销售ABC

销售ABC（第六版）查尔斯·M·弗特勒尔第一章．专业销售人员的生活、时代和职业生涯一．销售（selling）≠“市场营销”（marketing）二．为何选择销售1．现实中有大量、多样的销售工作可做。2．有较大的自由度3．挑战性强。4．有很多晋升机会。5．报酬丰厚。三．你适合吗？1．过去取得什么业绩？2．将来的目标是什么？3．想为销售工作承担责任吗？4．愿意出差吗？每年可接受的次数是多少？5．想在工作中有多大的自由度？6．具备人格特征吗？7．是否愿意调到另一个地方？第一章．专业销售人员的生活、时代和职业生涯四．成功销售——需要付出什么？1．热爱销售工作。2．肯干、机智、勇挑重担。3．强烈的成功欲望。4．对前景充满希望。5．知识就是力量。6．时间就是金钱。7．善于提问，善于倾听，善意发现。8．为顾客效劳。9．充分的生理与心理准备。五．关系型销售——建立忠诚，对顾客忠诚。（顾客是什么？P25）分析客户需求——提出解决方案并获得承诺——实施方案——维护和发展关系。六．销售工作有啥不一样？第一章．专业销售人员的生活、时代和职业生涯七．职业销售人员该做什么？1．开拓新客户。2．向现有客户销售更多的产品。3．同客户建立长期的关系。4．向客户提供问题的解决方案。5．向客户提供服务6．帮助客户将产品转售给其他客户。7．售后帮助顾客如何使用产品。8．同客户建立友好关系。9．为公司提供市场信息。八．关系营销是开拓销售人员对客户忠诚的产物。公司综合考虑产品价格产品推广及服务等要素以达到自己的目的。它是建立在：公司对特别重要的客户必须不断地给予重视的理念上的。第一章．专业销售人员的生活、时代和职业生涯九．关系营销的层次交易销售（不在联系）——关系销售（保持联系）——合作伙伴（努力工作，提高客户的销售额并促其赢利）十．你的学习计划1．销售队伍对公司市场营销业绩的作用。2．销售中的社会、道德及法律问题。3．为什么个人或公司要购买他们想买的东西。4．语言与非语言沟通。5．认识你和你的竞争对手的产品对于销售的重要性。6．深入讨论销售过程。7．个人、时间及销售区域的管理8．零售业、服务业及非赢利组织的销售行为。第一章．专业销售人员的生活、时代和职业生涯十一。通过销售过程建立关系步骤：1．潜在客户调查2．接触前准备（拜访对象，分析顾客情况并提出计划，准备好陈述）3．接触客户4．销售陈述5．尝试结束销售（征询客户的观点和意见）6．异议7．排解异议8．尝试结束销售（再次征求意见）9．成交10．后续工作及服务。第二章．销售中的社会、伦理及法律问题一．企业的社会责任1．企业行为的责任分担者（8类CCCGOMES）存在于企业内部和外部的群体，并与企业绩效有利害关系的人。不同的责任分担者各有自己的利益。他们是顾客、社区、债权人、政府、所有者、管理者、雇员、供应商。2．主要责任⑴经济责任——赢利⑵法律责任——遵纪守法⑶伦理责任——遵守道德，堂堂正正做事⑷自行决定的责任——为社会做贡献，提高生活质量二．是什么影响着伦理行为？1．个人的作用2．企业的作用三．伦理责任1．伦理行为——如何能公正地待人接物①诚信②保持自信，可信赖③遵守规则④行为举止方式得体⑤公正待人⑥对公司和同事表现忠诚⑦全力以赴担负自己应负的责任。2．道德困境第二章．销售中的社会、伦理及法律问题四．处理与销售人员有关的伦理问题1．销售压力2．影响销售区域的决定3．告诉销售人员真相吗？4．不合格的销售人员5．雇员的权利①随意中止雇员工作②隐私权③性骚扰五．销售人员在与其雇主打交道中的伦理问题1．滥用公司财产2．从事第二职业3．欺骗行为4．对其他人的影响5．技术剽窃第二章．销售中的社会、伦理及法律问题六．处理同顾客的伦理问题1．贿赂行为2．