销售技能_销售技能训练会

服/务/创/造/价/值2011年10月长春新景祥销售技能训练会服/务/创/造/价/值会场纪律手机静音或关机;不能交头接耳;不能迟到;未经许可不能接电话;未经许可不能中途离场;以上每项违反个人10个俯卧撑，女士10个起立下蹲！★客户初步接触的技巧★说服销售的技巧★处理异议的技巧★最后达成交易的技巧★置业顾问的成功法则※序言※※序言※三流销售人员总也弄不清楚顾客要什么，签单完全靠运气。二流销售人员知道顾客要什么，只可惜自己卖的东西往往不符合顾客的需要。一流销售人员不仅总能把东西卖给顾客，而且让顾客坚信这就是他想要的东西。销售人员最根本的技能就在于沟通。1、初步接触的目的*了解客户类型*创造轻松的谈话气氛，争取客户的信任*激发客户对本楼盘的兴趣*尽量鼓励客户开口说话，以赢得他的参与感与客户初步接触的技巧练习：*根据上述目的，对照实际工作，列出在与客户初步接触中，适宜谈和不宜谈的话题（5分钟）。*每个小组选取一个代表与大家分享2、话题称赞的话家人、家庭新闻、时事娱乐、嗜好旅行、运动气候、季节同时，也有一些不宜谈及或深谈的话题，比如：竞争对手的坏话其他客户的秘密（如财产状况）顾客颇为忌讳的缺点和弱点（如容貌、身材等）与客户初步接触的技巧3、表达技巧*态度热诚*充满信心与激情*声音洪亮*语言简洁、不拖泥带水*可以偶尔开个无伤大雅的玩笑，调节气氛与客户初步接触的技巧4、创造客户再次上门的机会对于不同类型的客户，方法应有所不同，比如：*对优柔寡断型客户，可明示再访日期*对自主果断型（力量型）客户，可先试探着给其两个以上选择，或直接问：“什么时间再来比较好？与客户初步接触的技巧1、新的销售方法传统的销售方法没有让客户参与进来，销售效果事倍功半。促成40%说明30%需要20%信任10%新的销售方式通过与客户良好的沟通，建立信任，激发其购买欲望。建立信任40%发现需要30%说明20%促成10%说服销售的技巧练习：•写出以下销售方法的关键因素比例（2分钟）•每小组派另一代表给大家分享建立信任？%发现需要？%说明？%促成？%说服销售的技巧成单是业务员服务客户的最终目标，是公司投入大量资源后寻求的最终结果。掌握一定的技巧，对提高成单率有相当的必要，善于运用，更有很大的帮助。★客户购买前信号（通过案例引导销售员发散讨论）√语言信号“小孩上学怎么解决，社区配套如何”“我太太上次来看过，说还行”“可以带我去看一看现楼”“价格可否再优惠点,付款方式可否再灵活些”“请详细再算一次价格、并告诉付款时间及相关费用”“购房手续怎么办，你们的证件齐全吧？”“行了就这么定了,拿认购书来看看”销售逼定技巧√行为信号客户一步三点头，对他关心的卖点认可客户身体向前倾，更加靠近你，想了解更多的信息客户用手触动定房单打电话给朋友询问或请朋友帮助看楼夫妻商量，请你回避自己开始设计房屋的装修方法并提出一些整改的问题客户再次了解房屋、价格、付款方式、交定程序等客户很小的疑问也要求去模型或现场仔细确认销售逼定技巧来回在模型前感觉意向单位的方位看好单位时,非常肯定自己的选择,回售楼处步伐加快对交楼款的金额和时间敏感犹豫地抽烟，一句话不说让对方拿主意,询问对方的意见一味的挑缺点,反复提问题,但不急于反驳紧张、甚至讲错话或多小动作与销售员争计算器坦白另一个意向楼盘，并拿出来比较请你参考只要来了就2个小时甚至一天不愿离去销售逼定技巧√表情信号紧锁的双眉分开、上扬十秒以上的沉思状态眼睛转动加快，好象在想什么问题嘴唇开始抿紧，好象品味什么态度更加友好刻意造作的微笑转为自然的微笑双腿发抖目光闪烁、抓头发销售逼定技巧★逼定技巧及资源配合√现场逼定：在确认客户有一定的购买信号后，经过进一步处理购买信号应不失时机的采取现场逼定，常见方法：房号的逼定方法利用现场制造紧张的气氛进行逼定利用现场优惠的逼定方法利用现场的优惠措施制造紧张的气氛进行逼定自然逼定方法在客户达到逼定的条件，