销售部SOP(工作程序及标准)

酒店制度第1页共28页制度名称营销总监岗位职责受控状态编号SD-Hotel-SOP-001（1.0）执行部门销售部监督部门销售部生效日期制度名称销售部工作程序和标准受控状态编号执行部门销售部监督部门销售部生效日期国际大酒店销售部工作程序和标准酒店制度第2页共28页一、酒店销售工作程序与标准项目标准1.新客户开发1.1访前准备a）掌握目标客户的情况；b）对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料；c）确认有潜力的客户；d）对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店合作，为什么？e）制定进攻策略：用什么销售策略来争取该客户；f）拟订拜访要点；g）准备好拜访所需用品。1.2走访客户a）带上所有必需品（如：酒店宣传册等）；b）明确谈话的重点：如酒店的长处、争取的重点等；c）寻找对方的希望和要求；d）提出酒店可以满足上述需求的方案；e）解答对方提出方案的疑虑或提问；f）克服困难，提出交易条件：使用客房数及优惠；g）如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。1.3记录填写《销售工作日志》，详细记录所谈内容。1.4五访推销a）要有耐心访问五次该客户；b）每次访问都要有不同的理由和目的；c）从拒绝中加深对该客户的了解，对自己酒店产品及服务的了解，对供需矛盾的了解，对销售人员和自己的评估等。酒店制度第3页共28页2.电话销售2.1接听电话a)所有打入的电话应在铃响三声之内接起；b)回答电话须按照部门规定用于“SALES&MARKETING,MAYIHELPYOU?”语调礼貌热情，同时报出自己姓名。2.2做好准备a）制定电话销售计划；b）了解、熟知本酒店产品和客户情况。2.3电话推销a）主动问好；b）介绍自己姓名、酒店名称，想与谁通话；c）开门见山设法找到要找的人，触及话题；d）最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣，讲明产品好处，使客户易于接受；e）认真倾听、注意对方的反映，并有意识的提问；f）语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。2.4接待客人问询a）在电话铃响三声内接听电话（手边拿好笔和记录用纸）；b）主动问好，报出部门；c）语气平和，语调轻松，用词得当；做好要点笔录；d）解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；e）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议；f）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。2.5确认跟踪a）记录电话销售情况；b）如客户有意预订，迅速与对方进行确认；c）资料归档。3.1负责同各旅行社及酒店各部门的协调工作。3.2与各旅行社保持良好的关系，随时了解最新的市场动态。酒店制度第4页共28页3.旅行社销售3.3根据酒店价格体系，对不同旅行社报不同价格。3.4控制团队用房，预测未来市场动态，保证酒店出租率处于比较平稳的状态。3.5了解团队需求，征求客户反映意见，并上报上级领导，以便改进。3.6建立客户档案，并随时更新。3.7对整体旅游市场有一定了解，掌握各主要旅行商的客源国及对酒店的要求。3.8掌握酒店系列团的成行率，确保酒店团队市场处于较合理状态。3.9保持与前台、客房部的良好关系，信息畅通，确保客人入住。3.10注意巡视团队早餐情况，主动与领队、陪同联系，及时发现问题，解决问题。3.11收集旅游团队信息及未来的国际旅游市场情况，有针对性的对酒店方针提出建议，以适应市场的需要。3.12收集主要竞争对手情况，了解其客源市场结构。3.13与各订房中心保持良好关系，保证商务散客的多样化。3.14积极邀请各主要旅行代理商到店参观，听取客人需求。3.15根据各旅游市场不同季节特点，有计划、有针对性地进行销售。3.16了解每日到店及在店团队数量及情况。