顾问式营销篇

川分集团客户部魏晨2009年7月顾问式营销篇中国联通四川分公司集团客户部2•单元一什么是顾问式营销•单元二管理我的客户商机•单元三需求如何变成订单•单元四获得最佳的谈判结果•单元五如何管理好我的销售课程内容中国联通四川分公司集团客户部3单元一什么是顾问式营销一.顾问式营销的理念二.顾问式营销的策略三.销售顾问成长之路中国联通四川分公司集团客户部4一.顾问式营销的理念①利润感念淡：②历史渊源深：③人情味较浓：④期望值较低：智慧钥匙：党政军单位通常表面上看一团和气，实际上等级森严，人际关系复杂，客户个个都是官场交际的高手，办事情，看交情，讲面子，与党政军单位的客户进行交往的过程中，应该把如何与客户建立深厚友谊，作为工作的重中之重。揣摩客户心理，真诚打动客户是管理好党政军大客户关键。(一)营销障碍的分析(二)客户的心理分析(三)营销顾问的思维中国联通四川分公司集团客户部51.竞争的压力2.客户的拒绝①传统语音业务的萎缩①对于产品本身的拒绝②传统业务的利润下滑②对于推销形式的拒绝③客户对新业务不接受3.推销的弊端①引发客户反感②无法打动客户(一)营销障碍的分析中国联通四川分公司集团客户部61.什么是客户的需求2.需要解决自身问题①潜在需求－现在的不满①需要解决的个人困难②明确需求－改变的愿望②需要解决的企业困难3.关注于产品的价值①低价格时忽略自身价值②高价格时关注实用价值(二)客户的心理分析中国联通四川分公司集团客户部71.避免客户拒绝①平常心面对营销压力②避免过早的介绍产品2.赢得客户信任①不做产品推销员②成为客户的顾问(三)营销顾问的思维中国联通四川分公司集团客户部8①利润感念淡：②历史渊源深：③人情味较浓：④期望值较低：智慧钥匙：党政军单位通常表面上看一团和气，实际上等级森严，人际关系复杂，客户个个都是官场交际的高手，办事情，看交情，讲面子，与党政军单位的客户进行交往的过程中，应该把如何与客户建立深厚友谊，作为工作的重中之重。揣摩客户心理，真诚打动客户是管理好党政军大客户关键。课堂练习－－〔分组讨论〕情景描述：公司新下达了悦铃的营销任务，大客户经理小钱接到任务之后马上行动起来，逐一地向自己每一位大客户打电话热情地推荐悦铃业务，上门走访的时候，也不忘记第一件事情就是向大客户卖力的宣传悦铃业务，她满以为会有许多大客户感兴趣的同意办理，可是推销了两个星期之后，小钱大失所望，没有一个客户提出来愿意办理这项业务，许多客户都说，挺好玩的，太麻烦了，考虑考虑，以后再说吧，小钱开始对悦铃业务失去了信心……。请你帮助小钱分析一下，营销失败的原因是什么？接下来小钱应该采用什么样的方式才能更好的完成悦铃营销的任务。中国联通四川分公司集团客户部9(一)正确理解产品价值(二)有效发掘客户需求(三)帮助客户创造价值二.顾问式营销的策略中国联通四川分公司集团客户部101.产品本身具有的价值①产品的质量②产品的价格2.产品对于客户的价值①能够满足客户需求②能够解决客户问题(一)正确理解产品价值中国联通四川分公司集团客户部111.了解客户的明确需求①了解客户的需求②了解客户的期望2.发掘客户的潜在需求①发现客户的问题②改变客户的观念(二)有效发掘客户需求中国联通四川分公司集团客户部121.解决客户的问题①产品结合需求②提供解决方案2.为客户创造价值①发掘客户前端需求②帮助客户创造价值(三)帮助客户创造价值中国联通四川分公司集团客户部13课堂练习－－〔分组讨论〕情景描述：某保险公司是大客户经理小姜负责的大客户，小姜在最初向客户推荐悦铃业务时，客户并不感兴趣，因为保险公司对于经营管理的成本控制得非常严格，小姜并没有因此放弃努力，而是不断的深入客户内部，了解各个层级的需求，有一次日常走访，在和一名寿险营销主管聊天的过程中，该主管表示现在的陌生拜访实在是太难了，拒绝率非常高，而公司对于保险的宣传力度又很小，很多险种客户都没有听说过，营销中很难赢得客户的信任。