销售艺术

销售艺术销售的艺术---让销售实战得心应手第一章心态决定成败第二章客户买的仅仅是商品吗第三章迈好销售的第一步第四章抓住销售问答的金钥匙第五章挖出真正的客户第一章心态决定成败1.心态和技巧，哪个更重要2.抓住奔跑的兔子——积极主动的心态3.客户为什么要感谢我——平等的心态4.当销售遇上借口……5.把自己锤炼成“专家”——学习的心态6.再努力一次就成功——坚持到底的心态7．不要害怕向客户要订单第二章客户买的仅仅是商品吗？1.展示你的学识2.没有人喜欢邋遢！3.“心中无剑”的销售境界4.“说话的力量”5.减去塑料袋的重量第三章迈好销售的第一步1.培养“发现客户的眼睛”2.谁是真正的客户？3.寻找“义务推销员”4.打一场销售的“人民战争”5.去高尔夫球场上去销售！6．聪明的邀请“信号”7．消除客户的“逆反心理”第四章抓住销售问答的金钥匙1.销售，你准备好了吗？2.“暖风中的微醺”3.学会使用“移情法”4.产品推介的“四则运算”5.欲扬先抑的全面介绍6.抢先占领客户的立场7.用想象力创造购买力8．把“拒绝”变成订单9．用设问来辨别客户的拒绝第五章挖出真正的客户1.成为销售界的“FBI”2.比商品更重要的是人性3.接近客户要“费心”4.看准拜访的“点儿”5.不要伸手向客户借“路费”6.让客户“来电”引言让客户厌恶的五种销售人员画像死缠滥打型自我感觉良好型不知好歹型呆傻冲愣型咄咄逼人型死缠滥打型坚持不懈是好习惯，但过了头就成了死缠滥打，令人厌恶。曾经有一位销售人员向我推销投影设备。我反复地拒绝他，可他还是死缠滥打、三天两头往我办公室跑，而且，一坐就是大半天。某天，我到另外一家咨询公司拜访一位朋友，在他宽敞的办公室,赫然看见里面坐着一个熟悉的身影，我想，这家伙怎么又跑这儿“坐禅”来啦？这小伙看见我，说：“噢，尚总啊，我认识。”我装出高兴的样子，和他握了握手，然后，我和朋友开始聊天。他居然不懂得主动离开，不声不响地当了半天旁听，我们也不好意思赶他。下班时间到了，他站起身，对老板说：“今天打扰了，过几天我再来。”他走后，朋友看着我苦笑说：“不知哪个傻老板雇的他，唉，真是……”客户的真实感受：厌恶，没有好印象，就算以后有需求想买同类产品，也不会从他这里购买，最好立马从我面前消失，永不见面！客户忠告：如果我反复说明没有购买需求，请你能主动离开我；如果想保持联系，期待以后的购买，请采取让我能欣然接受的方式，比如：过年过节送我张贺卡，时常给我发封E-mail什么的，或者有新产品再和我联系等等。这样你一直对我不离不弃，我会感到歉意，一旦有购买需求，我会立即想到你。如果采取死缠滥打的手段，我会永远不从你那里购买产品！自我感觉良好型优秀的销售人员贵在有清晰的判断能力，知道什么时候客户被打动了，什么时候客户在敷衍。多年前，我还是一名行政经理。一天，我去别的部门办事，路过总经理办公室时，我伸头打个招呼，不想总经理突然绽开灿烂的笑容，大声说：“尚丰，你找我吗？快进来！”因为我的工作是向主管行政的副总汇报，所以和总经理没有直接的工作接触，我很惊讶他如此热情，本来没什么事找他,也只好走进去了。进门后，总经理悄悄对我努了努嘴，我顺着他的目光看过去，对面坐着个时髦的美女，跷着二郎腿，嘴里叼着一支长长的烟卷，那优美的小烟圈儿一圈一圈地直往总经理脑门上撞，在他头上开出一朵朵的花……（可怜啊，总经理从不吸烟，真难为他了。）总经理对我说：“这是第一公司市场开拓部的戚小姐。”转过头,又对美女介绍：“这是我们公司负责采购的尚经理（天晓得，我什么时候改行做采购了？），有什么事找他就行了。”我微笑着说：“请跟我来……”美女握了我的手，好有劲！香气一直在我手上留了好长时间，以致我被好几个同事问到是不是有什么艳遇。客户真实感受：哎，我作为一名男性总经理，不喜欢生硬地拒绝年轻漂亮的女孩，怕她们面子薄，承受不了被拒绝的压力，所以不好意思直接回绝。我就希望她自己能知难而退，保全她的面子。可是，她就是感觉自我良好。