酒店制度第5页共28页3.17有计划宴请各主要代理商。3.18完成上级交给的一切任务。3.19与财务部密切合作，熟知各旅行社付款状况。4.团队接待4.1团队预订：——接受预订接到由旅行社发来订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、陪同人数、姓名以及特殊服务。——确认查阅预订情况，证实确有房间，与旅行社进行确认。——通知有关部门将“客房预订单”与旅行社订房传真（复印件）发给预订部，并由接单人签字。——登记存档将订房相关资料进行存档。——更改a）在团队抵店之前3天，再次与旅行社确认；b）如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻进行更改，并通知相关部门；c）与旅行社再次确认。——取消预订a）接到旅行社取消预订传真后，及时与相关部门联系取消预订；b）将旅行社预订传真、酒店预订单及取消传真合订在一起存档。4.2团队接待——检查准备工作对照“团队预订单”仔细检查以下内容：a）团队名称、旅行社、抵离日期及房间价格等有无差错；酒店制度第6页共28页b）房间准备情况，包括团队房间数及人数是否有误；c）各团队的特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与相关部门联络，检查是否已做好各项特殊安排；d）准备好名片并记住领队姓名及联系方式，以便做好协调工作。——接团a）团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队的早餐及特殊要求；b）接待重要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙；c）团队到达前10分钟同销售总监、营业部经理到场欢迎。——送团a）在团队办理结帐手续前15分钟到前台协助结帐，并确保团队客人已结清私帐；b）与各位客人道别。5.商散销售5.1通过在分派的市场发掘潜在客户，以达到预算目标。每季度认真回顾个人的工作表现，并对取得的成绩与不足进行总结并提出建议，同时采取适当行动，以达到目标。5.2准备工作计划，利用销售拜访，维系老客户，开发新客户。5.3准备报价书，在满足客户需求的同时以酒店获取最大利润为出发点与客户进行价格谈判。5.4根据酒店价格政策与客户进行谈判。5.5拜访住店客人，询问客人对酒店的信息反馈，并将信息酒店制度第7页共28页反馈及时上报主管领导，以便及时调整。5.6查阅分派客户销售文件，保证酒店内信息流通；认真核查每日到店客人信息及在店客人情况。5.7与相关部门一起参与酒店预订控制，包括酒店满房、客户需求和酒店设施之间发生矛盾时，采取有效措施妥善解决。5.8如遇到客户投诉，立刻展开调查，查清原因，上报主管上级，并妥善处理，必要时须请上级协助处理。5.9准备必要的报告及信息性的数据，帮助上级制定工作评估。5.10认真管理客户档案，并随时进行更新。5.11积极参加酒店或部门的专业培训活动。5.12推广酒店的各项服务设施，时刻保持高效、整洁、具有职业素质的销售人员形象。6.宴会接待1接受预订a）接到客人预订（客人到店预订或发传真预订），详细了解宴会的名称、时间、规模和与会者身份、会场布置形式及其它（会议情况：会议横幅、桌牌、指示牌、签到台、音响设备、茶水服务；餐饮情况：餐饮席数、餐标、菜单、酒水等方面的确认。）b）掌握宴会接待情况，如时间、场地有冲突应与客户协商，争取按客户要求将宴会安排在其他可代替的场地举行；c）向客户说明场地收费标准；d)根据客人以往与宾馆合作的情况，视情况收取预付金，交至财务部。2填写宴会预订单酒店制度第8页共28页将宴会安排填写在“宴会预订单”内，根据宴会情况请客人签字确认。3通知宴会预订a）将“宴会预订单”交给宴会预订部和相关部门，并由接单人签字确认；b）如客人临时改变宴会或取消宴会安排，应及时通知宴会预订。4检查准备工作a）宴会召开前，应提前15分钟到会场，根据“宴会预订单”的内容逐一进行检查，检查宴会安排有无差错；b）检查宴会服务人员是否到位。5接待协调a）宴会举行时，销售人员应在场协调，协助处理一些临时增减的服务项目；b）适时征询客人意见，并协助解决。6结帐宴会结束后，协助客人办理结帐手续。