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顶尖销售天后的哲学识人就是交心的起点想要成功就要善用观察,去看、去听、去想、去学习、去累积。当客户走进展示中心的几秒钟,我可以简单的掌握这个人的背景,并决定要以什么方式和他沟通。观察一个人的部分很多:体型、脸孔、肤色、姿态、表情、声音、眼神、穿着等,只要打开自己的感觉去注意,许多讯息就会涌现。有一回,有个看起来很“古怪”的客户来公司看车……当他的双手一放在方向盘上的时候,十指油亮而红润,我就心里有数了。还有一次,有一个外表斯文、肤色黑亮,身穿高质感的POLO衫的男性看车,由于他的肤色很特别,气质不凡,不得不让我对他特别注意。有一回,留着长发的男性客户跟我谈买车,他穿着出家师父穿的黑色包鞋,想到他的职业一定很特别,我就问他:“你是从事艺术工作吧?”谈到识人术,我不能不提到我得启蒙老师黄医师,我在卖车第二年(也就是1982年)就认识他了,他的问诊功力也是一流的,他常倾囊是人秘诀给我。即使客户以国语跟我交谈,我也可以从对方说话的口音、尾音、用词惯性等,猜测对方哪是外省人。各地的口音不同,借着口音就可以知道他的家乡在哪里,聊当地的名胜名产、风俗民情,这一聊又勾出多少话题和浓浓的故乡情。初期客户开拓一个优秀的销售员随处在生活里开拓商机,例如我到客户的公司,一定会佩戴汽车的名牌,不仅佩带我得身份,也佩带了专业讯息:告诉客户的同事我在哪里卖车,有关汽车的服务找我准没错。当他们知道我对车子蛮在行的,一看到我就会丢一箩筐有关车的问题,也许是保养、维修、购车的讯息,我都会很乐意为他们服务。虽然服务过程不一定有很高的利润,但是把握每一次表现的机会,时候一到,就有机会向我买车。副业想拓展的远,就不要太计较眼前的利益!销售是24小时不休息的,即使是星期假日也不例外。像我住在内湖区,每次去附近爬山时,我都会携带名片,如果遇到谈的来得朋友,我就会把自己的名片给对方。由于销售新手的个人品牌尚未建立好,所以客源都是从零开始,因此要格外珍惜每通来电和看车的客户。顾客管理的范围可分为侠义和广义两种。广义的情况是指“一年内可能购车的潜在顾客”,而侠义的管理范围则是指“A级客和已购客”。顾客管理范围:A级客:1个月内可以成交的潜在顾客。B级客:3个月内可以成交的潜在顾客。C级客:1年中保持联系、随时寄赠活动资讯的潜在顾客。A级客户的购买欲望箭在弦上,只要合理的价格和专业的服务就会付出诸行动。B级客户的部分购车时机尚未成熟,譬如没有迫切购车的需要、经济能力不允许,至于C级的客户则在观望中,主客观件未成熟。虽然B,C级客的重要性不如A级客,然而要是以同样的态度、精神和作为,抱持客户第一的信念予以对待。当A级客户犹豫不决,适时的临门一脚才能成交,这时就得靠销售工夫了。不妨一大环境的理由促使对方买车,例如经过大地震的浩劫后。除了透视客户的需要,专业销售还得提示或创造客户的梦想,因为平时大家忙于工作和家事,无暇开发自己潜在的欲望,这时不妨为客人筑梦。借着新世纪的开始,打开新生活的一页。例如过年过节我们返乡时都会扮的光艳亮丽。只是为了方便买菜和带小孩上下学。提醒妈妈级的客户带孩子出玩。当我佩戴公司名牌到客户公司或公开聚会,和人交谈或提供专业解决方案时机如同“春耕”,每一个互动都在播种。我从不轻易接收杀价,正如我的专业与服务从打折。像要和客户维持良好循环的长久关系。就必须坚持客户给予你合理的报酬。面对杀价的艺术很多销售人员为了促成交易,往往易把自己应酬的收入,作为口关抢滩为筹码。值得吗?在如此竞争激烈的市场,消价竞争的现象在所难免,可是卖车赚取几千元合理的利润,但如何对客户解释自己所转的部分是合理而不可妥协的,这就是在面对杀价的艺术了。再者,如果客户付了钱,找你服务是理所当然的,如果购车是他没有给你利润,往后他找你服务时,你会真的心甘情愿的为他处理售后服务吗?当客户愿意给我合理的利润时,我也乐意为他做专业上大大小小的服务。