她那么“风姿绰约”地坐在我的办公室里，给我在公司的威严造成了多么严重的影响！她这个样子出现在我的办公室，我都不敢从她手里买东西，怕别人说闲话。你说，她怎么就不开窍呢？幸亏今天XX撞过来了，呵呵，让他去处理这个烫手的山芋吧！客户忠告：我希望销售人员可以听得懂我的话外音，能够知道我的真实感受。我希望她能知道我不吸烟，不要做让我厌恶的事情。我希望她能珍惜我的时间，不要总认为她长得漂亮就能有什么特权。我希望她要把自己当作专业销售人员来公事公办，而不要以为是靠美色赚钱，重要的是不要破坏我的领导形象。不知好歹型销售人员是为客户提供产品服务的，可有时候，他们竟然不晓得自己在客户面前应该保持什么身份，让客户大怒！有一天，王先生正在上班，突然铃声响起……接起来听到一个年轻的女声：“你好，这里是美国XX公司……，请问你们经理是谁？电话号码、通讯地址、办公室地址，请问你们企业注册资本……”“我为什么要告诉你？”王先生莫名其妙。“咦？！我再说一遍，我们是美国XX公司，我们XX公司很著名的耶，你没有听说过吗？你能告诉我你们经理是谁吗?”“我为什么要告诉你?”其实王先生的公司正使用着该著名的XX公司的产品。“咦？你为什么不可以告诉我？人家别的公司都是很愿意告诉我们的？这样方便他们买我们的产品，你们为什么这样子不合作呢？”王先生只有晕倒的份，自此对这家著名公司的印象打了折扣。客户的真实感受：我购买了你的产品，我就是你的上帝，理应你感谢我，而不是你来要求我感谢你，到底谁是谁的上帝啊？客户忠告：销售就是你卖我买的过程，是互惠互利的，不能单方面说是谁帮助谁，谁要感谢谁。我购买了你的产品，我已经给你付了钱，所以我感谢你是我好心，我不感谢你也是正常的。而我购买了你的产品，帮你完成了销售任务，你就得一定要感谢我。如果一名销售人员感谢我的购买，我就愿意从他那里买东西；而另外一名销售人员不主动感谢我反而让我感谢他，那我觉得我没有必要花钱做这个吃力不讨好的事情。呆傻冲愣型优秀的销售人员要给客户专业的良好印象，呆、傻、愣都给客户不放心的感觉，客户怎么敢从他手里买东西。有一个年轻的销售人员，随同主管一起来拜访我，我当时任某外企营销总监。他一身名牌，发型时髦，可是手足无措，象根棍似的杵着，都不知道找把椅子坐下来，微笑也不会，面部肌肉僵化，好像是在被审判似的。在他主管讲方案的时候，他把光线给挡了也不知道。后来他在整理资料时，又把摆在桌上的水碰翻了，洒了一桌一地，他的主管终于发火了。看他的表现，我们也是哭笑不得，哪来这么一个呆瓜呢，浪费了这一身的好行头。还有一个公司的销售代表，30多岁的年纪。他第一次来拜访客户，竟然衣服皱巴巴的，不知几天没洗了，老远就闻到汗臭味。特别让人难以忍受的是，他竟然想用手指缝满是黑泥的手来和我们有洁癖的女上司握手。天啊！当场，女上司就面带不悦。客户的真实感受：呆傻冲愣的销售人员，让我不放心从他手里买东西。我害怕他的售后服务是否能到位，更担心他给我的产品是否有问题。如果从他手里买东西，我总害怕上当受骗。客户忠告：来向我推销产品时，穿得不一定时髦，但一定要干净，要有礼貌，要手脚伶俐，不要给我们不专业的感觉。咄咄逼人型也许是受某些人的鼓吹，一些销售人员认为口才好才能销得好，口才好就要像辩论赛里的一辩、二辩、三辩一样把客户逼得不能还口，客户没有话说了就只有掏腰包了。殊不知，客户还有一个选择就是扭头就走。咄咄逼人型的销售人员的典型症状：“我怎么样……”“但是……”“为什么？”直勾勾地盯着客户，用手指头指指点点，敲桌子。不会引导，只会一味鼓动，“你想不想……”迫不及待地打断对方。有一个电话业务员向我推销IP电话，我说不需要。然后他问我，“为什么不需要？你们的客户不是遍布全国吗？”我说，“是的，但是我们已经有了IP卡，对于你的IP电话我不需要。”他又问，“为什么你不能把IP卡换成更方便的IP电话呢？你肯定需要的。”我回答：“我不准备购买IP电话，请别耽误我的时间。”