销售过程中常遇到的问题及解决方法

销售过程中的问题及方法第一讲——正确心态的建立成功源于内在的心态，心态的不同决定了做事方法的不同。一，强烈的自信心和良好的自我形象突破舒适区，提升自己的内在形象二，克服对失败及被拒绝的恐惧前九十天，让自己拥有充分的知识和对接下来工作的自信心方法：1，提升自信心及自我价值自信心缺乏通常源于四个方面（1），缺乏经验或专业能力通过任何方式创造成功经验和汲取相关知识，如多看书，听他人经验，夺取做不擅长的事，多失败（2），过去失败经验的影响在失败时学会立即解决内心的恐惧（3），注意力的掌控将心态放到积极的，成功的，向上的事情上成功者跟失败者最大的不同在于成功的人他们总是把注意放在正面的事情，他们不断的在头脑里面重复着正面的事件，想想好的结果，输入正面的信息，而让他们的行为朝着正面的方向去修正。（4），限制性信念的影响不要为自己的恐惧找借口，要有相信自己无论如何也能做到的信念信念—潜能—行为—结果—信念2，转换对事件的定义给每一件事情下正确的定义每一件事情最少要尝试五次当……发生的时候，用……的语气，用……的形态或表情，就觉得被拒绝了当……发生的时候，用……的语气，用……的形态或表情，只是表示……唯有当……发生的时候，才能表示我被拒绝（自我放弃）三，强烈的企图心要有强烈的成功欲望，而不是只为了任务完成学习和成功者在一起四，对产品的十足的信心与知识你对产品有了足够的信心，客户才有可能因为你而对产品产生信心五，注重个人的成长每天培养出来利用零碎时间学习的习惯，这样可以大大缩短一个人摸索以及犯错的时间六，高度的热情及服务心永远提供给客户最好的服务和产品，不要欺骗，不要懈怠，任何人和他周边的关系都有可能成为你最好的客户七，非凡的亲和力一个有亲和力的人，他是一个有热情、乐于助人、关心别人、具有幽默感、诚恳、让人信任的人八，对结果自我负责有一种我在为我自己工作的心态成功的人会不断找方法来突破，失败者老是找借口抱怨九，明确的目标和计划设定一年的计划，分化成月计划，在分化成每天的行动计划，并且明确计划的目的十，善用潜意识的力量把成功的影像不断放入到脑海，并且养成习惯第二讲——如何开发与接触潜在顾客我们与客户所说的每一句话都要经过良好的事先规划在最开始用最快的速度突破客户的借口，并且使客户产生兴趣，做到让客户能够不断的提问问题一，电话开发需注意的五件事1，确定是否和正确的人在讲话确认是否此人有购买的决定权，方法为：直接提问2，先讲产品的最终利益你能够给客户带来什么3，让客户知道你不会占用他太多时间最开始就不断告诉客户只需要十分钟的面对面交谈时间，最后自行判断是否需要约定时间时确定具体的什么时间有空，当次约定好，并且挂电话之前再次确定4，电话中不介绍产品和价钱不要让客户失去失去对产品和价格的兴趣，也不要传真任何资料5，拜访前先电话确认约会保证与客户正确的约见，不要浪费不必要的时间二，约见客户时应注意的事项1，视觉想象/回忆（热身运动）花三到五分钟时间想象会发生的成功顺畅的场景，提升自信心2，有效的开场白将所有上面讲述的吸引力，节约时间，不强迫的开场白，处于双方无压力的环境3，注意外表形象及穿着穿着表现了自我信心和对产品的信心，同时表达了一种档次4，说话的音调和声音是否有自信，比如沉着，热情，有条理，同样的频率5，肢体动作是否有自信，如微笑，有神6，产品和资料的包装是否整齐，清洁，有条理，包装专业第三讲——如何进入顾客的频道（建立亲和力）让客户觉得他重要并且你和他是一类人一，情绪同步让自己有一种心态，可以随时随地从顾客的观点和立场来看和感受事情二，语调和速度同步（表象系统）使用视觉，听觉，触觉，嗅觉，味觉与外界接触，根据不同类型的人，用不同方法建立亲和力。