大娘水饺集团①大娘水饺上海黄兴路店经理②8月13日下午3点33分，@大娘水饺集团就此事件首次发声，在新浪论坛回复帖子，称此事是网友误传，并将回复生成微博发布。随后大娘水饺上海黄兴路店经理在论坛文章中解释并道歉。案例分享-大娘水饺的舆情危机达闻微指数：8月12日，#大娘水饺#的新浪话题数达到顶峰3394百度指数：8月12日，#大娘水饺#的百度指数达到顶峰495案例分享-大娘水饺的舆情危机达闻观点：1.事件在8月11日便已经在微博形成传播，但是@大娘水饺集团公司并没有及时立刻做出危机处理。他们的微博仍然处于无更新状态。直至8月13日下午才作出声明。2.如果达闻是@大娘水饺集团公司的网络代理商，我们能做的是：a.及时监控网络舆情，尽可能在负面信息未扩大前，联系发声的网民及时沟通。b.如果事件已经扩散，必须正面作出澄清。让事件在网络中呈现已介入已解决的状态。c.通过Seo技术，控制负面舆情的加重，第一时间让social+search结合，尽可能在网络中呈现正面状态。上海：021-63868281北京：[e-mail]!PresentedbyContactUs达闻IWOM报告：企业官微、社媒舆情监控、竞品微博等数据报告–免费申请达闻IWOM咨询：整合搜索，提高品牌美誉度，推动销售转化率–现在咨询达闻人才招聘：你可以不需要达闻，但达闻需要你–查看工作机会达闻营销