顶尖行销人员的自我修炼

顶尖行销人员的自我修炼1营销葵花宝典之一顶尖行销人员的自我修炼李羿锋顶尖行销人员的自我修炼2李羿锋先生简介李羿锋先生有着10年企业管理、策划、培训的丰富经验，曾在市场营销领域有非常辉煌的业绩，曾为多家集团公司策划、培训。更具专业企管顾问经验与行销演讲经历。近期从事教导型组织的推广与实践。现为多家企业管理顾问及多家专业机构特约讲师。李羿锋致力于市场营销策划、管理顾问、人力资源培训等领域的服务。现为中国生产力学会策划专家委员会专家委员，深圳市营销学会常务理事、副秘书长，WBSA国际认证商务策划师，主要著作《二十一世纪的营销新趋势》《快乐成功学》《成功企业的核心能力》《快乐的星期一》顶尖行销人员的自我修炼3IT业客户中国电信中国邮政合广（天音）Motorola国通通信启博集团爱华通用怡亚通商贸普瑞尔TCL通讯创维东信科健中国移动中国联通麦科生技术顶尖行销人员的自我修炼4金融业客户工商银行、银河证劵、国泰君安、南方证劵、联合证劵、深圳证劵交易所鹏华基金银河证劵顶尖行销人员的自我修炼5其他行业客户一览生物科技业：益生堂、中联广深集团、中联大药房、中南药业、宝安药业、南北药业工业：方大集团、创维、中山化工、力劲机械、信义玻璃服务业：沈阳秋林集团、锦绣中华、地王观光、太阳百货、广深宾馆、金湾酒店、其他：聆听音乐、新疆富来悦、南方李锦记（深圳分公司）、广州绿箭口香糖、天诚集团、大众物业、中航物业、深圳客货运中心、活力斯国际集团等。顶尖行销人员的自我修炼6暖身活动分享顶尖行销人员的自我修炼7分享经历（一）分享自己在消费中与客户服务代表打交道时最美妙的经历。可以做什么……顶尖行销人员的自我修炼8分享经历（二）分享自己在消费中与客户服务代表打交道时最糟糕的经历。不能做什么……顶尖行销人员的自我修炼9一、讨论题你对客户服务的理解是什么？客户服务意味着……顶尖行销人员的自我修炼10参考答案格外出色地完成日常工作超越客户的期望值为每次互动增加价值和信誉向每个客户展现你的最好状态发现让你的客户感到愉快的新方法让你惊讶自己能够做得多好象关心你的亲人那样关心你的客户顶尖行销人员的自我修炼11写出客户服务的定义……顶尖行销人员的自我修炼12思考这些定义都正确吗？你最喜欢哪个定义？为什么没有一个普遍适用的定义？顶尖行销人员的自我修炼13服务是关键运行网营业计费网管维修客户营业计费运行网帐务维修原来：网络建设为中心现在：客户服务是关键顶尖行销人员的自我修炼14电信运营商客服发展趋势早期电信客服系统的不足：•缺乏统一规划、与其它系统集成脱节•实时性差•客户资料，服务质量等数据利用不足•功能不全面、系统分散•面向业务为中心电信客服的发展趋势：•统一、实时、集中、综合，以客户为中心•统一设计、结合其它系统、构建ISM•改进的实时性响应要求•数据业务集中管理•采用成熟、先进的技术•CRM理念，以客户为中心顶尖行销人员的自我修炼15制定服务承诺每组讨论15分钟提示：1、为什么客户能够记住我们？2、客户在于我们打交道之后的感受是什么？3、客户怎样向他们的朋友评价我们？4、我们在部门内以什么方式互相帮助？5、我们的部门怎样支持公司的总体目标？顶尖行销人员的自我修炼16行销人员的成长会提升组织业绩组织的竞争力人的竞争力顶尖行销人员的自我修炼17服务行销与传统营销的区别传统营销侧重于销售产品注重短期利益不注重服务的作用提供有限的承诺不强调与客户的接触质量是生产的事情产品功能导向服务行销侧重于保留与维持现有客户注重长期利益将服务的作用表现出来提供足够的承诺强调与客户沟通与交流，甚至形成伙伴关系质量与产品和服务都有关联客户利益导向顶尖行销人员的自我修炼18TOPSALES帕雷特20/80法则顶尖优势&赢家通吃自我定位顶尖行销人员的自我修炼19be—do—havehave——拥有——成果do——行动——方法be——成为——修炼顶尖行销人员的自我修炼20你什么时候放弃？