视觉型的人，讲话速度快，音调高，肢体动作丰富，胸腔起伏明显听觉型的人，讲话速度正常，音调变化丰富，对声音敏感感觉型的人，说话语速慢，音调低，讲话停顿多，视线喜欢向下看三，生理状态同步（镜面映现法）模仿客户的面部表情，站姿，坐姿，肢体动作，手势，注意不要用双手抱胸，背靠椅而坐，坐在客户左手边四，语言文字同步使用客户经常使用的口头禅，专业术语或惯用语，语言文字同样分为视觉型，听觉型和感觉型视觉型语言文字，如我看，瞧一瞧，眼光放远等听觉型语言文字，如听，讲，很安静，讨论等感觉型语言文字，如感觉，抓住，掌握等五，合一架构法我们说话习惯使用但是，就是，可是，要改变为同时我很能够理解（了解）……，同时……我非常的感谢（尊重）……，同时……我很赞同（同意）……，同时……第四讲——顾客购买心态剖析一个顾客花钱买产品的目的，在于满足背后某些价值观或感觉的需求问跟客户有关的，解决客户所关心的最终利益和担心的后果问法：1，如果有可能购买这个产品的原因或目的是什么2，你以前是否购买过或者类似的？什么情况下会购买，向什么地方什么人购买3，之前是什么原因购买4，你对这个产品的经验或者印象是什么5，是不是曾经考虑过更换供应商或品牌6，谁有决定权来购买不要询问封闭式问题，就是让顾客回答肯定的话语，要问让客户能够解说的问题学会找出客户的购买诱因和抗拒点第五讲——介绍解说产品与服务一，预先框示法见面之前先解除客户的某些抗拒如，我不是来让你购买的，我只是来让你了解我能够带给你的利益，只需十分钟，然后询问客户是否有帮助二，假设问句法把给客户的最终利益以问句的形式向客户提问如，对某个成功的事情，你是否有兴趣三，下降式介绍法把好处一步一步介绍，最主要的最吸引的放在最前面四，找出樱桃树找出顾客的购买利益点如，介绍产品优点时，客户的问题多，兴奋，更专心听五，倾听的技巧1，不要打断客户的表达2，当顾客说完了你要说先暂停三秒到五秒3，保持微笑4，客户所说的不了解，要适当时机提问六，互动式介绍法调动客户的感官，让客户参与到你的介绍中，可以用封闭式的问题，结合表象系统提问七，视觉销售法让客户能够想象购买后的情景或使用情景八，假设成交法假设要买产品，问哪些购买时考虑的细节，这样可以更快地得到客户的利益点第六讲——顾客的购买模式1，自我判定型或外界判定型自我判定型（理智型）明确的了解和找出客户需求，同时让客户相信产品符合他的需求外界判定型（感性型）提供给他客户的见证，媒体的报道，专家的意见，与客户多沟通2，一般型或特定型一般型大方向型客户，不要啰哩啰嗦特定型细节客户，将所有方面详细解释给客户，用数据最有效3，求同型或求异型求同型强调事物跟他所认知的熟悉的事物的相同点求异型负负得正4，追求型或逃避型追求型言语精简，言之有理，强调好处，如便宜逃避型强调避免什么，如不贵5，成本型或质量型成本型告诉她便宜或不贵，强调价格质量型不提价格，强调优点6，说服策略视觉型看到完美演示，外观听觉型需要外部信息如用户体验，广告新闻等，声音感觉型需要亲身体验或者完美想象，感受时间型需要多长时间考虑次数型需要多少次认可第七讲——如何解除顾客抗拒顾客提出抗拒等于问我们一个问题一，