小姜马上想起了自己的悦铃业务，于是提出了给保险公司所有固话、小灵通开通企业悦铃，并定期制作新的保险产品的宣传铃声，会不会对于销售有所帮助？寿险主管表示这当然是好事情，于是小姜立即行动找到相关部门领导，从可以宣传企业形象、可以及时宣传寿险产品、宣传费用比广告低很多入手，详细阐述了悦铃业务的优势，最终实现了该保险公司的悦铃全部开通，客户反响良好！为客户和企业同时创造了价值。中国联通四川分公司集团客户部14三.销售顾问成长之路(一)公司产品的推销员(二)成为问题的解决者(三)成为价值的创造者中国联通四川分公司集团客户部15(一)公司产品的推销员1.以产品为核心①无法与客户心理相吻合②强势推销导致客户反感2.忽视客户需求①无法将产品与需求相结合②忽视关注客户的潜在需求中国联通四川分公司集团客户部16(二)成为问题的解决者1.关注客户的问题①效率问题②成本问题③维护问题2.提供解决的方案①针对产品寻找客户问题②针对问题提供解决方案中国联通四川分公司集团客户部17(三)成为价值的创造者1.关注客户的价值①客户的企业价值②客户的个人价值2.为客户创造价值①通过产品提升客户价值②通过合作创造多方共赢中国联通四川分公司集团客户部18课堂练习－－〔分组讨论〕情景描述：某人寿保险公司是大客户经理小陈负责的大客户，小陈和该保险公司保持着非常良好的客户关系，在长期合作的过程当中，小陈深深地感受到人寿保险公司在寿险业务拓展、客户资源方面的工作压力和困难，主动提出了能否改变以往我们单方面向大客户提供通信服务的方式，而通过利用自身现有资源与人寿保险公司进行项目上的合作，利用我们呼叫中心平台优势和庞大的客户资源数据库和人寿保险公司共同合作，采用电话营销的方式进行保险业务营销，作为回报，人寿保险公司把合作项目中涉及人工咨询和回访的客户服务工作外包给我们进行营运。此想法迅速得到了双方公司高层领导的高度肯定和支持，迅速立项并已经成功上线，取得了非常良好的效果。中国联通四川分公司集团客户部19单元二管理我的客户商机一.了解客户的商机二.把握客户的商机三.转化需求为商机中国联通四川分公司集团客户部20一.了解客户的商机(一)什么是客户商机(二)客户商机的类型(三)客户商机的形成中国联通四川分公司集团客户部21(一)什么是客户商机1.商机的定义①从营销角度有能够产生利润的机会②由于市场的变化而形成的营销机会③对于现状的不满意产生的改变愿望④客户的商机首先源自于客户的需求2.商机的特征①企业动机的商机②个人动机的商机③显性化客户商机④隐性化客户商机中国联通四川分公司集团客户部221.问题解决型商机①质量问题②服务问题③成本问题④效率问题2.价值创造型商机①行业变化②科技进步③管理变革(二)客户商机的类型中国联通四川分公司集团客户部231.潜在需求形成商机①对现状的不满意②形成问题和困难③产生改变的愿望2.商机形成明确需求①形成对解决方案的需求②将商机转化为解决方案(三)客户商机的形成中国联通四川分公司集团客户部24课堂练习－－〔分组讨论〕情景描述：某区政府一直是我们的重要大客户，由于辖区内基本没有大中型企业，过去在全市的经济排名一直较为落后，新的一届领导班子上任之后，当务之急就是发展区域经济、重塑政府形象，满腔抱负，壮志欲酬。可是发展经济不可能立竿见影，难以在短时间内看到效果，客户经理在走访工作中偶尔了解到，该区的副区长对于每次都需要到我公司来参加视频电话会议感到不满，又费精力，又费时间，客户经理马上意识到这是一个重要的商机，连夜起草了一份视频会议解决方案，当时就连市政府都没有自己独立的视频会议室，如果能够建立一套属于区自己的高性能的视频会议系统，无疑会大大提升区政府的形象，这一建议与客户的需求一拍即合，得到了区领导的高度认可，系统建成之后，不仅区政府的领导足不出户就可以参加视频会议，连市政府在内的其他政府部门也纷纷借用，该区政府的这一举措得到了市政府等其他部门的高度评价，区政府整个领导班子都对这个项目非常满意，为今后的客户合作奠定了良好的基础。