销售过程的四部曲

VITALIC1业务人员的四部曲——痛处、预算、权利、简报（Pain、Money、Authority、Presentation）四部曲就是引导你如何可以缩短销售的周期：…客户的痛处…客户的预算…决定权…简报VITALIC2客户的痛处——发掘客户的痛处（Pain）您是“业务医生”，您应该知道客户的痛处在哪里。以下是一些可以发掘客户痛处的问话或做法：h以第三者客观的口气问：“我上星期在别家公司发现他们有以下的问题，不知道贵公司是否也遭遇过类似的问题？”h一个好的业务代表，在与客户前几次接洽时，完全不提产品，只谈问题，如：您是否可以谈谈贵公司目前面临什么挑战或问题？h“假设贵公司没有这样的设备或条件的话，会是什么情况或发生什么样的事，慢慢设法导引出客户公司的问题所在。h“假设您处在我们谈的那家公司的话，您有没有什么解决的办法？“h向对方借个纸笔.h不要咄咄逼人.h要能够装笨.h记笔记时,不要只记技术性的问题,同时要记录客户的痛处、客户的情绪性反应等特点.VITALIC3客户的痛处——做客户的业务医生h要痛到必须找医生h要痛到让客户情绪化h用问问题的方式收集客户痛处的资料h避免使客户起戒心h“我们有问题”h多提供给客户不同的选择h由你决定结束与否客户的预算——重要但难以启齿的问题（Money）hFunnyArrangesh“让我再复述一下您的问题——这样对吗？那请问您想用多少经费来解决这个问题呢？”h了解客户的投资报酬率（ROI）——PayoffsolutionVITALIC4客户的预算——让准客户掏腰包的12.5招除了基本要素——热心、准时、友善、专业之外，还要学到12.5招有效的技巧：1.准备充分2.商品说明3.准备书面资料4.讲述一个你曾帮助其他客户的故事5.如果可能，使用有介绍的资源6.不经意地说出大客户或准客户竞争对手的名字7.一张满意客户的名单8.一本装满感谢信的文件夹9.不要让准客户感到困扰10.强调售后服务11.强调长期关系12.为帮助而行销，不要为了佣金而行销12.5行销过程昀重要的环节：千万要问对问题VITALIC5决定权——找到真正的金主和良机（Authority）h“如果我能够解决这些问题，对您会有什么帮助？”h如果有好几家竞争对手，想办法成为昀后一位进场的人。h“能不能告诉我有什么敝公司能做、而其他公司无法做到的地方？”h请问您是不是个人就可以做决定？是否需要其他部门，像是财务部、法律部等，或是征得高层主管的同意？。简报——Sale最厉害的一张王牌1.一场好的简报，必定是定做（tailormade）的，是根据客户的需求，量身定做的。2.Sale的简报内容，就是第一阶段谈的—客户的痛处。3.除了谈如何解决客户的痛处及问题外，其余的不必多谈。4.简报做完后，请问客户是否解决问题。5.昀后你问客户：e现在您还需要我做些什么?fVITALIC6简报—放诸四海皆准（EffectiveSalesPresentation）1.十秒钟漂亮开场白2.强调产品给客户带来的利益（Benefit），而不是特性（Feature），所谓利益可以为客户带来至少一项以上的好处。•增加收入•降低成本•增加盈余•增加生产力•得到竞争优势3.尽可能把握机会表明重要卖点（Sellingpoint）4.简报需有逻辑性5.把对方的方法意见融入您的简报中6.使用视觉效果的辅助•一张照片抵得上一千个字（Apictureworthiesathousandwords）。7.一次只提一个利益，并且提问8.引起客户的好奇心9.产品的知识很重要，但是表达方式同样重要10.结论只需60秒11.生意是否成交（ORDER）VITALIC7简报——成功产品介绍，要把握住下列二原则：1.PRESENTATION二原则：原则（1）：遵循特性（FEATURES）→优点（MERIT）→特殊利益（SPECIFICBENEFIT）的陈述原则。原则（2）：以指出问题或改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益的陈述原则。