客户抗拒类型1，沉默型抗拒想办法让客户多说话，多问他问题2，借口型抗拒忽略他的借口，用承认转移法3，批评型抗拒不要因客户的打击而产生争执，用合一架构法或提问法4，问题型抗拒客户提问题表示对方希望了解更多5，表现型抗拒称赞他的表现如专业知识，一定要称赞6，主观型抗拒没有与亲和力建立好，少说话，让客户多谈看法7，怀疑型抗拒客户不相信，提出客户口碑，或用假设成交法二，处理客户抗拒方法1，了解抗拒的真正原因是不愿意还是没能力买2，提出抗拒时耐心倾听打断客户抗拒会让客户更抗拒3，以问题代替回答可以引发更深入的答案4，对抗拒表示同意或赞同不要争论，合一架构法5，假设解除抗拒法举出某些抗拒原因，不断问，最后的是真的抗拒6，反客为主法把顾客之所以不购买产品的抗拒变成之所以因该购买的原因7，重新框示法（定义转换法）转换定义，用另一种产品优点或切身利益解释顾客的抗拒8，提示引导法（1）描述对方当时或接下来的身心状态或思考状态（2）加入提示引导句（会让你，会使你…）（3）加入所欲传达（说服）的话语9，心锚建立法使用连续的某种方法在客户心理建立一种联系第八讲——缔结成交，有效缔结顾客的方法缔结过程会使双方都产生紧张，需要调整心态并找到方法一，缔结时应避免的错误1，与客户发生争执用合一架构法解除客户的抗拒，或者用成功案例说服2，不要批评你的竞争者承认竞品，对比优点3，不要对客户做出无法兑现的承诺真心为用户考虑，不要着急签单子二，处理价钱抗拒方法1，不要在一开始就告诉客户价钱用方法转移注意力，或用吸引力来引起客户对产品兴趣，最后告诉价钱2，把注意力放在产品价值及客户利益客户越想买一个产品，他对价格的抗拒就会越小3，物超所值的概念告诉客户所有附加价值然后才多少钱4，将产品和其他产品比较问客户产品贵的原因，找出差异化5，延伸法将产品优点延伸6，强迫成交法准备一合同，让客户签订，中间不要讲话，看着对方三，缔结成交的方法1，假设成交法提前将成交所需的信息问出来2，不确定缔结法越得不到越想得到，不确定产品有没有3，总结缔结法介绍完后最后产品利益再重复一遍，樱桃树第一部分4，宠物缔结法让客户实际的触摸使用产品5，富兰克林缔结法列举优缺点比较，自己写优点，客户写缺点6，订单缔结法将产品的样式，颜色等等订单信息写下，介绍产品前交给客户7，隐喻缔结法用故事或幽默解除客户抗拒8，门把缔结法顾客不买，起身离去，在准备走时，询问客户不购买产品的原因9，对比缔结法在客户心理印下一个价格，然后再用低价格进行对比，打破心理防线10，6+1缔结法（问题缔结法）涉及一系列问题，让客户不断地回答肯定的回答，让客户回答成为惯性，问题要有连贯性四，客户转介绍客户转介绍会让你不会失去客户，向客户询问他的周边的有需要的客户，通过客户约见客户第九讲——效率的时间规划与管理时间就是生产力时间管理的秘诀1，随时随地在做最有生产力的事花费至少75%的时间拜访客户2，时间就是金钱细分时间看看是否浪费3，克服对要求成交的恐惧能要求买就买上，不要下一次4，完善的事前规划资料，仪表，沟通方法整理准备齐全，客户有任何要求都能应对5，充足的产品知识6，拜访前在电话中确认约会时间及地点避免因为突发状况而浪费时间7，适当的拜访路线和区域规划节省时间和增加每天访问量8，规律的生活保持随时良好的精神状态9，善于利用零碎时间整理资料，看书，越见客户等10，尽量提早见第一位客户的时间最有价值的客户就是最忙的客户ThankYou