7宴会预订单存档宴会结束后将宴会预订单及有关预订传真件合订在一起存档。二、销售基础工作程序与标准项目标准1.客户交往1.1保持良好的客户关系。1.2广泛交际，开拓潜在市场。1.3在不违反酒店规章制度的前提下，尽量满足客户提出的要求。2.请示汇报2.1严格执行请示汇报制度。2.2凡需上报文件需有部门总监/经理批示后，方可上报。酒店制度第9页共28页2.3认真执行领导下达的指令。2.4如需宴请或送客人礼物，须经部门总监/经理批准后，上报总经理审批后，方可执行。3.协作精神3.1明确销售人员工作分工，要有团队精神，帮助同事处理未尽事宜。3.2维护酒店形象，不将内部矛盾暴露于外部，加强团结，当发现其他部门与客人发生冲突时及时帮助协调解决。4.礼节礼貌4.1无论何时何处遇到客人应主动打招呼。4.2接待客人时主动自我介绍。4.3同客人交谈时有理有节，谈吐举止不能过于随便。4.4临别前向客人道谢，并邀请客人再次光临酒店。4.5用友好平易的态度对待所有领导和员工。4.6在客人面前永远保持微笑。4.7时刻使用礼貌用语“您好”，“对不起”，“谢谢”等，语调要平和。4.8着装整洁干净，在店内时佩戴员工名牌。4.9外出销售时着职业服装，整齐干净，可不佩戴工牌。4.10女员工工作期间按照要求梳理发型，化淡妆，佩戴饰物，不留长指甲。4.11男员工发型须按照酒店规定，衣着整洁得体，皮鞋干净。5.工作态度5.1认真负责。5.2细致周到。5.3具备敬业精神。酒店制度第10页共28页5.工作态度5.4服从领导工作安排。5.5及时有效地完成工作要求。5.6及时向领导汇报关于销售市场的建议。5.7从工作的需要出发，不计较个人得失。5.8为酒店创造最大效益。6.工作纪律6.1记录每位销售人员当日的任务指标及完成情况，提醒销售人员工作的进展情况。6.2部门内部的备忘录及重要通知均要求写在白板上。6.3每人办公桌上应注明“INTRAY&PENDING”，并需根据不同目的加以注明。6.4销售人员在返回办公室时尽快处理“INTRAY”内的文件，不浪费纸张。6.5保持部门整洁，办公桌下不存放任何物品，墙面不张贴凌乱纸张。6.6下班时关闭所有电灯、电器。6.7办公期间保持正常的工作秩序。6.8不嬉笑打闹，不大声喧哗，不闲谈聊天、不吃食品，不看与工作无关的书籍、网上信息、报刊等。6.9不带外部人士到办公室进行与工作无关的交流。酒店制度第11页共28页三、收发传真工作程序与标准项目标准1.收发传真1.1收到的所有传真、函件及文件由预订部主管统一接收后转交相关人员或存档。1.2发传真、信件及文件必须遵循统一规定的格式和礼貌用语。1.3凡以部门名义外发的传真、信件和文件在发送前须有市场部经理签字认可。1.4全部传真或信件必须在当日内进行回复。1.5外发的传真在发出后须加盖“FAXOUT”章。四、接听电话工作程序与标准项目标准1.接听电话1.1所有打入的电话应在铃响三声之内接起。准备好纸、笔。1.2回答电话须按照部门规定用语，语调礼貌热情，同时报出自己姓名。1.3主动询问来电者是否需要留言或提供帮助。1.4如需留言，应以清晰笔迹记录来电客人姓名、电话/手机号码、传真号码（必要时）、事由、需要回复日期/时间，然后记录留言者姓名、日期、时间，将留言条放在相关员工桌面。1.5客人来电急需帮助时，必须全力以赴。自己解决不了的问题，须立即向经理汇报。酒店制度第12页共28页五、部门例会工作程序与标准项目标准1.部门例会1．部门例会分为：a)日例会：销售人员每天下班前总结汇报当天工作和客人反馈建意见，明日工作计划；预订部汇报当日“ONDAY”预订，每位销售人员当日“ONDAY”预订情况及次日VIP入住情况。参加人员：部门经理（主持）、预定主管及全体销售人员b)周例会：部门经理回顾本周会议未解决事宜，并总结本周工作和下周计划；预订总结本周入住情况和汇报下周预定情况。参加人员：部门全体人员。2．会前销售人员按要求提前做好准备工作。3．销售人员汇报所负责酒店分析情况（接待会议或团队等信息）。六、客户档案管理工作程序与标准项目标准1.协议公司档案管理1.1根据销售员进行协议建档，并设立协议编号（年—协议价格类/编号—销售员姓名拼音）。1.2对每家公司都要建立公司档案。（公司档案含公司名称、性