有44%的人在第一次被拒绝后放弃；有22%的人在第二次被拒绝后放弃；有14%的人在第三次被拒绝后放弃；有12%的人在第四次被拒绝后放弃；只有8%的人有勇气尝试第五次。顶尖行销人员的自我修炼21HOWCANYOUBE?要想获得优秀业绩必须积极行动。要想保证积极行动的成效，你必须先成为（be）顶尖行销人员！如何成为顶尖行销人员？怎样才能跻身于20%的顶尖行销人员？影响行销人员行为的因素是什么？顶尖行销人员的自我修炼22顶尖行销人员的六项核心修炼认知篇心理篇形象篇礼仪篇品格篇技能篇内功外功顶尖行销人员的自我修炼23核心修炼一：认知篇顶尖行销人员的自我修炼24认知篇自我认知职业认知市场认知产品认知客户认知顶尖行销人员的自我修炼25自我认知如果用一句话形容我自己，我会怎么说？如果我把自己当成一件产品，我会如何推销我自己？我给客户带来的最大利益是什么？我是一个什么样的人？顶尖行销人员的自我修炼26推销方格顾客导向解决问题导向销售技术导向事不关己导向强力推销导向对顾客关心程度对销售关心程度低高高低美国《训练与发展》：（6，6）型推销员在推销业绩上比（3，3）型高三倍，比（6，1）型高75倍，比（1，6）型高9倍，比（1，1）型高75倍顶尖行销人员的自我修炼27行销人员的类型事不关己型：“要买就买，不买拉到”。推销员无明确工作目的，缺乏强烈的成就感，对顾客实际需要漠不关心，对公司业绩也不在乎。顾客导向型：只知道关心顾客，不关心销售，十分重视推销工作中的人际关系，自认为是顾客的好朋友。处处顺顾客的心意，与顾客保持良好的主顾关系。他们把建立和保持良好的人际关系作为自己推销工作的首要目标，为达此目标，可以不考虑推销工作本身的效果。强力推销型：只关心推销效果，不管顾客的实际需要和购买心理推销技术型：既不一味取悦于顾客，也不一味强行推销于顾客，往往采用一种比较可行的推销战术，稳扎稳打，力求成交。他们十分注重顾客的购买心理，但可能忽略顾客的实际需求。常常费尽心机，说服顾客高高兴兴购买了一些不该买的东西。解决问题型：既了解自己，也了解顾客，既知道所推销的东西有何用途，也知道顾客到底需要什么样的东西；既工作积极主动，又不强加于人。善于研究顾客心理，发现顾客真实需求，把握顾客问题，然后展开有针对性的推销，利用所推销的产品，帮助顾客解决问题，消除烦恼。同时，自己也完成任务。顶尖行销人员的自我修炼28职业认知我如何看待现在的工作？和其他人说起我的工作时，我的感受是什么？我究竟在做什么？为什么？这项工作的价值是什么？顶尖行销人员的自我修炼29我是一名骄傲的推销员我是一名骄傲的推销员，因为有我和数以百万计从事相同工作的人共同创造了美国。因为即使厂商的产品再好，如果没有我们辛勤地到处推销，他们也只能坐以待毙。聪明的爱迪生发明了电灯，不过却说服不了固执的人们正眼一瞧。当第一部缝纫机问世时，波士顿的民众不但不领情还将它砸个粉碎。火车也被当成怪物诅咒，因为人民相信只要搭上半个小时，人们的血液就会停止。发明电报的摩斯无法说服议会相信电波的存在。顶尖行销人员的自我修炼30我是一名骄傲的推销员这一切一切都是靠辛勤的推销员凭其三寸不烂之舌到外推广，否则我们便不可能享受到驾驶汽车、使用电话、观看电视等现代文明的便利。顶尖行销人员的自我修炼31永远要有下一个目标世界上最重要的事，不在于我们身在何处，而在于我们朝着什么方向走。——福尔摩斯顶尖行销人员的自我修炼32市场认知企业在市场中的地位？产品在市场中的定位是什么？和竞争对手比我们的优势在哪里？顶尖行销人员的自我修炼33产品认知产品的优势是什么？产品带给客户的最大利益是什么？