通过这个案例，我们得到了哪些有益启示？中国联通四川分公司集团客户部25二.把握客户的商机(一)客户的商机在哪里(二)如何捕捉客户商机(三)如何筛选客户商机中国联通四川分公司集团客户部261.源自于组织内部2.源自于组织上游①行政管理部门①企业的决策层②技术支撑部门②上级主管部门③前端市场部门③行业管理部门3.源自于客户内心①减负担②出成绩③受赏识(一)客户的商机在哪里中国联通四川分公司集团客户部271.历史记录查询2.信息的及时收集①历史记录查询①客户需求信息②客户日常回访②上级单位信息③日常故障维系③竞争对手信息④行业变化信息3.商机的发掘跟进①寻找客户潜在需求②引导客户形成商机③针对需求提供方案(二)如何捕捉客户商机中国联通四川分公司集团客户部281.商机的客户价值分析2.商机显性价值评估①能否解决客户问题①成本的投入②能否提升客户价值②盈亏平衡点③利润率分析3.商机潜在价值判断①品牌形象的影响力②未来价值预见分析③能否形成竞争壁垒(三)如何筛选客户商机中国联通四川分公司集团客户部29课堂练习－－〔分组讨论〕情景描述：某医药管理局是我公司省考核大客户，年收入六十万以上，数据通信费用占了三分之二，由于该局经常召开全区电视会议，原先的两兆数字电路质量不够稳定，网络升级的潜在需求转变成了商机，这时，某运营商快速出击提出了免费为其提高电路带宽的建议，还承诺客户免费使用两年，可以节省八十万元的通信费用，这一建议马上得到了该局新调任的高层领导的认可，客户经理通过内线了解到，这位新局长很爱面子、好出风头，这次和某运营商的合作可以节省八十万，肯定可以在全省受到表彰，所以才会这么积极的要促成这件事。客户经理意识到“节省八十万”并不是这位新局长的需求，“好大喜功”才是这位领导的真正目的，当即决定从网络升级规模入手，制订了一套比竞争对手技术含量更高的网络升级方案，一旦采用，该局将拥有全省最先进的数据办公网络，今后的办公网、业务网、视频会议都可以在八兆数字电路上实现，效果要比节省八十万的那个方案有质的飞跃。果然，新局长对这一方案非常感兴趣，邀请省局信息中心对此方案进行可行性研究，得到了省局的充分肯定，坚定了新局长采用网通方案的决心，升级改造完成之后，该项目得到省局的高度评价，各兄弟单位也纷纷前来学习考察，新局长对于该项目也非常满意。请你分析一下，该案例成功的因素有哪些？中国联通四川分公司集团客户部30三.转化需求为商机(一)发掘潜在需求形成商机(二)转化商机成为明确需求(三)成为价值的创造者中国联通四川分公司集团客户部311.潜在需求成为商机条件2.发掘了解客户的潜在需求①解决问题的价值①寻找客户面临的问题②解决问题的成本②发掘客户的重视程度③降低客户的决策成本3.引导潜在需求成为商机①激发客户形成改变的愿望②引发客户了解方案的兴趣(一)发掘潜在需求形成商机中国联通四川分公司集团客户部321.针对商机提供方案①方案确实解决客户问题②方案能够带给客户价值2.促使方案变成订单①商务报价②商务洽谈③项目实施④售后服务(二)转化商机成为明确需求中国联通四川分公司集团客户部331.出售商机的时机①自身无法满足需求时②合作的价值最大化时③换取的价值最大化时2.出售商机的技巧①双赢合作②资源共享③商机置换(三)如何出售我的客户商机中国联通四川分公司集团客户部34课堂练习－－〔分组讨论〕情景描述：某矿山管理局是一家拥有八个矿点的大型国有企业，机关使用两千部模拟交换机和中继线二十条，二级单位和各矿点均使用交换机进行通信联系，线路、交换机等传输设备均已老化，通信质量很不理想，客户经理发现了这一潜在的需求，在走访中向频频宣传光缆的优点，努力说服其改善落后的通信现状，创造商机，矿山局通信科的领导对于目前的通信质量的现状很不满意，也曾经向领导提出过改用光缆的建议，无奈矿山局的高层领导因为经费紧张、投资较大，就一直没有同意，营销一度陷入僵局。客户经理明明看到了客户的潜在需求