2.GOODPRESENTATION的特征：（1）能毫无遗漏地说出您对客户解决问题及现状改善的效果。（2）能让客户相信您所说的能做到。（3）能让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户的立场，协助客户解决问题。VITALIC83．PRESENTATION的步骤及指引步骤技巧Step1开场白•问候•感谢聆听及相关人员对调查（survey）的协助•引起注意及兴趣Step2依调查的资料，陈述客户目前的状况，指出客户目前期望解决的问题点或期望获得满足的需求。用封闭式的询问，确认客户的问题点及期望的改善点。Step3依客户对各项需求的关心度，斟酌介绍产品的特性→优点→特殊利益产品特性转换成特殊利益的技巧Step4预先化解，如客户方面、竞争者方面可能造成的异议预先异议的处理技巧Step5异议处理异议处理技巧Step6Order缔结技巧VITALIC94.其它注意点•维持良好的presentation气氛•选恰当的时机做presentation•presentation中不要逞能或与客户辩论•预先想好salestalk5.运用salesaid`•投影片•幻灯片•型录•公司简介•对销售有帮助的报章、杂志的报道•其它VITALIC10简报——Presentation范例产品介绍范围运用技巧业务代表：陈处长、李科长，大家好。感谢处长及科长能抽出时间，同时要再次感谢处长及科长能协助我对贵公司配送车的使用现状做调查，让我能提出更适合贵公司的建议案。一辆专业的配送车，能比同型货车增加百分之二十五的载货空间及节省百分之三十的上下货时间。根据调查显示，贵公司目前配送的文具用品体积不大，但大小规格都不一致，并且客户为一般公司行号，客户数量多且密集，是属少量多次进货的形态，一趟车平均要装载50家客户，因此上下货的频率非常高，挑选货时，常有误拿的情形发生。如何正确、迅速地在配送车上拿取客户采购的商品，是提高效率的重点。这点是否处长及科长也能同意？•问候•感谢、聆听•感谢协助调查•引起注意及兴趣•客户现状及问题点说明•封闭式的询问争取确认产品介绍范例运用技巧陈处长：业务代表：对，如何迅速、正确地从配送车拿出下一家客户要的东西是影响配送效率的一个重要因素。另外，配送司机一天中大部分的时间都在驾驶位上，因此驾驶位置的设置要舒适，这是配送司机们一致的心声。李科长也提到，由于车子每天长时间的在外行驶，车子的安全性绝对不可忽视。的确，一辆专业配送车的设计，正是要满足上面这些功能。•客户确认问题点•特殊需求确认VITALIC11本公司新推出的专业配送车XX，正是为满足客户对提高配送效率而专门开发设计出来的。它除了比一般同型货车多出了百分之十五的空间外，并设计有可调整的陈放空间，您可依您空间大小的需要，调整出0-200个置物空间，昀适合放置大小规格不一致的配送物，同时能活动编号，依号码迅速取出配送物。•产品特性转换成特殊利益VITALIC12产品介绍范例运用技巧贵公司目前由于受制于去货取货及放置的不便，平均每趟只能配送50个客户，若使用本配送车，您可调整出70个置物空间，经由左、右及后面活动门依编号迅速取出客户所要的东西。配送车的驾驶座，有如活动的办公室。驾驶座的位置调整装置能依驾驶员的特殊喜好，调整出昀适合他的位置。座椅的舒适度，绝对胜过一般内勤职员的椅子，并且右侧特别设置了一个自动抽取式的架子，能让配送员书写报表及单据，使配送人员更能感到公司对他们的尊重。由于配送车在一些公司并非专任司机使用，而采轮班制，因此，车子的安全性方面的考量更是重要。XX型配送车有保护装置、失误动作防止、缓冲装置、电脑安全系统控制装置等，能预先防VITALIC13产品介绍范例运用技巧陈处长：业务代表：止不当的操作所带给人、车的危险，使配送驾驶人自己能控制车祸意外降至昀低。贵公司的配送人员也常有轮班、换班的情形，使用本车能得到更大的保障。或许有人会说，万一安全系统的电脑故障而不知道，不是更危险吗？