告之客户他可以办手续了认购书及购楼程序进行逼定在客户达到逼定的条件，可以将认购书给客户看或给客户书写落定程序，刺激客户落定想法销售逼定技巧√同事间配合：创造现场氛围，同事可以假装打电话给客户，间接刺激谈判业务员客户购买在谈判僵局的时候可请同事进行协助处理在谈判中可邀请同事讲述些过往客户成功购买的理由推同一套房喊销控，刺激谈判客户购买欲√上级配合：案场经理可以把握现场情况，主动出击，帮助业务员业务员可以在与项目经理沟通后，请项目经理出面解决客户的问题销售逼定技巧★逼定过程的危机意识在客户交定时应注意谈话艺术，尽可能的少说话，避免语误导致损失注意逼定后客户的语气有否拖延或推托的意思，不能轻易放弃，但同时给客户一定的再考虑空间，避免逼的太急损失客户如果需要商量一下，适当的冷场会有助于成交，注意有时你的任何一句话都有可能导致客户损失客户在犹豫不决的时候，如果你能抓准客户心理，适当的引导决定是很有必要的，避免客户犹豫不决而损失客户交钱方式也要格外留心，刷卡、交现金都要避免意外，如无法正常交款，一定要陪客户直接上银行，避免客户改变主意而损失签认购书需注意避免多次签错导致客户损失客户下定是认购书姓名的确定，必须是让客户自己做决定，避免你插入客户的姓名纠纷中而导致客户损失销售逼定技巧★情景模拟战术（通过游戏感受模拟训练方法的作用）语言、影象情景描绘训练目的：1、勾起自己推介和顾客购买的欲望2、锻炼在任何销售状态下自己的技巧运用。方法：模拟现场接待客户情节，幻想如何获得客户的购买信号，如何进一步处理信号，如何利用有效方法逼定，如何避免出现问题。用多种方法反复训练，直到说服自己建立信心，熟练技巧。销售逼定技巧★警惕容易失败的销售方式（引导销售员思考）碰到客户，沉不住气，一副急功近利的样子，最要不得；对方一问底价，就以为是成交信号，自动惠予折扣，降价后，还征询对方是否满意，实在是笨到极点；客户口说“不错”，就以为买卖即将成交，而乐不可支，以致言谈松懈，戒心解除，败之始也；没详加明察细考，就认定对方必然会买，真是一厢情愿！这种自以为是、自我陶醉的心态，是基本销售员最常犯的错误；客户问什么，才答什么，这种由客户操控的一问一答，最容易使自己陷于被动的劣势。行销应该积极，而且采取主动，最高明的销售员主导买卖游戏规则；拼命解说销售重点，缺失反倒避而不谈。通常买方发现了，未必会说破，但购买意识却立刻降到最低点。天下没有十全十美的商品，能以诚相待，自动点破轻微的小瑕疵，反而能取得买方的信赖；销售逼定技巧切记对客户的看法相应不理，甚至一概否决。应该设法婉转破解，你可以不同意，但绝不可以忽视客户的观点；切勿有“先入为主”的成见，客户初次光临，就认定他不可能做决定，而掉以轻心，这种做法，就是赶潜在的财神爷出门。其次，购买与否，因人而异，个人想法不同，行事准则各异。有人即使是第一次来，也会购买；有人来了十几次，你说破了嘴，他还是不满意。所以买不买决定于销售员的行销技巧，和第几次来没多大关系。未获得明确的答复，就让客户离去。客户离去前，至少要问一问自己明白对方的心态吗？通过交流从对方的回答中，你才清楚自己下一步该如何应对，主控权操之在己。销售逼定技巧【提示】销售，首先是客户对你“人”的认可，继而对你所推荐的产品认可。如何识别购买信号客户一定买（20-30%）绝不买（20-30%）中立（50%）我们工作的重点说服销售的技巧∷一定买或一定不买的准客户都“不是因为你”……∷50%左右中立的人未确定买或不买，就看你如何表现……∷学会“察言观色”（客户的表情、身体语言）∷绝不买的，尽快结束见面（留下电话，以后或许可以），投资的除外∷客户不买你推介的楼盘，他拒绝的是你推荐的产品，而不是你本人（如果你的服务到位）。