错误地表述⑴法律条文的说法⑵永远合法的建议①称赞性表述和实际性表述的不同②销售前对顾客进行教育③描述产品性能一定要准确④了解产品规格不夸大⑤避免过分夸大产品的安全性⑥了解法律条文⑦了解产品的特性和性能⑧与手册说法一致⑨除非有满意证据，否则避免提供自己的见解⑩不要越权3．价格歧视4．捆绑销售5．独家代理6．互惠性交易7．销售限制第二章．销售中的社会、伦理及法律问题七．国际销售中的伦理问题八．管理销售中的伦理道德问题1．服从领导2．领导者的选择至关重要3．建立道德规范4．创建道德机构5．鼓励发表不满意见6．营造讲求伦理道德的销售环境7．建立监控系统第三章．销售心理学：人们为何购物一．黑匣子理论顾客通常会面临各种各样的销售陈述。在一定方式下，人们会内化并思索这些信息，并做出购买决定的过程。二．心理对购物的影响1．顾客必定具有购物动机2．经济需要：一定的钱获得最佳的价值（价格、质量、购物方便及售后服务）3．需要意识①有意识的需要层次②潜意识的~③无意识的~第三章．销售心理学：人们为何购物三．顾客满足的方法FAB法（feature特征advantages优点benefit效用或利益）四．如何确定主要购买动机——成功销售的关键L——Ｏ——Ｃ——Ａ——Ｔ——ＥListen倾听——Observe观察——Combine综合——Askquestion提问——Talkothers交谈——Empathize移情第三章．销售心理学：人们为何购物五．发现需要进行销售的重要方法——尝试结束销售（主要目的是从客户处获得信息）四个时刻：①表述一个非常强烈的销售点后②销售陈述完后③回答客户一个异议后④在买卖双方达成交易前。可确定：①客户是否喜欢产品②是否成功回答了客户的异议③客户是否还存在异议④客户是否准备达成交易六．销售程序SELL：SHOW展示特征——EXPLAIN解释优点——LEAD引导客户利益—LET让客户发表意见七．顾客的感知感知是一个人对信息进行筛选、组织和解释的过程。①选择性接触②信息扭曲③选择性记取信息。第三章．销售心理学：人们为何购物八．感知、态度和信念九．顾客的人格特点必须顾及自我观念：①真实自我——人们实际的样子②自我形象——是如何看待自己的③理想自我——人们想成为什么样子④镜像自我——考虑别人是怎么看他们的十．根据顾客的人格类型进行适应性销售1．人格类型容格将人类意识分为：①知觉②感觉③思考④直觉2．陈述适应人格类型（确定方法见P95）如环境：桌面：整洁—思考型；摆放参考书—直觉型；照片—知觉型；杂乱无章—感觉型。第三章．销售心理学：人们为何购物十一。购物情况分类1．日常性决策（反复购买）2．有限性决策（查找更多信息）3．广泛性决策（高度卷入购买决策过程，花更多的时间和金钱）十二。从决策角度考察客户1．需求激励①个人因素：收入、年龄、性别、职业；②心理~：经验、个性、心态与信念、悟性③社会~：文化、社会阶层、亲戚朋、家庭购买过程：需求激励——信息收集——信息评估——购买决定——售后事宜十三。买与不买是一个选择性决定销售陈述前考虑：①想要什么样的产品②购物环境如何③产品如何使用④购买决策人包括谁？⑤什么心理因素影响顾客的决定？⑥什么非心理因素影响顾客的决定？⑦顾客的需要五种要素购买：①意识到有一需要或问题②希望满足需要或解决问题③产品更好地满足需要④认为应该从你处购物⑤有财力和权利。第四章．建立关系需要思想沟通一．沟通：需要双方努力来实现六种需要传递的信息1．要说的意思是什么？2．实际说了什么？3．别人听到什么/4．别人如何理解？5．如何反馈？6．你对别人的话作何评论？沟通需要反馈：①信息源②编码过程③信息④媒介⑤解码过程⑥接收者⑦反馈⑧噪音二．非语言沟通：通过观察来进行1．空间概念私密~（2英尺）个人~（2~4英尺）社交~（4~12英尺）公众~（＞12英尺）注意：空间威胁空间入侵2．