这个问题非常好，因为在设计时也有人提出过。我们的解决方法是，若安全系统故障，车子一发动，就会有“哔”“哔”的声音发出。XX车，听起来不错，但目前我们的车子还没到公司规定的汰旧换新的年限，况且停车场也不够。陈处长说的不错，停车场地的问题，的确给许多成长的公司带来一些困扰。贵公司业务在处长的领导下，每年成长百分之十五，为了配合业务成长，各方面都在•预先异议处理技巧•异议提出•异议处理VITALIC14产品介绍范例运用技巧提升业务效率。若你使用XX配送车，每天平均能提升您百分之二十的配送量，也就是您可以减少目前五分之一的配送车辆，相对的也可以节省五分之一的停车场地。虽然贵公司的车子目前仍未达公司规定的使用年限，汰旧换新似乎有些不合算。的确，若是您更换和目前同型的车子，当然不合理，可是您若采用XX型专业配送车，不但因增加配送效率而能降低整体的配送成本，还能节省停车场地空间，让贵公司二年内不需为停车场地操心。向陈处长报告，目前贵公司五十辆配送车中有10辆已接近汰旧换新的年限，是否请处长先同意选购10辆XX型专业配送车，旧车我们会以昀高的价格估算过来。•要求orderVITALIC15简报——异议：跑马场的栅栏1.异议是什么•让您能判断客户是否有需要•让您能获得更多的讯息e异议f这层意义，能印证eSALES是从客户的拒绝开始f2.异议的种类您必须辩识下列三种不同的异议：•真实的异议对策：•假的异议对策：•隐藏的异议对策：VITALIC16简报：成交十一法则—芝麻开门，水到渠成1.以准备成交的积极心态开始.2.心急不要形於色.3.追问谈不拢的原因.4.向客户保证买你的产品是明智之举.5.开始问一些定货的细节问题.6.谈细节，迫使客户做决定.7.以肢体动作促使成交.8.要先提醒客户可能影响到客户权责的因素.9.提出现在购买的诱因.10.举类似的实例为证.11.不到昀后关头，绝不轻言放弃.VITALIC17简报:客户行销成功的39.5招1.建立并维持积极的态度2.相信自己3.订一个计划，设定并完成目标4.学习并实行基本行销原则5.了解客户并满足他们的需求6.为帮助而销售7.建立长期的关系8.相信你的公司与商品9.全副武装10.真诚11.限定客户12.准时赴约13.表现出专业形象14.与客户建立良好关系与信任感15.善用幽默VITALIC1816.对商品了如指掌17.强调好处(benefit)，而非特点(features)18.陈述事实19.君子一诺千金20.不要恶意贬低竞争对手21.善用感谢状22.倾听购买讯号23.预期客户的拒绝24.面对真正拒绝的理由25.克服拒绝26.要求客户购买27.提出要求客户下单之后，记得立刻暂停28.如果你本次销售未成功，立即约下一次见面的日期29.Follow-up、Follow-up、Follow-upagain30.重新定义拒绝VITALIC1931.期待且适应改变32.遵守规则33.与他人（同事及客户）相处融洽投机（与同事同心协力，与客户成为伙伴）34.努力会带来运气，功不唐捐35.不要归咎他人36.坚持到底37.用数字找出你的成功公式38.热情面对工作39.留给客户深刻的印象39.5自得其乐VITALIC20简报——25个客户需要的期待:1.只要告诉我事情的重点就可以了2.告诉我实情,不要使用“老实说”这个字眼,这会让我紧张3.我要一位有道德的行销人员4.给我一个理由,告诉我为什么这个商品昀适合我5.证明给我看6.让我知道我并不孤单,告诉我一个与我处境相似者的成功案例7.给我看一封满意的客户来信,事实胜於雄辩8.商品销售后,我会得到你何种服务,请您说给我听,做给我看9.向我证明价格是合理的10.告诉我昀好的购买方式11.给我机会做昀后决定,提供几个选择12.强化我的决定13.不要和我争辩14.别把我搞糊涂了VITALIC2115.不要告诉我书面上的事16.不要用瞧不起的语气和我谈话17.别说我购买的东西或我做的事错了18.在我讲话的时候注意听19.让我觉得很特别20.让我