请注意：说服销售的技巧*有关户型面积的问题*有关何时入伙的问题*费用、价钱的特定问题*有关付款方式的问题或陈述*有关发展商或你们公司的问题*需要你重复说明*提及以前购房曾发生的问题*有关物业管理公司的问题*品质方面的问题*有关生活配套方面的问题十大购房者信号说服销售的技巧3、了解客户的需求要避免以下情况：怕冷场，一开始就滔滔不绝地介绍本楼盘，不让客户有开口的机会。默默无话，等待客户开口询问。正确的做法是：进行双向的沟通，尽量让客户说，让他有参与感。摸清客户的意向后，迅速对信息进行筛选、判断，挑选出符合客户需求的房子（一般提供的选择以不超过两个为好），向他推荐。说服销售的技巧4、说服销售的技巧1）说服销售的基本特点*基于对客户需求的了解；*以真实、坦诚的态度；*以客户的需求和利益点为出发点，并贯穿于销售全过程，将所推介物业的优、缺点与客户需求相联系。【提示】任何华而不实的谈话，都无助于销售。说服销售的技巧4、说服销售的技巧2）说服销售的一般技巧做一个好听众坦诚相待引导说明利用同事的配合和其他客户的说法反复强调利用资料善待客户的朋友提问的技巧说服销售的技巧5、说服销售的要点1）尽力向客户提供帮助和支援，使客户对自己所购买的楼宇及作出的购买选择感到满意。2）记住你的策略，引导客户感受到并理解你的销售思路；同时根据销售过程中客户需求的变化，随时调整自己的思路。说服销售的技巧5、说服销售的要点3）解决购买障碍a.建立信任（发展长远的关系）——与客户谈判最重要的时间是第一次见面——最初的几分钟，建立信任是关键。——建立信任的途径：着装/仪表要在客户面前展示一个健康的形象，要迎合对方的期望。态度充满激情，不卑不亢，学会微笑。售楼处及个人的面貌对客户会形成一种心理暗示。专业知识建立信任有两个方面——能力和品德（人格的魅力）尊重你的客户，永远让客户觉得他是最重要的！！告诉客户你将全力做好你能做到的一切，并让客户明了销售过程和他们的收益，以建立客户对你的信任。说服销售的技巧b.留心倾听和总结归纳，让客户知道你已明白他的想法。c.妥善处理自己能力范围以外的事情。d.告诉客户，采用何种方式可以获得最大收益而使风险降到最小。e.充满自信并使用肯定性的身体语言。——自信的态度和肯定性的身体语言（如目光专注地注视客户），会有助于加强说服客户的力度。——反之，对所销售产品缺乏信心、与客户谈话时身体左右晃动或目光游疑不定，则会使说服效果大大折扣。说服销售的技巧异议，是客户因为不了解或顾虑而对楼盘提出意见或反对，但这并不代表客户将不会购买该物业。处理得好的话，往往可以循着客户拒绝的思路找到促成交易的捷径。*根据工作实践列出客户常见的拒绝借口并给出解决方案（5分钟）*每小组派新的代表分享练习：处理异议的技巧1、分辨异议的真正目的客户提出异议有以下三种目的：*希望讨价还价，以获得理想的买卖条件*虚张声势吓唬销售人员，以了解其是否有所隐瞒或欺骗，并希望得到更多实情*根本不接受，不感兴趣处理异议的技巧2、处理异议的一般方法“充耳不闻法”若完全把对方的话当真，并不一定有好处。肯定、转折法玩笑、调侃法比较法引导法强调楼盘的质素、内在价值，分析投资回报收益，引导客户考虑价值因素。处理异议的技巧练习：置业顾问应随时留意在销售谈判的最后阶段客户发出的购买信号：•根据工作实践分小组列出客户常见的购买信号（5分钟）•小组派新代表分享最后成交的技巧客户的问题很多，反复询问有关购楼的定金、办按揭的费用，要求打折扣，对延期交楼存在顾虑。跟旁边的家人或朋友的对话及态度。看楼间很长，反复比较各种户型的优、缺点。当出现上述购买信号时，意味着进入逼订阶段，这是需要你帮助他来下决心。常用的逼订方式有：*“您对我们的楼还有什么疑问吗？如果没有，请您确定房号吧。定房号的话，需要先付预订金。”•同事间配合•先收钱，后兑现承诺•利用优惠措施逼定的技巧不止上述几种，需要在工作中不断总结及创新。最后成交的技巧最后成交的技巧1、影响成功销售的心理障碍信心不足没有明确目标和计划行动不够多不正确的行销心理（不懂得挫折与拒绝是行销的一部分）缺乏待人技巧（人际关系处理不当）