通过表情和握手进行沟通①留心发式②职业人的穿着③紧紧握手并注意看着对方3．客户的肢体语言提供暗示（详见P116~117）接受性信号警告性~反对性~第四章．建立关系需要思想沟通三．沟通交流的障碍⑴感觉上的差异⑵客户尚未意识到对产品的需求⑶销售压力⑷信息超量⑸销售陈述不对⑹客户心不在焉⑺客户听销售陈述不佳⑻未能适应客户的营销风格第四章．建立关系需要思想沟通四．掌握说服性沟通方式以保持销售谈话的主动权1．利用反馈指导销售陈述2．切记使用尝试靠近的办法3．移情作用促使你从客户的角度考虑问题4．贵在简洁明了（kiss------keepitsimple,salesperson）5．营造相互信任氛围，发展买卖双方友谊6．听话听音——从倾听中获得暗示⑴倾听顾客的谈话、感觉和想法⑵倾听的三个层次①边缘倾听②评估性倾听③积极倾听⑶记忆技巧7．态度将导致不同的销售结果（所持有的兴趣和热情的程度是建立有效沟通技术的根本）8．证明性表述可使你赢得客户信任第五章．销售知识：客户、产品与技术一．来源——培训二．知识有助于建立关系1．使销售人员增加自信。2．能促成公司对客户的信心。3．销售关系有助于增加销售额。三．了解你的客户四．了解你的公司五．了解产品六．了解你的分销赏七．广告助力1．类型千差万别2．为何打广告第五章．销售知识：客户、产品与技术八．促销（拉力—消费者；推力—分销商）1．售点展示：将产品展示于众（POP）2．货架陈列对成功销售也有重要作用。3．奖励功能九．产品值多少钱？试为产品定价十．了解所面临的竞争形势、产业和国民经济概况十一。个人电脑和销售十二。掌握技术知识有助于增加销售额，提高对客户的服务质量。1．人员工作效率⑴接触管理⑵日志管理⑶销售计划、策略以及备忘录信息化⑷地理信息系统⑸基于电脑的销售陈述2．与客户和雇主进行沟通⑴文字处理⑵电子邮件⑶传真功能及对销售人员的支持3．客户订单处理过程及相关服务支持第五章．销售知识：客户、产品与技术附录：销售运算和定价一．价格的类型：1．标价（Listprice）：向客户提供的标定价格。2．净价（Netprice）：除掉所有打折后的产品价格。3．区域价格（Zoneprice）：基于地理所在位置方位或者顾客区域的价格。4．起运点交货价（FOBfreeonboard离岸价格）：购买者承担所有的运输费用，在起运点接货，货物产权即转移。5．目的地交货价（FOBdestination）：由销售方支付所有的运输费用。二．打折=降价1．数量~：买得越多，价格越低。分非累计性~和累计性~。2．现金~：诱使客户按时付款。3．交易性~：吸引销售渠道，增加成员开销。4．用户~：由制造商向渠道成员或直接向消费者提供的一次性降价销售行为。三．分销商：加价和利润加价毛利净利润四．价值及其投资回报1．将产品成本与真实价值相比较一般不应谈论产品的成本。必须向客户展示，购买的产品是一项好投资。2．单位成本可把价格降下来。3．客户希望了解的是投资所能获得的回报。第六章．客户调查——销售的生命线一．销售过程10步骤客户调查——接触前准备——接触客户——销售陈述——尝试结束销售——发现异议——解除异议——尝试结束销售——成交——后续服务。二．销售陈述进行前需采取的步骤拇指守则：进行顺利的销售过程应该包括20%的表述、40%的准备工作和40%的后续工作及服务。潜在客户调查——获得约见机会——接触前准备。第六章．客户调查——销售的生命线三．客户调查——销售的生命线不断寻找潜在客户：1．增加销售额。2。代替那些随时间推移而失去的客户。合格的潜在客户MAD（客户线索）1．有钱购买吗？（Money）2．有权购买吗？（Authority）3．有购买的愿望吗？（Desire）1．潜在客户何处找？2．制定客户调查策略：经常评估对客户调