甚至跟车子无关的部分,只要他有生活的难题,我也会以一个朋友的立场,提供我的想法和周边的资源给他。反之,若在一开始我就任由客户砍价,将来需要我做售后服务时,对方不好意思开口,就算开口也不敢作太多的要求,因为两方谈判之初已经有一方吃亏,所以未来的互动也热络不起来。就算对方会帮你介绍客户,恐怕也是另一个“杀手”,又是另一个噩梦的开始。面对杀价是更要展现你的专业,把“坚持公司产品的价格”和“坚持自我品牌的价值”看得一样重要!“少1万元我就买了”。客户这样要求。“请问你这部车打算开几年?”我要他跳开价钱上的斤斤计较,认真思索价值的意义在哪里。“我想……最少也会开5年吧!搞不好会开七八年。”他说。“售后服务是不会在跟你索取费用的。”我进一步解释,“这1万元的利润等于每年付2000元,开更久的话那每年负担就更少。”我很清楚你们赚多少啦!就省这万元,大家开心嘛。客户软硬兼施,目的就是要杀价杀到底。将来你的车有任何的问题时,我提醒客户说,我一样的为你服务,而发生问题若不立即处理,你会损失更多的权益,也给自己添麻烦。但是汽车是高单价的商品,使用率频繁,若有任何问题对个人安全或保险理培等法律事宜都切身的关系,与其到时候搞得焦头烂额,到处请教别人,何妨在买车之初,就给与销售人员合理的报酬,在日后长期互动中,把一切专业的服务交给他?假设客户想要杀1万元。1万元不成就杀5000嘛,然后你再送我一个晴雨窗。有些客人总是相近颁发“不吃亏”。这样利润空间很小,要不然1600的情雨窗,你负担1000,余款我来支付。我告诉客户,可以把我视为车子的经纪人。有关车子大小问题,都可以来找我,即使他们开的是大众车款,但是我却提供最顶级的服务。无论是小变更地址和保养长沟通客户的修车状况,大至车子遭受擦装的保险维修,这都是我为客户的服务范围。当客户在杀价时,不必跟着急躁,痛击对方砍价的不合理之处。反而要花时间和精力让客户慢慢认同原定的价格,强调好的产品本质和服务是需要给企业保有合理的利润空间,这就好比古人说的“一分钱一分货”。从事销售越多年,越发觉快乐的来源并非增加人脉,而是帮客户建立人脉。刚投入战场的时候,我总是想尽办法认识不同的人,拼命得冲业绩;而现在则是在现有的人脉中,彼此客户介绍和认识,不管是对他们在工作上、健康上,或生活上有帮助,我都热心地扮演牵线的角色。早期客户是一个商机,后来客户是一个朋友,而现阶段来说,我对客户的态度是“以商机之名”,进行交易与回馈之买。一份工作能做到这种境界,夫复何求?当客人打电话要求服务时,第一个浮现的心态是“麻烦极了”还是“机会来了”,是决定你成功的关键。人亲自到就很周到因为很多商机都是蕴藏在妥善处理后而透露生机的。与客人建立良好的互动,理论上大家都知道,但是真正能做到的又有几人呢?当客户抱怨时或发脾气的时候,先不要急着辩解,这是销售上的大忌,要让对方尽情发泄,即使对方的火气在大都得顶着,因为这是客户考验你的服务得一大良机。当客户正在气头上,就让他尽情地发泄吧,真理此时都是借口,越辨越不明。反观危机若能处理得宜,不仅让客户更信任你,他还会帮你宣传,增加许多客户,用于负责才能在关键的时刻显出自己高招得地方,如果在客户最需要你的时候却推诿责任,那么客户找你做什么?在此可表现出自己的附加价值,就是为自己打广告的好时机。有一回,有个客户李先生打电话个我,电话那一头正怒火中烧,说他刚拿到的新车有严重的毛病,前挡风玻璃竟然是曲线状的,也就是坐在驾驶座看出去“斑马线成曲线”,这的确是很严重的问题。当客户的车子发生紧急或非常状态的时候,我尽可能赶过去,但是所接触过的客户上万个,无法事必躬亲,像有些验车、修车或保养等常态情形客户会自行处理,虽然无法亲自到,我还是尽量的周到。因为我管理客户的方式是依照购车的时间来排序的,所以客户的验车或定期保养时间一到,我就会提醒他们。而客户不断累积的同时,我的助理就会每个月整理出名单,以免客户错失定期修护、保养的时机。也许不是每个销售员都有个助理,但是还是要做好提醒的工作,让客户感觉很关心:因为你一直没忘记他。