他还不甘心，继续追问：“您干嘛不购买呢？为什么？”我终于发火了：“我就是不买，再见。”然后把电话挂掉了。我知道这么挂掉电话很不礼貌，可是对于他这样咄咄逼人，不懂进退的家伙，我实在没有耐心奉陪到底了。客户的真实感受：销售人员要懂得进退，不要一味地进逼。把我逼急了，让我下不了台、没有面子，我就更不能给你定单了。销售人员只知道问我为什么，却不懂得说明白为什么值得我购买。我不知道为什么要购买，当然就不可能购买了。客户忠告：销售过程中要时刻注意保护客户的面子，只有让客户觉得购买你的东西他有面子，才能给你单子。四种动物在销售领域中，根据各个客户性格的不同，经常把他们分成四种不同的类型，分别是用四种动物来表示：老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型。老鹰型这类的客户个性爽快、决策果断，往往会以完成购买行为作为自己目标。只要销售的产品能够满足他的要求，他就会直接购买。属于强权派的一类人。老鹰型的客户在购物时，总是会问：“你们这款产品最低价是多少啊？”他所关注的就是最低标准——你直接告诉我最便宜多少就是了。销售人员对他讲：“我们店里目前是促销期，如果你购买的话我们可以给您打九五折。”老鹰型的客户如果不满意这个价格，就会说：“九五折太贵了，如果你实在无法作主，你去找你们的领导，看看八折可以吗？”如果销售人员说八折不可以，那么他可能马上就不耐烦了，立即放弃购买：“真麻烦，我没有那么多时间，这样吧，我到其他店看看，到时候就知道有没有比你们更便宜的了。”老鹰型客户，买东西对于他们来说是一件非常简单的事情：如果感觉这个产品能够满足他的需求，给他带来价值，他就会直接购买，关键的是我们销售人员如何一针见血地指明我们产品对他的好处。所以一个优秀的销售人员，在遇到一个老鹰型的客户时，就可以一针见血，不要客套，直接就给他们介绍自己的产品，把好处讲解清楚。我就曾经遇到过一位姓杨的女士就属于老鹰型客户。见面之后，我说：“杨总，你的时间很宝贵，我这边也比较忙，针对我们前面沟通的几点，我说一下我的想法，我只有三点意见……您觉得怎么样？”当时沟通了不到十分钟，我这个合同就签了。所以，挖掘老鹰型的客户只有四个字足够了——直截了当。孔雀型如果我们把老鹰型的客户比作军队里的司令的话，那么孔雀型的客户就好比是政委。因为他们的相似点太多——都个性爽快、决策果断。不同是孔雀型的客户与人沟通的能力还是很强的，他们喜欢以人为主体，喜欢在一个非常友好的环境里和所有人来沟通来交流，要不怎么像政委呢？我有个朋友，负责整个公司的他，连公司保洁员的家庭情况都一清二楚。因为孔雀型的人希望和他身边所有的人都建立一个很好的关系。孔雀型客户最重要的特点就是非常感性，常常凭感觉做决定，而且还有点幽默。我就曾经遇到过这样一位顾客。我向他介绍一种笔记本电脑，他甚至会给电脑提建议：“你的电脑要做成金属色的就更好了。”我说：“嗯，你真高见，如果做成金属色的会显得时尚一点，不过这个笔记本在同类中是比较轻的，不信您拿起来试试？”这时他拿了起来，和我开起了玩笑：“嗯，还可以，不是很沉，80G的硬盘装50G的东西，应该还是这么沉吧？”正因为孔雀型的客户希望得到别人的认可，渴望成为别人关注的对象，所以我们在对待孔雀型客户的时候要热情，多和他们交流，多向他们提问，获得他们的认可，使他们成为我们真正的客户。鸽子型人们一想到鸽子就会想到什么？爱好和平、性格温和。鸽子型的客户也是这样子的。他们对人十分友好、镇静，做事不急不躁，按照大众化的说法就是比较善良的那种。鸽子型的人可以从容面对我们销售人员提出的各式各样问题，相对来说很随意，是一个很好的倾听者。所以针对鸽子型的客户，我们就要有足够的耐心，但是不能过于热情，否则会把对方吓跑。猫头鹰型猫头鹰似乎形象不好，猫头鹰型的客户似乎也是一种很难对付的客户。这类客户一般情况下很难让我们看得懂，不太容易向身边的人表示友好，他们可能性格孤僻、不爱说话，但购买产品时非常