顶尖行销人员的自我修炼34客户认知谁是我的客户？客户背后隐藏的五个角色是什么？客户是买他所需要的还是他想要的？客户是感性的还是理性的？客户的基本需求是什么？从客户与企业关系的角度，客户基本类型是什么？顶尖行销人员的自我修炼35参与购买的角色发起者影响者决策者购买者使用者顶尖行销人员的自我修炼36需要VS想要顾客是买需要的还是买想要的产品？顾客永远是感性的。没有100%理性的顾客。抓住顾客的情感就抓住了一切！顶尖行销人员的自我修炼37顾客需要的察觉过程渴望状态实际状态需要察觉需要的重要性立即行动延后行动/忍受重要/可能不重要/不可能顶尖行销人员的自我修炼38知彼篇：顾客的基本需求顾客都希望购买到适合自己需要的商品顾客希望享受到一个舒适方便的购物环境顾客希望在购买过程中和购买后能得到热情周到的服务顶尖行销人员的自我修炼39顾客信息来源个人来源——家庭、朋友、邻居、熟人商业来源——广告、推销员、经销商、包装、展览公共来源——大众传播媒体、消费者评审组织等经验来源——处理、检查和使用物品顶尖行销人员的自我修炼40买VS卖到底是卖东西容易还是买东西容易？没有卖不出去的产品，只有不会卖产品的推销员。无论你认为自己能还是不能，你都是对的。——亨利.福特一切都是我们的想法，而想法是可以改变的。顶尖行销人员的自我修炼41核心修炼二：心理篇顶尖行销人员的自我修炼42请问你要卖什么给我？我不知道你是谁？我不知道你们公司？我不知道你们公司的产品？我不知道你们公司的产品有什么特别？我不知道你们公司有怎样的顾客？我不知道你们公司的服务？我不知道你们公司的信誉？顶尖行销人员的自我修炼43心理篇客户购买的是什么？客户的需求是什么？客户的购买动机是什么？客户的购买决策流程是什么？客户的四大主要类型分析顶尖行销人员的自我修炼44影响购买过程的主要因素购买者产品情境卖者顶尖行销人员的自我修炼45影响顾客认知的因素外部因素顾客的期待顾客的情绪和反应内部因素员工的态度企业的特殊事件顶尖行销人员的自我修炼46购买过程的五阶段模式确认需要信息收集方案评价购买决策购买后行为顶尖行销人员的自我修炼47核心修炼三：形象篇顶尖行销人员的自我修炼48形象篇形象的重要性形象的基本元素=仪容+仪表顶尖行销人员的自我修炼49仪容篇发型眼神微笑姿势动作顶尖行销人员的自我修炼50养成良好的个人卫生习惯头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了顶尖行销人员的自我修炼51仪表篇选美游戏顶尖行销人员的自我修炼52穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西顶尖行销人员的自我修炼53不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处顶尖行销人员的自我修炼54核心修炼四：礼仪篇顶尖行销人员的自我修炼55礼仪篇介绍的礼仪握手的礼仪交换名片的礼仪出行、乘坐交通工具的的礼仪会见客户的商务礼仪商务交往的四忌注意事项顶尖行销人员的自我修炼56会见客户的商务礼仪相互介绍互换名片握手出行、乘坐交通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现顶尖行销人员的自我修炼57介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事顶尖行销人员的自我修炼58握手的礼仪何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时顶尖行销人员的自我修炼59交换名片的礼仪*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访