例如我的客户在路上与人擦撞,或临时处状况动弹不得,他们会立刻打电话给我,我就会告诉他要先找警察,或就近找保养厂等。先告诉他当下怎么做,而后我会联络该保养厂说明情况,过程中如有什么细节我的助理会帮我处理。事后我会在拨个电话给他,问修护后的车子开起来怎么样,并附上慰问之意。你只要负责开车,其他的交给我就好。我从卖车的第一年到现在,都是这样告诉我的客户。“一杆进洞”并非神来之笔,而是水到渠成。这个例子,并非强调成交的容易,或是销售技巧的高明,而是想强调:只要你善用平常心和读人术,就能在关键的时刻展现奇迹。他的“一杆进洞”是值得陈列在酒柜,也值得一说再说的故事,但奖杯的另一面,也是无数的“多杆不进”得来的。但是外人总很自然的谈论光荣灿烂的刹那,而多次的失误与沮丧,恐怕只有独处时才来静静的回味吧.我的另一个销售经验也颇类似。有一次我向一位上市的电子公司老板接洽买车的事情,由于他平时上班时所开的车是奔驰320。买小车,而我推荐给他的是CR-V。我告诉他:“平时奔驰表现的气派和尊贵的身份象征,”但是CR-V充满情调和自我休闲意识,只要你开这辆车时,你再也不是老板,而是回复真实的自己,可以脱下面具,拥有绝对的私密空间。我又强调,如果他在做决策时不顺心大可以立刻开车度假,远离满汉全席的生活方式,追求爽口的清粥小菜。我得话果然说到他的心坎上,再次洽谈就成交,若不是我直指他的内心需求,又怎能“一杆进洞”呢?球场起风了,不怕!有了努力和平常心,就能一杆进洞。当接近成交的时候,突然有个人杀出来说:“我反对”!千万别急着对抗他,而是整理自己的思绪,巧妙地收服对方。收伏程咬金陈经理你不要买雅阁车啦,实在是有够烂的……我对他说的话既没有点头也没有摇头,什么话也没说。其实每个人都认为自己所选择的车是最好的,但是不同的人有不同的需求,最适合自己的车子是你最好的选择。后来他认同我的说法,买了雅阁车。车子对家庭的意义是住处以外的另一处空间,而选购车子的意见也由传统的一家之主,变成每个家庭成员,特别是孩子。“小客户”的“大意见”以我的经验来说,全家人来看车的情况,决定权通常是爸爸,但是影响力最大的却是小孩!一个星期六的下午,一对夫妇带着小孩来看车。小孩的情绪显然勾起妈妈的认同,当天这位太太就买了红色的喜美,因为她的孩子很喜欢!根据我多年的销售经验,有时小孩才是真正的“一家之主”呢。我有个客户是鱼贩,为人非常敦厚老实。当我要交车的那一天,我把他的新车开到他的摊位附近。我的另一个客户也是鱼贩。每次我为他们作售后服务的时候,他们夫妇都对我感激的不得了。和他们交谈的时候,我不需要预设任何立场,这和白领阶级的沟通方式非常不同。例如某次我跟一位律师谈买车时,事前也做了一番功课,因为他每天要处理的案子堆积如山。所以我要在很限的时间里,分分秒秒提供详细的资料和精确的分析。果然和他见面,他所提的每个问题都是针对最核心的要点来谈,我也特别以他个人的需要加以逻辑评比和分析。最后他认同我得说法,就在很短的时间成交了。像与律师、医师等“师”字辈的专业人士沟通,事前的准备工作需要比一般客户花费更多的时间,因为他们的时间都花在刀口上,不可能给我太多的时间和机会,所以我必须“有备而来”。不管是大人物或小人物,虽然卖车给他们方法不同,只能满足他们的心,就能顺利成交。除此之外,我也曾经“很鸡婆地”帮我的客户排解夫妻纠纷。从这些帮助客户的经验让我体认到,当客户需要我帮忙的时候,即使与车无关,只要是我能力所及的部分,我很愿意站在客户的身旁,陪他们渡过难关。职业生涯的定位有宽有窄,你想做“只跟车有关”的销售员,还是“跟人有关”的销售员?掌握资讯红顶商人胡雪岩有一句话:“赚小钱靠术,赚大钱靠势”。所谓“势”就是趋势,只要你抓对了整个世界的趋势,也就抓对了商机。所以车要卖得好,要先懂得巧妙的打开话匣子,所以平时多了解社会的脉动就可事半功倍
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